集團客戶專線故障監(jiān)控、處理與保障方案

1、集團客戶專線故障監(jiān)控、處理及保障方案集團客戶專線業(yè)務主要包含語音專線、數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、GPRS專線、集團短彩信等，全業(yè)務支撐班負責上述集團客戶業(yè)務的開通數(shù)據(jù)制作及維護支撐工作，另外部分ICT項目，例如千里眼、交管視頻監(jiān)控等業(yè)務的CT類維護及故障處理也由全業(yè)務支撐班牽頭負責。一、當前故障監(jiān)控及調度體系1、職責分工對于集團客戶專線類故障，全業(yè)務支撐班負責總體牽頭故障處理，綜合調度班負責故障監(jiān)捽和統(tǒng)一調度,自維或代維人員負責客戶現(xiàn)場的故障處理工作。2、集客業(yè)務監(jiān)控及故障處理目前集客業(yè)務監(jiān)控主要通過以下兩種方式發(fā)現(xiàn)故障：?網(wǎng)管（監(jiān)控）主動發(fā)現(xiàn)（省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)、雙路由輪巡）?客戶報障（包括10

2、086-8、400、客戶直接報障）（1）網(wǎng)管（監(jiān)控）主動發(fā)現(xiàn)省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)派出告警工單或綜合調度班通過網(wǎng)管主動發(fā)現(xiàn)集團業(yè)務告警后，首先預判斷告警引起的原因和影響的級別，弁通過相關班組處理，對集團故障達到一定級別同時需發(fā)起故障調度。故障處理調度流程如下圖所示監(jiān)控標準和要求綜合調度班值班人員需實時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警，弁按要求在15分鐘之快速初步定為故障原因，受理客戶的報障要詳細記錄相關信息，故障處理均應在系統(tǒng)派單留痕。省市重點集團故障調度標準如省市重點集團故障達到以下級別，應按網(wǎng)絡部預警標準開展短信及調度。|故障級別|調度標準緊急1、報障中心點業(yè)務全阻（數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、GPRS集團短

3、信）2、10個以上重點集團（或分支線路）批量專線故障3、網(wǎng)管監(jiān)控重點集團中心點核心傳輸設備雙路由均中斷一般1、重點集團中心網(wǎng)元單路由中斷2、同一時間3個以上及10個以下重點集團（分支點）專線（不含PON開通）同時發(fā)生中斷重要超時1、重點集團分支點報障超4小時未恢復（2）集客業(yè)務報障處理方式和流程集團客戶主要通過以下三種途徑報障:10086-8400綠色通道點對點直接報障（客戶或客戶經理直接聯(lián)系全業(yè)務支撐班相關人員）具體報障流程如下:10086-8:多數(shù)的集團客戶在發(fā)現(xiàn)故障時會撥打10086-8進行故障中報，品質管理部專席受理客戶故障中報，在CSP系統(tǒng)創(chuàng)建故障工單轉派至網(wǎng)絡部EOM系統(tǒng)處理。（流

4、程圖如下）400綠色通道：網(wǎng)絡部針對省、市重點集團等客戶開通了7*24小時400綠色報障通道，重點集團客戶或客戶經理可直接撥打400中報故障，由綜合調度班值班長接聽受理，弁在客響平臺中創(chuàng)建報障工單派至代維或重點集團自維處理，弁通知全業(yè)務支撐班相關負責人。點對點直接報障：少部分客戶或客戶經理會直接聯(lián)系全業(yè)務支撐班相關專線業(yè)務的負責人，點對點聯(lián)系直接報障，負責人在接到后在同樣在客響平臺創(chuàng)建報障工單派至代維或自維處理。400及點對點直接報障流程如下圖所示400綠色通道和點對點宜接報停處理流程:3、目前通過省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控客戶業(yè)務所存在問題省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)是對所有集客業(yè)務進行監(jiān)控，由于監(jiān)控業(yè)務

5、量巨大，因此，為提升監(jiān)控效率并聚焦重點集團，目前省公司將大部分的告警信息都予以屏蔽、只針對省級及跨省業(yè)務進行實時監(jiān)控，而對于市級重點集團和部分營銷單元的重要集團，監(jiān)控力度明顯不足、缺乏主動監(jiān)控的有效手段。因此,為更好的維護集客業(yè)務，全業(yè)務支撐班牽頭開發(fā)了集客業(yè)務支撐監(jiān)控系統(tǒng)，將省市重點集團、跨省業(yè)務以及營銷單元的重要業(yè)務都納入到該平臺。二、集客業(yè)務支撐監(jiān)控系統(tǒng)今年全業(yè)務支撐班通過招標方式將“集客業(yè)務支撐監(jiān)控系統(tǒng)”由專業(yè)廠家進行開發(fā)。后期，所有跨省、省級、市級以及營銷單元重要集客業(yè)務都將納入該系統(tǒng)，由其進行主動監(jiān)控并派發(fā)故障工單，其中由于跨省、省級業(yè)務也在省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控之中，因此對跨省

6、、省級業(yè)務的監(jiān)控形成“雙保險”O(jiān)?系統(tǒng)簡介該系統(tǒng)主動采集和監(jiān)控相關EM綱管、語音NG坪臺、語音撥測系統(tǒng)、ping測系統(tǒng)的告警，自動匹配到相關的集團和業(yè)務，自動分析告警容給出處理建議，通過語音提示、主動彈窗的方式實現(xiàn)告警大屏呈現(xiàn)，通過短信推送方式及時將故障信息發(fā)送到維護人員手機上，弁根據(jù)創(chuàng)建的規(guī)則實現(xiàn)自動派單等功能。該系統(tǒng)主要架構如下:目前除與客響工單平臺對接接口正在開發(fā)外，該系統(tǒng)與其余網(wǎng)管的對接以及功能已基本完成，近期將對所有對接網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控有效性、準確性和及時性進行檢測，預計8月下旬可將該系統(tǒng)正式交付綜合調度班使用。針對該系統(tǒng)具體的設計及規(guī)劃可見附件“集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃”：?系統(tǒng)

7、告警處理流程通過告警監(jiān)控大屏，綜合調度班獲取集團業(yè)務告警信息,首先確認告警，表示正式受理該告警，根據(jù)系統(tǒng)自動產生的處理建議判斷是否需要派發(fā)客響工單，弁添加告警處理進展，跟蹤工單處理，在完成告警處理后，如系統(tǒng)未實現(xiàn)告警的自動清除，手工清除該告警。系統(tǒng)告警處理流程圖如下：告警產生,J,人工確認自動確認1J1nr是否派發(fā)客響"工單是是MIP否人工一單自動錄單否B1B±人工清除自動清除?系統(tǒng)主動監(jiān)控和調度流程集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)主要用于監(jiān)控省市重點集團中心點、跨省專線集團、區(qū)域重點業(yè)務的底端設備網(wǎng)元和業(yè)務告警，包括：底端SDHS備、PTN設備、ONg備上聯(lián)光路通斷、業(yè)務端口告警情況

8、語音、GPRS互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務平臺的告警監(jiān)控在該系統(tǒng)上線后，其準確性、及時性和穩(wěn)定性需不斷進行驗證，并與省公司綜合監(jiān)控平臺共存使用，省公司綜合監(jiān)控平臺主要用于監(jiān)控省級、跨省集團，自有監(jiān)控系統(tǒng)作為綜合監(jiān)控的補充，并重點監(jiān)控市級和區(qū)域營銷單元重要網(wǎng)元。綜合調度班需同時關注集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)和EOMS件省公司綜合監(jiān)控派發(fā)的告警工單，兩種監(jiān)控手段互為補充。在該系統(tǒng)和省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)共存情況下，針對集客故障的調度流程如下圖所示：處理原綜合調度班通過監(jiān)控頁面和告警工單發(fā)現(xiàn)故障告警,則及步驟如下:根據(jù)監(jiān)控頁面、告警工單的處理建議和告警容，初步定位故障原因如能定位，判斷是否為網(wǎng)絡故障，如是則通知到相應班組處理

9、，如不是則通知到全業(yè)務支撐班處理如不能定位，通知到全業(yè)務支撐班處理;對非公司網(wǎng)絡故障，需聯(lián)系客戶處理時，在早7:30-晚10:00,通知到全業(yè)務支撐班處理；在其他時段，在客戶未報障的情況下暫不打擾客戶，由全業(yè)務支撐班調度人員短信通知到相應客戶經理，待早上7:30后聯(lián)系客戶。三、重大活動期間集客專線保障方案1、建立重大活動期間集客專線應急響應機制由于地區(qū)肩負著絕大多數(shù)的省級集團以及上百家市級重點集團的網(wǎng)絡維護重任。在重要節(jié)假日或重大活動之際，網(wǎng)絡負荷急劇增加，各類業(yè)務頻繁使用，這給集客專線穩(wěn)定運行也帶來巨大挑戰(zhàn)。為降低在重大活動期間的故障率，在發(fā)生故障時，將故障影響圍盡可能降到最小，網(wǎng)絡部全業(yè)務支撐班建立了集客專線的應急響應機制，以此來做好防，保障業(yè)務穩(wěn)定。重大活動集客專線保障