談?wù)劮?wù)與禮儀之間的關(guān)系禮儀與服務(wù)關(guān)系

1、Hozii.Doc談?wù)劮?wù)與禮儀之間的關(guān)系.禮儀與服務(wù)關(guān)系摘要：眼第禮儀和道德建設(shè)是憎員踐行服第禮儀的基地.本文分別詳細(xì)介紹了圖書館員服務(wù)禮儀、圖書饃胖體禮儀以及讀者閱讀禮儀,上了制儀常諛加雕務(wù)意識(shí)禮儀一是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化包身,敬全他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序,禮儀與圖書館職業(yè)遒德的關(guān)系是嫩證的【摘要】本文主要是談?wù)勎覀児矆D書館服務(wù)與禮儀的重要性，要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范，禮儀是一種社會(huì)公德。在圖書館這種服務(wù)性非常強(qiáng)的職業(yè)里提出禮儀服務(wù)是相當(dāng)重要的。服務(wù)禮儀和道德建設(shè)是館員踐行服務(wù)禮儀的鄲出，本文分別詳細(xì)介紹了圖書館員服務(wù)禮儀、圖書館群體禮儀以及讀者閱

2、讀II僅【關(guān)鍵詞】禮儀;圖書館;服務(wù)禮儀有一個(gè)重要的特點(diǎn)，就是可以把內(nèi)在的道德精神與外在的道德形象很好般古合起來,既以德帶禮,又以禮顯德。在人際交往中，通過禮儀來顯現(xiàn)人的禮德修養(yǎng)，可表現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在的道德素質(zhì)。人的道德精神屬于內(nèi)心世界，它本身不能直接地被感知，而要通過禮儀等行為表現(xiàn)出來。一、圖書館員服務(wù)禮儀1、了解禮儀常識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)禮儀一是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身,敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為本邈、禮節(jié)、儀表、儀式等。本演一是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。如:表情的禮儀中:微笑。有人說："微笑是通向世界

3、的護(hù)照。"微笑是打動(dòng)別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）;微笑能塑造個(gè)人和圖書館美好的形象;微笑要發(fā)自內(nèi)心。A、笑是自信的象征許多同事認(rèn)為圖書館服務(wù)工作是一項(xiàng)低人一等的工作，要在讀者面前微笑很難，其實(shí)這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對(duì)自己在社會(huì)上所扮演的角色沒有正確的認(rèn)識(shí)。一個(gè)人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值必然重視強(qiáng)化自我形象,青春永駐笑臉常開。B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標(biāo)志。E、微笑有利于身

4、心健康。F、笑與儀表和舉止相結(jié)合。2、說話態(tài)度A、熱情:熱情是一種對(duì)待讀者的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結(jié)合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。B、主動(dòng)招呼，面對(duì)讀者，前來咨詢,要主動(dòng)打招呼，以禮相待，主動(dòng)詢問各種要求，不能因?yàn)樽x者可能態(tài)度不好,有棘手的事待處理就逃避。要為讀者看想，要牢固樹立"全心全意為讀者服務(wù)”的思想，設(shè)身處地為讀者著想,特別是有特殊要求的讀者，應(yīng)想方設(shè)法盡量滿足。做到"三聲"即"來有迎聲，問有答聲,走有送聲"）C、耐心:對(duì)待讀者要耐心,不準(zhǔn)同讀者發(fā)生爭(zhēng)吵，"如果你贏了一場(chǎng)

5、爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。"D、談話要注意分寸:適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，以適當(dāng)?shù)纳矸葜v適當(dāng)?shù)脑挘椒Q為合理，有分寸。要讓說話不失"分寸"，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外。E、談話要委婉含蓄:用試探的口吻;用服務(wù)的口吻;用謙虛的口吻;用贊頌的口吻。1）遇到讀者要面帶微笑，站立服務(wù)。管理處人員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，稱呼要得到，問候語要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2）與讀者對(duì)話時(shí)宜彳策1米左右的距離，要注意使用本用語。3）對(duì)讀者的話要全聲貫注用心傾聽,眼睛要平視看，要等讀者把話說完，不要打斷讀者的談話。讀者和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示，要停下

6、手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。要有反應(yīng)，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)重復(fù)一遍。4）對(duì)讀者的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，決不能以"不知道"，"不清楚"作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能模凌兩可，胡亂作答。5）說話時(shí)，特別是讀者要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為讀者服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說："好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。禮節(jié)一是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。比如:握手禮、拱手禮（古稱:揖禮即右手抱左手

7、，主要是領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)輩使用，拱手齊肩）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮;禮節(jié)是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式（舉例:1、吻手男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí),如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之;但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式,再提手吻之。財(cái)L在英法兩國(guó)最流行。2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、爰撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個(gè)吻。親吻方式為:父母與子女之間的親臉，親額頭;兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰;親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰;在公共

8、場(chǎng)合,關(guān)系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚斐一般是親額頭;只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則,反映看對(duì)人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的"法"，它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。儀表一是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。對(duì)于公共圖書館，我們的整體要自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。男員工發(fā)型大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng);面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重

9、的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔臉,頸及耳朵絕對(duì)干凈。女員工化淡妝，身體的香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。飾物,頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內(nèi)衣不能外露。除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物。衣服領(lǐng)子、袖口干凈、平整襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。手?旨甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。手提公文包外觀整潔、擦亮，拎包外觀整潔、擦亮,尤其金屬部分擦亮。儀式一則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)，（如迎國(guó)賓鋪紅地毯檢閱奏國(guó)歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等）。禮儀的本質(zhì):禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待

10、人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品,是圖書館價(jià)值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多,更加專業(yè)化、規(guī)?；?，競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。讀者是圖書館服務(wù)業(yè)的財(cái)源，是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造讀者，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對(duì)業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這之中，員工是否真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的對(duì)業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號(hào)"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"。解釋："顧客永遠(yuǎn)是對(duì)"從宏觀層面上提的,即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報(bào)的這個(gè)層面提的。二、圖

11、書館群體禮儀圖書館是人4耕文明、樹禮貌的公共場(chǎng)所，圖書館員的禮儀是圖書館禮儀形象的代言人，其禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)都會(huì)潛移默化地影響著讀者的一言一行，起看圖書館的教育功能，圖書館員禮儀學(xué)是圖書館學(xué)和禮儀學(xué)相結(jié)合的一門新興學(xué)科，同時(shí)它也是服務(wù)禮儀的一個(gè)分支學(xué)科。如:2009年9月27日,溫州市圖書館學(xué)會(huì)召開專題學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)，是由溫州大學(xué)商學(xué)院工商教研室主任來新安作服務(wù)禮儀的專題講座。他說"服務(wù)是圖書館永恒的話題提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館工作者不斷學(xué)習(xí)和努力的方向。"禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系是辯證的。較高的禮儀素養(yǎng)有助于樹立良好的圖書館員形象,有助于提升圖書館員的人格魅力;有助

12、于實(shí)現(xiàn)圖書館職業(yè)道德的社會(huì)價(jià)值有助于形成圖書館職業(yè)道德的重要準(zhǔn)則。為處理好禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系，應(yīng)著重解決三個(gè)方面的問題。首先,制定有效的圖書館禮儀規(guī)范，提升圖書館員整體素質(zhì);信息社會(huì)對(duì)圖書館員的整體素質(zhì)要求,信息社會(huì)的圖書館員必須具備:良好的職業(yè)道德和無私奉獻(xiàn)精神;合理的知識(shí)結(jié)構(gòu);較強(qiáng)的情報(bào)意識(shí);先進(jìn)的技術(shù)手段。這樣才能適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的需要。信息社會(huì)是根基于社會(huì)化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，從而極大地促進(jìn)和誘發(fā)了人們對(duì)信息的巨大需求，并在全社會(huì)的范圍內(nèi)積累了巨大的需求勢(shì)能。社會(huì)為了滿足人們多樣化的信息需求，必然提供相應(yīng)的信息服務(wù)。信息社會(huì)就是在這需求提供中存在、完善和發(fā)展。然而在當(dāng)今信息社會(huì)

13、，我國(guó)圖書館事業(yè)面臨著非常重要的發(fā)展時(shí)期，館藏文獻(xiàn)由傳統(tǒng)的印刷型向縮微型、機(jī)讀型、視聽型等多種新型文獻(xiàn)方向發(fā)展;文獻(xiàn)處理的技術(shù)手段由原先的手工操作、計(jì)算機(jī)輔助操作向自動(dòng)化處理方向發(fā)展;文獻(xiàn)處理的各種規(guī)則由規(guī)范向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展;圖書館由各自為政、集中化向網(wǎng)絡(luò)化其次,加強(qiáng)圖書館禮儀教育，建立具有時(shí)代精神的新型禮育體系;教育是人的素質(zhì)教育的重要內(nèi)容之一,歷來為我國(guó)思想家和教育家所重視。圖書館形象的提升依靠館員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的提高。今年以來，溫州市圖書館一直將提高職工素質(zhì),規(guī)范文明禮儀作為圖書館工作的重點(diǎn)，已陸續(xù)開展全體職工禮儀培訓(xùn),力圖轉(zhuǎn)變職工傳統(tǒng)、被動(dòng)的服務(wù)觀念，通過培訓(xùn),職工們的服務(wù)意識(shí)有了

14、大幅度提升彳導(dǎo)到了讀者認(rèn)可，取得了較為明顯的效果，對(duì)促進(jìn)和諧圖書館的建設(shè)具有積極的促進(jìn)作用。再次，注重培養(yǎng)圖書館員健全的人格，優(yōu)化性格品質(zhì)。禮儀，對(duì)于一個(gè)圖書館來說，它是一種代表群體形象的道德表征而對(duì)于一個(gè)圖書館員而言，則能真實(shí)透視出他的文化修養(yǎng)、理想追求、審美觀念的差異W整個(gè)內(nèi)心世界的真善美。禮儀與圖書館職業(yè)道德的關(guān)系是辯證的。較高的禮儀素養(yǎng)有助于樹立良好的圖書館員形象，有助于提升圖書館員的人格魅力;有助于實(shí)現(xiàn)圖書館職業(yè)道德的社會(huì)價(jià)值,有助于形成圖書館職業(yè)道德的重要準(zhǔn)則。圖書館員除需要一般教育和知識(shí)外，還需要其他的重要個(gè)性特征。這些特征集中體現(xiàn)在對(duì)人的態(tài)度和個(gè)人爰好上，它們決定看一個(gè)人能否在

15、圖書館工作中獲得成功。我們無法用一兩個(gè)形容詞描繪全體圖書館員的個(gè)性，但是某些個(gè)人素質(zhì)卻是大多數(shù)館員所必需的。三、讀者閱讀禮儀在讀者服務(wù)工作中,讀者根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)文獻(xiàn)閱讀具有不同的特性需求傾向，結(jié)合我校學(xué)生7寸中文圖書的借閱率，提出自己關(guān)于讀者閱讀文獻(xiàn)需求的一些看法。了解讀者閱讀傾向在整個(gè)讀者服務(wù)工作中起著舉足輕重的作用，直接影響著圖書館的服務(wù)工作。世界著名教育學(xué)家蒙臺(tái)梭利博士指出:兒童良好的行為習(xí)慣的蜀至養(yǎng)成期在2歲半6歲。作為禮儀之邦一員的我們，身為一名圖書館館員，我們更應(yīng)該把禮儀教育從我們的孩子抓起。我們著重于培養(yǎng)孩子閱讀的興趣。并且我們把禮儀教育結(jié)合其中，讓孩子們?cè)陂喿x中學(xué)禮儀，在學(xué)禮儀中培養(yǎng)對(duì)閱讀的興趣。孩子非常喜歡聽故事，非常喜歡形象可爰的動(dòng)物們，因此，我們的禮儀教育就通過這一個(gè)個(gè)有趣的故