服務人員職業(yè)道德培訓

1、餐飲服務員的職業(yè)道德當今世界，人才資源已成為最重要的戰(zhàn)略資源，人才已成為各企業(yè)關注的焦 點，擁有人才數(shù)量的多少已成為評價酒店核心競爭力的主要指標。而對人才的基 本要求是必須德才兼?zhèn)?，因此，加強員工的職業(yè)道德教育是十分必要的。具體到 餐飲服務行業(yè)，要求服務人員在加強自身服務素質和服務技能提高的同時，必須 學會遵守相應的行為規(guī)范和行為準則，而這種行為規(guī)范和行為準則就是服務員的 職業(yè)道德。一、服務人員職業(yè)道德教育的目標服務人員職業(yè)道德教育的主要目的是培養(yǎng)服務從業(yè)人員正確的從業(yè)觀念，全 心全意為顧客的服務意識和團結協(xié)作的精神，嚴格的組織紀律觀念和集體主義精 神，不斷提高對客服務質量。1、培養(yǎng)正確的從業(yè)

2、觀念熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德守則，它要求員工愛業(yè)敬業(yè)， 樂業(yè)精業(yè)，忠實地履行自己的職業(yè)職責，以積極的態(tài)度對待自己的職業(yè)活動，不 斷開拓進取，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在平凡的服務崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè) 績。2、培養(yǎng)良好的團隊意識現(xiàn)代酒店的經營，必須依靠團隊的完美合作才能取得成功，“沒有完美的個 人，只有完美的團隊”已成為行業(yè)共識。只有把自己的職業(yè)行為完全溶于整個團 隊的行為中，我們才能取得成功。因此，同事之間、崗位之間、上下級之間，只 有相互理解，相互支持，及時溝通，才能出色地完成自己的任務。3、培養(yǎng)遵紀守法意識嚴明的組織紀律是搞好餐廳服務工作的保證，是集體主義精神的具體體現(xiàn)，

3、是服務人員應有的基本品德。培養(yǎng)員工嚴格的組織紀律觀念具體要求是：遵守國 家的法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，努力養(yǎng)成自覺的服從意識和自 覺遵守組織紀律、執(zhí)行規(guī)章制度的習慣。4、培養(yǎng)誠實守信意識誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是服務人員根本的行為準則，更是保證 酒店昌盛不衰的秘訣。通過職業(yè)道德教育，就是要培養(yǎng)服務人員的誠實守信意識, 以保證在工作中能以誠待人，以誠待客，扎扎實實地把服務工作做好。二、服務人員職業(yè)道德的基本內容服務人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會道德在服務職業(yè)中 的特殊體現(xiàn)。服務員職業(yè)道德是服務人員在勞動過程中產生和發(fā)展起來的，它是 服務人員處理和調節(jié)服務活動

4、中人與人之間關系的特殊道德要求，因為它與服務 活動的特點緊密相連，因而，有著與其它職業(yè)道德不同的特點。服務人員的職業(yè) 道德主要有以下內容：1、熱情友好，賓客至上服務部門是直接面客的經營部門，服務態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務質 量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè) 的直接反映，其具體要求是：謙虛謹慎、尊重顧客熱情友好、態(tài)度謙恭樂于助人、牢記宗旨遵循道德、規(guī)范行為2、真誠公道，信譽第一誠實守信是經營活動的第一要素，是服務人員首要的行為準則。它是調節(jié)顧 客與酒店之間、顧客與服務人員之間和諧關系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客 利益和服務人員利益三者之間的關系，才能獲

5、得顧客的信賴。其具體要求是：廣告宣傳、真實有效信守承諾、履行職責童叟無欺、合理收費誠實可靠、拾金不昧堅持原則、實事求是規(guī)范服務、有錯必糾3、文明禮貌，優(yōu)質服務文明禮貌、優(yōu)質服務是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務要求，是餐廳職業(yè)道 德一個顯著的特點，其具體要求是：儀表整潔、舉止大方微笑服務、禮貌待客環(huán)境優(yōu)美、設施完好盡職盡責、服務周到語言得體、談吐高雅遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良安全衛(wèi)生是酒店提供服務的基本要求，我們必須本著對顧客高度負責的態(tài)度， 認真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好 的出品質量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務的前提和基礎，也是服務人員職業(yè)道德的

6、 基本訴求。重視安全、杜絕隱患講究衛(wèi)生、以潔為先把握質量、出品優(yōu)良5、團結協(xié)作，顧全大局團結協(xié)作、顧全大局是餐廳經營管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗 位之間、部門之間、上下級之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠 利益之間相互關系的行為準則。其具體要求是：團結友愛、相互尊重密切配合、互相支持學習先進、互相幫助發(fā)揚風格、互敬互讓6、遵紀守法，廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是服務人員正確處理個人與集體、個人與國家關系的行 為準則，既是國家法律法規(guī)的強制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求 是：遵紀守法、身踐力行恪守職責、按規(guī)行事弘揚正氣、抵制歪風團隊為上、勇于奉獻維護國格、珍惜聲譽7

7、、培智精技，學而不厭提高自身素質，提高業(yè)務技能，是服務人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務員搞好本職工作的關鍵。其具體要求是：樹立目標、真抓實干堅定意志、強化理想找準定位、勤學苦練8、平等待客，一視同仁滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質服務的基礎。因此，要 求每位員工必須對顧客以禮相待，絕不能因為社會地位的高低和經濟收入的差異 而使客人得到不平等的接待和服務，要堅決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī) 陋習。平等待客，一視同仁作為服務人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿 望，主動熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍 中。其具體要求是：貴賓與普賓一樣內賓與外賓一

8、樣華僑與外賓一樣東西方賓客一樣新客與?？鸵粯硬煌w色客人一樣在一視同仁的前提下要做到六個照顧：照顧先來的客人照顧外賓與華僑、港澳臺客人照顧貴賓與高消費的客人照顧常住客人與老客人照顧黑人和少數(shù)民族客人照顧婦女兒童和老弱病殘客人三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認識、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為 和職業(yè)習慣等五個方面著手進行。也就是在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加 深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣和行為， 達到具有高尚職業(yè)道德的目的。提高職業(yè)認識，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質、 地位和作用，明確服務對象、操作規(guī)程和應達到的目標，認識自己在職業(yè)活動中 應該承擔的責任和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性。培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手，一 點一滴地培養(yǎng)自己對本職工作的感情，不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客 人提供優(yōu)質服務的過程中，努力鍛煉自己，用堅強的意志去克服和解決各種矛盾, 處理好內外的人際關系。堅定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務人員，干一行，愛一行，專一行, 在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持