導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)

1、導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)導(dǎo)購員是指引導(dǎo)顧客促成購買的銷售員，導(dǎo)購人員如何將服務(wù)禮儀、銷售知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，為公司樹立良好的品牌形象，受到顧客的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起導(dǎo)購員的思考及重視，本課程由中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)特邀禮儀名師趙奕影老師主講。趙奕影老師： 資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 傳統(tǒng)禮儀文化交流協(xié)會(huì)常任理事 中國十佳新銳培訓(xùn)師 2009年中國魅力女性培訓(xùn)師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)形象顧問講師主講課程：行為禮儀：公關(guān)禮儀、員工禮儀與企業(yè)形象塑造、禮儀走向成功的第一步、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀、接待溝通禮儀技巧、員工禮儀素養(yǎng)提升等。形象禮儀：商務(wù)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)妝容與服

2、裝搭配、氣質(zhì)魅力塑造、TPO著裝原則、色彩搭配學(xué)說等。禮儀心態(tài)：職場心理學(xué)、社交心態(tài)誤區(qū)、商務(wù)交往的“讀心術(shù)”、打造陽光心態(tài)等。培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié)、導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、導(dǎo)購員形象禮儀要求1、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。2、裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。3、口腔：保持清潔，保證工作時(shí)間無異味。4、飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。5、服裝：導(dǎo)購員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。2、 導(dǎo)購員言行舉止要求1、 舉止要大方得體a、導(dǎo)購員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺。b、身姿要挺拔自然，

3、精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前的顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。c、導(dǎo)購員在商場內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要做到文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響。2、語言要文明禮貌a、與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。 b、要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。c、注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。d、應(yīng)使用最基本的文明禮貌語：“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。3、態(tài)度要熱情周到a、導(dǎo)

4、購員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。b、顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。c、要為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是?dǎo)購員最起碼的職業(yè)道德。d、對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。4、導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)（1

5、）接待顧客這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。a、導(dǎo)購員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。b、向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。c、向顧客介紹商品要誠心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。（2）當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三” ，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。a、在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營

6、業(yè)員要說聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，有禮貌地遞過去。b、如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒有時(shí)，可以抱歉地說：“對(duì)不起，我到倉庫里去看看，請(qǐng)您稍等。”向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。c、要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。d、如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無理取鬧顧客的最好約束。第二節(jié)、導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)課程大綱第1章 ：導(dǎo)購人員個(gè)人素養(yǎng)形象提升訓(xùn)練一

7、、導(dǎo)購人員儀表訓(xùn)練 每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)1.個(gè)人儀表的塑造2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛3.香水的使用4.女士日常工作化妝5.服飾的佩戴6.引導(dǎo)和接物手勢的訓(xùn)練2、 著裝禮儀 衣著代表著你的品位1.工服選定技巧、工牌佩帶標(biāo)準(zhǔn)2.鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧3.工作淡妝與著裝的協(xié)調(diào)三、塑造健康向上的企業(yè)形象1.個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、自我價(jià)值訓(xùn)練2.導(dǎo)購人員不道德行為講評(píng)3.社交禮儀4.真誠、平等、信用、相容第2章 ：導(dǎo)購人員客戶溝通技巧訓(xùn)練一、導(dǎo)購代表接待顧客說話技巧六原則1.用否定式2.避免用命令式3.在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話4.不要下斷言，要讓顧客自己決定

8、5.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話6.多用贊賞和感謝的詞匯2、 盡可能多的刺激顧客的感官1.視覺刺激2.觸覺刺激3.聽覺刺激3、 導(dǎo)購代表提問技巧的五原則1.不要連續(xù)發(fā)問2.要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明。3.從顧客容易回答的提問開始4.提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理5.有時(shí)也要善于提一些與目的無關(guān)的問題4、 應(yīng)對(duì)顧客的技巧方法1.預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問的應(yīng)答方法2.應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說法3.促使顧客決心購買的五種方法4.針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法5.激發(fā)客戶的購買欲望5、 顧客心理分析1.從面相識(shí)別顧客類型2.顧客購物時(shí)的四種心理與對(duì)策全確定型半確定型不確定型隨意型3.解剖顧客購物決策時(shí)的心理路徑與思維

9、地圖顧客內(nèi)心十種采購流程導(dǎo)購?fù)饣畟€(gè)銷售步驟6、 導(dǎo)購人員銷售溝通推進(jìn)1.“溫水青蛙”啟示：十種無壓力接觸法2.顧客三道心理防線突破與店面公關(guān)策略情感防線突破：用“CLIP溝通法”贏得信任而留步邏輯防線突破：用“SPIN提問法”挖掘顧客需求倫理防線突破：用“FABE銷售法”兌現(xiàn)顧客承諾7、 快速成交說服1.顧客成交前的十條肢體征兆2.拒絕處理時(shí)的“語言太極五步法”3.迅速提升50%成交機(jī)率的135魔力法則4.應(yīng)對(duì)打折降價(jià)、以走為上“屠夫”顧客的九字方針8、 導(dǎo)購管理 導(dǎo)購人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通的技巧2.不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌3.客戶拒絕的原因與對(duì)策4.導(dǎo)購能力自我評(píng)估、導(dǎo)