【zl】退貨處理流程926

1、退貨處理流程退貨處理進程安排一、追求為了規(guī)范客戶退貨管理進程安排，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍客戶退回的所有成品，包括質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題。三、職責(zé)分工1、銷售部各銷售點負責(zé)明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運輸費用損失的統(tǒng)計。.2、倉儲部負責(zé)將確認報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，組織人員拆廢交庫。3、工廠品保部負責(zé)客戶退貨的質(zhì)量評審、責(zé)任認定、統(tǒng)計匯總。4、制造分廠負責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責(zé)任認定，對留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)由后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負責(zé)制定退貨產(chǎn)品的返工、返修技術(shù)

2、指導(dǎo)文件及費用明細。6、質(zhì)量控制過程中部負責(zé)對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認，回復(fù)整改報告，負責(zé)本進程安排的監(jiān)督實施。四、責(zé)任原因區(qū)分1、分廠原因純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨退貨處理流程2、品質(zhì)原因由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨。3、技術(shù)原因圖紙設(shè)計分解或變更不對、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨。4、采購原因原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨。5、銷售原因計劃下達不對、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防護不當(dāng)）計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損

3、壞、產(chǎn)品改型等。.6、其它對于由于銷售員未及時反饋，造成呆滯進度過長導(dǎo)致無法認定責(zé)任的，一律視為銷售部責(zé)任。五、進程安排（一）退貨原因確認無論是何種原因的退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機廠現(xiàn)場對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質(zhì)量控制過程中部質(zhì)量施工全過程管理人員前往一同確認、商談。經(jīng)確認需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識，寫明不合格原因，填寫客戶退貨責(zé)任鑒定報告明確型號、數(shù)量、退貨原因。（二）現(xiàn)場返工、返修退貨處理流程經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人

4、員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。（三）退貨整理、裝運1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數(shù)量、做好標(biāo)識。3、整理包裝后由銷售點聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具客戶退貨責(zé)任鑒定報告，注明銷售點、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性，若由現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運輸協(xié)議要求在運輸結(jié)算費用中扣除。（四）退貨登記、建帳貨物退回后，由駕駛員將客戶退貨責(zé)任鑒定報告交于銷售部簽字登記，銷售部根據(jù)每日

5、退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。在客戶退貨責(zé)任鑒定報告上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。（五）組織評審由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗員第一步核查退回不良品是否標(biāo)識清楚，若未標(biāo)識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標(biāo)識清楚檢驗員進行確認工作，負責(zé)對退貨產(chǎn)品進行原因分析和責(zé)任認定，確認完畢后在客戶退貨責(zé)任鑒定報告上簽署處理意見退貨處理流程（合格留用、返工留用、報廢），報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)施工全過程管理人員到現(xiàn)場確認。（六）返工處理留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)生后進行檢查、返修，工

6、程部負責(zé)制定退貨產(chǎn)品返工技術(shù)指導(dǎo)文件及費用明細。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。（七）報廢處理對確認報廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫報廢處理單交于倉庫，由檢驗員明確責(zé)任部門及費用由處，報品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認。倉儲部根據(jù)報廢處理單將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認無誤后在報廢處理單上簽收。（八）損失核算與統(tǒng)計根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品保部負責(zé)核算各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的報廢損失和返工費用，月底匯總。（九）考核處理1、匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批后交財務(wù)部在責(zé)任人當(dāng)月工資兌現(xiàn)，并納入責(zé)任部門的外部質(zhì)量損失年度指標(biāo)中。2、屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應(yīng)商進行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。（十）分析改善質(zhì)量控制過程中部協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在客戶退貨責(zé)任鑒定報告上填寫糾正及預(yù)防措施，降低退貨處理流程產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應(yīng)按時回復(fù)退貨整改報告給客戶。（十一）效果驗證質(zhì)量控制過程中部根據(jù)客戶退貨責(zé)任