喜來登酒店基本資料

1、喜來登酒店基本資料喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)是集自有、治理酒店功能于一身的國際酒店集團(tuán)，以奢華酒店的經(jīng)營和治理著稱。旗下有喜來登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美國際酒店、福朋、 W 飯店，至尊精選等品牌。喜達(dá)屋集團(tuán)目前在 100 多個國家擁有 860 多家酒店及 100 多個度假村。 1998 年，喜達(dá)屋集團(tuán)收購了威斯汀酒店度假村國際集團(tuán)及其分公司，以及美國國際電話電報公司，并把后者改名為喜來登控股公司，這兩項收購讓喜達(dá)屋獲得了威斯汀和喜來登這兩個品牌。喜來登和威斯汀也是喜達(dá)屋集團(tuán)最大的兩個品牌。喜來登酒店集團(tuán)在全球 60 多個國家擁有近 400 家酒店，這些酒店分布在現(xiàn)代化的都市和不具風(fēng)情的度假勝地

2、。喜來登的有好待客之道一直享有盛名，在市場競爭中獨占鰲頭。追求完美的典范1985 年，喜來登品牌首次進(jìn)駐中國，治理北京長城飯店。隨著越來越多的國際酒店品牌進(jìn)駐中國并加速進(jìn)展壯大，喜來登把提升服務(wù)質(zhì)量、提升治理效能作為應(yīng)對措施，堅持用這種戰(zhàn)略擴大自身的市場，并讓整個酒店業(yè)共享共榮形成良性循環(huán)。在試談性開拓中國景區(qū)酒店的項目三亞喜來登度假酒店（ 2003 年開業(yè)）中，喜來登以高價位入市、多渠道經(jīng)營的經(jīng)營手法，針對高端客源市場保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了三亞亞龍灣地區(qū)的酒店房價，樹立了“標(biāo)桿”形象，同時為集團(tuán)大舉進(jìn)軍國內(nèi)的旅行景點做了完美的鋪墊。長沙運達(dá)喜來登（ 2007 年年開業(yè)），定有 750 多項服務(wù)

3、規(guī)范，酒店還對每位曾經(jīng)入住的客人建立專門的電子檔案，記錄其生活習(xí)履和細(xì)節(jié)并輸入檔案，細(xì)致服務(wù)的用心，在中國酒店市場贏得極佳的口碑?！疤饓糁病薄疤饓糁?，是威斯汀天夢之床”的姐妹篇，有喜達(dá)屋集中研發(fā)，并用于喜來登品牌。 “甜夢之床”，配備 5 個枕頭，內(nèi)里填以鵝絨。在床墊內(nèi)，非紡織品的人造材料中包含著筒狀的高張力彈簧。這些人造材料被單獨密封起來，以專門工藝結(jié)合在一起，使得每一根彈簧在伸縮時能夠獨立于周圍的彈簧，從而保持最大的舒服度。喜來登酒店實行喜達(dá)屋集團(tuán)的香氣戰(zhàn)略，在所有喜來登酒店大堂散發(fā)一種混合無花果、薄荷、茉莉和小菖蘭的香氣，給客人賓至如歸的感受。2、中國喜來登酒店（名稱、分布）上海浦東

4、喜來登由由酒店及公寓上海虹口喜來登酒店北京長城喜來登飯店北京東城喜來登酒店天津喜來登酒店天津海邊喜來登酒店九寨溝喜來登酒店成都天府喜來登酒店濟(jì)南喜來登酒店煙臺金沙灘喜來登度假酒店青島喜來登酒店東莞喜來登酒店佛山順德喜來登酒店惠州金海灣喜來登度假酒店深圳大梅沙京基喜來登度假酒店中山喜來登酒店廣州喜來登酒店廣州花都喜來登酒店湛江喜來登酒店南京金絲利喜來登酒店無錫濱湖喜來登酒店江陰黃嘉喜來登酒店寧波東港喜來登酒店舟山喜來登酒店千島湖喜來登度假酒店杭州濕地公園喜來登度假村杭州鈔票江喜來登酒店溫州喜來登酒店湖州南太湖喜來登度假村三亞喜來登度假酒店海口喜來登溫泉度假酒店三亞海棠灣喜來登度假酒店廈門喜來登酒

5、店重慶喜來登酒店西安喜來登酒店香港喜來登酒店3、進(jìn)展歷史4、喜來登酒店企業(yè)文化喜來登的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特? 亨德森先生 (ERNEST HENDERSON)的企業(yè)文化十誡是喜來登酒店集團(tuán)的全然文化。他的聞名格言是：“在旅社經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高超。 ”了解來賓的需要，不僅能更好地為來賓服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處把握國際飯店業(yè)進(jìn)展的最新動態(tài)，關(guān)心自己改進(jìn)服務(wù)。一個世界級的酒店集團(tuán)不僅要在他的硬件設(shè)施上達(dá)到一定的水平，還要在軟件服務(wù)上達(dá)到一定的水平。在日常的服務(wù)中要耐心觀看，想顧客所想，盡自己最大的努力滿足顧客的要求。1、不要濫用權(quán)勢與要求專門待遇，對此不加抵制確實是放縱。這是對

6、治理人員的約束。喜來登的創(chuàng)始人亨德森先生講，他每到一個喜來登飯店，那兒的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新奇水果。他又講，那些經(jīng)理不明白得，事實上作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币驗槿绱耍情g總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。而如果酒店式專門為了企業(yè)的某個領(lǐng)導(dǎo)而專門空出來的房間，那則代表這是一種職權(quán)的濫用，是企業(yè)的一種缺失，如果這種缺失不加以抵制確實是放縱，確實是對公司的不負(fù)責(zé)任，著就要求治理層要以身作則，處處為企業(yè)著想。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。即使萬不得已收納了禮物，收納的禮物必須遞給專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，酒店定期組織

7、拍賣，所得收益歸職工福利基金，為了實現(xiàn)此誡，每到逢年過節(jié)，公司向許多供貨公司經(jīng)理發(fā)出信函，告訴他們本公司不收禮品的規(guī)章，他這一誡的道理在于，有些人得到了好處，就會拿公司的利益作人情，例如負(fù)責(zé)食品部的經(jīng)理3、一切裝飾喜來登酒店的事要聽瑪麗肯尼迪的?，旣?肯尼迪是從 8 名裝潢大師中通過一次裝潢競賽競選出。此后她一直被喜來登旅社公司聘為酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔差不多確定了的客房預(yù)訂超額預(yù)訂是酒店業(yè)主充分利用客房而普遍采取的做法，因此，如此做時會出苦惱，然而老總們依舊情愿如此做，這的確是酒店生意興隆的象征，然而有時，也不得不把自己的主顧送到對手哪里去，一旦顯現(xiàn)這種情形，喜來登

8、公司規(guī)定，送顧客一張20 美元的禮券，這張禮券在任何喜來登酒店中均可使用，并負(fù)責(zé)把客人安排到另外一家酒店里住，派車送客人去，車費由喜來登擔(dān)負(fù)。5、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。亨德森先生認(rèn)為，如果下屬人員對下達(dá)給他們的指令的目的了如指掌的話，他們自然會把情況干得更好，那種“叫死就死，叫干就干，下屬不得咨詢根源”的理論在喜來登公司的辭典里沒有位置。6、經(jīng)營小旅店的長處，也許是治理大酒店的忌諱。這一條是亨德森先生從當(dāng)時一位百年商店老總愛德華A 菲里信條中借來的，愛德華的原意是“小店鋪老總的長處是大商店的忌諱?！毙W爾內(nèi)斯認(rèn)為，經(jīng)營酒店跟經(jīng)營店鋪有許多相似之處，例如在小酒店里，

9、老總的長處在于事無巨細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)歸他一人治理，產(chǎn)鼓舞他們發(fā)揮才能，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任，行使權(quán)力。諸如食品、飲料、前臺業(yè)務(wù)程序、鍋爐與電梯修理等具體事宜要由那些部門經(jīng)理去考慮，實踐證明，擢升小旅社的經(jīng)理來把握大酒店往往會顯現(xiàn)許多頭痛的情況，只有那些會授權(quán)于人的治理大酒店才可能取得成功。7、為了做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血。”亨德森認(rèn)為，喜來登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來登酒店的收益都在持續(xù)增加，因此，在談生意時，幾美元的爭吵在表面看來事關(guān)重大，實際上其意義并不那么大，因此，這也并不是講在談判時“軟”下來，不堅持討價還價，而是在一些微妙的爭辯中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，大關(guān)

10、鍵定下來，小關(guān)節(jié)能夠通融，不要把路緒死。8、放涼了的菜不得上桌這一條是對服務(wù)、食品技師和其化服務(wù)人員講的，因為他們工作的好壞，直截了當(dāng)阻礙著酒店的聲譽。9、決策要靠事實，運算與知識任何決策必須有堅實的基礎(chǔ)，事先要認(rèn)真地運算，運算與知識，而不是講，決策要靠事實，運算與知識，而不是靠模糊不清的感受?！跋仍囼?，成功了再干?！钡淖龇?，在結(jié)果容易測量的情形下是能夠的，但靠“感受”、“估量”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。只是，情況總是講易行難，喜來登公司有時采取一種叫“價目標(biāo)簽”的方法來進(jìn)行決策，即使把要采取的某項措施擺出來，進(jìn)行損益分析，對有利因素與不利因素進(jìn)行劃價，然后再進(jìn)行加減累計，按照最終的結(jié)果

11、再決定取舍。10、對下屬的差錯，不要急于指責(zé)。因為他們的過錯，也許是由于你沒有給予合適的指導(dǎo)所致。亨德森先生聞名的格言是：“在酒店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高超。 ”凡給喜來登總部的信，他都要求給予及時的答復(fù)，不管是夸獎信，依舊投訴信，都要轉(zhuǎn)各有關(guān)經(jīng)理閱讀，對投訴信的處理專門認(rèn)真，他認(rèn)為顧客的埋怨有許多是建設(shè)性的，是酒店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)，他贊揚運用來賓意見征詢表。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用來賓意郵征詢表去主動征詢客人的意見，另外，如果對某一位經(jīng)理的頌揚過多，也要檢查一下，看這位經(jīng)理是否用酒店應(yīng)得的利潤去換取客的過度好感。二、在喜來登的實際經(jīng)理中，亨德森先生的一些經(jīng)營之道至

12、今看來仍舊有啟發(fā)。1、強調(diào)職責(zé)和勤奮。作為一位企業(yè)家，亨德森先生清晰地認(rèn)識到職責(zé)、制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的價值。他專門強調(diào)治理人員的精力，服務(wù)人員和工作人員的勤奮對一個企業(yè)興盛進(jìn)展的作用，因此他第一將酒店工作人員和服務(wù)人員職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)格化、制度化。亨德森先生專門重視酒店崗位責(zé)任制的實施，要求具體、明確地進(jìn)行，同時采取檢查措施。2、強調(diào)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人監(jiān)督以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定。亨德森先生認(rèn)為，酒店最有效的治理工具應(yīng)該是空人對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評定，凡是客人寄到波士頓酒店聯(lián)號的每一家酒店，都要制定一份詳細(xì)的客人評定酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容和項目要具體，如：客人的送餐服務(wù)是否得到按

13、時的答復(fù)，客人的送餐服務(wù)是否有怠慢，電話接線員是否因弄錯電話號而阻礙客人的事務(wù)或是阻礙另外一位客人的休息等。如果客人的投訴率達(dá) 50%，則該部門就要停業(yè)整頓，其經(jīng)理要被解除職務(wù)。另外，亨德森先生要求所有酒店的部門經(jīng)理和副經(jīng)理不時的下到一線進(jìn)行監(jiān)督檢查，他們要按照崗位責(zé)任制規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、職責(zé)范疇、應(yīng)完成的工作量和具有的服務(wù)技能指標(biāo)，檢查每一位服務(wù)人員的工作，若發(fā)覺有失誤，則趕忙糾正，如果發(fā)覺有客人埋怨，要當(dāng)場解決，不可延誤。3、酒店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。亨德森認(rèn)為，酒店與客人的關(guān)系猶如市場上的企業(yè)、公司或商店與顧客的關(guān)系，是一種等值交換的關(guān)系。它不同意斯坦特勒先生在這方

14、面的觀點，即“顧客永久是對的” 、“生活確實是服務(wù)”等，亨德森先生認(rèn)為，酒店應(yīng)該按照其等級來確定其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，同時也要按照酒店的等級來確定房價，一切要“物有所值” 。作為一級酒店的代表，喜來登酒店的平均房價略高于其他酒店，然而同時喜來登酒店保證它的一切設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量與物價相符，如果發(fā)覺有物不符價的現(xiàn)象，喜來登酒店會向客人賠款道歉，并免費將客人送到其他酒店下榻，喜來登酒店的“物有所值”的方針得到了客人的好評，從而贏得了更廣泛的客源市場，也贏得了喜來登服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的美譽。4、以浮動價格調(diào)劑客源市場。早在 1962 年，亨德森先生就開始使用那個經(jīng)營手段，他決定大幅度降低客房價格，所有喜來

15、登酒店都將房價降低 37%。結(jié)果當(dāng)時的客房出租率攀升了 73 個百分點，高于希爾頓酒店聯(lián)號，只是略低于假日酒店聯(lián)號。提升客房出租率，有利于增加酒店餐飲部的收入，客人數(shù)量的增加，使酒店能夠利用食品飲料的收入來補償由于降低客房價格造成的營業(yè)缺失。喜來登酒店聯(lián)號 1983 年的營業(yè)總收入為 27 億美元，其中食品飲料的收入為 10 億美元，占營業(yè)總收入的 37%，高于美國和國際酒店聯(lián)號所屬酒店的同一指標(biāo)（國際的為 34%）。5、以競爭來推動企業(yè)的向前進(jìn)展。亨德森先生一貫主張競爭，酒店業(yè)猶如其他行業(yè)一樣要有數(shù)百家聯(lián)號進(jìn)行競爭，沒有競爭就沒有比較，就不可能推動企業(yè)的向前進(jìn)展，同時，他還主張一個酒店聯(lián)號要

16、有跨國分號，以便為客人旅行中的住、食、行、娛等提供方便，專門要建立跨國分號的電腦預(yù)訂有機和諧網(wǎng)絡(luò)，以便為旅客制造預(yù)訂上的便利。喜來登酒店聯(lián)號于 1962 年就建立了電腦預(yù)訂系統(tǒng)，實行客源的內(nèi)部流向操縱，實行客源的內(nèi)部流向操縱，以保證有充足的客源，目前，各成員酒店通過喜來登電腦預(yù)訂系統(tǒng)訂房客人占其總比例差不多達(dá)到20%左右。另外，為了競爭的需要，喜來登酒店聯(lián)號不僅采取浮動價格，電腦預(yù)訂中央系統(tǒng)等有效措施，停車場的 修建關(guān)于酒店來講耗資龐大，然而在吸引上客源上起到了專門大的作用。6、強調(diào)目標(biāo)治理隸屬于喜來登酒店聯(lián)號的每一家酒店，都要提早一年預(yù)算出各部門的營業(yè)額、成本費用、利潤，從而確定各部門應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營指標(biāo)，同時，要按