DE_流程手冊_4客戶遷出

1、力江辦電力蘇州供電公司客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4主題客戶遷入生效日期版本號最新修改日期1核準者：客戶遷出1 .范圍本流程適用于蘇州供電公司對客戶從用電點遷出（如：銷戶、遷址、分戶、并戶、過戶等）的處理。2 .控制目標達成簡單、一致的遷出流程。3 .主要涉及部門客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）抄表中心大客戶經理電表運行班4 .主要前提和假設客戶已經遷入了用電點5 .主要控制點客戶作為獨立的實體存在并且不是在遷出的時候被丟棄遷出可以由客戶或者蘇州供電公司引發(fā)要求能為大客戶進行特殊的處理以提供增強的和差異化的客戶服務以保持客戶聯(lián)系和維護客戶關系1江蘇電力蘇州供電公司ElTPLYeaM

2、MW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4如果遷出的時候可得到可靠的抄表記錄，該客戶的帳戶將被立即結算并將被告之應付款的數(shù)目為提供以客戶為中心的服務，用電情況將根據(jù)由客戶遷入和遷出的日期進行結算，也就是一個客戶履行其義務的精確時間段當一個客戶遷出的時候，其客戶帳目上的債務被保留。這些欠款將根據(jù)原先的客戶追蹤而不是被指派給新的客戶。當這些客戶完成遷入的時候，他們的帳戶維持了以前的情況（資產/債務）自動根據(jù)客戶遷出情況更新催收程序o對于遷出客戶的催收流程中等級間的時間間隔應縮短。最后一個催收等級中停電處理不再使用當遷入和遷出一次完成的時候，客戶的保證金（如果有的話）將被轉移到新的契約中而不是

3、退款和重新給付當蘇州供電公司引發(fā)客戶遷出的時候，需要通過客戶接觸記錄分清是否常規(guī)的遷出流程每一次遷出的發(fā)生都需要進行客戶接觸記錄力江蘇電力蘇州供電公司第MPO內8SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.46 .流程說明3.1.3.4客戶遷出客尸客戶服務員(電話中心/營業(yè)廳)/大客戶經理/客戶蘇州供電公司開始遷出(2)識別和審核客戶(3)提交給大客戶經理(5)拒絕申請并告之怎樣申請遷出(7)選擇遷出日期(9)生成遷出文檔(14)復查因特網(wǎng)申請信息(11)是否信息正確有效？(12)、-、-否+-聯(lián)系客戶(13).否有分期付款計劃？(15)取消分期付款的計劃(16)否客戶申請

4、遷出(1)accenture外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddd

5、dddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddd

6、dddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddd外江爵電力蘇州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4ddddddddddddddddd

7、d力江爵電力蘇州供電公司客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4抄表中心3.1.3.4客戶遷出客戶服務員(電話中心/營業(yè)廳)/大各尸經理接上頁:否為,托收付款的(17):在拆表之后遷出在拆表時記錄表的(20)(19)(處理拆表工作任務)(21)讀數(shù)是否準確(22)處理不定期表讀(26)停電(30)處理自讀數(shù)(23)新客戶是否在14：內遷入？(29)3.3.2計劃內工作需求管理2.4.1計劃及分派工取消托收付款(18)處理最終帳單(24)處理最終帳單(27)2.1.1抄表工作管理客戶服務員告知客戶最終帳單的數(shù)額(25)建立客戶接觸記錄(28)外江爵電力蘇州供電公司S4J2HO（JPOWrSU

8、FFLYtOMMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4步驟說明負責人輸出1.客戶申請遷出1.1客戶聯(lián)系蘇州供電公司請求終止服務客戶2.蘇州供電公司開始遷出2.1遷出可以在另一個客戶遷入，而原客戶未通知蘇州供電遷出的情況觸發(fā)。在這種情況卜，蘇州供電公司將執(zhí)行一個強制的遷出客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶3.識別和審核客戶3.1 首先通過電話號碼識別客戶。如果要求遷出者的電話號碼是已知的，這個號碼將被自動地用來識別客戶3.2 如果不可行（技術缺乏，電話號碼不可確認或者客戶不存在在系統(tǒng)）客戶將通過他們的名字、地址和身份識別號碼被識別3.3 此外客戶服務員：將詢問客戶一些個人的

9、詳細資料來確認客戶身份。確認信息包括：名字地址身份識別號碼/業(yè)務注冊號碼電話客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶4.是否為大客戶？4.1確認這個客戶是否為大客戶，現(xiàn)有的客戶類型應該很容易被識別是否是重要客戶客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶5.提交給大客戶經理5.1如果個大客戶，把他們提交給大客戶經理客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶6.是否接受申請？6.1如果申請人符合卜列情況之一遷出的申請將被接受：注冊的業(yè)務伙伴可以說出保證金收據(jù)的號碼的第二方可以說出業(yè)務伙伴正確的身份/業(yè)務注冊號碼的第二方客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶7.拒絕申請

10、并告之7.1如果訐出申請沒有被接受（典型的客戶服務員力江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4步驟說明負貢人輸出怎樣申請遷出拒絕原因是申請人為第二方），客戶服務員禮貌地解釋拒絕原因并告之客戶正確的手續(xù)（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理8.確認遷出地址8.1客戶服務員向客戶確認遷出地址以保證遷出正確地執(zhí)行。這是重要的，因為遷出將導致對用電點停止供電，及表計拆除客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶9.選擇遷出日期9.1 客戶服務員向客戶確認遷出的日期?？蛻舯仨氈辽僭趦蓚€工作日之前提出遷出申請9.2 如果客戶堅持要在提出申請的第二個工作日

11、遷出，客戶服務員應該與部丁商議以保證遷出時的表計讀取和拆除可以按照要求被執(zhí)行9.3 如果輸入的遷出日期小十兩個工作日系統(tǒng)應該給出一個警告9.4 如果遷出發(fā)生在表計拆除之后遷出日期應該按拆表的日期輸入客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶10.是否通過因特網(wǎng)申請？10.1 如果申請是通過因特網(wǎng)，在確認之前客戶服務員必須在最后抄表結果出來和合同結束之前對它進行重新評估10.2 完成的申請應該通過工作流遞交給客戶服務員進行重新評估10.3 應該給予完成了因特網(wǎng)申請的客戶一個輸入最后抄表的機會。這個將在稍后被客戶服務員確認和驗證。這（做法）將加快得到最終帳單的速度10.4 每一個試圖通過因特

12、網(wǎng)完成申請的客戶都應該后一個臺向記錄即使是在他們沒能成功地完成申請的時候客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理/客戶11.復查因特網(wǎng)申請信息11.1客戶服務員復查因特網(wǎng)申請來保證提供的信息是正確的客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理12.是否信息正確有效？12.1如果提供的信息有疑問客戶服務員將通過電話聯(lián)系客戶來完成申請客戶服務員（電話中心/外江爵電力蘇州供電公司S4J2HO（JPOWrSUTFLYtOMMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4步驟說明負責人輸出營業(yè)廳）/大客戶經理13.聯(lián)系客戶13.1通過電話聯(lián)系客戶來完成申請客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理14.

13、生成遷出文檔14.1遷出應該被記錄；客戶，客戶用電點和遷出日期應該被記錄客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理15.是否有分期付款計劃？15.1檢查客戶是否有一個分期付款計劃客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理16.取消分期付款的計劃16.1如果有分期付款計劃的，分期付款計劃需要被取消客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理17.是否為托收付款的客戶？17.1核對客戶當前是否通過托收付款支付電費帳單客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理18.取消托收付款18.1 取消托收付款流程。更新客戶的主要記錄來顯示托收付款已經/、冉適用18.2 如果一個客戶是從一個用電點遷出的同時遷入一

14、個新的用電點，并且這個客戶希望保持托收付款的方法，那么這個托收付款的方法將不會被取消客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理19.是在拆表之后遷出的嗎？19.1遷出可以發(fā)生在拆表之后。舉如用電點被破壞，或者作為催收活動的,部分拆表客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理20.在拆表時記錄表的讀數(shù)20.1拆表時更新表計讀數(shù)客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理21.是占卜達拆表服務命令？21.1一個拆表的命令可以在因為用電點被破壞或者一個暫拆的需求叩產客戶服務員（電話中心/拆表工作單（如里,建、rm7力江爵電力蘇州供電公司S4J2HO（JPOWrSUFFLYtOMMW客戶關懷管理客戶接觸

15、管理索引號3.1.3.4步驟說明負責人輸出生21.2 聽-個拆表的命令下達后，表的讀數(shù)將在拆表時狄取21.3 一般說來，拆表的命令是不會被輕易下達的營業(yè)廳）/大客戶經理22.客戶是否提供表讀數(shù)？22.1客戶可以提供一個表讀數(shù)一一這個讀數(shù)將和其他的表讀數(shù)一起被驗證。這種做法可以使客戶的帳戶可以立即被結算并被告之應付款的數(shù)目客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理23.處理自讀數(shù)23.1 客戶服務員根據(jù)用戶自己提供的讀數(shù)在線更新表的讀數(shù)23.2 這個讀數(shù)是經過驗證的客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理24.處理最終帳單24.1 客戶服務員結算并下達最終帳單24.2 帳單清理了所有的欠費和收

16、費一包括保證金（如果是要退還的）客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理25.客戶服務員告知客戶最終帳單的數(shù)額25.1客戶服務員電話中心/營業(yè)廳）告知客戶最終帳單的數(shù)額客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理26.處理/、定期表讀數(shù)26.1為遷出表讀數(shù)自動創(chuàng)建一個請求。這個表讀數(shù)任務應該被自動包括在抄表員的任務里面客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理不定期的表讀數(shù)工作單（如果需要）27.處理最終帳單27.1 在收到最終表讀數(shù)之后，最終帳單被下達27.2 帳單清理了所有的欠費和收費一包括保證金（如果是要退還的）27.3 最終帳單應該在客戶遷出之后的兩天之內下達客戶服務員（電話中心/營業(yè)

17、廳）/大客戶經理28.建立客戶接觸記錄28.1建立客戶接觸記錄客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理29.新客戶是否在14天之內遷入？29.1如果用電點在14天之內沒后新的客戶遷入，一個命令將被自動下達。這將防止新客戶在沒有注冊的客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/。江外電力蘇州供電公司客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1.3.4步驟說明負責人輸出情況不遷入而導致的不付費使用的發(fā)生大客戶經理30.停電30.1停電的命令的分派被傳遞給電表運行班客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經理停電工作單（如里,建、/卜rr幺,7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交

18、時限/頻率無無無無無無情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因為想到了你7 .會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實你若真愛一個人，內心酸澀，反而會說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見外江爵電力蘇州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關懷管理客戶接觸管理索引號3.1