培訓(xùn)1：認(rèn)知崗位

1、客服職責(zé)概論1. 維護(hù)店鋪形象。2. 促成成交。3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。4. 了解售后。首先， 選擇這個(gè)崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責(zé)是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們?cè)诠ぷ髦杏稳杏杏唷Ｆ浯危?在我們的每一個(gè)工作職責(zé)中，如果想異于常人，進(jìn)步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。1. 維護(hù)店鋪形象維護(hù)店鋪形象，有幾個(gè)要點(diǎn)：(1)專業(yè)性買家進(jìn)店鋪，第一件事。不是問(wèn)有什么可以幫您的，而是說(shuō)：“歡迎光臨XX 期間旗艦店。買家完成成交，亦是感謝您光臨XX旗艦店，祝您XX愉快。在買家咨詢時(shí)，切忌惜字如金。 重要的問(wèn)題， 盡量通過(guò)數(shù)據(jù)丶專業(yè)的

2、話語(yǔ)和對(duì)比，讓買家心服口服。 而非例如買家問(wèn)你這個(gè)東西好嗎，我們簡(jiǎn)單的回答一句挺好的，這樣說(shuō)與不說(shuō)沒(méi)有區(qū)別。(2)素質(zhì)性遇到一位語(yǔ)氣不那么友好的買家， 我們是應(yīng)該在旺旺中針?shù)h相對(duì)， 還是不卑不吭。 如果針?shù)h相對(duì)， 最后也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對(duì)買家刁難時(shí)能夠不卑不吭， 既不得罪， 亦不慣著。 那么店鋪形象不會(huì)受損，也很難導(dǎo)致更麻煩的情況發(fā)生。(3)榮譽(yù)感我們來(lái)到這個(gè)公司， 在這個(gè)公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因?yàn)楦鞣N原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護(hù)公司形象。(4)職業(yè)素養(yǎng)店鋪的產(chǎn)品多種多樣，有高利潤(rùn)，高單價(jià)產(chǎn)品。也有

3、低利潤(rùn)，低單價(jià)產(chǎn)品。有的客服人員，在遇到所謂大單時(shí)，會(huì)認(rèn)真對(duì)待， 因?yàn)橛X(jué)得大單時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升。而在遇到買家咨詢低單價(jià)產(chǎn)品時(shí)，則三心二意，不愿認(rèn)真對(duì)待。這是非常錯(cuò)誤的一種想法。低單價(jià)， 低利潤(rùn)的產(chǎn)品。 雖然單筆對(duì)于我們店鋪的銷售不會(huì)有太大提升，但是他同樣會(huì)為我們店鋪帶來(lái)信譽(yù)的問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，DSR評(píng)分問(wèn)題，售后問(wèn)題。如果我們?yōu)榱耸×Γ瑢?duì)其敷衍了事。那很有可能接下來(lái)你將用成倍的經(jīng)歷，去處理后續(xù)也許會(huì)發(fā)生的狀況。2. 促成成交公司的營(yíng)業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個(gè)人的薪資多少。不管哪個(gè)店鋪，促成成交是一個(gè)客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較

4、重要的幾點(diǎn)：(1)產(chǎn)品熟悉度能否用最少的時(shí)間，熟悉自己銷售的產(chǎn)品。是一個(gè)新進(jìn)員工基本要求之一。只有我們對(duì)自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時(shí)，給予買家最好的答復(fù)。(2)溝通能力同樣的問(wèn)題， 不同的人采用不同的回答方式， 最終的結(jié)果也會(huì)不同。 能否與買家建立一種良好的溝通關(guān)系， 也在很大程度上決定了這筆單能否成交。 甚至?xí)绊懙绞酆筇幚淼碾y度。溝通能力的其中一個(gè)重要組成部分，則是你能否很好的引導(dǎo)買家。同時(shí)這也是作為一個(gè)銷售人員基本的應(yīng)具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。(3)親和性擁有良好的專業(yè)性，能夠讓買家認(rèn)可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更

5、好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問(wèn)一答，惜字如金，過(guò)于專業(yè)，都會(huì)讓買家感覺(jué)到如同跟機(jī)器在溝通。我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務(wù)，而不是回答機(jī)器。我們是一個(gè)活生生的人，在溝通中， 應(yīng)在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨(dú)特的溝通習(xí)慣和技巧。以自己強(qiáng)大的親和性，專業(yè)性。成為讓買家最終購(gòu)買的最后一根稻草。(4)認(rèn)真的態(tài)度以上所有的要求，均是建立在我們的認(rèn)真程度上。如果我們對(duì)咨詢的買家得過(guò)且過(guò)，毫不在意， 我們自然沒(méi)有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢的買家完成成交，同時(shí)也會(huì)影響我們?cè)诠镜陌l(fā)展。3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。在銷售完成或者有很大可能銷售完成時(shí)， 我們的目的已

6、經(jīng)達(dá)到一半。 而如果僅僅是這一半，無(wú)法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服， 在完成銷售單品這一半時(shí)， 我們應(yīng)該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。(1)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)如果買家一進(jìn)店鋪， 連本身咨詢的產(chǎn)品問(wèn)題都沒(méi)有得到滿意的答復(fù)， 我們?nèi)绻@時(shí)候向買家推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì)對(duì)我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們?cè)谕扑]的時(shí)候，要找準(zhǔn)推薦的時(shí)機(jī)，不要盲目推薦。(2)相關(guān)性在推薦的同時(shí)， 我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報(bào)。如果買家選擇購(gòu)買一款床， 我們?yōu)橘I家推薦一款毫不相關(guān)的產(chǎn)品，那么我們的推薦的成功幾率會(huì)變得很低。如果我們推薦床頭柜，床尾凳，甚至臥室應(yīng)具備的家具。推薦成功性會(huì)提

7、升幾個(gè)檔次。(3)知己知彼如果我們?cè)谕扑]之前，知道買家還需要其他的產(chǎn)品，我們?cè)龠M(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì)提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應(yīng)多多了解買家的購(gòu)買欲望。同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過(guò)多，沒(méi)有一個(gè)人喜歡被查戶口一般的詢問(wèn)。還是應(yīng)圍繞買家所咨詢的產(chǎn)品進(jìn)行，對(duì)于買家的了解，盡量在買家難以察覺(jué)的前提下進(jìn)行。每一個(gè)銷售高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。銷售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感， 建立信賴感的前提是研究透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題滿足客戶需求達(dá)到成交的目的。每一個(gè)銷售高手他的言行舉止都向客戶傳達(dá)著這樣一種信息：他是在為客戶謀利益，而不是一心

8、想要掏空客戶的錢袋。要達(dá)到這種境界。一味埋頭推銷是不行的，還應(yīng)該認(rèn)真揣摩客戶的心理。 了解了客戶的喜好和需求。就找到了攻心的切入點(diǎn)。心理操控術(shù)恰恰能夠告訴你如何控制客戶的情緒、化解客戶的抵觸， 如何判斷客戶的真實(shí)想法。從而愉快地達(dá)成交易！銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)。銷售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶主動(dòng)來(lái)購(gòu)買。銷售是一場(chǎng)心理博弈戰(zhàn)，誰(shuí)能夠掌控客戶的內(nèi)心，誰(shuí)就能成為銷售的王者！在銷售的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)男睦聿呗阅軌驇椭N售人員取得成功， 使得銷售行為的效率最大化， 從而創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī) （眾所周知的 ofo 、摩拜單車等，為的就是培養(yǎng)客戶

9、習(xí)慣，深層次的說(shuō)，就是掌控客戶內(nèi)心）成功的銷售都是從拒絕中走出來(lái)的，客戶拒絕的真正原因是什么，要想找到客戶的真正抗拒點(diǎn)需要吃透客戶的心理。要想吃透客戶的心理，這是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要慢慢研究消費(fèi)者心理學(xué)，需要關(guān)注細(xì)節(jié)，需要對(duì)客戶有著全面透徹的了解心理學(xué)也許是現(xiàn)代生活中人們最廣泛涉及的主題，因?yàn)?，其?shí)人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。無(wú)論生活中的衣食住行，為人處世， 還是工作中的為人處世，都離不開(kāi)心理學(xué)，都需要心理學(xué)的知識(shí)和幫助。心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。4. 售后服務(wù)售后服務(wù)是一個(gè)客服人員一個(gè)必須具備的能力，它是客服環(huán)節(jié)中最不受喜愛(ài)的環(huán)節(jié)，卻也是我們的成長(zhǎng)中最重要的一步。在售

10、后服務(wù)的過(guò)程中，我們需要明白進(jìn)行售后服務(wù)，我們的是目的是什么解決問(wèn)題，一切不易于解決問(wèn)題的動(dòng)作，我們都要三思而后行。(1)預(yù)知性治療感冒，不如預(yù)防感冒。售后亦如此。一位優(yōu)秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因?yàn)樗龅降娜硕急绕渌烁谜f(shuō)話，而是他能夠在有可能會(huì)售后處理之前，給予預(yù)防。并且我們?cè)谑酆笾盎ǖ男乃?，將大大小雨我們售后服?wù)本身所花費(fèi)的時(shí)間和精力。如何在售后問(wèn)題進(jìn)行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會(huì)影響我們?nèi)粘５墓ぷ餍?，工作心情?我相信沒(méi)有哪一個(gè)客服在面對(duì)每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開(kāi)。(2)處理態(tài)度出現(xiàn)任何問(wèn)題，不管是不是我們本身的過(guò)錯(cuò)。我們第一應(yīng)

11、該做的，不是推卸責(zé)任， 而是承認(rèn)我們的失誤。我們的推卸， 無(wú)法為我們的售后處理帶來(lái)任何有益之處，反而有很大幾率會(huì)激怒買家。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?所謂伸手不打笑臉人，雖然話無(wú)絕對(duì)。 但是至少大部分買家在我們誠(chéng)懇的致歉和誠(chéng)摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。(3)處理方式不同的售后問(wèn)題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。它不僅會(huì)影響到公司的利益，也會(huì)決定買家接受程度。這需要我們對(duì)公司的規(guī)章制度，對(duì)產(chǎn)品的高度熟悉，對(duì)買家性格的把握等等。一個(gè)售后問(wèn)題， 我們的處理底線在哪里，我們應(yīng)做到心中有數(shù)。這樣才能夠在不會(huì)過(guò)分影響公司利益的前提下，給買家一個(gè)好的解決方案。鐘子

12、期聽(tīng)懂了俞伯牙的琴音“巍巍乎若高山，蕩蕩乎若流水”,俞伯牙視其為知音。鐘子期死后，面對(duì)江邊一抔黃土，俞伯牙發(fā)出“此曲終兮不復(fù)彈，三尺瑤琴為君死”的感慨，摔琴而去，從此，高山流水，知音難覓。紅樓里，寶釵與黛玉皆愛(ài)寶玉，寶釵看重功名，常拿一些倫理綱常來(lái)壓制他的不羈與頑劣，黛玉卻從未提及這些，因她懂得他的心性，她說(shuō)“你既為我之知己，自然我亦是你之知己”,造化弄人，木石前緣雖是虛空一場(chǎng)，卻懷金悼玉，夢(mèng)縈千古，今日讀來(lái)依然蕩氣回腸！不是所有的相遇都可以相知，不是所有的相知都可以永恒。生命里，我們只愿結(jié)交那些心性相宜的人，統(tǒng)一的語(yǔ)言，相同的志趣，將彼此的心靈拉近，一份懂得，不言不語(yǔ)，卻在默契里滋生。懂得，是兩顆心的對(duì)望，潛生一種心靈感應(yīng)，不發(fā)一言，便可知會(huì)。一聲懂得，沒(méi)有千言萬(wàn)語(yǔ)，卻可以令人眸中含淚，心中蘊(yùn)暖。這世間太多人情薄涼，你是否覺(jué)得，有一個(gè)真正懂你的人，是一種幸福與慰藉呢？茫茫人海，你不孤單，有人愿與你同運(yùn)命，共風(fēng)雨，如此，多好！風(fēng)懂云的情懷，它，輕輕的吹送，云姿更加漫妙；雪懂梅的寒傲，它，悄悄的綻放，