DE_流程手冊_1生成計(jì)劃內(nèi)工作需求

1、江打電力蘇州供電公司客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1主題計(jì)劃內(nèi)工作需求管理生效日期版本號最新修改日期1核準(zhǔn)者：生成計(jì)劃內(nèi)工作需求1 .范圍本流程適用于蘇州供電公司創(chuàng)建計(jì)劃內(nèi)工作需求，包括工作需求時間預(yù)約2 .控制目標(biāo)以工作人員任務(wù)安排為基礎(chǔ)，提供需求任務(wù)預(yù)約，使客戶服務(wù)和計(jì)劃效率最優(yōu)化。3 .主要涉及部門大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）4 .主要前提和假設(shè)客戶服務(wù)人員都可通過同一個系統(tǒng)生成客戶需求并轉(zhuǎn)發(fā)到任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員處假設(shè)所有創(chuàng)建的工作單（工作需求將被發(fā)送到任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制組/服務(wù)提供方工作中心）將定期被各個負(fù)責(zé)方獲取任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員能夠進(jìn)行工作裕

2、量計(jì)劃，制定可提供的預(yù)約時間段，供客服人員/客戶選擇5 .主要控制點(diǎn)每處房產(chǎn)信息均應(yīng)包含一個字段，以識別與之相關(guān)聯(lián)的供電設(shè)施。這個數(shù)據(jù)應(yīng)該在一項(xiàng)新的用電點(diǎn)創(chuàng)建時，由數(shù)據(jù)維護(hù)組創(chuàng)建外江爵電力蘇州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1基于儲存在房產(chǎn)數(shù)據(jù)里的供電設(shè)施信息，新的工作需求將自動與其相關(guān)聯(lián)每個供電設(shè)施都由服務(wù)提供方工作中心來確定工作組負(fù)責(zé)。每個工作中心應(yīng)該能靈活地保持工作組日常的工作時間。由于人力資源多變，并且取決于年休假、培訓(xùn)和會議，預(yù)約時間段肯定需要調(diào)整，而且可能每天都有變化每個服務(wù)提供方都應(yīng)該有指定的計(jì)劃員（負(fù)責(zé)本部門工作的分派和監(jiān)督執(zhí)行）計(jì)劃員應(yīng)

3、該根據(jù)預(yù)定的用于跨部門流程的交流和職責(zé)指導(dǎo)方針進(jìn)行操作計(jì)劃員負(fù)責(zé)工作任務(wù)安排，在工作中心能力的基礎(chǔ)上管理可提供的預(yù)約時間一旦建立了預(yù)約，由計(jì)劃員負(fù)責(zé)指派員工參加工作組每個可能提供給客服人員/客戶的預(yù)約時間段內(nèi)，應(yīng)該根據(jù)那時候可提供的工作組數(shù)量安排盡可能多的工作任務(wù)。當(dāng)所有可提供的小組都在一定時間和場所分配到了任務(wù)，預(yù)約時間段應(yīng)該顯示為滿當(dāng)取消或者改變一個預(yù)約，該工作組的可提供能力應(yīng)自動更新如果技術(shù)允許為客服人員提供一個工作日歷，那么客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）應(yīng)該預(yù)約到首選的空閑時間，將其納入工作需求內(nèi)，并確保該客戶在未來24小時內(nèi)收到一個電話或者手機(jī)短信，以確認(rèn)預(yù)約時間工作單的優(yōu)先級應(yīng)以

4、客戶類型和工作類型為基礎(chǔ)?？蛻纛愋头矫?，客戶等級應(yīng)該有個指標(biāo)（雖然工作單是基于設(shè)備/房產(chǎn)創(chuàng)建的），以指明該項(xiàng)服務(wù)的重要性（敏感度和關(guān)注程度）。工作類型方面，如相對于金額小的停電催款單，金額巨大的停電催款單會自動分派到一個較高的優(yōu)先權(quán)在從客服人員作生成工作需求到工作需求轉(zhuǎn)至任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員計(jì)劃員處，這兩步之間，應(yīng)該沒有授權(quán)的步驟應(yīng)該收集每個工作單的詳細(xì)時間和材料成本，這樣可以分析服務(wù)成本。江外電力蘇州供電公司第MPO內(nèi)8SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.16.流程說明生成計(jì)劃內(nèi)工作需求3.3.2.1營業(yè)廳客服人員/外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MM

5、W客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1步驟說明負(fù)貢人輸出1.核對客戶房產(chǎn)和電表1.1.在發(fā)出工作需求前，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)檢查與本房產(chǎn)相關(guān)所有未完成工作單客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理2.如有沖突，則取消/調(diào)整前一個工作單2.1 聽-現(xiàn)有工作單與新工作單相沖突時，現(xiàn)后工作單就應(yīng)當(dāng)被取消，這由一自動/或人工步驟來完成2.2 如當(dāng)客戶遷入一房產(chǎn)時，應(yīng)進(jìn)行檢查以取消任何未完成的停電工作單客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理3.生成客戶接觸記錄3.1如果未形成客戶接觸記錄，那么就應(yīng)當(dāng)對此次客戶接觸進(jìn)行記錄，工作需求將與客戶接觸記錄相關(guān)客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶

6、經(jīng)理4.生成工作需求4.1客服人員發(fā)出工作需求，該工作需求包括標(biāo)準(zhǔn)工作需求類型和工作需求活動例如：停電工作單（空置房屋/欠費(fèi)停電）重接電工作單（客戶搬入/付清欠款）電表檢查工作單（過身/過低耗電量/非法接電/定期檢查）安裝檢查工作單（客戶需求/定期校驗(yàn)）客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理工作需求外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1步驟說明負(fù)貢人輸出電表更換工作單（電表損壞/電表工作異常）4.2 以工作類型和客戶為基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先級自動插入的工作需求4.3 供電設(shè)施和計(jì)劃員應(yīng)當(dāng)在工作單內(nèi)設(shè)置成缺省默認(rèn)，并通過工作流將工作單傳遞至合

7、適人員處5.生成業(yè)拼需求5.1 .當(dāng)客戶需求是有關(guān)業(yè)擴(kuò)時，應(yīng)記不客戶詳細(xì)信息并將工作需求轉(zhuǎn)至電力營銷部以對整個流程進(jìn)行管理5.2 該工作需求應(yīng)當(dāng)通過工作流自動傳遞。當(dāng)客戶經(jīng)理在時，客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）應(yīng)當(dāng)將電話轉(zhuǎn)接至客戶經(jīng)理處。如這些人員耳、在時，客服人員應(yīng)當(dāng)告知客戶在當(dāng)天內(nèi)會回電給客戶。客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理工作需求（業(yè)擴(kuò)）6.是否需要增容？6.1 當(dāng)工作需求有關(guān)增容時,工作需求將被自動轉(zhuǎn)至卜一環(huán)節(jié)進(jìn)行判斷6.2 當(dāng)工作需求無需增容時，工作需求將會進(jìn)行預(yù)約或計(jì)劃及分派客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理7.是否需轉(zhuǎn)配電勘查？7.1 如客戶增容部分超出

8、一定的容量限制或需改變電壓等級供電時，需轉(zhuǎn)至配電運(yùn)宮部處理7.2 其他增容需求將利用工作流進(jìn)行客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理外江爵電力蘇州供電公司第優(yōu)網(wǎng)SUFFLYC0MMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1步驟說明負(fù)責(zé)人輸出預(yù)約或計(jì)劃及分派8.工作需求轉(zhuǎn)至配電運(yùn)卷部處理8.1 判斷現(xiàn)有供電方案是否可以提供給客戶所需增加部分的供電容量8.2 如果現(xiàn)有供電方案可行，則利用工作流將工作需求轉(zhuǎn)回至營銷部門；否則將進(jìn)入流程3.3.2.2生成業(yè)力需求配電運(yùn)卷部9.生成工作需求預(yù)約9.1 在工作需求形成后，必要時候可進(jìn)行預(yù)約9.2 根據(jù)與客戶用電點(diǎn)相關(guān)的供電設(shè)施的人力服務(wù)資源裕量，

9、提供給客戶預(yù)約時間段9.3 建議預(yù)約時間段設(shè)置成在一能夠達(dá)到的時間范圍內(nèi)，如以90分鐘為每一間隔。這將提身，作人員滿足客戶預(yù)約時間的可能性9.4 客服人員應(yīng)當(dāng)對預(yù)約時間段進(jìn)行實(shí)時更新。如當(dāng)客戶取7%預(yù)約時，客服人員應(yīng)當(dāng)馬上看到該一時間段變空9.5 如果客戶未準(zhǔn)備馬上進(jìn)行預(yù)約，應(yīng)當(dāng)給他們參考號碼,并使他們有機(jī)會日后通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)/互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約客戶服務(wù)人員（電話中心/營業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理工作需求預(yù)約10.更新預(yù)約時間10.1在進(jìn)行初始預(yù)約后，客戶能調(diào)整預(yù)約時間。建議客戶在預(yù)定預(yù)約時間前一天停止對預(yù)約時間的客戶。江外電力蘇州供電公司客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.1步驟說明負(fù)責(zé)人輸

10、出更改。當(dāng)客戶在預(yù)約當(dāng)天取消或更改預(yù)約時，他們應(yīng)當(dāng)被轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)人員處7.主要涉及文件/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率無無無無無無情感語錄1 .愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力2 .時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己3 .女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用4 .總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕5 .最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在6 .我莫名其妙的地笑了，原來只因?yàn)橄氲搅四? .會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾8 .其實(shí)你不知道，如果可以，我愿意

11、把整顆心都刻滿你的名字9 .女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你10 .我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了11 .如此情深，卻難以啟齒。其實(shí)你若真愛一個人，內(nèi)心酸澀，反而會說不出話來12 .生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見13 .對自己好點(diǎn)，因?yàn)橐惠呑硬婚L；對身邊的人好點(diǎn)，因?yàn)橄螺呑硬灰欢苡鲆娡饨綦娏μK州供電公司SUTFLYtOMMW客戶關(guān)懷管理服務(wù)需求管理索引號3.3.2.114 .世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心15 .離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時候，不要忘記我也在想念你16 .有一種緣分