質(zhì)量屋構(gòu)建案例

1、【前言】我學(xué)及天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近有許多家賓館/酒店，這里，我們以民航賓館（航大賓館）為例，使用QFD1構(gòu)建該賓館的質(zhì)量屋?！景咐棵窈劫e館位于天津市東麗區(qū)津?yàn)I大道和馴海路的交叉路口，緊靠民航小區(qū)，離我校及濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)的距離較近。從天津市總體地理位置來(lái)看，其地理位置確實(shí)較偏，因而客源較少，顧客種類也相對(duì)單一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館的顧客主要包括：我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友；來(lái)我校參觀考察的公務(wù)人員；去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客；以及賓館附近居民的來(lái)訪親友等。對(duì)于下榻到民航賓館的顧客，其對(duì)賓館的需求主要包含有以下幾點(diǎn)：價(jià)錢(qián)經(jīng)濟(jì)合理，環(huán)境潔凈舒適，安全狀況良好，距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)近，服務(wù)態(tài)度熱情友好，

2、硬件設(shè)施齊全等等。其中，安全因素是所有顧客首要考慮也最看重的。而對(duì)于我校學(xué)生的家長(zhǎng)、同學(xué)、朋友，以及賓館附近居民的來(lái)訪親友來(lái)說(shuō)，離學(xué)校/民航小區(qū)近，價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理也是他們考慮的主要因素。此外，對(duì)于來(lái)我校參觀考察的公務(wù)人員以及要去機(jī)場(chǎng)搭乘飛機(jī)或者剛下飛機(jī)的旅客而言，距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)近，環(huán)境潔凈舒適，硬件設(shè)施齊全又是他們考慮的主要因素。學(xué)校及機(jī)場(chǎng)附近賓館/酒店較多，然而各賓館無(wú)論在價(jià)格還是服務(wù)方面也都不大相同。價(jià)格方面，據(jù)了解，民航賓館約¥200/晚，7天連鎖酒店約¥167,天津金灤酒店約¥146/晚，如家快捷酒店約¥163/晚，國(guó)航賓館約¥234/晚

3、等，這些與民航賓館差不多處于同一等級(jí)的其他賓館/酒店的價(jià)格大多都比民航賓館的價(jià)格便宜。另外服務(wù)方面，因?yàn)楦髻e館距離學(xué)校/機(jī)場(chǎng)的距離都差不多，所以顧客在選擇時(shí)，賓館內(nèi)的住宿環(huán)境及硬件設(shè)施，工作人員的服務(wù)態(tài)度是影響他們選擇的主要因素。下面是網(wǎng)上截取的一些網(wǎng)友對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)。都很一般”這個(gè)酒店如果不是在航大周圍也訃就沒(méi)有什幺的生意可做了口總體感覺(jué)都很一般，尤箕衛(wèi)生，若不是為了方便，真不會(huì)住這里,“沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)接口”©©©息體來(lái)說(shuō)感覺(jué)還是不錯(cuò)的，住的是標(biāo)底間配套謾施不是（艮多，唯一不足的就是房向里面設(shè)宥網(wǎng)絡(luò)楮口，只好用無(wú)線網(wǎng)給中房間的空間還不錯(cuò)I有三十個(gè)平方，裝I®

4、;屬于商,力的，也有家庭日的，靠近中國(guó)艮航大學(xué)，很多學(xué)生也來(lái)這邊住。服苦一般，感覺(jué)沒(méi)有像是其他酒店那幺熱情，當(dāng)WU他們希代辦事情，然后他們淺有營(yíng)，態(tài)度一般口“就在學(xué)校邊上.很方便”sms1個(gè)人頂了這條點(diǎn)評(píng)"禽轅學(xué)校b廉近，差不多就三四百米的距離吧，如果有同學(xué)來(lái)的話都可以到這里面去住，感覺(jué)很方便，其t官里面也有附屬的那個(gè)超市，里面的東西也不貴，這樣的闔口果要是想買個(gè)什么東西也方便。但我覺(jué)諄像這林小其情，最多也就g-優(yōu)穌於他這還是有點(diǎn)SB。“感覺(jué)很一般，不推薦”®®®oo浴室先旗用的水是電桶燒的那就，是懸掛在墻上的那種，驍一會(huì)的話水就沒(méi)了，遼要等上半個(gè)小日有

5、1|四十吩鐘甚至一個(gè)小時(shí)等它燒好，在里面要等好文】在里面漆的也枇頭的孑服務(wù)態(tài)度稍悔好一些但不是那么熱憎，布局也是上個(gè)世紀(jì)九十年代的那種，茨有溫磬感，純屬一個(gè)迺店*衛(wèi)生fO巴，交通也不太好2Quu房就D圈躲;囑）幡:MTO特麻原因住了一次，踮般有胃下假腳新外面在修旃腐露，闔郃有辦法的鞠咱需麗的設(shè)施，是在神珈雖紈誦!新開(kāi)心但是里面的布壬電器，郡總是二手淘的，啦很短！經(jīng)過(guò)網(wǎng)友的評(píng)論及我們小組的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民航賓館在那些同類型的賓館/酒店中屬于收費(fèi)相對(duì)較高，而服務(wù)與價(jià)格卻不成正比的一家不太令人滿意賓館。說(shuō)到賓館的性價(jià)比方面，如家快捷酒店在眾多賓館中是較為令人滿意的一家。經(jīng)分析，我們小組具體搭建的民航賓館

6、質(zhì)量屋如下圖1所示。噴客普求ABCDEat>cdef安全狀次良好©OO_5451.21.59馀錢(qián)經(jīng)濟(jì)合理0o_4242.01.29£期住度熱管友好©©©4341.31.26,2離機(jī)屈學(xué)校近©5441,01.57,5嚏普小03231.51.04.5O©3231*5ro4.5食，環(huán)境潔旃適家敞明晨©4242.01.296SUMf總和）3230184043重要性的相對(duì)性1917102328高度相關(guān)，權(quán)值1.5。中度相關(guān)，權(quán)值1型弱相美，權(quán)值L0圖1.民航賓館服務(wù)質(zhì)量屋A各部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、

7、規(guī)范、準(zhǔn)確性；B賓館配套設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生的安全性，治安的良好性；C各工作人員的工作態(tài)度（微笑服務(wù)，尊敬忠誠(chéng)顧客，恪盡職守）；D附加服務(wù)（提供賓館附近交通信息）；E賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率（改善賓館隔音效果）。從民航賓館的質(zhì)量屋可知，賓館硬件設(shè)施的質(zhì)量及更新頻率、附加服以及各部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)技能的熟練程度，服務(wù)的高效、規(guī)范、準(zhǔn)確性是主要的問(wèn)題。綜合質(zhì)量屋和網(wǎng)上對(duì)民航賓館的評(píng)價(jià)，我們小組對(duì)民航賓館提出了以下幾點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議：精選范本，供參考!1 .及時(shí)更新和添加賓館內(nèi)必要的硬件設(shè)施，如添加必要的電子設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及洗浴，家具等設(shè)施的更新；2 .改善賓館的住宿環(huán)境，尤其是改善賓館內(nèi)的衛(wèi)生條件和降低噪音的影響，提高顧客的舒適度；3 .加強(qiáng)工作人員工作技能培訓(xùn)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確高效，端正工作人員的工作態(tài)度，確保每一位顧客在任何時(shí)候到來(lái)都能享受到熱情貼心的服務(wù)；4 .參考行業(yè)內(nèi)及附近范圍內(nèi)同類型同級(jí)別的賓館/酒店的收費(fèi)制度，適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格，或者至少應(yīng)該讓自身服務(wù)與價(jià)