某酒店公共課程培訓(xùn)管理手冊

1、康樂部公共課程培訓(xùn)手冊培 訓(xùn) 人：康樂部經(jīng)理、領(lǐng)班 培訓(xùn)方式：理論 +實(shí)操 參加人員：康樂部所有員工目錄一、康樂部概述二、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖三、員工手冊四、康樂部員工儀容、儀表、行為規(guī)范工作要求五、上、下班制度六、例會制度七、酒店培訓(xùn)管理制度八、遺留物品的處理九、康樂部的處罰條例 十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識 十一、員工職業(yè)道德 十二、節(jié)能降耗制度十三、突發(fā)事件的處理1、停電的處理制度2、客人物品丟失3、公安消防檢查的程序一、康樂部概述康樂部是為賓客提供娛樂、 休閑的主要部門， 它有茶藝、 會議室、桑拿三部分組成， （ 1）茶藝分別有 9 個(gè)包間，可為 賓客提供喝茶、象棋、圍棋、麻將、撲克等娛樂

2、物品； （ 2）會議室有多功能廳，可容納200人，怡然閣可容納 60人左個(gè)包間，可右，小會議室可容納 20人左右；（3）桑拿有11 容納25人的休閑大廳組成。營業(yè)時(shí)間：夏11: 0012： 00冬 11： 0023： 30、康樂部組織機(jī)構(gòu)圖浴區(qū)服務(wù)生休閑大廳服務(wù)半康樂部經(jīng)理1F康樂部,領(lǐng)班三、員工手冊（見附本）四、康樂部員工儀容儀表行為規(guī)范工作要求部位男性女性整體自然大方得體，符合工作要求及安全規(guī)則， 神米奕奕， 充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染 其它顏色。發(fā)型前不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留 長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面

3、容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈， 上班要化淡妝，但不得濃 妝艷抹和在辦公至內(nèi)化 妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡， 無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班 時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒 氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定 要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在 襯衣自上而下第四個(gè)扣子注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能處露等，處，飾上班時(shí)間不帶夸張的首上班時(shí)間不帶夸張的首飾及飾物。1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自衣服改變

4、制服的穿著形式， 衣，卷起褲腳、衣袖。私自增減飾物，不敞開外3、制服外衣不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、西服制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5 1cm褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為 宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色， 不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色 襪，禁止穿著帶花、通花 的襪子，無破洞，襪筒根 不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng) 按規(guī)范佩帶， 般佩帶在左 胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔

5、、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿態(tài)：兩 腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手 自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插 兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與 上身成90度，小腿與大腿成 70到90度，兩腿自然 并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚(yáng)下垂，背不前俯后 仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神， 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過 大、過小或聲響過大。行走1、 員工在工作

6、中行走 般須靠右行，勿走中間，與 客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注 意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行， 有急事 要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借過”， 然后再加緊步伐超越。五、上、下班制度1、員工上班前需到門崗按標(biāo)準(zhǔn)的程序按指紋考勤。2、 收銀員到監(jiān)控中心領(lǐng)出鑰匙，填好領(lǐng)用表，并將營業(yè)口 的門打開。3、所有人員到區(qū)域內(nèi)， 做好二級考勤，在簽到本上簽上時(shí) 間、姓名。4、整理好儀容、儀表，參加領(lǐng)班主持的班前會。5、收銀員做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，經(jīng)領(lǐng)班審核簽字。6、茶藝做好收尾工作，關(guān)閉門、窗、電源，將當(dāng)天垃圾清 理完畢，經(jīng)領(lǐng)班

7、檢查后，方可簽退下班。7、桑拿各區(qū)域做好收尾工作，檢查設(shè)施、設(shè)施，并將水、電、空調(diào)、門窗關(guān)閉，落鎖，經(jīng)領(lǐng)班檢查合格后，方可 簽退下班。8、值班人員鎖好房門， 鑰匙交于監(jiān)控中心， 并將各種報(bào)表 交于辦公室。六、例會制度日 期：每周一上午 11： 00地 點(diǎn)：五樓小會議室主持人：經(jīng)理、領(lǐng)班 參加人： 康樂部全體人員一、開例會遲到者罰款 5 元，不到者罰款 20 元。二、如有特殊情況，提前 4 小時(shí)請假，事后熟知會議內(nèi)容。三、認(rèn)真貫徹傳達(dá)經(jīng)理會的會議精神內(nèi)容。四、總結(jié)上周經(jīng)營工作的情況。五、根據(jù)工作情況與員工結(jié)合， 總結(jié)、 討論分析下一步工作 的安排。七、酒店培訓(xùn)管理制度為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，

8、保證培訓(xùn)工作的展開，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下規(guī)定：1、酒店培訓(xùn)分為新員工入職培訓(xùn)、試用期員工轉(zhuǎn)正培 訓(xùn)、領(lǐng)班主管培訓(xùn)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、 部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)五類。2、新員工入職培訓(xùn)是每位新員工必須接受由酒店主持的 入職培訓(xùn)。每月 18 19 日由人事培訓(xùn)部下發(fā)新員工培訓(xùn)通 知， 每月 20 21 號由人事培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)， 22 號進(jìn)行考核， 合格者給予錄用。3、試用期員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)是試用期員工必須接受由部門主 持的在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)期不得低于 20 課時(shí)，每月底部門需在 25 號前申報(bào)本部門需轉(zhuǎn)正的人員名單， 后附需轉(zhuǎn)正員工的培 訓(xùn)手冊，由酒店人事培訓(xùn)部組織考核，考核合格者給予轉(zhuǎn)正。4、領(lǐng)班主

9、管培訓(xùn)是現(xiàn)任領(lǐng)班、主管或申請領(lǐng)班、主管的 人員參加的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)分為 12 個(gè)課時(shí)，考核合格者留 任或轉(zhuǎn)正。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)是由酒店主持的各部門申報(bào)的優(yōu)秀員工 參加的加強(qiáng)型培訓(xùn)，培訓(xùn)期為 10 個(gè)課時(shí)，考試合格者批準(zhǔn) 為優(yōu)秀員工。6、部門內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)是各部門對在職員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能 的在崗培訓(xùn)，要求各部門于每月酒店第一個(gè)例會將本月部門 內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)于人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部進(jìn)行監(jiān)督 抽查；另每月酒店的第一個(gè)例會將上月的培訓(xùn)計(jì)劃完成情況 及培訓(xùn)評估表作以匯報(bào)，并交人事培訓(xùn)部。7、各類培訓(xùn)期間的紀(jì)律要求：（1）培訓(xùn)期一律著工裝，服裝整潔；（2）參加培訓(xùn)人員需簽到，不得遲到或早退，遲到、早 退

10、、不到者，按考勤制度給予處罰；（3）請假由授課人批準(zhǔn)，只能一次，否則，第二次給予 A 級過失，第三次 B 級過失并取消培訓(xùn)資格，特殊情況須由 總經(jīng)理批準(zhǔn)；（4）培訓(xùn)期內(nèi)不準(zhǔn)吸煙或進(jìn)食，不得大聲喧嘩吵鬧；（ 5）參加培訓(xùn)人員自帶筆、本，做好培訓(xùn)筆記；（6）以上規(guī)定違反一次給予口頭警告， 兩次給予 A 級過 失，三次取消培訓(xùn)資格；（ 7）參加新員工入職培訓(xùn)成績?yōu)?0 分以上為合格，不及格可參加一次補(bǔ)考，仍不合格者不予錄用；參加試用期員 工轉(zhuǎn)正者，成績 75 分以上為合格，不合格不予轉(zhuǎn)正，如有 申請員工 50%以上不合格的部門給申報(bào)部門負(fù)責(zé)人B 級過失；參加領(lǐng)班主管培訓(xùn)成績 80 分以上為合格，不及

11、格者給予 B 級過失，參加一次補(bǔ)考，仍不合格者取消領(lǐng)班主管資格；參 加優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn)成績 80 分以上為合格，不合格者不給予優(yōu) 秀員工資格。（8）培訓(xùn)考試成績將記入到員工檔案中，當(dāng)作評選優(yōu)秀 員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。八、遺留物品的處理一、在賓館范圍內(nèi)， 無論何時(shí)何地拾獲物品都必須上交桑拿 吧臺。二、員工如在房間拾到物品， 第一時(shí)間先報(bào)告吧臺， 確定客 人是否已走。三、吧臺接到后應(yīng)填一份客人遺失物品單， 并填上發(fā)現(xiàn)物品 地點(diǎn)、時(shí)間（年、月、日） 、發(fā)現(xiàn)者姓名、部門、物品 名稱、記錄人姓名。四、所在遺留物品都必須鎖在貴重物品儲存柜內(nèi)。五、貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、金銀手飾、信用卡、手機(jī)、身 份

12、證、護(hù)照、易燃易爆等 90 元人民幣以上物品） ，非貴 重物品（眼鏡、刊物、日常用品、 衣服、已開啟的食物、 飲料、藥物、食品、有效期不超過三天）等不超過 90 元人民幣以下物品。六、認(rèn)領(lǐng)：（ 1）通過電話認(rèn)領(lǐng)：凡通過電話認(rèn)領(lǐng)物品者，須 講物品遺失時(shí)間、地點(diǎn)、房號等確實(shí)以后，和遺失物品 相符，并把結(jié)果告訴客人，問客人如何處理，如客人要 求寄回，并記好詳細(xì)地址、姓名并由辦公室辦理。 （2）凡客人回來認(rèn)領(lǐng)，可通知吧臺當(dāng)班主管，須問清 客人姓名、遺失地點(diǎn)、日期、物品名稱等一切相符，方 可將物品交給客人，并叫客人簽字。3）通過親屬、朋友或委托其他人認(rèn)領(lǐng)：凡通過代他 人認(rèn)領(lǐng)者，須問清客人姓名、遺失物品、

13、時(shí)間、地點(diǎn)， 所有資料相符，才可領(lǐng)走，貴重物品須看代領(lǐng)人證件， 并留下聯(lián)系地址。（4）如客人報(bào)失物品，而又匆忙要離館，請客人先留 下聯(lián)系地址，然后再給客人一個(gè)明確答復(fù)。九、康樂部的處罰條例1、上班儀容儀表不合格，發(fā)現(xiàn)一次處罰 5 元。2、上班遲到一次處罰 5 元，十分鐘以上處罰 10 元，不到 按曠工處理。3、代替他人簽到、簽退處罰責(zé)任人 20 元，本班不簽到按 曠工處理。4、乘客梯一次處罰 20 元。5、上班與無關(guān)人員聊天和打私人電話， 一次處罰 10 元，影響工作處罰 20 元。6、在客區(qū)高聲喧嘩，一次處罰 10 元。7、值班不堅(jiān)守崗位，脫崗一次處罰 10 元。8、在酒店洗私人衣物，干私活

14、一次處罰 10 元。9、私拿客用物品，自用或送人，責(zé)任一次，以一罰佰。10、發(fā)現(xiàn)有人私拿客用品，不能及時(shí)制止報(bào)告者，一同愛罰，一次處罰 20 元。11、非因工作亂竄崗位，一次處罰 10 元。12、上班時(shí)間私自洗澡罰款 10 元。13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自在酒店留宿，處罰50 元。14、打飯上樓和在工作崗位吃零食者，一次處罰10 元。15、領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和交辦的和任務(wù)未按時(shí)、按要求完成 的，一次處罰 5-20 元，并追究責(zé)任。16、開會、學(xué)習(xí)遲到一次處罰 10 元，不到一次處罰 20 元。17、不服從領(lǐng)導(dǎo)分配、安排、調(diào)動，影響了工作一次處罰20 元。18、員工上班時(shí)間吸煙、喝酒發(fā)現(xiàn)一次處罰20 元

15、。19、上班時(shí)間打盹、睡覺者一次處罰 10 元，影響了工作一 次處罰 20 元。20、私自換班一次處罰 5元，影響了工作一次處罰 10 元。21、早下崗 5 分鐘以內(nèi)處罰 5 元，未完成工作早下崗處罰10 元。22、不得違反酒店重大制度，違反者視情節(jié)而處理。十、酒店服務(wù)員十七種服務(wù)意識1、服務(wù)意識 ：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也 應(yīng)先服從后上訴。2、配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。3、創(chuàng)新意識： 在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、 更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入酒店的顧客 本能的去為客人提供服務(wù)。5、超前意識：服

16、務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、 言情、舉止判斷賓客要求。6、 賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓7、 節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。8、團(tuán)體意識：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重， 遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自 己的本職工作。10、主動意識： 所有的工作應(yīng)主動、 積極不能被動， 包括（主 動服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)）11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以 要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)處理解決。

17、13、安全意識：掌握安全知識，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。14、請示匯報(bào)意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的， 解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)解 決。15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法 犯法。16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品， 及設(shè)備設(shè)施， 在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店 造成損失。17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職 業(yè)道德規(guī)范，不欺客。十一、員工職業(yè)道德1 敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守本店各項(xiàng)規(guī)章制度、維護(hù)本店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于本店利益的話，不做有損于 本店利益的事情。2 樹立“

18、賓客至上”的服務(wù)觀念 要有滿腔熱情的服務(wù)精社， 使客人在本店的一切活動都有 賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1) 主動。在工作中全心全意的為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2) 熱情。對顧客要對自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶 微笑，態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情直摯、動 作認(rèn)真、助人為樂3) 耐心，在工作中熱情解答客人的問題，必須做到問 多不厭，事多不煩，遇事不急躁， 鎮(zhèn)靜自如地對待客人， 處理問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)， 要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。4) 周到，顧客進(jìn)入本店要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助 客人排憂解難，使顧客滿意。3 認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和

19、技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，真心學(xué)習(xí)、干一行、愛一行、走一行、并把新學(xué)到的知識和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中云，不斷改進(jìn)操作 技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4 公私分明不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)。5 樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對等本職工作，關(guān)心本店的前途和發(fā)展，并為本店興旺發(fā)達(dá)出主意，作貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作、嚴(yán)于律已，寬以待人。6 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面：1) 有端莊、文雅的儀表2) 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。3) 尊老愛幼，關(guān)心照

20、顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4) 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律各項(xiàng)服務(wù)操作程序和操作細(xì)則進(jìn) 行。5) 在接待中講究禮貌禮節(jié)。十二、節(jié)能降耗制度為了節(jié)省酒店開支，減少部門費(fèi)用，特制定以下節(jié)約制 度：一、客人離開包間后，服務(wù)生、茶藝員進(jìn)入后先關(guān)閉空調(diào)， 打掃完衛(wèi)生后，關(guān)閉所有燈；二、客人洗澡后，水區(qū)服務(wù)生做到人走，關(guān)閉蒸房、淋浴、 水區(qū)燈，杜絕長明燈、長流水；三、二樓服務(wù)生， 對客人發(fā)放的一次性用品， 未用的進(jìn)行回 收交于吧臺， 客人用過的毛巾， 進(jìn)行二次回收消毒利用；四、休閑大廳燈開關(guān)時(shí)間：夏天： 19： 3024： 00無人：彩燈19 ：3024： 00冬天： 17： 3024： 0017 ：3024： 00空調(diào)： 13