質(zhì)量信息反饋處理辦法

1、南京新城置業(yè)發(fā)展有限公司編號(hào)XC/GC042003質(zhì)量信息反饋處理辦法修改狀態(tài)0頁次第1頁共3頁1、范圍本辦法規(guī)定了質(zhì)量的收集、反饋、傳遞、處理的有關(guān)要求。本辦法適用于公司內(nèi)、外質(zhì)量信息的收集、反饋、處理過程的管理。2、理職責(zé)2.1 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量反饋處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督工作，參與處理結(jié)果驗(yàn)證；2.2 銷售管理部負(fù)責(zé)客戶反饋、投訴信息的收集、分析和處理；2.3 各部門負(fù)責(zé)反饋本部門發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息和處理本部門責(zé)任的質(zhì)量問題。3、管理要求3.1 顧客(客戶)反饋、投訴信息的處理3.1.1 接受投訴3.1.1.1 工作流程1) 先請(qǐng)客戶入座，同時(shí)提供茶水并提供其他服務(wù)。(電話投訴時(shí)，做好電話記錄與客戶聯(lián)

2、系方式)。2) 認(rèn)真傾聽客戶敘說，并做好相應(yīng)記錄。3) 填寫客戶意見表，并報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.1.1.2 控制要求1)與客戶交談，要保持微笑態(tài)度，熱情而又誠(chéng)意。2)認(rèn)真保管客戶意見，并追蹤相應(yīng)結(jié)果。3.1.2 初步解釋3.1.2.1 工作流程1) 針對(duì)客戶投訴，分析原因，作初步解釋工作。2) 耐心細(xì)致地幫助客戶，力爭(zhēng)把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。3.1.2.2 控制要求1) 換位思考，在情感上盡量立足于客戶的立場(chǎng)。2) 不能胡亂承諾及超越權(quán)限換取問題的暫時(shí)解決。3.1.3 調(diào)查了解3.1.3.1工作流程南京新城置業(yè)發(fā)展有限公司編號(hào)XC/GC042003質(zhì)量信息反饋處理辦法修改狀態(tài)0頁次第2頁

3、共3頁1) 將意見表的內(nèi)容進(jìn)行分類，與有關(guān)人員進(jìn)行磋商。2) 填寫內(nèi)部工作聯(lián)系單或質(zhì)量信息反饋處理辦法，送至相關(guān)部門與人員采取糾正措施。3) 提出自己的看法與意見，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。4) 將調(diào)查了解的內(nèi)容或意見進(jìn)行分析與匯總，形成答復(fù)意見或整改措施。3.1.4投訴處理3.1.4.1 工作流程1) 跟蹤和落實(shí)整改措施與結(jié)果驗(yàn)證。2) 電話通知或邀請(qǐng)客戶來公司，將處理意見和結(jié)果答復(fù)客戶。3) 無論客戶滿意與否，再次做好相關(guān)記錄。4) 處理完畢將意見表歸檔，處理未完按程序再度協(xié)調(diào)處理，至客戶滿意為止。3.1.4.2 控制要求1) 注意掌握處理問題的時(shí)間與火候。2) 注意保持冷靜頭腦與談話技巧。3.2工程質(zhì)

4、量信息反饋處理3.2.1 總工辦審查設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)不能滿足合同要求的，由總工辦填寫工程變更通知單(一式二份，一份自存)，發(fā)至設(shè)計(jì)單位一份要求修改，做好工程變更臺(tái)帳，總工辦設(shè)計(jì)工程師負(fù)責(zé)驗(yàn)證修改結(jié)果。3.2.2 工程施工過程中應(yīng)各種原因需要設(shè)計(jì)更改的，由工程現(xiàn)場(chǎng)管理工程師填寫工程變更聯(lián)系單(一式二份，一份自存)報(bào)總工辦，經(jīng)總工程師審定后，由總工辦與設(shè)計(jì)單位商定更改。3.2.3 工程施工過程發(fā)現(xiàn)材料質(zhì)量問題(規(guī)格、質(zhì)量不符合要求等)，屬甲供材的由工程部現(xiàn)場(chǎng)管理工程師填寫內(nèi)部工程聯(lián)系單，(一式二份，一份自存，一份報(bào)計(jì)劃部)登記臺(tái)帳。計(jì)劃部負(fù)責(zé)與供方聯(lián)系處理，并參與驗(yàn)證處理結(jié)果。3.2.4 施工單位采購的材料發(fā)現(xiàn)問題，由工程部填寫建設(shè)單位工作聯(lián)系單，或質(zhì)量信息反饋處理辦法(一式二份，一份自存，一份報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理)，登記臺(tái)帳。由監(jiān)理工程師規(guī)定要求施工單位采取糾正措施，現(xiàn)場(chǎng)管理工程師監(jiān)督并驗(yàn)證處理結(jié)果南京新城置業(yè)發(fā)展有限公司編號(hào)XC/GC042003質(zhì)量信息反饋處理辦法修改狀態(tài)0頁次第3頁共3頁3.2.5 體系運(yùn)行過程中如發(fā)現(xiàn)存在文件質(zhì)量不協(xié)調(diào)等問題，由發(fā)現(xiàn)問題部門質(zhì)量信息員口頭或電話（必要時(shí)填寫內(nèi)部工程聯(lián)系單報(bào)辦公室管理工程師確認(rèn)處理，反饋信息被確認(rèn)，由質(zhì)量管理工程師負(fù)責(zé)發(fā)出更改通知單。3.2.6 工