售后調(diào)換件管理辦法

1、售后調(diào)換件管理辦法無(wú)錫鈴派科技有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)文件【錫】 Q/LPMS-XS-02售后調(diào)換件管理辦法受控印章:版本號(hào)：A0編制：陳德東審核：會(huì)簽：批準(zhǔn)：2017 年 12 月 12日發(fā)布2017年 12 月 20 日實(shí)施無(wú)錫鈴派科技有限公司發(fā)布售后調(diào)換件管理辦法一、目的為規(guī)范物料的調(diào)換流程，防止錯(cuò)、漏調(diào)換現(xiàn)象，使調(diào)換件流程更合理、規(guī)范，特制訂本辦法。二、使用范圍適用于鈴派科技不合格物料的調(diào)換管理三、術(shù)語(yǔ)、定義退料：是指生產(chǎn)訂單已生成的情況下，接到客戶的特殊訂單要求，需要將物料退回倉(cāng)庫(kù)的過(guò)程。調(diào)換：是指物料已經(jīng)出庫(kù)， 經(jīng)客戶反饋不合格的物料， 由采購(gòu)與倉(cāng)庫(kù)人員確認(rèn)后，將其物料返回倉(cāng)庫(kù)，調(diào)換好物料

2、的過(guò)程。四、職責(zé)4.1 售后部負(fù)責(zé)接收市場(chǎng)的客訴，與客戶對(duì)接溝通；負(fù)責(zé)協(xié)助客訴問(wèn)題的跟蹤直至形成閉環(huán)；負(fù)責(zé)開具客戶異常物料的【退、換貨申請(qǐng)單】；負(fù)責(zé)市場(chǎng)客訴特殊問(wèn)題的過(guò)程審批。4.2 采購(gòu)部負(fù)責(zé)售后提出【退、換貨申請(qǐng)單】物料的確認(rèn)負(fù)責(zé)退換貨后物料的及時(shí)采購(gòu)4.3 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)調(diào)換物料的接收和好件的調(diào)換負(fù)責(zé)不合格物料的報(bào)廢處理負(fù)責(zé)調(diào)換、報(bào)廢物料的賬務(wù)登記負(fù)責(zé)調(diào)換物料的及時(shí)出庫(kù)及開具【物品放行單】4.4 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)調(diào)換、報(bào)廢后物料的賬務(wù)處理4.5 總經(jīng)理、董事長(zhǎng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊調(diào)換件的審核。董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)特殊調(diào)換件的審批。五、正文5.1 調(diào)換件的接收售后接到市場(chǎng)反饋的問(wèn)題后，立即與反饋人員進(jìn)行溝通， 了解客戶

3、物料產(chǎn)生的異常，確認(rèn)異常后，將物料返回，并開具【退、換貨申請(qǐng)單】，備注物料的出庫(kù)時(shí)間、異常問(wèn)題原因、調(diào)換物料到貨時(shí)間等，當(dāng)日接收異常必須當(dāng)日確定完畢。售后人員接收到市場(chǎng)返回的物料后，協(xié)【退、換貨申請(qǐng)單】與物料一同交于采購(gòu)及倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)物料是否壞料；若是壞料，則由采購(gòu)與倉(cāng)庫(kù)在【退、換貨申請(qǐng)單】上會(huì)簽并注明物料異常的原因，總經(jīng)理審批；反之則售后與反饋人員溝通物料為好料并將物料返回市場(chǎng)；當(dāng)返回物料經(jīng)確認(rèn)為壞料且無(wú)利用價(jià)值時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)開具【物料報(bào)廢申請(qǐng)單】，采購(gòu)會(huì)簽，總經(jīng)理審批，同意后物料進(jìn)行報(bào)廢處理。返回物料經(jīng)確認(rèn)為可回收物料時(shí)，由倉(cāng)庫(kù)人員將物料放入倉(cāng)庫(kù)，將物料錄入與【倉(cāng)庫(kù)報(bào)表】上，并將單據(jù)保存。物料出庫(kù)

4、半年后不得調(diào)換，物料調(diào)換周期不得超過(guò)一個(gè)星期。5.2 調(diào)換的條件與過(guò)程售后人員攜異常物料與【退、換貨申請(qǐng)單】至倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行調(diào)換，倉(cāng)管員依據(jù)【退、換貨申請(qǐng)單】數(shù)量進(jìn)行調(diào)換，調(diào)換物料準(zhǔn)備完畢后，倉(cāng)管員開具【物品放行單】 ，由售后人員將物料取走；返回的異常物料根據(jù)進(jìn)行處理。我司物料類別共分為白件、黑件、燈具三個(gè)類別，具體的調(diào)換條件如下：白件的調(diào)換：若客戶返回的白件未烤漆，則按照 1:1 的比例進(jìn)行調(diào)換；若白件已烤漆，則按 2:1 的比例進(jìn)行調(diào)換（備注：質(zhì)量問(wèn)題除外）黑件的調(diào)換：若客戶返回的黑件為舊件，故意損壞件時(shí)則一律不予調(diào)換；其余則按照 1:1 進(jìn)行調(diào)換。燈具的調(diào)換： 客戶返回的燈具需確認(rèn)清楚， 燈具

5、調(diào)換時(shí)燈具的燈線、燈泡需完整不完整的燈具則按實(shí)價(jià)扣除。鐵件與通用件的調(diào)換：鐵件與通用件上廠家標(biāo)識(shí)必須正確核對(duì)，非我司體系內(nèi)的產(chǎn)品一律不予調(diào)換。等價(jià)調(diào)換：非同類產(chǎn)品調(diào)換，需先到售后處開【退貨申請(qǐng)單】，銷售處購(gòu)買后倉(cāng)庫(kù)開具單出庫(kù)單。調(diào)換件條件完成后，倉(cāng)管員可清點(diǎn)物料數(shù)量進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充物料，以防止物料缺貨。5.3 調(diào)換件的登記與出庫(kù)倉(cāng)管人員將登記好的【倉(cāng)庫(kù)報(bào)表】與每星期一交于財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理，周報(bào)表上必須包含調(diào)換物料名稱、數(shù)量、調(diào)換時(shí)間、調(diào)換人員等；物料報(bào)廢數(shù)量一并記錄與【倉(cāng)庫(kù)報(bào)表】，便于賬務(wù)的處理。調(diào)換件的物料出庫(kù)需開具【物品放行單】，物料放行單應(yīng)一式三聯(lián)，第一聯(lián)為客戶保管，第二聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)保

6、管，第三聯(lián)交由門衛(wèi)。5.4 退貨處理特殊情況下已經(jīng)出庫(kù)的物料需要退貨時(shí)，由售后人員開具【退貨申請(qǐng)單】，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理簽字審核后，去倉(cāng)管員處辦理退貨手續(xù)。一般情況下已經(jīng)出庫(kù)的物料無(wú)異常問(wèn)題不得退貨。物料已經(jīng)出庫(kù)狀態(tài)下， 客戶要求調(diào)換等價(jià)的物料時(shí)，由售后先開具【退貨申請(qǐng)單】，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理簽字審核后，去倉(cāng)管員處退料，退料后協(xié)【退料單】去銷售購(gòu)買需要等價(jià)調(diào)換的物料；具體購(gòu)買流程見訂單管理辦法。六、相關(guān)文件訂單管理辦法七、記錄【退、換貨申請(qǐng)單】【物料報(bào)廢申請(qǐng)單】【倉(cāng)庫(kù)報(bào)表】【物品放行單】【退料單】八、流程無(wú)錫鈴派科技有限公司退、換貨申請(qǐng)表配套單位：下單日期：年月日編號(hào)：客戶信息（名稱，聯(lián)系方地

7、區(qū)：訂單號(hào)：式）訂貨日期：數(shù)量：物料名稱：金額：退/ 換貨原因：采購(gòu)意見：會(huì)簽：倉(cāng)庫(kù)意見：會(huì)簽：無(wú)錫鈴派科技有限公司財(cái)務(wù)意見：會(huì)簽：制單人：審核：批準(zhǔn)：日期 :客戶名稱：姓名：序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)量單位目的地出門原因：無(wú)錫鈴派科技有限公司申請(qǐng)人：部門主管：出 門 時(shí)門衛(wèi)：間：備注： 1. 此單據(jù)一式 3 份，第一聯(lián)為客戶保管，第二聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)保管，第三聯(lián)交由門衛(wèi)；2. 廠內(nèi)所有物品必須簽字確認(rèn)后方可帶離。物品放行單物料報(bào)廢單報(bào)廢物料名稱：具體數(shù)量：金額：報(bào)廢日期：無(wú)錫鈴派科技有限公司報(bào)廢原因：采購(gòu)意見：會(huì)簽：倉(cāng)庫(kù)意見：會(huì)簽：財(cái)務(wù)意見：會(huì)簽：編制：審核：批準(zhǔn)：倉(cāng)庫(kù)報(bào)表年月物料期初調(diào)原因數(shù)經(jīng)日期：日期：日期：日期：日期：日期：備注庫(kù)存無(wú)錫鈴派科技有限公司收發(fā)收發(fā)收