如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求

1、如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求大家都知道，醫(yī)生不能發(fā)現(xiàn)病人的需求就用藥，是草菅人命。銷(xiāo)售員不能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求就進(jìn)行推銷(xiāo)，不僅自己要徒勞無(wú)功地浪費(fèi)很多口舌，更重要的是完不成銷(xiāo)售目標(biāo)。銷(xiāo)售員給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)首先充分、全面地了解客戶(hù)的需求所在、期望所在，然后才能帶給他一個(gè)所需要的東西。一、為什么要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求1、不能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求就不能得到客戶(hù)的認(rèn)同在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售中，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多勤奮而刻苦的銷(xiāo)售員，他們有明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，每天花大量的時(shí)間來(lái)背有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和銷(xiāo)售的技巧。但是，他們卻往往得不到客戶(hù)的認(rèn)同，完不成自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。他們的失敗原因在于不能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，在每一個(gè)客戶(hù)面前都使用那些千

2、篇一律的套詞，結(jié)果當(dāng)然可想而知了。2、了解客戶(hù)的需求才能有效實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售優(yōu)秀的銷(xiāo)售員應(yīng)充分意識(shí)到，客戶(hù)的需求是需要自己去發(fā)掘的?？蛻?hù)可能屬于不同的行業(yè)，即使是同一個(gè)行業(yè)的客戶(hù)，他們各自的特點(diǎn)也不相同，他們的需求也就往往存在著很大的不同。針對(duì)不同的客戶(hù)，要采用不同的銷(xiāo)售方法，把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)的需求很好地密切結(jié)合起來(lái)，這樣才能達(dá)到銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)目標(biāo)和目的。二、把握需求與購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系1、銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程銷(xiāo)售員和客戶(hù)的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程中：銷(xiāo)售的過(guò)程，即銷(xiāo)售員向客戶(hù)推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，客戶(hù)是否接受銷(xiāo)售員的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，銷(xiāo)售的過(guò)程決定著購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，客戶(hù)是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售員的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷(xiāo)售員的如

3、何進(jìn)行自己的銷(xiāo)售工作。通過(guò)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，采取相應(yīng)的銷(xiāo)售過(guò)程，可以有效地提高銷(xiāo)售成績(jī)。無(wú)論是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)采購(gòu)行為，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人消費(fèi)行為，基本上都遵循一定的購(gòu)買(mǎi)流程。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)決定著行為，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一步。相應(yīng)地，銷(xiāo)售員應(yīng)全面地找出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。詢(xún)問(wèn)高手與解異專(zhuān)家在實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要通過(guò)不斷的詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求或者更深層次需求，根據(jù)客戶(hù)的答案或者質(zhì)疑，來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，提供客戶(hù)需求的產(chǎn)品或者方案。再通過(guò)不斷的異議處理，讓客戶(hù)相信自己的產(chǎn)品或方案是客戶(hù)最需求的。三、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的本質(zhì)1、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)源于需求客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行

4、為源于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)又源于需求。客戶(hù)之所以會(huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)，期望改變現(xiàn)狀，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐，銷(xiāo)售商提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是客戶(hù)需要的硬件和軟件。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量。目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷(xiāo)售人員了解了客戶(hù)的需求，就可以有的放矢，以便有針對(duì)性地充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。2、明確客戶(hù)現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求。銷(xiāo)售人員所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距，把產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升

5、到客戶(hù)所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。三、把握客戶(hù)需求的層次解決問(wèn)題是需求的最高層次在日常工作中，人的需求有兩個(gè)不同的層次：可有可無(wú)的需求和必須的需求。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們的需求也分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是想要的?？蛻?hù)想擁有這件產(chǎn)品，但是愿望不夠明確，也不夠迫切，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也不會(huì)太強(qiáng)烈；另外一個(gè)層次是解決問(wèn)題。在這個(gè)層次上，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的目的是很明確的一一解決工作中的問(wèn)題。這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶(hù)帶來(lái)很大的效益。因此，解決問(wèn)題層次上的需求往往很迫切。推銷(xiāo)員容易和客戶(hù)達(dá)成這個(gè)層次上的協(xié)議。解決問(wèn)題是需求的最高層次。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員都非常明白客戶(hù)不同的需求層次對(duì)于銷(xiāo)售效果的影響，善于將客戶(hù)的

6、需求層次提高，即通過(guò)銷(xiāo)售工作將客戶(hù)想要的層次提高到解決問(wèn)題的層次，提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品需求的迫切程度。這樣與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也會(huì)隨之相應(yīng)地提高。發(fā)掘客戶(hù)的需求是提高客戶(hù)需求層次的方法提高客戶(hù)需求層次的方法就是發(fā)掘客戶(hù)的需求。通過(guò)引導(dǎo)客戶(hù)，研究客戶(hù)的特點(diǎn)，將客戶(hù)不明確的需求發(fā)掘出來(lái)。銷(xiāo)售員要善于把自己的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與客戶(hù)的工作結(jié)合起來(lái)，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，銷(xiāo)售商刻意地去營(yíng)造一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境也是發(fā)掘客戶(hù)需求的一個(gè)常用的辦法。例如，企業(yè)使用電子化的庫(kù)存管理系統(tǒng)早已成為了主流，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用，那么企業(yè)的負(fù)責(zé)人也許會(huì)覺(jué)得企業(yè)落伍了，

7、效率受到了影響。需要注意的是，營(yíng)造市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)有很大的投入，企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適合本企業(yè)實(shí)際能力的發(fā)掘客戶(hù)需求的方法。案例：三個(gè)小販賣(mài)李子的故事一個(gè)老太太在市場(chǎng)上買(mǎi)李子，她來(lái)到了第一個(gè)小販面前。老太太：這李子怎么樣？”第一個(gè)小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi)，走到另外一個(gè)小販。第二個(gè)小販：“我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的”“我這藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“來(lái)一斤吧。”老太太買(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)里逛。第三個(gè)小販：“你的李子多少錢(qián)一斤”“請(qǐng)問(wèn)您要哪種李子？是您吃嗎？”“不，我兒媳婦要生

8、孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤。小販一邊稱(chēng)李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“欲猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃欲猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那我就再來(lái)一斤欲猴桃?！薄澳苏婧茫l(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_(kāi)始給老太太稱(chēng)欲猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！薄靶小！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。為什么三個(gè)小販，面對(duì)同一個(gè)客戶(hù)，結(jié)果不同呢？給我們的思考和總結(jié)是：1、客戶(hù)的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求的辨別。第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶(hù)真正的需求，所以失敗了；第二個(gè)小販了解客戶(hù)的需求，所以銷(xiāo)售成功。第三個(gè)小販不僅了解客戶(hù)的需求，而且更深層次的了解客戶(hù)的需求，將客戶(hù)需求層次提高，所以銷(xiāo)售了更多的產(chǎn)品。2、詢(xún)問(wèn)高手