營銷中心流程制度要求

1、一、營銷管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能3（一）機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置3（二）部門職能及崗位職責(zé)31 、營銷管理中心職能32 、營銷管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)43 、貨源（品牌）管理員（信息統(tǒng)計(jì)員）崗位職責(zé)54 、電話訂貨坐席班長崗位職責(zé)65 、電話訂貨員崗位職責(zé)76 、永昌營銷部職能77 、永昌營銷部主任（副主任）崗位職責(zé)88 、市場經(jīng)理崗位職責(zé)99 、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)10二業(yè)務(wù)流程11（一）綜合業(yè)務(wù)流程11（二）電話訂貨流程12（三）卷煙采購流程13（四）市場投放流程15（五）工業(yè)企業(yè)分類流程15（六）品牌管理流程16（七）客戶關(guān)系管理流程17三、主要業(yè)務(wù)工作要求33（一）市場調(diào)研與預(yù)測33（二）品牌培育和促銷3

2、51 、品牌促銷方案的制定352 、品牌促銷方案的實(shí)施353、促銷效果評估36（三）市場經(jīng)理工作要求36金昌煙草分公司市場經(jīng)理工作要求36金昌市煙草公司客戶經(jīng)理工作要求39四、工作制度44金昌市煙草專賣局（公司）卷煙營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)44金昌市煙草專賣局（公司）品牌管理辦法53金昌市煙草專賣局（公司）卷煙重點(diǎn)品牌培育管理辦法56金昌市煙草專賣局（公司）貨源分配管理辦法59金昌市煙草專賣局（公司）卷煙緊俏貨源供應(yīng)管理實(shí)施細(xì)則62金昌市煙草專賣局（公司）卷煙經(jīng)營特殊需求供貨實(shí)施細(xì)則（試行）65金昌市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理管理辦法69金昌市煙草專賣局（公司）農(nóng)村客戶經(jīng)理管理實(shí)施細(xì)則（試行）78金昌市煙

3、草專賣局（公司）貨源供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案81金昌市煙草專賣局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案84金昌市煙草專賣局（公司）卷煙經(jīng)營弱勢群體零售客戶幫扶管理辦法91五、營銷管理中心發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性目標(biāo)95（一）營銷管理中心發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)95（二）營銷管理中心階段性工作目標(biāo)95六、營銷管理中心辦事程序96（一）工業(yè)企業(yè)來客接待程序96（二）普通來客接待程序97（三）投訴處理程序97（四）業(yè)務(wù)招待費(fèi)用報(bào)銷程序98（五）營銷管理中心人員請假程序9827一、營銷管理中心機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能（一）機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置營銷管理中心機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置示意圖（二）部門職能及崗位職責(zé)1、營銷管理中心職能一、認(rèn)真遵守國家法律、法規(guī)和相關(guān)的各

4、項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。二、組織市場調(diào)研，預(yù)測客戶需求，制定年度經(jīng)營方針和目標(biāo)。三、擬定年度卷煙購銷計(jì)劃，組織簽訂和管理卷煙的購銷合同，分配和調(diào)撥貨源。四、執(zhí)行煙價格政策，負(fù)責(zé)銷售訂單的采集、匯總、傳遞和分析。五、分析、研究市場，協(xié)同工業(yè)企業(yè)制定品牌培育規(guī)劃，實(shí)施品牌培育戰(zhàn)略。六、研究制定市場營銷及客戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施。七、負(fù)責(zé)組織市場信息的收集、匯總、分析，安排相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、編制和傳遞。八、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、參與區(qū)域營銷部的營銷工作，并對其日常業(yè)務(wù)進(jìn)行督促和服務(wù)。九、負(fù)責(zé)組織安排本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和其他日常內(nèi)部管理工作。2、 營銷管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)一、貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法

5、等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度。二、組織建立健全營銷中心的各項(xiàng)管理制度，擬訂部門工作計(jì)劃。三、組織市場需求預(yù)測，擬訂卷煙購銷計(jì)劃，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審定。四、組織簽訂購銷合同，督促合同的履行落實(shí)。五、組織公司貨源的分配調(diào)撥，督導(dǎo)所屬部門完成目標(biāo)任務(wù)。六、組織安排相關(guān)人員開展市場調(diào)研，進(jìn)行市場需求分析和預(yù)測。七、研究制定市場營銷和客戶關(guān)系管理策略并組織實(shí)施。八、組織卷煙品牌的策劃、宣傳和推廣工作。九、組織執(zhí)行上級管理單位的卷煙價格政策，指導(dǎo)、督促區(qū)域營銷部的營銷工作。十、組織安排相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、編制和分析。十一、組織制定工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理策略并實(shí)施。十二、組織安排卷煙訂單的采集和客戶需求信息的收集、記錄。十

6、三、負(fù)責(zé)本部員工的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開展績效考核和日常管理工作。十四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、 貨源（品牌）管理員（信息統(tǒng)計(jì)員）崗位職責(zé)一、協(xié)助落實(shí)購進(jìn)合同的履行、變更、補(bǔ)充和到貨確認(rèn)等工作，并管理好購進(jìn)合同。二、根據(jù)采購和銷售情況，制定采購商品的批次和批量計(jì)劃，確保庫存卷煙保持合理周轉(zhuǎn)范圍。三、對采購的品牌、數(shù)量、規(guī)格認(rèn)真核實(shí)，做到準(zhǔn)確無誤，適時跟蹤，了解區(qū)域營銷部的銷售情況。四、收集、分析、匯總市場信息，對所投放的品牌進(jìn)行跟蹤、調(diào)查、管理，提供有效需求信息。五、負(fù)責(zé)制定品牌培育方案并組織實(shí)施，建立品牌檔案，提出品牌培育建議，策劃實(shí)施產(chǎn)品促銷計(jì)劃和推廣活動。六、根據(jù)庫存預(yù)警管理制度，確

7、定預(yù)警庫存限量，制定不同階段的投放計(jì)劃，確保市場貨源的穩(wěn)定。七、根據(jù)市場需求變化和銷售動態(tài)分析，適時調(diào)整貨源調(diào)撥進(jìn)度和投放計(jì)劃。八、負(fù)責(zé)全區(qū)各類銷售數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析，做好各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填寫和上報(bào)工作。九、對工業(yè)企業(yè)進(jìn)行分類，建立和適時更新工業(yè)企業(yè)信息檔案。十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4、 電話訂貨坐席班長崗位職責(zé)一、采集卷煙訂貨單并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督查電話訂貨員的日常電話訂貨工作，處理現(xiàn)場突發(fā)事件，受理客戶的呼入信息。二、組織電話訂貨員解答客戶電話咨詢，記錄、傳遞、反饋客戶意見。三、做好貨源分配，保證訂單結(jié)轉(zhuǎn)、系統(tǒng)關(guān)帳等相關(guān)業(yè)務(wù)及時、有序地完成。四、組織召開每日電訪總結(jié)會，按時批閱電訪日志

8、，匯總、整理日志中反映的問題，及時向相關(guān)部門反饋信息。五、認(rèn)真落實(shí)周例會制度，及時傳達(dá)上級的各項(xiàng)工作任務(wù)和要求，總結(jié)工作進(jìn)度，落實(shí)工作安排。六、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)程序?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化管理。七、組織電話訂貨員的日常培訓(xùn)、內(nèi)部績效考核等工作的實(shí)施。八、組織、落實(shí)計(jì)算機(jī)設(shè)備安全管理制度，科學(xué)使用計(jì)算機(jī)設(shè)備。九、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作銜接。十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、 電話訂貨員崗位職責(zé)一、采集訂單，準(zhǔn)確錄入，按時傳送訂貨數(shù)據(jù)，及時整理歸類、報(bào)送各種報(bào)表。二、熟練掌握卷煙的品牌、規(guī)格、價格，及時向卷煙零售客戶介紹可供貨源，推介品牌，認(rèn)真執(zhí)行供貨政策。三、解答客戶咨詢，記

9、錄、傳遞、反饋客戶意見。四、認(rèn)真聽取客戶意見，做好與客戶經(jīng)理的信息溝通工作，分析客戶訂單信息，認(rèn)真填寫工作日志，認(rèn)真參加每日總結(jié)會議。五、按時參加周例會，及時反饋客戶意見和市場信息，匯總一周工作情況。六、嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備安全管理制度，愛護(hù)設(shè)備，每日做好清潔和維護(hù)工作,科學(xué)使用計(jì)算機(jī)設(shè)備，嚴(yán)格遵守?zé)煵蒈浖牟僮饕?guī)范。七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、 永昌營銷部職能1 、負(fù)責(zé)宣傳貫徹國家煙草總公司、省、市煙草公司有關(guān)煙草營銷的政策，提高轄區(qū)卷煙零售戶對煙草營銷政策的認(rèn)知度，增強(qiáng)廣大卷煙零售戶政策意識和規(guī)范經(jīng)營意識。2、負(fù)責(zé)轄區(qū)煙草市場的調(diào)研工作，收集、匯總、分析、預(yù)測轄區(qū)卷煙銷售信息，為市公司制

10、定經(jīng)營決策提供全面、翔實(shí)的市場信息資料。3、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場營銷人員的管理和培訓(xùn)，督促營銷管理人員落實(shí)各項(xiàng)營銷措施，組織落實(shí)品牌宣傳、促銷、推廣和維護(hù)工作，培育和拓展市場，提高卷煙銷量，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶基礎(chǔ)資料檔案的維護(hù)和更新，對零售客戶進(jìn)行分類評價和個性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立良好的客戶關(guān)系。5、督促市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理執(zhí)行市局（公司）的各項(xiàng)經(jīng)營管理規(guī)定，完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)任務(wù)，確保營銷網(wǎng)絡(luò)的高效運(yùn)行。6、落實(shí)專銷聯(lián)席會議制度，及時反饋經(jīng)營情況和市場信息，為專賣管理提供可靠的信息。7、依照市局（公司）工作績效考評辦法，對本部營銷人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督管理，負(fù)

11、責(zé)縣局（營銷管理部）全體人員的業(yè)績考評。7、 永昌營銷部主任（副主任）崗位職責(zé)1 、負(fù)責(zé)宣傳貫徹國家煙草總公司、省、市煙草公司有關(guān)煙草營銷的政策，提高營銷管理部人員和卷煙零售戶的政策水平。2、組織開展轄區(qū)卷煙市場調(diào)研，收集信息，分析和預(yù)測卷煙市場銷售趨勢，并將綜合分析預(yù)測情況按時上報(bào)市公司營銷管理中心。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌轄區(qū)卷煙營銷和日常工作，細(xì)化分解轄區(qū)卷煙銷售任務(wù)，督促檢查和完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。負(fù)責(zé)卷煙品牌的宣傳、促銷、推廣等工作，并定期對品牌推廣效果進(jìn)行分析和監(jiān)督。4、負(fù)責(zé)執(zhí)行市局（公司）的卷煙價格政策，指導(dǎo)、督促轄區(qū)卷煙市場價格管理工作，穩(wěn)定和提升卷煙價格。5、負(fù)責(zé)營銷管理部各類資

12、料報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、編制、傳送工作。6、負(fù)責(zé)定期召開專銷聯(lián)系會議，積極反饋市場信息，保證各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)同步開展。7、負(fù)責(zé)營銷管理人員的思想教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常管理工作。8、負(fù)責(zé)縣局（營銷管理部）全體人員的績效考核工作。9、承辦市局（公司）交辦的其它任務(wù)8、 市場經(jīng)理崗位職責(zé)一、認(rèn)真宣傳、貫徹、落實(shí)國家煙草專賣法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。二、掌握本部門各崗位的規(guī)范流程，加強(qiáng)日常管理工作。三、分解卷煙銷售任務(wù)和重點(diǎn)品牌卷煙銷售任務(wù)，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)。四、負(fù)責(zé)對所管轄客戶經(jīng)理的客戶拜訪進(jìn)行追蹤和監(jiān)督。五、全面掌握轄區(qū)零售客戶的基本情況，組織客戶經(jīng)理認(rèn)真對零售客戶實(shí)施動態(tài)管理、個

13、性化服務(wù)工作。六、調(diào)研轄區(qū)市場，組織收集市場信息，了解卷煙銷售、價格以及市場規(guī)范運(yùn)行等情況，分析、預(yù)測零售客戶卷煙銷售情況。七、組織召開晨例會，認(rèn)真聽取工作匯報(bào)，組織安排所屬員工的工作，做好專銷結(jié)合工作。八、每周、月對轄區(qū)市場卷煙銷售情況、市場調(diào)研情況和客戶經(jīng)理反饋的信息進(jìn)行整理、歸納，做好周、月分析。九、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)，對轄區(qū)客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)和營銷工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。十、負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的拜訪，掌握客戶動態(tài)，撰寫市場分析報(bào)告。十一、負(fù)責(zé)組織完成轄區(qū)卷煙營銷工作任務(wù)，執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、

14、推廣、維護(hù)等工作。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9、 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)一、認(rèn)真宣傳、貫徹、落實(shí)國家煙草專賣法以及相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行上級的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，嚴(yán)格遵守經(jīng)營紀(jì)律。二、對市場經(jīng)理的工作安排進(jìn)行落實(shí)，認(rèn)真完成上級下達(dá)的卷煙銷售任務(wù)和重點(diǎn)品牌銷售任務(wù)。三、按時間、按計(jì)劃對客戶進(jìn)行走訪，按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個性化服務(wù)。四、積極向客戶推薦重點(diǎn)牌號卷煙和新產(chǎn)品卷煙，認(rèn)真聽取客戶對貨源、服務(wù)、管理等方面的意見和建議，及時反饋客戶有效需求信息。五、指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶做好卷煙上柜、出樣工作，認(rèn)真盤點(diǎn)客戶卷煙庫存，制定卷煙訂貨計(jì)劃，積極引導(dǎo)客戶銷售，督促客戶及時存款，確保電子結(jié)

15、算工作順利開展。六、執(zhí)行品牌培育方案，宣傳新品牌，培育暢銷品牌，推廣名優(yōu)品牌，提高名優(yōu)品牌的市場占有率。七、按照零售客戶銷售能力、經(jīng)營規(guī)模、市場環(huán)境等情況，做好零售客戶卷煙銷量目標(biāo)管理工作，做好上下限的維護(hù)工作。八、完善客戶資料，實(shí)施客戶評價，提出客戶等級變更的建議。九、收集市場信息，了解客戶需求，提供客戶緊缺貨源供應(yīng)建議。十、按時參加晨例會，拜訪客戶過程中積極收集信息線索，及時向?qū)Ｙu管理部門反饋。十一、認(rèn)真做好市場分析，完成工作日志，做好周、月分析。十二、與電話訂貨員保持信息交流，提高電話訂貨成功率。十三、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二業(yè)務(wù)流程（一）綜合業(yè)務(wù)流程1、營銷管理中心擬訂年度卷煙購銷計(jì)

16、劃，對營銷部和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理分解銷售任務(wù)。2、營銷管理中心與工業(yè)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，了解企業(yè)供應(yīng)信息和產(chǎn)品信息，并將所需貨源情況進(jìn)行傳遞。3、營銷管理中心制定落實(shí)貨源組織、分配辦法。4、營銷管理中心將貨源數(shù)據(jù)分配給電話訂貨員，由電話訂貨員進(jìn)行電話訂貨。5、電話訂貨坐席班長將訂單數(shù)據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)傳遞給倉儲配送中心，配送中心根據(jù)結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和配送，由送貨員送至零售客戶。6、營銷管理中心編制銷售計(jì)劃，逐級下達(dá)到營銷部、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理。7、客戶經(jīng)理對零售客戶進(jìn)行拜訪、服務(wù)，了解市場需求等，實(shí)施客戶關(guān)系管理，同時向上級部門進(jìn)行信息反饋。8、營銷管理中心經(jīng)理檢查貨源保障、品類管理、品牌培育、缺貨（緊俏）

17、卷煙投放管理、客戶關(guān)系管理等工作的質(zhì)量，掌握銷售進(jìn)度，調(diào)整營銷活動計(jì)劃。督察所屬崗位按時匯總商情分析和相關(guān)報(bào)表，向上級公司、配送部分、督察考評部門及公司其他部門傳遞。綜合業(yè)務(wù)流程見圖1（二）電話訂貨流程1、電話訂貨員接收上級分配的貨源信息，并將各區(qū)域所需貨源進(jìn)行合理分配。2、電話訂貨開始，首先問候零售客戶，并表明身份、明確電話目的。3、詢問零售客戶是否要定購卷煙。對不訂購卷煙的客戶，電話訂貨員要及時詢問原因，在掛機(jī)后告知相應(yīng)客戶經(jīng)理具體情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行落實(shí)；對訂購卷煙的客戶，電話訂貨員對所訂卷煙名稱和數(shù)量等信息進(jìn)行登記，并告知客戶所需金額。4、電話訂貨員向零售客戶推薦重點(diǎn)品牌和促銷品牌。如

18、客戶不需要，則對已訂購卷煙的信息進(jìn)行核對；如零售客戶需要推薦卷煙，則進(jìn)行登記錄入并保存，然后核對訂購卷煙信息。5、核對無誤后，生成訂單。電子結(jié)算戶進(jìn)行即時扣款；現(xiàn)金或支票結(jié)算戶由電話訂貨員提醒客戶準(zhǔn)備好貨款。6、在掛機(jī)前，詢問零售客戶意見，并記錄。7、完畢后，致謝，掛機(jī)，進(jìn)行下一客戶電話訂貨。8 、當(dāng)日電話訂貨結(jié)束后，坐席班長核對訂單和其他信息，并結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，以便配送中心和分庫進(jìn)行配送分揀。9 、結(jié)轉(zhuǎn)完畢后，電話訂貨員整理工作日志，將當(dāng)日電訪情況記錄下來，并以表格的形式上傳到網(wǎng)絡(luò)上，以便營銷部、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理等人員查看。電話訂貨流程見圖2（三）卷煙采購流程：（ 、存貨管理流程：、（1）貨源管

19、理員根據(jù)對市場需求的分析和預(yù)測,確定各品牌的正常日銷量。（ 2）貨源管理員根據(jù)卷煙生產(chǎn)廠家與公司倉庫的距離、確定品牌的正常在途時間。（ 3）貨源管理員根據(jù)送貨周期、在途時間和供貨及時性，確定各單品的正常的庫存周期、最高庫存周期和最低庫存周期。（ 4）貨源管理員根據(jù)各單品的庫存周期和正常日銷量計(jì)算出各單品的正常庫存量、最高庫存上限和最低庫存下限。（ 5）及時掌握庫存和訂貨信息，采購時，按照各單品的庫存量高于庫存上限時限制采購，低于庫存下限時及時采購。（ 、采購計(jì)劃流程（ 1）貨源管理員搜集和分析市場需求，掌握市場需求信息。（ 2）貨源管理員根據(jù)市場分析結(jié)果，綜合與工業(yè)企業(yè)銜接情況編制采購計(jì)劃草案

20、，報(bào)營銷中心經(jīng)理逐級審批。（ 3）按獲準(zhǔn)后的采購計(jì)劃上網(wǎng)交易，并將計(jì)劃整理歸檔。（ 4）貨源管理員分析銷售趨勢，制定調(diào)運(yùn)計(jì)劃，告知工業(yè)企業(yè)。（ 5）貨源管理員將調(diào)運(yùn)計(jì)劃上報(bào)審批后傳遞至相關(guān)部門。3、采購交易流程（ 1）貨源管理員根據(jù)計(jì)劃采購計(jì)劃登陸交易網(wǎng)站發(fā)起訂單。（ 2）工業(yè)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺確認(rèn)訂單信息。（ 3）網(wǎng)絡(luò)交易管理機(jī)構(gòu)簽章后訂單交易成功。（ 4）貨源管理員保存交易文檔，并將交易情況及時傳遞給相關(guān)部門。4、采購到貨流程貨源管理員貨源管理員將采購計(jì)劃，調(diào)運(yùn)計(jì)劃編制到貨時間表。（ 1）貨源管理員登陸卷煙到貨系統(tǒng)查詢已簽訂合同對應(yīng)準(zhǔn)運(yùn)證的開具時間，到期時間。（ 2）貨源管理員與工業(yè)企業(yè)

21、聯(lián)系，跟蹤卷煙在途、到貨情況，并要求按時發(fā)貨。（ 3）貨源管理員落實(shí)貨源情況后，將確定發(fā)貨的各牌號卷煙在網(wǎng)站上公布。（ 4）貨源管理員與工業(yè)企業(yè)聯(lián)系確切的到貨時間；到貨后由倉儲部負(fù)責(zé)掃碼上報(bào)數(shù)據(jù)，并將合同、準(zhǔn)運(yùn)證和隨貨同行轉(zhuǎn)交貨源管理員。（ 5）貨源管理員登陸卷煙到貨系統(tǒng)做準(zhǔn)運(yùn)證確認(rèn)。（ 6）貨源管理員在系統(tǒng)中根據(jù)準(zhǔn)運(yùn)證附帶的合同錄入合同及相應(yīng)的采購單。7）倉儲配送中心保管員根據(jù)采購單進(jìn)行卷煙入庫操作，并將生成的入庫單交貨源管理員。（ 8）貨源管理員登記相應(yīng)的采購單及到貨記錄。卷煙采購流程見圖3、4、5、6（四）市場投放流程（ 1）貨源管理員分析市場需求。（ 2）貨源管理員根據(jù)庫存和采購計(jì)劃安

22、排商品投放區(qū)域、客戶群、數(shù)量、批次計(jì)劃報(bào)營銷經(jīng)理審批。（ 3）貨源管理員根據(jù)缺貨（緊俏）商品的貨源情況，制定緊俏商品投放計(jì)劃讓下屬營銷部們執(zhí)行。（ 4） 貨源管理員分析缺貨（緊俏）商品投放計(jì)劃實(shí)施情況，編制報(bào)表，寫出分析報(bào)告。市場投放流程見圖7（五）工業(yè)企業(yè)分類流程（1）貨源管理員制定工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理實(shí)施辦法，建立檔案，經(jīng)營銷管理中心經(jīng)理審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。明確工業(yè)企業(yè)檔案管理、信息溝通、評估方式、分類標(biāo)準(zhǔn)以及提供服務(wù)等方面的內(nèi)容。（2）貨源管理員建立工業(yè)企業(yè)檔案并與其溝通，了解其銷售業(yè)務(wù)流程、營銷策略意圖、定價機(jī)制、產(chǎn)品特性、新品開發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)劃等基本信息，錄入檔案。（ 3）貨源管理員將采購

23、計(jì)劃、采購合同、到貨情況保存至工業(yè)企業(yè)檔案，并及時將本崗位在日常工作中形成的工業(yè)企業(yè)溝通銜接情況、促銷計(jì)劃與事實(shí)情況、市場信息等保存進(jìn)入檔案。（ 4）對本地市場的各品牌進(jìn)行品牌占有率、貨源等情況同及。（ 5）貨源管理員測評工業(yè)企業(yè)情況，并實(shí)施分類、提出分類服務(wù)的建議，并確定工業(yè)企業(yè)所屬類型。（ 6）貨源管理員根據(jù)測評工業(yè)企業(yè)的情況，向工業(yè)企業(yè)承諾個性化服務(wù)。（ 業(yè)企業(yè)分類流程見圖8（六）品牌管理流程1 、商品引入流程（ 1）品牌管理員與工業(yè)企業(yè)銜接，獲取新品信息。（ 2）品牌管理員基于市場調(diào)研，提出新品引入建議，編寫新品引入可行性分析報(bào)告，經(jīng)營銷經(jīng)理審批。（ 3）品牌管理員組織試銷期新品貨源的

24、采購，建立品牌檔案。制定推廣計(jì)劃。（ 4）品牌管理員試銷期滿后，開展新品前景市場調(diào)研，編寫報(bào)告，提出新品正式入網(wǎng)銷售地意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。（ 5）審批后，銜接工業(yè)企業(yè)進(jìn)行采購。2 、品牌推廣流程3 1）品牌管理員協(xié)助工業(yè)企業(yè)制定品牌推廣方案，維護(hù)品牌檔案。2）品牌管理員分析市場需求，確定推廣目標(biāo)和方案，草擬推廣品牌名錄。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后協(xié)調(diào)工業(yè)企業(yè)制定推廣方案。4 3）品牌管理員進(jìn)行品牌推廣。5 4）品牌管理員與工業(yè)企業(yè)溝通，提供信息，協(xié)調(diào)措施。3、品牌評價流程（ 1）品牌管理員制定商品生命周期綜合測評方案與不同生命周期的基本營銷策略，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)逐級批準(zhǔn)后執(zhí)行。（ 2）品牌管理員搜集有關(guān)品牌名錄、市

25、場信息、客戶需求、公司銷售情況等。（ 3）品牌管理員按照商品生命周期綜合測評方案評估商品生命周期，評估結(jié)果錄入品牌檔案并向工業(yè)企業(yè)反饋。（ 4）品牌管理員根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整采購計(jì)劃，經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4、品牌維護(hù)流程（ 1）品牌管理員制定品牌維護(hù)策略實(shí)施預(yù)案，制定品牌維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)。（ 2）品牌管理員圍繞品牌維護(hù)計(jì)劃和目標(biāo)開展?fàn)I銷活動，對結(jié)果進(jìn)行分析。（ 3）品牌管理員搜集品牌維護(hù)情況的動態(tài)信息并加以分析。（ 4）品牌管理員總結(jié)品牌維護(hù)工作實(shí)施情況，提供有關(guān)報(bào)表。品牌管理流程見圖9、10、11、12（七）客戶關(guān)系管理流程1、零售戶評價流程（ 1）市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)查，摸清本轄區(qū)內(nèi)

26、零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。（ 2）市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）客戶經(jīng)理根據(jù)客戶零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)確定本轄區(qū)內(nèi)零售客戶的業(yè)態(tài)類型。（ 4）客戶經(jīng)理通過在v3系統(tǒng)客戶關(guān)系管理模塊中更新零售戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（ 5）客戶經(jīng)理利用v3系統(tǒng)中提供的雷達(dá)圖、折線圖、柱狀圖、報(bào)表等工具對每位零售戶作出評價分析報(bào)告。（ 6）將評價分析資料保存歸入零售戶檔案。（ 7）市場經(jīng)理根據(jù)評價分析工作的開展情況，完善客戶評價分析的工作制度。2、零售客戶分類流程（ 1）營銷管理中心經(jīng)理按要求組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。（ 2）每季度由省局（公司）統(tǒng)一操作，對所有零售戶根

27、據(jù)業(yè)態(tài)、城鄉(xiāng)、是否守法等指標(biāo)進(jìn)行綜合分類。（ 3）客戶經(jīng)理通過調(diào)閱檔案，了解掌握客戶綜合分類情況。（ 4）客戶經(jīng)理告知零售戶與其自身相關(guān)的綜合分類情況。（ 5）營銷管理中心制定分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（ 6）市場經(jīng)理審查客戶經(jīng)理對零售戶業(yè)態(tài)、城鄉(xiāng)、是否守法等分類工作的質(zhì)量。7）客戶經(jīng)理通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)機(jī)變化趨勢，每月編寫一篇綜合分析報(bào)告。（ 8）客戶經(jīng)理按照分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展個性化服務(wù)。3、零售客戶維護(hù)流程（ 1）客戶經(jīng)理搜集客戶信息，更新客戶檔案，并分析市場，確定客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)。（ 2）客戶經(jīng)理根據(jù)側(cè)重點(diǎn)以及客戶分類、分級情況選擇營銷策略或措施，確定服務(wù)計(jì)劃和拜訪計(jì)劃。（ 4）市場經(jīng)

28、理審核計(jì)劃的準(zhǔn)確性和合理性。（ 5）客戶經(jīng)理實(shí)施拜訪計(jì)劃，然后對拜訪過程中得到的市場信息或服務(wù)反饋信息向相關(guān)部門傳遞，并填寫工作日志。（ 6）市場經(jīng)理批閱客戶經(jīng)理的工作日志。（ 7）每天早晨由市場經(jīng)理召開例會，并定期對客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作進(jìn)行考核。4、營銷崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)流程（ 1）營銷管理中心經(jīng)理確定培訓(xùn)內(nèi)容，落實(shí)參訓(xùn)人員和培訓(xùn)師資，并交主管領(lǐng)導(dǎo)審批。（ 2）營銷中心經(jīng)理按計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。（ 3）營銷中心經(jīng)理檢查培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，總結(jié)培訓(xùn)工作。（ 4）營銷管理中心經(jīng)理分析客戶服務(wù)工作開展情況，提出對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位服務(wù)工作質(zhì)量指導(dǎo)和管理的要求。并通過審閱市場經(jīng)理、客

29、戶經(jīng)理的工作記錄，走訪客戶或觀察服務(wù)過程等方式，有針對性地提出指導(dǎo)意見。（ 5）縣營銷管理部、金川區(qū)營銷管理區(qū)定期召開例會，提出工作要求和改進(jìn)措施。（ 6）營銷管理中心經(jīng)理通過檢查市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作基礎(chǔ)資料和走訪市場等方式，找到存在的問題，并有針對性地提出改進(jìn)意見。（ 7）相關(guān)人員根據(jù)營銷管理中心經(jīng)理提出的意見擬定改進(jìn)計(jì)劃。（ 8）察考評部門考核培訓(xùn)工作質(zhì)量。5、客戶服務(wù)質(zhì)量考評流程（ 1）營銷管理中心擬定服務(wù)質(zhì)量考評方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（ 2）督察考評部門審核服務(wù)質(zhì)量考評方案后備案，并形成工作質(zhì)量考評辦法下發(fā)。（ 3）市場經(jīng)理分局考評辦法在走訪市場中獲取并整理客戶投訴信息、市場督察情

30、況、客戶服務(wù)情況，了解客戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況，報(bào)營銷中心經(jīng)理審批。（ 4）營銷中心經(jīng)理發(fā)布考評結(jié)果。（ 5）督察考評部門測評結(jié)果并實(shí)施績效考核。客戶關(guān)系管理流程見圖13、14、15、16、17營銷管理部門綜合流程營銷管理部門貨源管理（米供部）（區(qū)域）營銷部電話訂貨部工作質(zhì)量管理品類管理客戶關(guān)系管理訂單管理下達(dá)營銷任務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程及服務(wù)質(zhì)量管理營銷管理策略和培訓(xùn)策劃品牌引入、推廣品牌評價工業(yè)企業(yè)關(guān)系管理+采購質(zhì)量管理實(shí)施品類替代品牌宣傳、促銷客戶分析客戶測評客戶分類客戶維護(hù)圖1營銷部門管理綜合流程圖訂貨效率管理品牌推介訂單作業(yè)電話呼出訂貨流程圖2電話呼出訂貨流程圖圖3存貨管理流程圖采購計(jì)劃流程圖

31、4采購到貨流程圖采購交易流程圖5采購交易流程圖圖7市場投放流程29圖8工業(yè)企業(yè)分類流程30冏品引入流程貨源管理員品牌管理員營銷部門經(jīng)理協(xié)調(diào)工業(yè)企業(yè)，制定推廣方案維護(hù)客戶檔案信息制定新品試銷方案以及操作細(xì)則分析新品市場成長情況，統(tǒng)計(jì)新品推廣目標(biāo)達(dá)成情況圖9 冏品引入流程32圖10品牌推廣流程圖圖11品牌評價流程圖34圖13 零售客戶評價流程3647零售客戶維護(hù)流程圖15錄入客戶檔案產(chǎn)品需求B增減品種A調(diào)節(jié)投放量客戶經(jīng)理搜集客戶信息市場經(jīng)理*A基本信息.B基本信息C基本信息.D基本4信息E基本信息.審核信息更新情況分析市場，找出營銷重點(diǎn)4A區(qū)域重點(diǎn)B業(yè)態(tài)重點(diǎn)C分類重點(diǎn).審查分析合理性，提出建議服務(wù)

32、需求A變更訂單方B提供信息能力需求促銷需求選擇基本營銷策略和措施建議協(xié)調(diào)相關(guān)部門D計(jì)劃拜訪時間A訂單引導(dǎo)A提供宣傳品盈利需求B增加緊俏貨源A經(jīng)營診斷其它需求B出樣改進(jìn)B站柜助銷制定拜訪計(jì)劃C擬定措施預(yù)案B落實(shí)計(jì)劃C記錄信息BB明確拜aA排定客戶訪目的優(yōu)先級A溝通客戶實(shí)施拜訪計(jì)填寫并傳遞信息反饋單填寫工作日記定期分析，總結(jié)、計(jì)劃客戶維護(hù)工作召開晨例會審閱，并提出指導(dǎo)意見審查計(jì)劃合理性考評客戶經(jīng)理并提交報(bào)告圖17客戶服務(wù)質(zhì)量考評流程三、主要業(yè)務(wù)工作要求（一）市場調(diào)研與預(yù)測1 、調(diào)研目的：預(yù)測市場對不同卷煙的需求量，明確零售客戶對服務(wù)的需求，了解品牌培育（重點(diǎn)牌號、置換牌號）卷煙的銷售情況。2 、調(diào)

33、研項(xiàng)目：根據(jù)營銷工作的實(shí)際需要，確定市場調(diào)研項(xiàng)目，調(diào)研內(nèi)容一般包括市場環(huán)境、卷煙價格、卷煙品牌、促銷效果、消費(fèi)者需求、零售客戶盈利水平、客戶服務(wù)水平、客戶滿意度等。3 、調(diào)研計(jì)劃制定標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)研的相關(guān)部門制定出調(diào)研計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包含預(yù)算經(jīng)費(fèi)、資料來源、調(diào)研方法（觀察法、訪問法、抽查法相結(jié)合，對調(diào)查表或問卷的內(nèi)容作大致說明）、抽樣方法（明確抽樣單位、樣本大小和抽樣程序）、調(diào)查方式（采取不同的調(diào)查方式，如電話預(yù)約、面談、隨機(jī)拜訪、抽樣拜訪等）。4、調(diào)研的實(shí)施：（ 1）調(diào)研可自行組織實(shí)施或委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)實(shí)施自行組織實(shí)施的調(diào)研，由營銷管理中心安排，營銷部和市場經(jīng)理具體實(shí)施。委托專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研的，應(yīng)明確雙方

34、的權(quán)利、義務(wù)，明確費(fèi)用和我方的角色，保證我方能及時了解調(diào)研的進(jìn)展，并對調(diào)研過程、質(zhì)量、效果進(jìn)行監(jiān)督和控制；與委托方簽訂業(yè)務(wù)委托書或合同、協(xié)議，并與專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)簽訂專項(xiàng)保密協(xié)議，避免重要資料外流（ 2）信息收集與處理方面。a.調(diào)研項(xiàng)目需要收集系統(tǒng)資料的，營銷管理中心應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的調(diào)查表或問卷，統(tǒng)一數(shù)據(jù)，便于資料的處理。b.對委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的，所使用的調(diào)查表或問卷應(yīng)經(jīng)過營銷管理中心部門的審定。c.調(diào)查人員應(yīng)事先經(jīng)過培訓(xùn)，具備一定的訪談、調(diào)查能力。d.對收集的信息應(yīng)利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理，對數(shù)據(jù)的整理應(yīng)采取負(fù)責(zé)的態(tài)度。（3）調(diào)研結(jié)果a.對調(diào)研結(jié)果要以報(bào)告的形式，陳述發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題。b.調(diào)研報(bào)告可在部門內(nèi)

35、部公布或根據(jù)工作需要分發(fā)至相關(guān)部門、系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位。5、市場預(yù)測：（ 1）市場預(yù)測的組織者和實(shí)施者。市場預(yù)測由營銷管理中心組織，由營銷部和市場經(jīng)理具體實(shí)施。（ 2）市場預(yù)測的主要內(nèi)容。a.市場容量、市場需求、零售客戶的滿意度。b.卷煙供應(yīng)情況（供需是否平衡）。c.未來的價格走勢（現(xiàn)行卷煙價格在執(zhí)行中出現(xiàn)的情形）。d.消費(fèi)者的偏好和購買模式。（3）市場預(yù)測的依據(jù)。a.積累的歷史數(shù)據(jù)、資料。b.通過調(diào)研得出的結(jié)果。c.客觀的市場現(xiàn)象。（4）市場預(yù)測的結(jié)果。a.作為制定采購計(jì)劃和銷售計(jì)劃的參考依據(jù)。b.作為資料存檔。（二）品牌培育和促銷1、品牌促銷方案的制定（ 1）符合國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)有關(guān)

36、品牌促銷工作的管理規(guī)定。（ 2）通過對市場的調(diào)研，了解促銷品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售情況，分析實(shí)施宣傳促銷的必要性和可行性。（ 3）營銷管理中心獲取工業(yè)企業(yè)提供的品牌宣傳促銷方案，結(jié)合卷煙銷售市場的實(shí)際情況，起草宣傳促銷方案。方案內(nèi)容包括：實(shí)施的時間或時段、地點(diǎn)或區(qū)域、形式、宣傳促銷的目標(biāo)群體、促銷方法、組織和參與的部門與人員、預(yù)計(jì)費(fèi)用、促銷目標(biāo)等。2、品牌促銷方案的實(shí)施（ 1）營銷管理中心應(yīng)將實(shí)施方案的具體內(nèi)容和相關(guān)事宜通知營銷部和市場經(jīng)理。（ 2）營銷部和市場經(jīng)理根據(jù)宣傳促銷方案組織客戶經(jīng)理實(shí)施。（ 3）方案起草和實(shí)施過程應(yīng)始終保持與工業(yè)企業(yè)之間的充分溝通。（ 4）宣傳促銷方案實(shí)施后，營銷

37、管理中心應(yīng)及時整理促銷活動開展的情況，逐級向上匯報(bào)的同時向工業(yè)企業(yè)反饋情況。3、促銷效果評估（ 1）宣傳促銷方案實(shí)施完畢后，營銷管理中心做出市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)與分析，并完成調(diào)查報(bào)告（ 2）調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.該品牌卷煙的市場狀況，方案實(shí)施前后的效果對比。b.分析對比方案實(shí)施前后促銷品牌銷量及市場份額變化。c.是否完成目標(biāo)任務(wù)。d.宣傳促銷活動的總結(jié)。e.今后工作的計(jì)劃。（3）調(diào)查報(bào)告應(yīng)上報(bào)營銷管理中心經(jīng)理，同時通報(bào)工業(yè)企業(yè)。（三）市場經(jīng)理工作要求金昌煙草分公司市場經(jīng)理工作要求一、應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容。（一）煙草專賣法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章、制度。如煙草專賣法及其實(shí)施條例、甘肅省煙草專賣若干規(guī)定，本單位規(guī)

38、章制度及各階段工作重點(diǎn)等。（二）所轄零售戶及市場情況。如經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、人口數(shù)、零售戶基本情況、卷煙銷售情況、市場管理狀況等。二、走訪過程中的工作內(nèi)容。市場經(jīng)理每月底制定下月走訪計(jì)劃，每月走訪面不低于10，重點(diǎn)零售戶每月至少走訪1次，走訪內(nèi)容如下：（一）實(shí)地查看：亮證情況，品牌上柜情況，明碼標(biāo)價情況，卷煙庫存，經(jīng)營戶是否存在違法違規(guī)經(jīng)營情況等。（二）告知信息：卷煙銷售要求，市場走勢，貨源情況，新產(chǎn)品信息情況等。（三）收集信息：零售戶對拜訪、電話訂貨、送貨、貨源安排、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見和建議；零售戶反映的有關(guān)卷煙銷售、市場管理狀況等方面的信息。（4） 監(jiān)督落實(shí)客戶經(jīng)理的工作：核實(shí)零售戶未執(zhí)

39、行銷售目標(biāo)管理的原因；檢查客戶經(jīng)理的拜訪工作情況，如是否按時拜訪、服務(wù)質(zhì)量如何、對零售戶進(jìn)貨情況是否提出建議、對零售戶提出的意見要求是否及時處理反饋等。（5） 協(xié)調(diào)處理有關(guān)工作：一是發(fā)現(xiàn)經(jīng)營戶有違法違規(guī)經(jīng)營行為的，及時進(jìn)行反饋處理。二是對各種投訴，盡量現(xiàn)場解決，若不能立即解決，及時上報(bào)營銷管理中心，及時反饋處理結(jié)果。三、走訪前和走訪后的工作內(nèi)容。（一）主持召開晨例會：一是通報(bào)前日及本月以來卷煙銷售情況，分析存在的問題。二是聽取客戶經(jīng)理匯報(bào)前日拜訪情況，如拜訪計(jì)劃、重點(diǎn)客戶拜訪情況、不執(zhí)行銷售目標(biāo)管理的零售戶情況、品牌培育情況、經(jīng)營戶違規(guī)情況等。三是安排當(dāng)天拜訪、市場管理等工作，對反饋的信息進(jìn)行

40、處理。（二）批閱客戶經(jīng)理日志：結(jié)合客戶經(jīng)理當(dāng)天的走訪計(jì)劃，對客戶經(jīng)理的工作日志認(rèn)真審閱，尋找拜訪工作的薄弱點(diǎn)和不足之處，并記錄客戶經(jīng)理反映的信息和有關(guān)問題，提出處理意見和措施。（三）批閱客戶經(jīng)理周總結(jié)：結(jié)合客戶經(jīng)理一周的工作情況，對提交的周總結(jié)進(jìn)行審批，分析匯總存在的問題，提出解決的措施和下周的工作安排意見。（四）寫出月工作總結(jié)：市場經(jīng)理每月初對上月的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的主要內(nèi)容一是卷煙銷售情況；二是各項(xiàng)工作開展情況，包括客戶信息維護(hù)和服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等；三是分析匯總當(dāng)月工作中存在的具體問題；四是結(jié)合實(shí)際提出下月的工作打算和安排。（五）監(jiān)督檢查銷售目標(biāo)管理執(zhí)行情況：審核零售戶的目標(biāo)銷量和供貨

41、上、下限是否科學(xué)合理；督促客戶經(jīng)理及時準(zhǔn)確登記銷售目標(biāo)管理表格；監(jiān)督零售戶執(zhí)行目標(biāo)銷量情況；幫助客戶經(jīng)理分析零售戶未執(zhí)行銷售目標(biāo)管理的原因；和客戶經(jīng)理共同制定準(zhǔn)備采取的管理措施。（六）加強(qiáng)內(nèi)部考核。監(jiān)督所屬人員日常工作，做好日?？己擞涗?；每月結(jié)束后對包括客戶經(jīng)理所有人員進(jìn)行月度考核打分，并按時將考核結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心；提出對客戶經(jīng)理的評價意見。金昌市煙草公司客戶經(jīng)理工作要求一、應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容。（一）煙草專賣法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章、制度。如煙草專賣法及其實(shí)施條例、甘肅省煙草專賣若干規(guī)定，本單位規(guī)章制度及各階段工作重點(diǎn)等。（二）所轄零售戶及市場情況。如經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、人口數(shù)、零售戶基本情況、卷煙銷

42、售情況、市場管理狀況等。（三）卷煙商品、市場營銷及客戶服務(wù)的基本知識。如卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)、真假卷煙鑒別、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、周轉(zhuǎn)量的計(jì)算、零售戶分類標(biāo)準(zhǔn)及分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，品牌培育等。二、工作內(nèi)容1、拜訪前個人準(zhǔn)備工作。（ 1）整理個人形象：穿著整潔、儀容儀表得體、無體臭和口臭、佩戴工作牌，女性客戶經(jīng)理要注意使用合適的飾物，并保持適度的化妝。（ 2）保持愉悅的心態(tài)。（ 3）對拜訪商戶要做到心中有數(shù)，如拜訪商戶近期的進(jìn)貨、經(jīng)營情況，對進(jìn)貨異常的商戶要作為重點(diǎn)，對公司的業(yè)務(wù)流程及相關(guān)法律法規(guī)、政策做到一口清，并要明確當(dāng)日的工作計(jì)劃和主要任務(wù)。（ 4）攜帶輔助工具。如商戶的經(jīng)營指導(dǎo)意見書、零售戶分析內(nèi)容、產(chǎn)品

43、介紹材料、價格標(biāo)價簽、筆、筆記本、客戶經(jīng)理手冊等。2、拜訪工作內(nèi)容在拜訪過程中，要根據(jù)客戶經(jīng)理管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶的三大職能來定位開展工作，針對市場、客戶、品牌出現(xiàn)的新情況、新問題，積極做好與縣營銷部、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理及專賣部門的信息反饋。（ 1）進(jìn)門首先要問候零售客戶，然后介紹自己，營造一個良好的開場氛圍，最有介紹拜訪目的。（ 2）幫助陳列卷煙，保持整齊美觀，在每一個零售戶那里都要合理利用其有限的貨架空間，在保持店面或柜臺整體陳列協(xié)調(diào)和美觀的前提下，協(xié)助零售戶進(jìn)行貨位調(diào)整，把卷煙商品擺在醒目易見的位置，遵循高、中、低檔的順序排列，同時盡量保持轄區(qū)零售戶統(tǒng)一的卷煙擺放樣式，并做好日常

44、維護(hù)工作。（ 3）督促客戶明碼標(biāo)價，及時補(bǔ)發(fā)丟失、損壞、新增卷煙的價格標(biāo)價簽，并按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫。并監(jiān)督零售戶價格執(zhí)行情況和宣傳明碼標(biāo)價的相關(guān)政策。（ 4）加強(qiáng)庫存管理，隨時了解商戶庫存的變化情況，通過掌握零售戶的庫存量，來指導(dǎo)客戶做好進(jìn)貨計(jì)劃和掌握市場動向。每月要認(rèn)真對所轄商戶的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)一次。（ 5）查看零售戶銷售數(shù)據(jù)，掌握了解零售戶近期銷售情況，通過對波動原因及周圍市場環(huán)境的分析，編制零售戶經(jīng)營指導(dǎo)意見書。（ 6）與零售客戶進(jìn)行深入的交流，通過交流了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違反經(jīng)營行為，了解電話訂貨員、送貨員及專賣人員的服務(wù)態(tài)度。（ 7）詳細(xì)填寫零售戶經(jīng)營臺帳，通過對客戶銷售數(shù)

45、據(jù)的分析，掌握客戶經(jīng)營業(yè)績，了解客戶的經(jīng)營狀況和獲利水平，結(jié)合庫存管理和利益說服來指導(dǎo)客戶經(jīng)營。（ 8）進(jìn)行品牌培育。根據(jù)營銷中心每月下達(dá)的重點(diǎn)牌號名錄，在拜訪商戶中利用品牌的“特、優(yōu)、利”開展品牌培育。（ 9）認(rèn)真傾聽客戶的異議，在做好記錄的同時開展說服工作，對現(xiàn)場不能解決的，要及時上報(bào)至市場經(jīng)理，待解決后將公司的處理結(jié)果反饋給該客戶，提高客戶滿意度。（ 10）對電話訂貨異常，貨足或不訂貨的客戶，要詳細(xì)了解其經(jīng)營情況，分析原因并做好記錄，及時向市場經(jīng)理匯報(bào)。（ 11）在走訪過程中，向零售客戶了解各類卷煙質(zhì)量、吸味、消費(fèi)者意見等，并及時匯報(bào)區(qū)域營銷部。（ 12）在拜訪零售客戶的同時，應(yīng)觀察、了解所轄片區(qū)內(nèi)是否有銷售“假、私、非”卷煙及無證經(jīng)營情況，一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)信息，及時向市場經(jīng)理匯報(bào)。（ 13）客戶經(jīng)理在遇到所服務(wù)零售客戶有超限量要貨情況（因企事業(yè)單位、社會團(tuán)體集中用煙，各種會議接待，節(jié)假日集團(tuán)性消費(fèi)及