基于蘋果公司“雙重標(biāo)準(zhǔn)”案例的危機(jī)管理分析

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2、 晚會”，曝光了蘋果公司 手機(jī)維修的 雙重標(biāo)準(zhǔn)”。對于出現(xiàn)問題的蘋果手機(jī)， 公司除了少數(shù)部件維修外外，其余的是不維修的，直 接用來整機(jī)交換。但是蘋果采用了雙重標(biāo)準(zhǔn)，在中國 市場上交換的并不是完全的整機(jī)，手機(jī)的后蓋仍是舊 手機(jī)的后蓋。而在美國、英國等，消費(fèi)者換到的是全 新的手機(jī)，包括全新的后蓋。由此，暴露出蘋果采取 雙重的維修標(biāo)準(zhǔn)的問題，嚴(yán)重?fù)p害了中國消費(fèi)者的合 法權(quán)益。二、案例分析1.1.蘋果公司對危機(jī)的處理過程分析蘋果公司事件的進(jìn)展情況可以將其分為三個階段：本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載

3、第一階段是央視 315315 晚會揭露蘋果公司維修騙 局，這一階段事件浮出水面，危機(jī)顯現(xiàn)。隨著該問題被曝光，危機(jī)出現(xiàn)，這段時(shí)間無論是 蘋果公司沒有對這個問題給與足夠的重視，失去了應(yīng) 對危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。第二階段是從 20162016 年 3 3 月 1515 日到 20162016 年 3 3 月2929 日，在這個階段中，蘋果公司雖然采取了一些措施， 但是危機(jī)尚未完全解決，事件處于危機(jī)后遺癥期。在這個階段中，雖然蘋果公司針對該事件在其官 網(wǎng)發(fā)布了兩則聲明，但聲明內(nèi)容無關(guān)痛癢，根本沒有 深刻的認(rèn)識到自己所犯下的重大錯誤。第三階段是 20162016 年 4 4 月 1 1 日蘋果公司發(fā)表道歉 信

4、，至此，蘋果公司危機(jī)得到緩解。這個階段是危機(jī)的解決階段，然而在解決的過程 中，蘋果公司缺乏的是誠懇的態(tài)度和對危機(jī)敏捷的反 應(yīng)速度，這種做法不僅嚴(yán)重影響了蘋果公司的品牌形 象，更加深深傷害了中國消費(fèi)者的心。2.2.蘋果公司遭遇危機(jī)的原因分析導(dǎo)致蘋果此次危機(jī)的原因有很多，如：危機(jī)管理意識薄弱、企業(yè)文化原因等。公司的危機(jī)管理意識較薄弱在此次危機(jī)事件中，蘋果公司對危機(jī)的處理意識 較薄本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載弱，導(dǎo)致事件解決的滯后性。事件剛剛出現(xiàn)時(shí)， 公司并沒有采取一些積極的對策，在眾多媒體以

5、及公 眾曝光出公司的眾多違規(guī)視頻類證據(jù)后，蘋果也沒有 以積極的態(tài)度來配合調(diào)查工作，而且還表現(xiàn)出拒絕采 訪和僥幸的態(tài)度。沒有把消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首位蘋果公司在進(jìn)行手機(jī)維修時(shí)，不更換后蓋以降低 維修成本的做法嚴(yán)重?fù)p害了我國消費(fèi)者的合法權(quán)益， 他們沒有做到把維護(hù)中國消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首要 位置。企業(yè)文化原因不管是文化還是企業(yè)文化中西方都有著很多差 異。西方企業(yè)文化的經(jīng)營理念強(qiáng)調(diào)的是 股東第一”， 即股東的權(quán)益高于一切，然而在中國 顧客第一”才是 企業(yè)的至上理念。蘋果公司作為典型的西方公司，自 然奉行的是西方的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，他們對于顧 客第一的理念缺乏足夠的認(rèn)識。從根本上說，這種企 業(yè)文化和

6、經(jīng)營理念的差異是引發(fā)這次危機(jī)的首要深層 原因。公關(guān)原因蘋果公司貴為手機(jī)銷售行業(yè)的巨頭，在喬布斯擔(dān) 任蘋果公司首席執(zhí)行官期間，出現(xiàn)的危機(jī)事件。如， 蘋果總部打人事件等危機(jī)事件，然而喬布斯依靠其杰 出的公關(guān)能力總能成功化解危機(jī)。反觀此次危機(jī)，由 于現(xiàn)任首席執(zhí)行官庫克公關(guān)意識的淡薄，公關(guān)能力的 不足，致使事態(tài)越演越本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載烈。三、提出解決危機(jī)對策針對此次危機(jī)事件，本文提出了相應(yīng)的解決方案。1.1.處理原則堅(jiān)持顧客權(quán)益與股東利益兼顧”原則。即，在確 保股東利益最大化的同時(shí)，盡

7、全力保護(hù)消費(fèi)者的合法 權(quán)益，既追求經(jīng)濟(jì)效益也追求社會效益。2.2.處理程序分九個步驟來處理此次危機(jī)事件。立即啟動危 機(jī)處理應(yīng)急機(jī)制；建立危機(jī)應(yīng)急處理專案小組； 通過各種渠道收集相關(guān)信息；召開危機(jī)處理緊急會 議，聽取相關(guān)部門對危機(jī)情況的匯報(bào)；專案小組反 復(fù)研討，對危機(jī)進(jìn)行認(rèn)真診斷，形成應(yīng)急處理報(bào)告； 迅速向公司董事會匯報(bào)，并及時(shí)召開新聞發(fā)布會公 開向消費(fèi)者誠懇道歉；立即召開消費(fèi)者座談會和臨 時(shí)股東大會，聽取消費(fèi)者和股東的意見，盡量同時(shí)滿 足他們的訴求；專案小組指揮公司各部門立即行動， 著手處理相關(guān)事宜；對此次危機(jī)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)， 以免類似事件再次發(fā)生。四、結(jié)論通過對蘋果公司雙重標(biāo)準(zhǔn)”案例的分析，可以得 出，企業(yè)無時(shí)無刻都面臨著危機(jī)，但危機(jī)并不可怕， 可怕的是不懂得如何化解危機(jī)。企業(yè)由上至下必須高 度保持著居安本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載本文為網(wǎng)絡(luò)收集精選范文、公文、論文、和其他應(yīng)用文檔，如需本文，請下載思危的危機(jī)意識，建立危機(jī)預(yù)警，密切 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，完善危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)管理者必須保持冷靜的頭腦， 在第一時(shí)間內(nèi)迅速對危機(jī)做出反應(yīng)，制定應(yīng)對危機(jī)， 防止危機(jī)蔓延的最優(yōu)對策和方案，重新贏得