國外角度看中國汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展

1、精心整理、中國汽車售后市場的疑問自21世紀(jì)初，中國的汽車工業(yè)進入了高速發(fā)展的快車道，猛然間使人們意識到了汽車維修服務(wù)業(yè)的光輝前景。國內(nèi)外的企業(yè)，將美國的、韓國的、日本的等國外的成功汽車售后服務(wù)模式引入到中國來。 一波又一波的先行者，鮮有成功的故事，更多的是失利的啟示。問題出在哪里？ 一般的經(jīng)驗，發(fā)達(dá)國家現(xiàn)在發(fā)生的事情，接下來 便會在中國上演。為什么在汽車服務(wù)的發(fā)展模式上，國外現(xiàn)成的經(jīng)驗 為何在中國就失去了靈驗了！我們首先看一看國外有哪些發(fā)展模式。V>，-I二、國外汽車售后市場的商業(yè)模式 X11 ，久、：工 I v .1.日本汽車售后市場市場特點：日本汽車售后服務(wù)系統(tǒng)很封閉，非獨立的售后服

2、務(wù)體 系占重要地位。日本汽車保有量約為 8000萬輛左右，汽車零部件售 后市場的規(guī)模小于美國和歐洲。日本政府有嚴(yán)格的車檢制度，要求車 輛的大量車檢項目必須到4s經(jīng)銷店保養(yǎng)。與嚴(yán)格的車檢政策相關(guān)，日本的汽車售后服務(wù)體系有如下特點： 日本的獨立售后服務(wù)體系較小，主要由整車廠的特約維修店為主導(dǎo)， 售后服務(wù)體系中所用的汽車配件 80%以上是OEM產(chǎn)品，市場密集， 平均每個維修店為710輛車服務(wù)。代表：在日本汽車獨立售后服務(wù)企業(yè)，AUTOBACS （澳德巴克斯）是代表性企業(yè)之一。企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)：主營業(yè)務(wù)是銷售汽車配件、機油、化學(xué)用品和附 件。自營和特許經(jīng)營汽車維修店（修理放松管制的部分，也出租地坪 給專業(yè)

3、維修商）。連鎖店規(guī)模：600多家，部分為直營，部分為特許經(jīng) 營。'i |廣一 - 公司概況：日本最大的汽車零部件零售連鎖經(jīng)營公司，作為日本 東京證券交易所和倫敦證券交易所上市的公司，經(jīng)營三大類產(chǎn)品：車V> L： ，-I輪產(chǎn)品、機油及化學(xué)用品、視聽產(chǎn)品?；瘜W(xué)用品 （包括機油）所占比例 15%,內(nèi)外裝飾用品12%,輪胎、鋼圈25%,視聽產(chǎn)品24%,機電零 部件占比例19%,其它所占比例5%。AUTOBACS主要經(jīng)銷以獨立 品牌進入售后市場的產(chǎn)品，這在銷售的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來。 但該公 司以日本獨立售后市場的發(fā)展為契機， 開始向流通的下游，即汽車養(yǎng) 護維修業(yè)滲透，其發(fā)展模式向類似于美國

4、的 NAPA過渡。點評：日本是一個國土面積不大，市場比較密集，同時他的市場 汽車品牌比較單一，絕對是本土品牌占市場主導(dǎo)。這就使得汽車制造 廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和主導(dǎo)市場成為可能。 主機廠的強勢，決定了獨立 的汽車服務(wù)企業(yè)要避開主機廠的作業(yè)強勢范圍一汽車維修業(yè)務(wù)，從而 只能從汽車用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求 購買汽車美化、舒適用品。這是 AUTOBACS生存的商業(yè)土壤。2 .歐洲汽車售后服務(wù)市場市場特點：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業(yè)通過保 修，技術(shù)等手段使得4s店獲得優(yōu)勢競爭。所以4s店在歐洲不像在日 本那樣強勢。同時在歐洲的獨立汽車維修服務(wù)企業(yè)， 也沒有幾家獨大

5、的情況。代表：我們以歐洲的汽車大國德國為例，看一看歐洲汽車維修市 場的情況。在德國有十幾個有一定影響力的維修連鎖品牌， 連鎖網(wǎng)點 'J - i1 11 | H規(guī)模從幾十到一兩千家不等。連鎖的發(fā)起人為配件銷售商、汽車零部 件制造商及維修企業(yè)。經(jīng)營范圍：汽車的診斷、維修保養(yǎng)，汽車消耗品和養(yǎng)護產(chǎn)品的銷 售，部分店鋪銷售輪胎鋼圈產(chǎn)品。在德國很難見到面積很大，以汽車 美容、裝具銷售為主導(dǎo)的汽車服務(wù)網(wǎng)點。點評：在歐洲，車輛保持了新車的原貌，沒有鋪設(shè)地膠，也沒有 粘貼太陽膜，更沒有增設(shè)真皮座椅、座套等售后的裝飾。歐洲人的汽 車文化樸實自然。自己動手保養(yǎng)車輛的人也不在少數(shù)。 這源于上百年 的汽車普及進

6、程，大眾對車輛認(rèn)知水平較高，另一方面，車輛維修的 工時費十分昂貴。以德國為例，技工的工時收費約70140歐元/h。歐洲人對于車只把錢花在不得不花的地方，因而維修是歐洲汽車連鎖 企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。3 .美國的汽車售后市場市場特點：美國擁有2億多的汽車保有量，售后市場產(chǎn)值約為3000 億美元。汽車獨立售后市場占到整個售后市場 80%以上的水平。非獨 立售后市場即所謂的4s店服務(wù)體系占據(jù)市場的20%,其規(guī)模和影響 遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于前者。美國獨立售后市場有諸多的汽車服務(wù)品牌，代表性 如 NAPA、 AutoZone和 Pepboy等。代表企業(yè)：（1）NAPA公司是全球最大的汽車零部件及附件經(jīng)銷商,i i廣一零

7、售，1925年成立，入選世界企業(yè)500強。NAPA有60多個倉儲式經(jīng)銷中心，約6000個汽車配商店，其中900多個為公司自己所有，11其余為特許經(jīng)營店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲國家 設(shè)有連鎖店。此外1萬多個汽車養(yǎng)護和維修中心。 X11 久I - 'i NAPA經(jīng)銷產(chǎn)品和范圍：自制產(chǎn)品（機油濾清器、制動件、電瓶等）； 汽車配件（主要類型有制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向和懸架 系統(tǒng)、各種皮帶和管子、發(fā)動機附件、空調(diào)系統(tǒng)和排氣系統(tǒng)，還有其 頗有優(yōu)勢各種專業(yè)的鉞金件）；汽車附件（如各種小工具、裝飾件等）； 化學(xué)用品（其中部分是自制或OEM）;鉞金修復(fù)設(shè)備；其他工業(yè)機械零 件等

8、。NAPA的業(yè)務(wù)線貫穿整個產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)，可整合產(chǎn)業(yè)資源， 并能發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。龐大而完整的分銷體系和為數(shù)眾多的銷售終端 （維修中心）是其競爭優(yōu)勢所在。NAPA通過互聯(lián)網(wǎng)將1萬多件家維修 中心聯(lián)系在一起，為各種類型的客戶提供在線服務(wù)， 已經(jīng)取得巨大成 功，更好的留住了客戶。NAPA經(jīng)營汽車養(yǎng)護和快修業(yè)務(wù)（特別在鉞金修復(fù)方面在全美國 居領(lǐng)導(dǎo)地位）。NAPA的汽車養(yǎng)護連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車 維修中心，以事故車維修、保險理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要 業(yè)務(wù)。此類企業(yè)占地規(guī)模大，維修設(shè)備和技術(shù)水平都較高，但所處位 置一般距市區(qū)較遠(yuǎn)，但交通便利。而以汽車快修養(yǎng)護服務(wù)為主的汽車 快修養(yǎng)護店規(guī)模相對

9、要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或?qū)ｉT維修制 動系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向/懸架系統(tǒng)，甚至專管換油換濾清器。這類 店數(shù)量較多，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近， 對顧客來說非常便 （岔N F I, 利。NAPA的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強大優(yōu)勢。 連鎖經(jīng)營的規(guī)模 化確保了服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、 規(guī)模不大的區(qū)域市場結(jié)合起來，形成了 一個巨大而穩(wěn)定的用戶市場， 確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額，從而以獨立經(jīng)營者所不可能具備的強大 實力獲得價格優(yōu)勢。（2）ATUOZONE是美國第二大汽配零售商。以DIY用戶為主要目 標(biāo)客戶，同時也向?qū)I(yè)維修廠提供配件。ATUOZONE連鎖店有4200 S

10、 . 7 I ,f.多家配件銷售店，2萬多家維修養(yǎng)護店，年銷售額 15.89億美元。 ATUOZONE經(jīng)營產(chǎn)品為零部件、機油、化學(xué)品（清潔劑、發(fā)動機添加 劑）、附件（各類小工具、裝飾件和音響用品）。零部件的種類有：牽引、 傳動制？動系，發(fā)動機常規(guī)保養(yǎng)用品，各類啟動、電器、發(fā)動機控制 用品。燃油系統(tǒng)部件有油管、油泵。ATUOZONE重視對DIY用戶的培養(yǎng)，在網(wǎng)站上提供各種養(yǎng)護技 能，提供維修軟件包，甚至可以向?qū)ｉT的商店借用專用的維修工具， 免費為客戶檢測蓄電池、發(fā)動機和發(fā)電機及控制系統(tǒng)，提供的產(chǎn)品也 是DIY客戶能夠使用的產(chǎn)品。(3)PEPBOYS是大型的汽車服務(wù)超市，每家面積近2000m2,被

11、稱 作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪。有別于于通常面積為七、八百 m2的'i |7；;工” 廣一AUTOZONE汽車服務(wù)中心，和星羅棋布、分散于大街小巷的便利型11 4、11 1 I 連鎖店的NAPA。汽 11, i .1*' .| _ B 'V：Z it j > L二 點評：美國幅員遼闊，同時又是世界各個品牌汽車的賣場。車輛品牌多，市場區(qū)域大，依賴主機廠在各地建立網(wǎng)絡(luò)，覆蓋市場的所有 的需求，明顯是不現(xiàn)實的。美國人喜歡駕車出行，活動半徑全國，甚 至到墨西哥和加拿大。市場呼喚一個能夠提供便捷的車輛維修保養(yǎng)的 體系，這個體系需要有一定的專業(yè)性，一致性，并能夠覆蓋一個廣闊 的區(qū)

12、域，而且服務(wù)的模式又比較經(jīng)濟實惠。這樣的體系，主機廠的 4s店是很難解決的。相互獨立的各個汽車維修廠也沒有可能的解決 可能性，市場的特點和需求培育了美國特有的汽車售后市場模式。1'I三、未來中國汽車售后市場變革的方向如果要根據(jù)國外的汽車售后市場的發(fā)展模式，來預(yù)言中國將來汽 車售后市場的發(fā)展方向，哪一種模式會更適合中國的國情？中國幅員 遼闊，而且城鄉(xiāng)差別大，區(qū)域差別大；中國也是個萬國車市場，我們知道的品牌還有幾個沒在中國設(shè)廠，沒在中國賣車？美國人的平均收 入是中國人平均收入十幾倍，美國的汽車不比中國的貴，油價中國也 和美國同步了，即使這樣美國人養(yǎng)車還心疼汽車維修保養(yǎng)費，還要自己動手養(yǎng)車修

13、車。所以在中國，沒有理由不考慮養(yǎng)車修車的費用問題。 綜上考慮，將來的中國的汽車售后市場或許會更像美國的模式。四、中國的維修企業(yè)如何在未來占得發(fā)展的先機'i |廣一 -從21世紀(jì)初到目前，眾多企業(yè)投資中國汽車售后不成功的原因， ;I 1 1 !從以下方面可以看到一些端倪。1 .市場發(fā)展不到位。2008年中國的汽車保有量（包含乘用車、輕型 和重型卡車）只不過5千萬輛多一點，這還是在車輛銷售快速增長 5、 6年以后的結(jié)果。即使這樣，這一數(shù)字和美國2億多輛汽車保有量比， 還是相去甚遠(yuǎn)。由于汽車保有量基數(shù)小，市場階梯狀增長，因而中國 的在用車平均車齡非常低，2008年結(jié)果是1.7歲。這和德國在用

14、車 8.8歲的車齡相比，可見車齡并沒有進入維修期，車輛進入維修期的 年齡是3-3.5歲。可見中國汽車售后市場的潛力還沒有爆發(fā)出來。2 .市場成熟度不高。首先，市場的消費群體成熟度不高。車輛進 入尋常百姓家的時間短，消費者的車輛知識普及度不高，認(rèn)知程度不 深。所以沒有形成理性、合理的消費文化。其次，市場從業(yè)成員成熟 度不高。本世紀(jì)初，汽車維修從業(yè)人員，還沒有太多的機會接受系統(tǒng) 的市場營銷、卓越服務(wù)、現(xiàn)代化管理等系統(tǒng)培訓(xùn)。近年，在競爭的推動下，主機廠將先進的市場概念、服務(wù)、管理以及技術(shù)等源源不斷導(dǎo) 入到各自的體系中，為中國市場培養(yǎng)大批技術(shù)、營銷、管理、服務(wù)人 才。這些人才將逐步在推動行業(yè)進步方面發(fā)

15、揮作用。試想，在沒有成 熟客戶群體和優(yōu)秀從業(yè)人員的前提下， 導(dǎo)入國外先進理念到中國，很 難得到貫徹和執(zhí)行。3 .有特色的中國市場。當(dāng)私家車的客戶還沒有成為市場的主體時，'i |7；;工” 廣一決定維修企業(yè)生死存亡的是公車消費。 做公車業(yè)務(wù)，關(guān)系公關(guān)是很重要的生產(chǎn)力。沒有當(dāng)?shù)厝嗣}關(guān)系經(jīng)營一個新的汽車維修服務(wù)企業(yè)是有 汽11難度的，所以投資中國汽車維修服務(wù)市場的外國企業(yè)， 生存會比較困難；急于擴張，到處建立網(wǎng)點的本土企業(yè)也會面臨同樣的問題。 X11那么中國的獨立的汽車服務(wù)企業(yè)將來的發(fā)展，正確的應(yīng)對之策是什么呢？首先，要馬上準(zhǔn)備，在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運作上下功夫。市場的需求 在高速積聚，五年內(nèi)會逐

16、步釋放出來。標(biāo)準(zhǔn)化重點應(yīng)在服務(wù)流程、技 術(shù)規(guī)范、銷售規(guī)范和質(zhì)量控制上，尤其要提高汽車保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)范化 水平。美國的經(jīng)驗告訴我們，那些簡單的維修保養(yǎng)工作反倒是企業(yè)的 主要收入來源。其次，不要盲目擴張，要培養(yǎng)當(dāng)?shù)亟^對優(yōu)勢。在投資汽車服務(wù)產(chǎn) 業(yè)的諸多教訓(xùn)中大多和盲目擴張有關(guān)。要專注于當(dāng)?shù)厥袌?，學(xué)習(xí) NAPA的多層次全方位的市場覆蓋。外資企業(yè)投資中國的汽車服務(wù)市場，失敗后撤出了中國市場，這只是他們進入的時機不對，時機成熟 了他們還會卷土重來。同時國內(nèi)實力雄厚的企業(yè)也會再次操刀國內(nèi)汽 車服務(wù)業(yè)的整合升級。所以對于本地的汽車服務(wù)企業(yè)，要首先牢牢占 領(lǐng)本地市場，上策是不斷做強逐步向外擴張，下策也可以等著別人來 收購，總比讓競爭者趕出市場要好的多。最后，注重產(chǎn)品