電信外呼服務(wù)維護和支撐服務(wù)手冊范本

1、附件 3、維護和支持效勞手冊運營分析及管控舉措中高端客戶維系及投訴處理是對所效勞的中高端及星級客戶進行客戶關(guān)心、預(yù)警挽留、 價值提升、 投訴處理、回訪、客戶接觸信息記錄分析和收集等措施穩(wěn)存提質(zhì)，同時通過人員 技能等提升提高運營能力方面的舉措。 根據(jù)以上要求， 對本次效勞提供商的整體綜合效勞能 力具有較高的要求， 天翼佳音針對以上情況， 結(jié)合我們豐富的外呼效勞經(jīng)驗和強有力的本地 化支撐能力，提出詳細(xì)解決方案如下：2.1 客戶關(guān)心分析及舉措針對中高端及星級客戶，我們將效勞分為三種類型：核心效勞、常態(tài)效勞和驚喜效勞。 移動互聯(lián)網(wǎng)時代讓營銷更加回歸本質(zhì)， 企業(yè)的核心效勞就是產(chǎn)品， 在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，

2、壞消 息傳播太快， 而好消息幾乎沒人看， 所以產(chǎn)品是企業(yè)的生命線， 好的效勞和營銷那么能錦上添 花。我們將從常態(tài)化關(guān)心入手，從以下方面做起：1、差異化效勞關(guān)心，提升客戶感知一節(jié)假日、生日、時令關(guān)心1. 節(jié)假日關(guān)心除春節(jié)和國慶節(jié)由省公司統(tǒng)一發(fā)送關(guān)心短信外，其他節(jié)假日積極和甲方做好溝通配合，甲方允許的情況下自行安排短信發(fā)送；2. 生日關(guān)心除承接 miboss 派單外，客戶經(jīng)理需在關(guān)心過程中對生日日期錯誤的客戶重新進行資料錄入，并致歉。在客戶配合的情況下，對二三號卡或 實際使用者生日信息進行收集并錄入系統(tǒng)；3. 遇周末、時令節(jié)氣、降溫避暑等個性化的關(guān)心場景時，客戶經(jīng)理結(jié)合日常 外呼，在結(jié)束語進行關(guān)心

3、。二星級權(quán)益告知1. 對新晉級星級客戶 3個工作日 100%綁定到客戶經(jīng)理， 1個月 100%完成新晉級 客戶拜訪。采用 +短信方式，拜訪前三個工作日發(fā)送新晉級告知短信。拜訪 除告知星級權(quán)益外，主動告知自己的聯(lián)系方式，收集客戶生日、興趣愛好、第二聯(lián)系方式、QC及微信等；2. 對 5-7 星級客戶我們采用 +短信的方式，告知客戶自己的聯(lián)系方式，在外呼中告知客戶所享有的各項權(quán)益，并針對客戶感興趣的權(quán)益進行解答；3. 做好星級客戶權(quán)益的告知的同時，對有需求的客戶做好業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)輔 導(dǎo)。三星級客戶定期回訪1. 對于星級客戶定期回訪，我們積極與甲方溝通，嚴(yán)格按照甲方要求，除利 用周末、時令節(jié)氣、節(jié)假日

4、等做好短信拜訪，短信頻率平均每月1 次；2. 通過回訪形式對 5-7 星級客戶按 321回訪頻次，即 7星客戶每月拜訪 1 次、 6星客戶每 2 個月拜訪 1次、5星客戶每 3個月拜訪 1 次。其他星級客戶以 實際派單，保證至少每 5 個月拜訪 1 次；3. 回訪的容為客戶產(chǎn)品、終端使用的情況了解，資費賬單的解釋，權(quán)益介 紹、優(yōu)惠活動或俱樂部活動推薦，終端、流量輔導(dǎo)等。四套餐溢出或使用缺乏關(guān)心1. 每月洞察套餐溢出和使用缺乏的客戶，重點圍繞流量，即很對流量溢出的 客戶加裝流量包，對于流量使用缺乏的客戶進行流量輔導(dǎo)，推薦客戶感興 趣和實用的應(yīng)用；2. 對于其他套餐溢出的用戶主要推薦高值套餐升級和

5、業(yè)務(wù)包，給客戶算清楚 賬，讓客戶感覺到實惠，提升客戶忠誠度；3. 對于使用缺乏的用戶，通過定期拜訪及客戶關(guān)心，建議用戶增加副卡或二 三號卡來使用，防止浪費。五國際漫游歸國關(guān)心每月提取上月有國際漫游話單記錄的客戶清單， 進行漫游歸國關(guān)心。 主要容為漫游資費 解釋，使用情況了解等。六上門拜訪根據(jù)客戶需要進行上門效勞， 了解客戶產(chǎn)品使用情況， 結(jié)合當(dāng)季營銷主題做好終端和流 量經(jīng)營。2、利用互聯(lián)網(wǎng)、渠道協(xié)同等增加客戶觸點，提高效勞質(zhì)量、提升客戶感知傳統(tǒng)的客戶維系根本靠、 短信、預(yù)約上門等方式與客戶接觸， 隨著互聯(lián)網(wǎng)的開展與普及， 網(wǎng)民的規(guī)模的擴大， 緊緊靠傳統(tǒng)的客戶維系以及缺乏以滿意客戶對高質(zhì)量效勞的

6、要求， 2021 年佳音公司將建立客戶微信群、 qq 群、客戶微信公眾號、微博、廳店專區(qū)等 360 度全方位 接觸客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳客戶當(dāng)期政策、可以享受的差異化效勞、 24 小時在線為客 戶解決問題，進一步提升客戶感知，做好存量客戶經(jīng)營。3、存量客戶區(qū)別對待，定期關(guān)注沉默客戶區(qū)分客戶群體， 開展三心效勞， 對于質(zhì)態(tài)良好的客戶，進行常態(tài)化的關(guān)心， 對于亞健康 狀態(tài)的客戶，進行常態(tài)關(guān)心 +定期關(guān)注，對于高危客戶，需要重點關(guān)心，進行挽留。對于沉 默客戶半年提取一次清單，對于半年都未聯(lián)系過的客戶，進行短信關(guān)心+關(guān)心，告知其可以享受的差異化效勞類型，告知當(dāng)前優(yōu)惠活動、上月客戶賬單分析等，進一步拉

7、近客戶距離。4、互聯(lián)網(wǎng)模式宣傳推廣，宣傳客戶權(quán)益、新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用推廣等信息與客戶進行互動交流客戶經(jīng)理在日常維系及關(guān)心過程中，首先是收集用戶的并添加易信、微信及QQ假設(shè)用戶未使用易信， 應(yīng)為用戶 安裝易信客戶端、 注冊易信賬號及簡單的操作教程。 其次是建 立易信群、微信群及 QQ群，假設(shè)有電信活動或相關(guān)宣傳，需在群里進行宣傳及互動?？蛻艚?jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注電信網(wǎng)上營業(yè)廳及官方微博、 微信發(fā)送的相關(guān)活動信息并與客戶進 行互動分享。5、結(jié)合當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)資源，為中高段客戶提供其他生活效勞與當(dāng)?shù)氐纳坛⑵囆诠?、加油站、電影院、餐飲店展開合作，舉辦客戶會員日、 生日優(yōu)惠、 節(jié)假日優(yōu)惠等活動， 讓客戶享受到不

8、一樣的優(yōu)質(zhì)效勞， 增加客戶粘性， 進一步做 好存量客戶維系。6、客戶個性化資料收集客戶經(jīng)理要在日?？蛻絷P(guān)心的過程中收集用戶，生日，第二聯(lián)系方式，性別，QQ微博，家庭住址，郵寄地址，證件，具體行業(yè)，單位地址，工作單位，職位等，以便挖掘用戶的消費使用習(xí)慣及潛在需求。資料收集除了、 性別、第二聯(lián)系方式、等資料外， 應(yīng)該整理用戶所在工作單位及職位， 以及用戶平時關(guān)注的事情及相關(guān)興趣愛好。 以便后期通過數(shù)據(jù)挖掘用戶的潛在需求及更好的 效勞于用戶。7、與分公司協(xié)同開展活動并到分公司駐點電信分公司定期開展的營銷活動， 客戶經(jīng)理應(yīng)參與線上營銷、 推廣及線下活動支撐工作。 線上營銷及推廣通過客戶經(jīng)理日常維系的易

9、信、 微信朋友圈及微博推廣等， 嚴(yán)格按照電信的 推廣話術(shù)及活動要求進行宣傳，引導(dǎo)用戶到店參加活動?；顒赢?dāng)日應(yīng)到現(xiàn)場進行駐點支撐， 為客戶辦理業(yè)務(wù)及輔助參加活動。8、邀請客戶參加客戶聚會、沙龍等客戶沙龍、 茶話會等聚會活動的開展可以拉近客戶經(jīng)理與客戶的距離， 提高品牌美譽度， 使客戶切身感受4G為生活帶來的高效與便捷及豐富多媒體業(yè)務(wù)，全方位推廣4G業(yè)務(wù)，同時加深與客戶之間的溝通， 全面了解客戶心理， 在具體經(jīng)營活動中， 將階段性的開展針對客戶 的主題俱樂部活動， 每次俱樂部活動開展前， 將會有一個確定的主題， 在目前各種線上社交 方式比擬盛行的時代， 我們的客戶俱樂部活動也將不僅僅局限于線下活動

10、的舉行，后期也會結(jié)合客戶經(jīng)營及效勞微信、 微博、易信等類似公眾賬號為平臺， 通過線上的形式開展針對客 戶的俱樂部活動， 比方， 答題有獎、 猜謎有獎活動等， 無論線上線下活動， 作為工程合作方， 我們也將參與整個客戶俱樂部活動的籌劃與執(zhí)行， 做好現(xiàn)場的效勞支撐， 到達(dá)活動預(yù)期的效 果，通過活動的開展加強對客戶的了解，做好客戶維系工作，同時提升客戶滿意度。9、效勞分析及總結(jié)客戶需求分析、投訴、用戶離網(wǎng)原因、效勞效果等分析為了提高客戶的市場占有份額， 并確?？蛻舻姆€(wěn)定， 我們通過一系列的客戶經(jīng)營、 渠道 效勞、故障與投訴、客戶關(guān)心與引導(dǎo)等差異化效勞來保障相關(guān)指標(biāo)的達(dá)成，但在此過程中， 如果缺乏有效

11、的數(shù)據(jù)分析機制， 我們所采取的經(jīng)營活動難保到達(dá)我們的預(yù)期， 消耗大量本錢 的前提下卻無法到達(dá)我們所預(yù)想的效果， 因此， 形成長效的數(shù)據(jù)挖掘分析機制， 實現(xiàn)精確化 數(shù)據(jù)管理制度在此過程中顯得尤為重要，關(guān)于效勞分析應(yīng)從以下幾方面進行開展：1客戶需求分析 ，只有抓住客戶痛點，真正的了解客戶需求，才能提供客戶滿意的效勞，通過日常溝通， 整理客戶需求， 了解客戶動向， 制定最正確的效勞及產(chǎn)品方案， 改良效勞質(zhì)量， 提供更優(yōu)質(zhì)貼心的效勞。2投訴分析 ，在如今產(chǎn)品質(zhì)量趨于同質(zhì)化的時代，效勞質(zhì)量將成為企業(yè)關(guān)注的重點，企業(yè) 后臺部門無法直接得到客戶信息的反響情況下， 投訴分析顯得尤為重要， 我們通過客戶的投 訴

12、動機、投訴問題、 問題產(chǎn)生原因、 需改良環(huán)節(jié)等維度進行深入的分析后， 將能最大程度上 給后臺部門改良提供最大的支撐；3用戶離網(wǎng)原因分析 ，在目前國電信市場步入平穩(wěn)開展的時期，市場中客戶的總量根本趨 于穩(wěn)定， 市場競爭的焦點也逐步轉(zhuǎn)移到了對已有客戶的爭奪上，用戶面對各大運營商劇烈競爭的局面， 用戶可選的效勞較多， 因此可能出現(xiàn)更加頻繁的離網(wǎng)行為， 而根據(jù)傳統(tǒng)的客戶服 務(wù)理論， 爭取一個新客戶的本錢是挽留一個老客戶本錢的5 倍，因此， 盡早發(fā)現(xiàn)客戶的離網(wǎng)傾向， 就變得十分重要， 通過對大客戶的離網(wǎng)分析，挽留住大客戶，就將保障我們的大局部 收入，用戶離網(wǎng)分析將通過指標(biāo)探索進行用戶離網(wǎng)流向分析， 再不

13、同流向客戶探索進行離網(wǎng) 原因分析和預(yù)測， 依據(jù)分析判斷， 客戶流向有可能存在重入網(wǎng)， 轉(zhuǎn)網(wǎng)到競爭對手和客戶流動 等流向，而離網(wǎng)原因有競爭拉動、客戶不滿、客戶自身原因、客戶流動等原因，但無論是何 種流向或原因，我們將及時針對性的對客戶即將離網(wǎng)及已離網(wǎng)情況進行分析后采取及時挽 留、針對性挽留、降低本錢提高營銷成果等舉措；4效勞效果分析 ，分析與探討針對移動客戶所開展的一系列活動后的效果，以此結(jié)果來深 刻了解相關(guān)活動開展的可行性， 通過改變或創(chuàng)新效勞方式， 優(yōu)化客戶經(jīng)營的工作模式， 從客 戶滿意度、 工作成效等多方面進行考察， 并將最后的考核結(jié)果與客戶經(jīng)理工作成效掛鉤， 客 戶滿意度將會得到大幅度的

14、提高， 投訴率也將降低， 客戶經(jīng)理工作時的積極性也會得到很大 程度的調(diào)動， 每一次針對客戶經(jīng)理的維系與關(guān)心， 從根底的關(guān)系維系， 改善客戶效勞與經(jīng)營 的質(zhì)量，調(diào)動客戶經(jīng)理積極性，是促進客戶經(jīng)理與大客戶關(guān)系的較好選擇。2.2 存量經(jīng)營分析及舉措18 秒以營銷成功率是衡量營銷類外呼是否成功最重要也是最直接的指標(biāo)， 要實現(xiàn)訂單成功首先 要接通客戶的接通率 ，接通后要有足夠吸引客戶的賣點讓客戶愿意繼續(xù)聽你說 上占比，你說的容要滿足客戶的需要才能成功下單轉(zhuǎn)化率 ，下單后保持對訂單的跟進， 直到客戶拿到產(chǎn)品或享受效勞訂單成功率 。以上每一個環(huán)節(jié)出錯或做得不好，都會影響 最終的結(jié)果。我們主要從外呼接通率、營

15、銷成功率著手，提出以下工作措施：一、外呼接通率管控措施接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要表達(dá)， 如接通率過低， 那么說明數(shù)據(jù)中有大局部數(shù)據(jù)質(zhì)量不 高、無效或者是撥打的時間段不對。 接通率過低不僅會造成工程組時間資源和人力資源的極 大浪費，而且會影響最終的營銷結(jié)果，造成營銷結(jié)果不達(dá)標(biāo)。我們有專業(yè)的數(shù)據(jù)支撐崗位， 有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐和管控流程， 當(dāng)接通率低于我們設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間下限， 數(shù)據(jù)支撐崗會對數(shù) 據(jù)進行全面分析， 尋找接通率低的原因， 并根據(jù)分析結(jié)果采取對應(yīng)措施， 在排除工程組技術(shù) 系統(tǒng)問題的情況下， 我們就需關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量或調(diào)整撥打方式與時段， 分析數(shù)據(jù)質(zhì)量， 安排對 數(shù)據(jù)庫進行更新和維護。 如無法接通

16、、用戶關(guān)機、 接通閃斷的情況過多，可能是外呼時段不 對。針對這局部用戶，我們會調(diào)整外呼時間進行二次外呼，并根據(jù)外呼結(jié)果繼續(xù)跟蹤分析； 如停機用戶過多， 我們會及時向甲方反響， 調(diào)整數(shù)據(jù)提取字段和設(shè)置口徑， 并對我們自己的 數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，盡可能的保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性， 提高接通率，保證最終的外呼結(jié)果。 當(dāng)外呼接 通高于標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間上限， 這樣的數(shù)據(jù)是優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)， 我們也會進行專門的數(shù)據(jù)分析， 分析數(shù)據(jù)提 取的口徑和關(guān)鍵字段，為數(shù)據(jù)優(yōu)化積累經(jīng)驗。1、建立有效的外呼數(shù)據(jù)庫及處理規(guī)那么庫建立完善數(shù)據(jù)預(yù)處理、分析機制數(shù)據(jù)庫建立的根底是甲方下發(fā)的外呼數(shù)據(jù)， 但是不管是什么渠道獲得的數(shù)據(jù)， 都是有“雜 質(zhì)的，那些空號

17、和接不通的會消耗外呼人力，降低外呼接通率。通過數(shù)據(jù)預(yù)處理機制，即 對實時狀態(tài)、 外呼歷史等數(shù)據(jù)按預(yù)設(shè)規(guī)那么進行預(yù)處理的方式， 通過比對分析， 剔除掉那些已 經(jīng)屢次被確認(rèn)錯誤、狀態(tài)異常、拒絕營銷的后，建立根底數(shù)據(jù)庫。根據(jù)不同的任務(wù)、不同的 維度、 不同的要求， 長期積累形成數(shù)據(jù)處理規(guī)那么庫，有效提高數(shù)據(jù)預(yù)處理質(zhì)量和效率。 有效 數(shù)據(jù)庫的建立不僅讓工程組有可以循環(huán)使用的數(shù)據(jù)資料，更主要能增加派單數(shù)據(jù)的有效性， 提高外呼接通率， 減少了無效外呼的時間和人力。 在有效外呼數(shù)據(jù)庫的根底上， 結(jié)合任務(wù)要 求，通過預(yù)處理數(shù)據(jù)比對分析，對數(shù)據(jù)進行整理并形成數(shù)據(jù)比對、剔重、處理規(guī)那么庫，使數(shù) 據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性

18、不斷提高。2、外呼系統(tǒng)保障 天翼佳音提供專業(yè)的外呼系統(tǒng)保障。? 具備預(yù)測式撥號功能，通過對先期導(dǎo)入的客戶數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動時間段、 呼叫頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理等條件，系統(tǒng)將自動進行篩選并生 成含的客戶列表，系統(tǒng)自動根據(jù)該客戶類表調(diào)度并完成向外撥打。? 系統(tǒng)無需人工干預(yù)，提供全天候、任意時間段外撥效勞，并實時將呼叫結(jié)果 記錄數(shù)據(jù)庫，方便對外呼情況進行統(tǒng)計分析管理。? 外呼客戶資料支持批量導(dǎo)入或通過接口直接訪問后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫獲取， 系統(tǒng) 外撥后接通的將自動分配到人工坐席。1、分時段進行二次、三次撥打? 未接通的用戶，通過系統(tǒng)分析用戶使用習(xí)慣，如 頻繁上網(wǎng)的時間段、頻 繁通話的時間段等，在

19、這些時間段對未接通用戶進行再次外呼。? 按用戶年齡分類，年輕人白天忙于工作，適合在下班后聯(lián)系；中老年人那么相 反，應(yīng)安排在白天聯(lián)系。將未接通數(shù)據(jù)按年齡分類后，調(diào)整外呼時間以提高 接通率。? 根據(jù)歷史外呼找出歷史接通率較高的時間段? 對接通但拒絕 不方便接聽 的用戶，首次接聽時注意預(yù)約下次撥打時間，并 按照約定時間再次與用戶聯(lián)系。4、外呼和短信結(jié)合針對“無人接聽 、“關(guān)機、“不在效勞區(qū)等未接通數(shù)據(jù) 停機、空號除外 ，外呼后立 即下發(fā)短信提示， 告知客戶本次外呼的目的與容， 客戶如需要可回復(fù)某代碼或直接和指定客 服聯(lián)系，后臺數(shù)據(jù)管理人員根據(jù)客戶回復(fù)情況安排進行跟進外呼。5、外呼和微信結(jié)合啟動任務(wù)外

20、呼前， 可對已擁有的微信客戶， 通過官方微信對活動進行預(yù)熱， 展示活動賣 點及活動對象， 重點告知客戶本次活動將在某日某個時間段集中進行外呼宣傳或受理， 提醒 客戶注意接聽。 另外， 可在活動預(yù)熱時與客戶進行微信互動， 客戶可查看自己是否可以參加 該活動或直接通過微信客服查詢是否是目標(biāo)用戶。 通過微信宣傳、 首次外呼后， 仍未接通的， 可通過微信搜索 方式， 說明來意并主動添加客戶微信為好友， 通過微信方式與客戶預(yù)約拜訪時間或直接通過微信為客戶介紹活動容。6、外顯本地化建議使用本地固話進行外呼， 如外呼阿壩地區(qū)客戶， 由阿壩分公司提供本地固話進行外 呼。二、營銷成功率管控措施堅持效勞營銷相結(jié)合

21、，通過數(shù)據(jù)挖掘、營銷話術(shù)的優(yōu)化等手段提升成功率。1、效勞關(guān)心與營銷推廣組合有效整合各效勞渠道的客戶接觸信息，從中尋找效勞切入點，以客戶關(guān)心為目的對客戶 進行外呼訪問， 為客戶解決業(yè)務(wù)使用問題， 得到客戶信任與認(rèn)可后， 根據(jù)客戶需求為客戶推 薦適宜的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)， 最大限度淡化營銷痕跡， 實現(xiàn)效勞到營銷過程的平滑過渡。 提升用戶 感知效果，實現(xiàn)效勞到營銷過程的平滑過渡。效勞優(yōu)化流程如下列圖：營萌克枚 營舗戰(zhàn)對倩息駛策不龜意辦理的 犀囲"個人鴨好、嗚是流量包營銷案例：按原流程，客戶經(jīng)理僅通過告知客戶上網(wǎng)費用超出，訂購流量包更劃算，讓客戶選擇是否訂購的方式，客戶接受度和感知度都很低，成功率自

22、然也就上不去。優(yōu) 化流程后，客戶經(jīng)理首先以效勞關(guān)心切入，如關(guān)心客戶近期電信產(chǎn)品使用情況、對電信產(chǎn)品和效勞的意見建議、聊聊客戶感興趣的話題結(jié)合客戶興趣愛好、關(guān)心客戶近期工作或生意是否順利等，拉近與客戶的距離。 其次為客戶整理近期賬單 近3個月切入到流量費超 出，為客戶算賬“未訂流量包溢出之后是按0.03元/M計費，訂購流量包可享受更低價，且流量更多的方式，讓客戶感覺是客戶經(jīng)理是在為他節(jié)約錢。最后告知客戶流量包生效時間、退訂方法、查詢方法等售后效勞信息，成功率和客戶感知度都得到提升。2、營銷推廣與信息收集組合由于數(shù)據(jù)庫信息動態(tài)性差，實際外呼中，偶爾出現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)與目標(biāo)特征不匹配的現(xiàn)象，因此，外呼在效

23、勞過程中增加信息收集環(huán)節(jié)，尤其是針對營銷失敗客戶， 要收集客戶不愿意分析并滿足不同務(wù)方案、優(yōu)化產(chǎn)品功能提供參考依據(jù)；另一方面可以結(jié)合客戶反響，洞察、 客戶的個性化需求。提升營銷成功率，提高客戶滿意度。效勞優(yōu)化流程如下列圖:優(yōu)化第沆程主動貯啡主動外吁3、優(yōu)化營銷話術(shù)話術(shù)在營銷中的重要性不用多說。如果說公司一切的策略與產(chǎn)品都要靠外呼人員去執(zhí)行，那么外呼人員脫口而出的話術(shù) 或叫腳本就是最直接的產(chǎn)品表現(xiàn)形式。 不斷優(yōu)化外呼人 員的營銷話術(shù)，提高營銷成功率，我們重點做好三步：第一步：分析產(chǎn)品的價值屬性通過銷售任何產(chǎn)品，對于每一個企業(yè)來說，都要分析產(chǎn)品的價值屬性，即產(chǎn)品賣出去會 給企業(yè)帶來的價值奉獻，讓外

24、呼人員明確產(chǎn)品對企業(yè)的奉獻是很有必要的。第二步：明確營銷的產(chǎn)品重點每一次外呼營銷的產(chǎn)品或效勞，我們都會預(yù)先提煉產(chǎn)品和效勞的賣點，把這些賣點羅列出來，讓每一個外呼人員都知曉、理解和掌握。第三步：明確引導(dǎo)客戶的產(chǎn)品營銷思路，變被動為主動如果客戶覺得你的“敲門磚有價值之后，不要停。外呼人員要乘勝追擊，利用其對你 交流的好感繼續(xù)推薦產(chǎn)品，消除客戶的顧慮直到營銷成功。效果：不斷優(yōu)化營銷話術(shù)，讓客戶愿意聽、愿意買。4、挖掘行為數(shù)據(jù)，捕捉客戶需求客戶與工程組的交互除營銷渠道以外還有、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過程中，客戶通過瀏覽、咨詢、下單、投訴等各類行為實際上已經(jīng)向企業(yè)反映了自己的需求。我們可 以利

25、用互聯(lián)網(wǎng)爬蟲嵌碼和 GN技術(shù)對客戶在外部電商的消費行為進行跟蹤，實現(xiàn)“客戶購置 需求識別，及時推送至外呼跟進營銷。以 流量業(yè)務(wù)為例，在流量使用超出套餐圍的情況下辦理更高檔次的套餐可有效降低支出，但客戶卻因不了解而錯失省錢的時機。我們可以通過提取客戶 ARPU MOU DOU等消費數(shù)據(jù)與客戶在用套餐包含的語音、流量容進行比照， 為每個客戶輸出個性化的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)簽，包括省錢升檔、增量升檔、省錢平移和增量平移多種選擇，較常規(guī)隨機外呼辦理率有很大提升，營銷價值獲得客戶高度認(rèn)可。分析客戶消費行為，預(yù)測客戶需求，及時跟進外呼營銷，成功率和客戶認(rèn)知度都很高。2.3預(yù)警挽留分析及舉措維系挽留案例我們以169用

26、戶為例，169套餐包含了多種豐富的產(chǎn)品，我們將針對使用不 同產(chǎn)品的用戶進行分類，分析用戶特性，找準(zhǔn)用戶需求并針對不同用戶提供差異 化效勞，確保每位169用戶享受專享效勞，提升用戶感知的同時力保用戶不離網(wǎng)。169套餐用戶分類用戶離網(wǎng)危險指數(shù)關(guān)心策略169全部產(chǎn)品都 在使用的用戶1、根據(jù)用戶共享話費使用情況，分析 用戶流量及話費使用占比，針對性引導(dǎo) 用戶訂購流量包或套餐提值2、對套成員進行客戶關(guān)心，全方位的 效勞套餐使用者，提升使用感知169二二號卡未 激活的用戶1、對于共享話費剩余較多用戶可提醒 用戶讓家人共同使用共享話費，結(jié)合當(dāng) 期存費購機活動進行推存2、對于套異網(wǎng)成員不愿意換機換卡用戶，可推

27、薦用戶安裝“51小號客戶端， 免費領(lǐng)取電信一個，體驗電信效勞后再 擇機轉(zhuǎn)化169僅使用寬帶和ITV用戶1、告知用戶當(dāng)期購機優(yōu)惠政策，免費 換4G卡等，促使用戶使用電信 和2、告知共享話費使用圍及規(guī)那么，促使 用戶使用169僅用寬帶的 用戶1、 根據(jù)當(dāng)期政策為用戶介紹 ITV的優(yōu) 惠政策，促使用戶疊加ITV，增加使用 粘性2、了解用戶不使用電信及共享話費的 真實原因，結(jié)合用戶需求引導(dǎo)用戶使用 共享話費及其他效勞3、關(guān)注用戶使用寬帶的情況，每年提 供1次上門免費測速及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作包括路由器調(diào)試等4、推薦用戶安裝“ 51小號客戶端， 免費領(lǐng)取電信一個，體驗電信效勞后再 擇機轉(zhuǎn)化232維系挽留具體措施

28、此外，我們通過分析用戶消費行為，挖掘用戶需求，通過4G滲透、套餐提值、加裝增值業(yè)務(wù)等方式，保障客戶收入不降擋。一 收入保有：1 4G滲透4G換機換卡：了解客戶資費情況及消費習(xí)慣，匹配適合客戶的活動。換卡以國家工 信部“實名制規(guī)定為切入點，邀請客戶到廳進行實名制認(rèn)證，借機進行 4G卡更換。換機那么需結(jié)合客戶終端年限、協(xié)議情況等匹配現(xiàn)有活動進行推薦，配合ECP派單進行。2客戶套餐提值:?目標(biāo)對象：針對套餐消費連續(xù) 6個月溢出的客戶執(zhí)行動作：以話費理財形式切入，建議客戶進行套餐升檔政策資源：針對同意進行套餐升檔的客戶，次月起每月贈送流量1個G,贈送3個月；或補貼套餐費，補貼比例可根據(jù)客戶網(wǎng)齡，分梯度

29、進行補貼?目標(biāo)對象：提取訂購過ITV回看包、電影付費點播等對看電視有需求的客戶 執(zhí)行動作：以了解客戶觀看電視需求，結(jié)合客戶訂購歷史和費用分析算賬， 建議客戶升級政策資源：免預(yù)存費用，贈送客戶 4K高清機頂盒?目標(biāo)對象：光纖小區(qū)低帶寬客戶執(zhí)行動作：以免費升級100M免電視收視費為賣點，為客戶算賬廣電收視 費，逐步開展客戶習(xí)慣培養(yǎng)工作，方案三個月通過短信、實體渠道宣傳、 外呼、移動互聯(lián)網(wǎng)等不同觸點，向此類客戶宣傳產(chǎn)品特征，如共享1G流量、免費高清電視直播回看點播等優(yōu)勢，契合地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣，如趕場、時令節(jié)氣 等關(guān)鍵時間點，以商圈或營業(yè)廳門口進行街演的形式，大力宣傳和優(yōu)惠辦理 政策資源：免費升級并贈送4

30、K機頂盒、各分公司或支局為街演提供物資禮 品、演出等除以上工作外，持續(xù)開展客戶加裝流量包、成員增加、疊加ITV等手段，從客戶需求出發(fā)提升客戶價值。?針對套共享話費消費缺乏提升：區(qū)分客戶套餐類型重點區(qū)分共享話費是否能抵扣增值業(yè)務(wù)費用，針對共享話費使用不完但又可以抵扣 SP費用的客戶， 進行增值業(yè)務(wù)營銷；對不能抵的，建議客戶增加套餐成員、增加成員消費等。 用共享話費抵扣流量，帶動流量消費。二客戶保有：對客戶實施“全生命周期管理，開展階段性維系挽留工作? 套餐簽轉(zhuǎn)：針對E169用戶轉(zhuǎn)1G流量共享套餐、針對E169以下套餐進行提值等? ITV滲透：對未開通ITV的客戶，以4K超高清進行營銷推廣；對已有

31、 1部ITV使用的客戶，關(guān)注其使用情況，挖掘第二部、第三部使用需求。? 想家業(yè)務(wù)滲透：重點根據(jù)機主信息為外地的客戶，結(jié)合想家專屬流量包和 通話使用送話費的優(yōu)惠進行推廣。? 拆機攔截:1、和分公司及廳店配合，每月進行拆機用戶攔截，申請客戶專 屬政策。2、定期對離網(wǎng)用戶的過往行為進行分析寬帶故障保修次數(shù)、障 礙類型、區(qū)域、投訴渠道等對當(dāng)天主動報停和拆機用戶進行二次挽留， 了解報?；虿饳C原因，快速分析潛在需求，結(jié)合其他業(yè)務(wù)亮點為用戶介 紹，讓用戶感受到貼心效勞的同時繼續(xù)使用電信業(yè)務(wù)。對于欠費拆機用 戶，按月提取用戶數(shù)據(jù)，通過客戶第二聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，了解客戶停止 使用的原因，針對性進行挽留利用適宜的

32、套餐、存費送費、當(dāng)期優(yōu)惠活動 等? 欠費關(guān)心：定期對預(yù)付費和后付費客戶，進行欠費關(guān)心。針對余額低于 1倍 套餐費及欠費的客戶，客戶經(jīng)理可以通過短信的方式告知客戶充值的方 式，包括撥打10000號熱線/網(wǎng)上營業(yè)廳充值路徑，以及到附近營業(yè)廳辦理 繳費充值等方式按天對小余額單雙停用戶進行催繳，并溫馨提示為保證停 機帶來的不便，請及時進行 充值。? 消費預(yù)警：定期對客戶套餐消費缺乏進行預(yù)警，客戶經(jīng)理介入進行關(guān)心和 攔截。對消費預(yù)警客戶進行先進行短信接觸，告知存費送費活動，刺激客 戶消費，其次進行二次關(guān)心，了解客戶消費異常的原因，結(jié)合存費送費的 優(yōu)惠活動及當(dāng)期的優(yōu)惠政策進一步挽留客戶，提升客戶感知。?

33、到期續(xù)約：查詢協(xié)議情況，到期時間及消費習(xí)慣。結(jié)合現(xiàn)有政策，根據(jù)客 戶消費習(xí)慣推薦策略。匹配適合客戶的策略、采用話術(shù)、賣點提煉。并重 點關(guān)注未續(xù)約客戶，再次跟進。2.4價值提升分析及舉措客戶價值就是為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并到達(dá)客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或效勞，而且這個產(chǎn)品或效勞是能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和效勞對客戶的經(jīng)濟價值、功能價值和心 理價值， 客戶價值是客戶想要的， 并超越客戶期望的， 比方，在如今互聯(lián)網(wǎng)飛速開展的今天，客戶 上網(wǎng)需求越來越多的情況下， 針對客戶的流量使用情況對客戶進行流量包新增、 流 量包提值等、針對單 C用戶開展3G套餐升級成4G套餐的提值、針對單寬帶用戶續(xù)費提醒、

34、針對融合寬帶升級 4G169套餐、新裝ITV、銅轉(zhuǎn)光、169客戶維護及增值等一系列的客戶經(jīng) 營及客戶價值提升動作， 在滿足客戶需求、提升客戶價值、增強客戶粘度的前提下，為長期 而穩(wěn)定的客戶經(jīng)營、 客戶價值提升奠定良好而堅實的根底；而針對客戶的維系、關(guān)心、效勞等工作那么會從心理上滿足客戶的需求， 比方，客戶對我們的生產(chǎn)經(jīng)營活動提出建設(shè)性的意見 和建議， 一句“是的， 您的建議或意見非常好， 真不愧是我們的老客戶， 我們會及時改良的， 您的意見和建議很重要，看似低本錢，卻是高價值2.5投訴處理及回訪分析及舉措投訴、回訪業(yè)務(wù)處理是中國電信股份阿壩分公司的效勞經(jīng)營工程，投訴處理人員作為面對客戶的窗口，

35、為最終用戶與企業(yè)搭建了一個溝通橋梁，基于客戶投訴與問題反響而不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、完善業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品才能增強企業(yè)的市場競爭力，2021年天翼佳音將致力于做好投訴處理、 客戶回訪與高效、 專業(yè)的效勞，將此外包經(jīng)營工程的成效推向一個更 高點而努力。1、提升效勞感知夯實效勞根底，提升投訴處理人員的效勞能力和問題一次性解決能力，為客戶提供專業(yè)、高效的效勞，提升客戶滿意度與忠誠度。2、促進業(yè)務(wù)開展建立一個長期的問題反響機制、在投訴處理與回訪的過程中心收集、整理、分析客戶問題與需求反響，進而指導(dǎo)優(yōu)化部流程，完善產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)經(jīng)營，方能讓電信業(yè)務(wù)的長足開展奠定堅實的根底。3、助力企業(yè)開展用百分百的效

36、勞態(tài)度效勞好客戶，并有效解決用戶的問題，宣傳并提高電信產(chǎn)品形象， 助推企業(yè)規(guī)模開展。一投訴及回訪處理流程梳理1、投訴處理流程2、回訪處理流程二強化管理，持續(xù)提高投訴管控成效1建章立制，形成規(guī)化操作流程根據(jù)阿壩電信分公司投訴指標(biāo)，協(xié)助制定或優(yōu)化阿壩分公司效勞管理及考核方法，梳理對應(yīng)的投訴處和回訪流程及規(guī)，通過標(biāo)準(zhǔn)化制度流程作為效勞管控的根本依據(jù)。2、加強效勞預(yù)警，提高處理及時率按天對投訴問題集中初步篩查， 針對共性問題和超時問題進行通報預(yù)警， 集中處理。親 自聯(lián)系對口部門督辦了解問題存在原因， 協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)在規(guī)定時限完成投訴問題， 在有效支撐 其他部門的同時，縮短投訴處理時限。針對故障及回訪共工單

37、均采取以上集中處理的模式，縮短流程提高處理效率。3、嚴(yán)格管控效勞指標(biāo)，堅持日報月報制度按天對本地、越級投訴量、投訴類型、責(zé)任渠道、處理及跟進情況進行全分公司通報， 讓各部門及時了解主要效勞問題和投訴處理情況，對投訴指標(biāo)即將超標(biāo)的部門進行及時預(yù) 警，了解各指標(biāo)和目標(biāo)值的差距，催促短板的改良，協(xié)助各部門及時找到問題原因，實時優(yōu) 化提升。4、關(guān)注全員效勞意識，持續(xù)培訓(xùn)提升通過日?；蜥槍π耘嘤?xùn)， 對員工的投訴及回訪技巧、 規(guī)常規(guī)性培訓(xùn)，針對較差的人員和 部門通過實時指導(dǎo)進行能力提升， 要求相關(guān)效勞支撐人員親自指導(dǎo)， 培養(yǎng)全員客戶化效勞意 識，并將這種意識貫穿到日常工作中，在源頭上減少效勞隱患。5、重點

38、突破，逐步提升按月對分公司重點投訴問題進行分析梳理， 了解主要效勞隱患癥結(jié)點， 組織相關(guān)部門召 開專題會議，確定各種問題的投訴處理流程和處理時限，對只聽不管的部門進行效勞考核， 解決問題的同時提高大家對投訴問題的重視程度，協(xié)助部門快速提升。6、強化工單追蹤機制和首問責(zé)任制針對投訴和回訪工單的處理流程需完善閉環(huán)流程， 對工單進行追蹤檢查， 由首先接單人 員從接單到歸檔實行首問責(zé)任制， 防止處理時限過長導(dǎo)致工單辦結(jié)但問題沒辦結(jié)的情況導(dǎo)致 用戶的二次或越級投訴。7、提高響應(yīng)速度，防止用戶越級投訴根據(jù)電信投訴處理和效勞回訪的響應(yīng)時限要求， 適當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)時限的根底上縮短作為考核 時限，將普通投訴問題的處理

39、和回訪時間減少， 在防止用戶越級投訴的同時提升用戶效勞感 知。8、外協(xié)同，持續(xù)開展投訴處理授權(quán)工作協(xié)助阿壩分公司梳理效勞問題處理流程， 優(yōu)化對外或部投訴問題授權(quán)處理方法， 提高問 題處理及時率，防止投訴升級。9、集約化運營，提升工作效率，提高投訴處理效率及攔截率通過省級、 市級處理能力的提升，減少對分公司的派單， 暢通投訴流程，提升效勞工作 整體效率； 通過專業(yè)化的分工、 集約化管理， 減少重復(fù)勞動提高勞動生產(chǎn)率；以體系化運營 提升客戶感知：通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一規(guī)、建立和完善運營高效的投訴處理體系， 提升客戶感知。三獎懲有度，重點確保投訴、回訪指標(biāo)達(dá)標(biāo) 1、嚴(yán)格落實效勞獎罰和考核方法，

40、做到有效管控嚴(yán)格按照考核方法進行考核和獎勵， 有效鼓勵指標(biāo)較好的單位， 鞭策和激發(fā)問題較大的 單位不斷改良和提升。2、提高工單處理規(guī)性針對投訴處理和回訪工單的要求， 規(guī)工單處理細(xì)節(jié)， 處理人員應(yīng)根據(jù)客戶反響的情況和 調(diào)查處理情況， 做到核實清問題根本原因和用戶需求， 切實解決用戶問題， 回復(fù)結(jié)果清晰明 確，降低返單率，準(zhǔn)確回復(fù)，縮短處理時長。嚴(yán)格按照回訪規(guī)執(zhí)行裝移機回訪：裝移機工單 回單后的 48 小時，修障回訪：障礙工單回單后的 48 小時。對人工回訪未聯(lián)系上客戶、或接 通后未作答復(fù)的客戶， 在不同時間段聯(lián)系 3 次，聯(lián)系 3 次后仍未接觸成功的， 進行歸檔處理。 人工回訪聯(lián)系間隔時間不少于

41、 1小時， 3 次聯(lián)系的總時間不長于回訪時限要求。3、做好風(fēng)險分級，防止大規(guī)模用戶投訴等效勞事故對用戶反響或投訴的問題，快速找準(zhǔn)原因，按照問題的重要性、影響面和影響程度，做 好風(fēng)險分析，結(jié)合實際情況，及時跟進通報風(fēng)險問題，以、 、短信、督辦等形式，快速處理 風(fēng)險問題。防止相同問題的重復(fù)投訴，有效降低投訴量。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與關(guān)鍵指標(biāo)管控 根據(jù)日報和月報，監(jiān)控關(guān)鍵效勞指標(biāo)，包括投訴及回訪及時率，用戶滿意度、越級投訴量、重復(fù)投訴量、平均處理時長、重大效勞事件、回訪量、錄音合格率等。按月分解相關(guān)指 標(biāo)，做好分階段指標(biāo)管控，降低效勞壓力。5、加強部管理，制定員工績效管理方法 與相關(guān)效勞處理人員簽訂績效責(zé)任

42、書， 重點效勞指標(biāo)均與員工績效掛鉤， 按月制定績效 任務(wù)， 根據(jù)重點指標(biāo)及重點工作兩局部完成情況， 對員工績效進行評定， 進行績效扣罰和獎 勵，催促按月完成規(guī)定指標(biāo)任務(wù)。6、實時監(jiān)控，確保員工工效最大化 對員工日常工作情況做到實時監(jiān)管， 明確崗位職責(zé)的根底上細(xì)分工作容及工作量， 合理 調(diào)整人員及班務(wù)，確保工單處理有序開展，到達(dá)人崗合理，工效最大化。四術(shù)業(yè)專攻，打造專業(yè)的管理團隊 客戶效勞投訴處理體系的宗旨是“客戶效勞永遠(yuǎn)是第一位， ，從客戶的實際需求出發(fā)， 快速準(zhǔn)確的處理用戶的問題，幫助客戶更好地使用電信產(chǎn)品。 表達(dá)了“良好的客服形象、良 好的客戶關(guān)系、 良好的品牌的核心效勞理念，要求以最專業(yè)

43、性的效勞隊伍，及時和全方位 地關(guān)注及處理客戶的每一個效勞需求， 并通過提供廣泛、 全面和快捷的效勞， 使客戶體驗到 無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 所以我們應(yīng)該秉著為客戶效勞為宗旨， 打造一支優(yōu)秀 的效勞投訴管理團隊。2.6 客戶接觸信息記錄分析和收集我們通過以下五個環(huán)節(jié)，對來電原因記錄、外呼接觸記錄等了解客戶信息：Chain 39通過四個關(guān)鍵點：適宜的人員，規(guī)的流程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗，定期的分析。對VIP及移動中高端客戶日常接觸進行記錄分析和收集1適宜的人員目前大局部工程都沒有對做來電原因的人員進行選拔，由于來電原因主觀性很強， 人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。為了提高員工對客戶接觸信息記錄的

44、重視，我們制定用人標(biāo)準(zhǔn)、 選拔流程以及績效考核方案。如是否需要進行筆試？是否需要進行邏輯思維測試？在崗期 間，考核不合格的是否有培訓(xùn)再考核機制？等等。2、規(guī)的流程由于客戶不是業(yè)務(wù)專才， 座席代表需要將客戶的問題關(guān)聯(lián)公司業(yè)務(wù)點進行來電原因歸類，添加了太多主觀性，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。天翼佳音制定統(tǒng)一的客戶接觸信息記錄表，給到員工一個明確的指引，讓歸類行為規(guī)化、機械化。3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗班組長通過抽樣檢測的方式，對每位員工的記錄情況進行分析，檢查員工的記錄是否呈現(xiàn)正態(tài)分布情況，幫助檢測每一個員工的記錄是否適合準(zhǔn)確。4、定期的分析為管理者找出運營過程中存在的一些問來電原因記錄班組員工需根據(jù)他們接過程中的體驗,題

45、，如接通后，是否經(jīng)常性遇到客戶聽不到我們聲音的情況，或者是否經(jīng)常性存在掉線的情況。管理者可以根據(jù)員工反映的情況去檢測問題存在的原因，改善運營工作。此外，我們通過客戶接觸信息記錄，關(guān)聯(lián)客戶 ARPU直，對客戶進行分層管理 。在做好 準(zhǔn)確收集的大量客戶來電信息的根底上，將客戶問題進行歸類，并關(guān)聯(lián)客戶的ARPU直月平均消費額度，對客戶進行分層，并對每一層級的客戶特性進行總結(jié)?？蛻絷P(guān)系管理非一朝一夕能夠做好，天翼佳音以季度為單位，每季度進行一次客戶問題梳理，關(guān)聯(lián)每個問題客戶群的消費額度，賦予他們個性特征。如ARPU直50元-100元的客戶，屬于精打細(xì)算型，對新業(yè)務(wù)不感興趣，對充值及其他優(yōu)惠活動很敏感等

46、等。利用這些客 戶信息給到甲方營銷活動建議，客戶對哪一類的業(yè)務(wù)更感興趣。在做好了客戶分層管理后，如APRU直50元-100元的客戶，屬于精打細(xì)算型，對新業(yè)務(wù)不感興趣，對充值及其他優(yōu)惠活動很敏感，對此層級的客戶可以采取主動短信告知，無論是否有優(yōu)惠活動，都定期以短信的形式主動告知客戶，一方面可以提高客戶營銷接通率，另一方面可以給到客戶良好的感知。 客戶對企業(yè)良好的感知，來源于企業(yè)給客戶的一次次驚喜。 想客戶還未想到的，做客戶還未做的。天翼佳音通過客戶接觸信息收集和分析， 將客戶特性報告給甲方， 甲方將根據(jù)不同層級 的客戶喜好，針對性制定相應(yīng)的營銷活動。有了明確的營銷目標(biāo)群，能夠提升營銷活動的滲 透

47、率以及成功辦理率，提升企業(yè)利潤的同時，減少企業(yè)不必要的宣傳費用。2.7客戶“破冰方案我們對用戶套餐類型及消費習(xí)慣進行詳細(xì)分類，分類后對不同類型的用戶指定不同的服務(wù)維系方案。我司承接阿壩電信客戶維系工程后，將啟動三個月客戶“破冰方案，立足產(chǎn) 品本身特點，客戶使用習(xí)慣出發(fā)，從客戶效勞、客戶經(jīng)營、團隊建設(shè)等三個方面，和客戶建 立初步的認(rèn)識： 第一個月：工作容工作目標(biāo)第一個月客戶效勞聚焦客戶產(chǎn)品構(gòu)成，客戶拜 訪和關(guān)心精確化細(xì)分，目標(biāo) 是不僅僅讓機主或某一個 使用者感受到電信公司對 客戶的關(guān)心和重視，更讓家 庭中其他成員耳濡目染，建 立對電信公司的良好認(rèn)知， 進而影響其使用習(xí)慣。首月完成對客戶首次拜訪，

48、拜訪對象根據(jù) 產(chǎn)品成員特征進行區(qū)分，首月安排對 主進行關(guān)心：1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式，收集用戶產(chǎn)品 使用情況及意見建議。2、收集 主用戶個性化資料，并建立用戶資料庫或錄入系統(tǒng)。3、收集匯總客戶2021年報障、投訴等問 題，按類型分類進行關(guān)心。4、對當(dāng)月過生日的用戶， 利用首次拜訪機 會進行生日關(guān)心和祝福?？蛻艚?jīng)營著重效勞帶動營銷，效勞切 入營銷，從客戶真實使用情 況和利益出發(fā)，為客戶進行 話費理財。目標(biāo)是在配合當(dāng) 期重點業(yè)務(wù)開展的前提下， 進行初步滲透。按生命周期管理，初次接觸客戶盡量不做 營銷，僅做一些簡單的話費理財，如關(guān)注 用戶每月元共享話費使用情況，針對性的 提供使用建議，防止浪費。對有

49、溢出費用 的業(yè)務(wù)，先從提醒角度出發(fā)，提醒用戶關(guān) 注，不要直接進行營銷。團隊建設(shè)建立一支能區(qū)分不冋電信 產(chǎn)品成員，進行準(zhǔn)確的異議 處理和應(yīng)急響應(yīng)的團隊。如 障礙報修能快速使用微信 公眾號報修、快速聯(lián)系分公 司裝維工程師；熟練處理客 戶異議，和客戶成為朋友。培訓(xùn)方面：首月重點將放在重點業(yè)務(wù)本身， 分別從寬帶、電信電視、天翼 等進行 梳理業(yè)務(wù)重點，當(dāng)前主推活動、故障報修 流程。團隊構(gòu)建：抽調(diào)我司外呼熟手和精英承接 客戶效勞工作，安排專人作為工程經(jīng)理進 行統(tǒng)籌。人員招聘：我司已與本地大專院校建立實訓(xùn)基地，院校相關(guān)市場營銷、商務(wù)禮儀、 郵電通訊等相關(guān)專業(yè)優(yōu)秀人才將定期輸送 至我司，作為我司人員儲藏。客戶

50、經(jīng)理工作：專屬客戶經(jīng)理需配備工作， 為客戶提供7*24小時參謀式效勞。第二、三月：工作容第二個月第三個月客戶效勞次月安排對2、3號卡、首 輪未呼通、實際使用者進行 關(guān)心：第三個月對用戶數(shù)據(jù)進行分類整理，分析 出用戶的消費行為習(xí)慣并指定針對性的服 務(wù)維系方案1、告知客戶經(jīng)理聯(lián)系方式， 收集用戶產(chǎn)品使用情況及 意見建議。向用戶推薦我們針對VIP及中高端用戶推出的微信公眾號并加以關(guān)注，增加關(guān)注度2、 2、3號卡實際使用 者的個性化資料，錄入用戶 資料庫或系統(tǒng)。指定針對VIP及中高端用戶的換機活動及其他優(yōu)惠政策，結(jié)合翼支付活動，增加用 戶在微信公眾號上的活潑度3、對當(dāng)月過生日的用戶， 進行生日關(guān)心和祝

51、福。利用其他互聯(lián)網(wǎng)手段進行用戶效勞維系客戶經(jīng)營對2、3號卡用戶進行話費 理財，了解其使用需求和家 庭身份如機主家人、親戚、 朋友等。簡單介紹 4G終 端、4G網(wǎng)絡(luò)等信息，尋找用 戶興趣點，為后期開展經(jīng)營 活動埋下伏筆。對寬帶、ITV產(chǎn)品使用情況及用戶意見建 議進行分類，制定針對性的方案，如對高 帶寬需求用戶，安排套餐升檔次；對ITV接受度咼的用戶，推薦疊加ITV ；參加互聯(lián)網(wǎng)營銷及推廣手段。團隊建設(shè)培訓(xùn)方面：穩(wěn)固產(chǎn)品業(yè)務(wù)知 識根本上，延伸到融合產(chǎn)品 優(yōu)惠融合話補、信用購機、 質(zhì)押購機等，ITV及4K 機頂盒政策，翼支付優(yōu)惠等 熱點業(yè)務(wù)板塊。培訓(xùn)方面：按季度進行客戶維系技能大比 拼，從障礙報修、

52、客戶投訴、ITV疊加、4G滲透等方面，強化和提升客戶經(jīng)理技 能，保障客戶維系工作的可持續(xù)性。團隊建設(shè)：每月定期安排關(guān) 懷客戶經(jīng)理開展頭腦風(fēng)暴， 探討客戶需求、效勞要點、 客戶異議處理技巧等， 提升 客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和技能。團隊建設(shè)：按季度評選效勞標(biāo)兵、營銷能 手、維系先鋒等先進個人和團隊，樹立標(biāo) 兵和模?？蛻艚?jīng)理工作：開始定期安 排管理人員對客戶經(jīng)理暢 通情況進行抽查，確保7*24 小時暢通。2.8人員培訓(xùn)為適應(yīng)工程開展需要， 提升工程組人員的綜合素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，提升員工工作績效,使員工獲得業(yè)務(wù)開展所需要的知識和技能，依照阿壩電信公司對我方人員要求及崗位職責(zé)，打造一個專業(yè)性、效率性、嚴(yán)謹(jǐn)性

53、等綜合素質(zhì)的團隊。1新員工崗前培訓(xùn)一公司根本情況及企業(yè)文化培訓(xùn)公司根本情況和企業(yè)文化培訓(xùn)宗旨是為了讓新員工了解公司的整體情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，理解公司文化和核心價值觀的涵，增強新員工進入公司后的團隊感和使命感二業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)通過業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，具備上崗根本條件。整體培訓(xùn)容及方案安排如下:培訓(xùn)課程培訓(xùn)容培訓(xùn)教材目的培訓(xùn)方式公司概況介紹公司整體情況?公司簡介?使新員工了解公司的情況集中授課企業(yè)文化介紹公司企業(yè)文化及核心價值觀公司培訓(xùn)材料使新員工了解公司文 化及開展方向，盡快融 入，并對公司認(rèn)可。增強員工對公司的忠誠 度和使命感集中授課崗位職責(zé)和主要工作容具體工作容及崗位責(zé)任的考前須知公