VIP客人接待一覽表范文

1、VIP客人接待規(guī)格一覽表、寒松項八、A類B類C類人國家副部長及以上、國家旅國內(nèi)知名人士、三星級持中國名酒店VIP俱員游局司長及以上、中國旅游以上的飯店總經(jīng)理、駐樂部VIP卡的客人、使范飯店協(xié)會會長、中國旅游協(xié)華大使、有,定知名度館官員、四星級以上飯店圍會會長、國家涉外飯店星級的公司總裁或總經(jīng)理、的部門經(jīng)埋、住豪華套房評審檢查員、國際知名人報社總編、酒店特別邀的客人士、五星級飯店總經(jīng)理、省、請貴賓及其他特殊貴賓市（州）領導、著名公司總裁及其他貴賓迎總經(jīng)理或副總經(jīng)理、辦公室辦公室主任、銷售部經(jīng)銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理委托送主任、銷售部經(jīng)理、客房部理、客房部經(jīng)理、保安人員、相關(guān)部門經(jīng)理人經(jīng)理、保安部經(jīng)理部

2、經(jīng)理員宴由總經(jīng)理主持或陪同有美由總經(jīng)理主持視情況由總經(jīng)理委托業(yè)請省市領導宴請貴賓務相關(guān)的部門經(jīng)理宴請客鮮盆花、插花；衛(wèi)生間放綠色盆花或插花視情況選擇盆花或插花房花植物或插花內(nèi)布水4種時鮮水果，用局腳果盤3種時鮮水果，用果盤兩種時鮮水果，用果籃盛置果與盛放；每日更換盛放放擺書總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡、總經(jīng)理致貴賓信、歡迎總經(jīng)理致貴賓信、歡迎放函總經(jīng)理名片、宣傳化成、4卡、總經(jīng)理名片、宣傳卡、總經(jīng)理名片、宣傳化種以上的報紙畫冊、3種以上的報紙成、2種以上的報紙夜鮮花、放高級巧克力、精美鮮花、放局級巧克力、放高級巧克力、精美晚安床晚笠卡（著名第二天的天氣精美晚笠卡（著名第二卡（著名第二天的天氣情情況）

3、天的天氣情況）況）禮類贈送具有酒店標志的禮品，贈送具有酒店標志的禮贈送具有酒店標志的禮品另大小三件套品，大小兩件套品，一件或視情況而定個服根據(jù)接待單位、客史檔案材根據(jù)接待單位、客史檔根據(jù)接待單位、客史檔案性料、客人提出的特殊要求，案材料、客人提出的特材料、客人提出的特殊要化務安排布置個性化服務殊要求，安排布置個性求，安排布置個性化服務化服務VIP接待程序、標準銷售部1 、主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店總經(jīng)理。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復的“VIP接待通知書”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)

4、前廳部、客務部、餐飲部、綜合部、保安部、財務部以及本部門留存原件。3、銷售部經(jīng)理負責召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，銷售部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負責此次貴賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作。4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細過程。5、貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、負責準備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。8、銷售部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通

5、報各接待部門并報告酒店高層管理者。9、銷售部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點。11、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報總經(jīng)理審閱）13、負責接待資料的存檔與保管。前廳部1 ）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、前廳經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的

6、接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。6、貴賓到達前需將歡迎卡、房卡準備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經(jīng)理仔細核對。客房部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、客務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待

7、協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送英文報紙。內(nèi)賓送當日特區(qū)、商報。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至樓梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保

8、持地毯之清潔。12、客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關(guān)部門。13、貴賓抵店，由客務部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。14、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。15、貴賓在店期間，客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。16、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。17、關(guān)于貴賓洗衣服務17 1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放18 2貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量19 3嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題20 4貴賓衣物，單獨洗滌21 5包裝完畢，立即送至貴賓房間2）接待規(guī)格1 、酒店豪華轎

9、車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，房務總監(jiān)陪同引領貴賓直接進入客房。5、客務部經(jīng)理、當值主管及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、房務總監(jiān)陪同房內(nèi)登記或免登記。7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。餐飲部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)

10、會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1 、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6

11、、每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每餐提供進口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務人員應熟知菜肴配料，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務。行政部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部總監(jiān)參加銷售部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門管理人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經(jīng)理配合銷售部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部總監(jiān)和銷售經(jīng)理負責聯(lián)系貴賓與酒店領導的見

12、面安排。財務部1）、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。保安部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、保安部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門

13、主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6 、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。7 、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。8 、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。9 、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。10 接待規(guī)格2、貴1、貴賓抵店前15分鐘，保安人員以30米1人，分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。3、貴賓

14、離店，提前15分鐘以30米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。（二）貴賓接待服務的申請1. 總經(jīng)理辦公室、營銷部、餐飲部、前廳部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫貴賓接待通知單明細呈報總經(jīng)理。2. 貴賓接待通知單應詳細記錄客人的姓名、國籍、職務、單位、隨行人員、抵離店時間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級意見要求。3. 總經(jīng)理對呈報的貴賓接待通知單迅速批復，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)營銷部。(三)貴賓接待服務的準備1. 貴賓等級確定后，營銷部提前下發(fā)貴賓接待通知單，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務和接待準備要求，由相關(guān)部門簽收。2. 對于A、B級貴賓的接待服務，由總經(jīng)

15、理本人或指定部門、人員負責。3. 對于特級貴賓的接待服務，由總經(jīng)理組織臨時接待服務小組，詳細擬訂接待服務方案，并逐項落實。4. 相關(guān)部門收到貴賓接待通知單后，須立即在部門內(nèi)傳達，并按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。5. 接待服務過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)更改或補充通知單至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。(四)貴賓房間的檢查1. 貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，客房部須對貴賓房間內(nèi)的所有設施、設備檢查維修完畢。特級、A、B級貴賓由房務部經(jīng)理檢查；C、D級貴賓由客房部級檢查,如

16、有維修需及時通知工程部跟進或調(diào)換房間。2. 貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照貴賓接待通知單的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。3. 貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。(五)貴賓接待服務程序及標準1. 總經(jīng)理(1) 對呈報的貴賓接待單迅速做出回復，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。(2) 審批接待方案。(3) 客人抵店時，到車場或帶領部門經(jīng)理到大堂迎接。(4) 客人離店時，到大堂或車場送行。2. 營銷部(1) 營銷部將總經(jīng)理批復的貴賓接待單留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)貴賓接待通知單，貴賓接待通知單必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、

17、時間及住店期間的日程安排、付款方式、營銷部聯(lián)系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。(2) 營銷部負責貴賓抵離的迎送準備工作。(3) 美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，房間放貴賓題詞薄。(4) 會議服務：根據(jù)預定單的要求將所需的工具、設備等準備好。3. 前廳部接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與營銷部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。(1) 貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入信封。(2) 貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在住店登記表上簽字即可。

18、貴賓資料應精確地輸入電腦。(3) 貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。(4) 接待員、禮賓員應熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(5) 重要客人的行李由前廳副經(jīng)理或禮賓員運送。(6) 如須車站接站，禮賓員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。(7) 飯店門口迎候的禮賓員應戴白手套，并根據(jù)情況提前將門打開，方便貴賓進入。(8) 貴賓行李到店時，馬上送進客房。(9) 貴賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(10) 客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。（12）總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話應征得其同意后方可轉(zhuǎn)入。VIP的接待程序（前廳部）工作步驟工作標準與要求1 、清楚了解貴賓到達日期、時間：通過接待處提供的貴賓到達時間表上獲取信息。2 、在貴賓到達酒店前檢查已安排房間：細心檢查房間清潔，房間所有設備是否正常運作（如電視機、空調(diào)機等）匙卡是否能開啟大門，并通知客房送餐部安排送水果和鮮花。3、貴賓將到達，應預計十五分鐘前通知有關(guān)部門當車隊通知貴賓即將到達時，大堂經(jīng)理行政人員到達門口迎接客人：應馬上通知總機，傳呼酒店有關(guān)高級行政人員到酒店門口迎接客人。4、貴賓到