外包服務(wù)促多方共贏 科學(xué)管理調(diào)眾人之口

1、外包服務(wù)促多方共贏 科學(xué)管理調(diào)眾人之口省質(zhì)檢中心職工餐廳規(guī)范化建設(shè)情況匯報(bào)（二一年九月三日）近年來，省質(zhì)監(jiān)局機(jī)關(guān)服務(wù)中心緊緊圍繞后勤工作“管理科學(xué)化、保障法制化、服務(wù)社會(huì)化”的發(fā)展方向，不斷完善制度、加強(qiáng)管理、提高服務(wù)，積極探索加強(qiáng)機(jī)關(guān)餐廳管理的有效途徑，職工餐廳管理初見成效，實(shí)現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)滿意、職工受益、餐廳經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)效益”的多贏局面。為適應(yīng)全省經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要，2004年，省質(zhì)監(jiān)局對(duì)在肥的省、市兩級(jí)技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面整合，投資3億元在包河工業(yè)區(qū)建設(shè)安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)中心。中心園區(qū)占地167畝，總建筑面積11萬，涵蓋5個(gè)國(guó)家級(jí)質(zhì)檢中心、7個(gè)省級(jí)院所、9個(gè)省級(jí)質(zhì)檢中心和26個(gè)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，總體

2、規(guī)模和技術(shù)水平在全國(guó)處于領(lǐng)先地位。2008年中心全面建成投入使用，入園職工800余人，中心遠(yuǎn)離市區(qū)，工作日絕大部分員工需要在單位至少就餐1次。據(jù)測(cè)算，工作日每天有300人在中心吃早餐，600人在中心吃午餐。如何做好職工后勤服務(wù)特別是餐飲服務(wù)工作，是擺在機(jī)關(guān)服務(wù)中心決策者面前的一道嶄新課題。早在職工餐廳設(shè)計(jì)之初，省局領(lǐng)導(dǎo)為了關(guān)心職工生活，改善就餐環(huán)境，就提出了打破了傳統(tǒng)的飲食管理模式，走餐廳與酒店相結(jié)合的道路，要求機(jī)關(guān)服務(wù)中心創(chuàng)立全新的餐飲服務(wù)模式，實(shí)行企業(yè)化管理、酒店化服務(wù)、大眾化消費(fèi)的飲食服務(wù)機(jī)制。為保證省局要求落到實(shí)處，在餐廳籌建階段，機(jī)關(guān)服務(wù)中心組織人員到兄弟單位進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，取眾家

3、之長(zhǎng)。先后到省委機(jī)關(guān)食堂、省地稅局、省財(cái)政廳機(jī)關(guān)食堂、黃山大廈等十余家單位考察學(xué)習(xí)。通過考察，開闊了視野和發(fā)展思路，學(xué)到了兄弟單位先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，為職工餐廳規(guī)劃設(shè)計(jì)提供了很好的借鑒作用。建成后的職工餐廳如何運(yùn)行管理？機(jī)關(guān)服務(wù)中心經(jīng)過認(rèn)真分析，認(rèn)為走餐飲服務(wù)社會(huì)化發(fā)展道路是克服傳統(tǒng)機(jī)關(guān)后勤體制弊端，推動(dòng)機(jī)關(guān)事務(wù)工作從自我封閉、自我服務(wù)的模式中解放出來，走后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化和集約化發(fā)展道路的重要舉措。通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)管辦分離，變過去的“養(yǎng)人搞服務(wù)”為現(xiàn)在的“花錢買服務(wù)”，機(jī)關(guān)服務(wù)中心把主要精力用于管理和監(jiān)督，不僅能夠提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)節(jié)約了成本支出。通過公開招

4、標(biāo)的方式，嚴(yán)格審核、綜合評(píng)價(jià)報(bào)名單位的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)能力和資信水平，在6家報(bào)名單位中確定了由省一級(jí)資質(zhì)的黃山大廈金色王朝酒店經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)質(zhì)檢園區(qū)職工餐廳的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。目前，質(zhì)檢中心職工餐廳一樓有600個(gè)餐位，為員工提供早、中、晚三餐主食。早餐每份3元，品種有包子、蛋糕、雜糧、豆?jié){、稀飯等；中餐每份6元，品種有三素、一葷、一湯；晚餐主要提供饅頭、包子、蛋糕、熟食等外賣。二樓有一個(gè)面積500的宴會(huì)廳和12個(gè)特色包廂，主要承擔(dān)局機(jī)關(guān)及各直屬單位的會(huì)議、培訓(xùn)及對(duì)待工作，同時(shí)開展對(duì)外經(jīng)營(yíng)。餐廳各種設(shè)施設(shè)備配套齊全，省局投資200萬元一次性集中購(gòu)置燃油灶、蒸飯箱、烘烤箱、微波爐、豆?jié){機(jī)、榨汁機(jī)、消毒柜、

5、電冰箱、脫排油煙機(jī)以及餐桌椅、空調(diào)、電視機(jī)等配套設(shè)施，滿足職工就餐需求，營(yíng)造舒適的環(huán)境。消毒設(shè)備效果可靠，標(biāo)識(shí)清楚；防“四害”設(shè)施完備，措施有效。服務(wù)中心為每位職工免費(fèi)辦理就餐一卡通，定期將職工餐費(fèi)充值到職工個(gè)人賬戶，職工就餐全部憑卡消費(fèi)，避免了現(xiàn)金消費(fèi)的繁瑣和不便，大大提高了就餐的效率，受到廣大職工的歡迎。兩年多來的實(shí)踐，職工餐廳以溫馨的環(huán)境、可口的飯菜、熱情的服務(wù)，贏得了廣大就餐職工的贊譽(yù)，成為省局機(jī)關(guān)后勤改革創(chuàng)新的一大亮點(diǎn)。我們的體會(huì)是：一、餐飲服務(wù)社會(huì)化是餐廳規(guī)范化建設(shè)的有效途徑將餐飲服務(wù)外包出去，由一定水準(zhǔn)的餐飲企業(yè)進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理，符合“專業(yè)人做專業(yè)事”的市場(chǎng)規(guī)律，實(shí)踐證明是提高

6、單位餐飲服務(wù)質(zhì)量的好路子。首先，它進(jìn)一步理順了單位、職工、餐飲提供者之間的關(guān)系，構(gòu)建了科學(xué)有效的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和監(jiān)督管理體制。單位出資，餐飲企業(yè)提供服務(wù)，職工享有服務(wù)，單位和職工共同對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，權(quán)責(zé)明確、運(yùn)行順暢；第二，專業(yè)餐飲企業(yè)擁有成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)良的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能提供較高水準(zhǔn)的專業(yè)餐飲服務(wù)；第三，由于做到了“專業(yè)人做專業(yè)事”，據(jù)測(cè)算，單位購(gòu)買餐飲服務(wù)支出反而比自己做運(yùn)營(yíng)成本要低，節(jié)約了行政開支；第四，單位從具體餐飲服務(wù)事務(wù)中解脫出來，地位超脫，有利于加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)的監(jiān)督，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。二、建立科學(xué)的管理制度是餐廳規(guī)范化建設(shè)的根本運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行管理是省質(zhì)監(jiān)局機(jī)關(guān)服務(wù)中心追求

7、的目標(biāo)。2008年機(jī)關(guān)服務(wù)中心開始啟動(dòng)“創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為組織”試點(diǎn)工作，職工餐廳按照該體系進(jìn)行管理，從文件策劃、過程控制到操作規(guī)范都在嚴(yán)格的受控管理之中。先進(jìn)的管理理念要通過科學(xué)的管理制度來實(shí)現(xiàn)，職工餐廳采取的是外包形式，必須要靠各種管理制度制約外包方。服務(wù)中心先后建立了監(jiān)督管理制度、衛(wèi)生安全制度、崗位職責(zé)與操作規(guī)范、進(jìn)貨驗(yàn)收索證、應(yīng)急預(yù)案等25項(xiàng)制度，從食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、餐廳衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等多個(gè)方面明確了管理的要求、職責(zé)、考核辦法以及獎(jiǎng)懲措施，使餐廳管理真正做到事前定原則，定制度；事后有鑒定、有驗(yàn)收；過程中有監(jiān)督、有控制。通過管理制度的約束，使外包方員工做到思想、責(zé)任、工作

8、三個(gè)到位。三、全方位全過程管理是餐廳規(guī)范化建設(shè)的關(guān)鍵黃山大廈是安徽省首家“六?！睒影寰频?，六常管理法起源于日本的“5s”，是一種現(xiàn)場(chǎng)管理方法。它通過對(duì)酒店人、機(jī)、料、法、環(huán)等環(huán)節(jié)實(shí)施“常分類、常整理、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育、常清潔”管理，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，從而提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，杜絕和減少浪費(fèi)?！傲！惫芾眢w系，是一個(gè)由人到物，由軟件到硬件，由制度到流程，由考評(píng)到自省的完整的管理體系。有很多具體手段，如標(biāo)牌管理、目視管理、看板管理等。職工餐廳正是以“六常”為抓手，大大加強(qiáng)了管理的科學(xué)化和規(guī)范化。例如食品衛(wèi)生是餐飲管理的重中之重，職工餐廳在食品安全上主要把好六關(guān)：一是原材料

9、進(jìn)貨關(guān)。成立了專門的原材料采購(gòu)部門，建立了供應(yīng)商審查制度，健全了原材料采購(gòu)索證制度。同時(shí)，按照“六?！币笾谱髁嗽牧向?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)圖板，強(qiáng)化了驗(yàn)收過程控制，如保管員，各班組使用人員參與驗(yàn)收把關(guān)，誰使用誰審查質(zhì)量，保管員監(jiān)督，對(duì)不符合要求的堅(jiān)決予以退回并重新購(gòu)買。對(duì)驗(yàn)收的原材料進(jìn)行原材料驗(yàn)收索證臺(tái)帳登記，特別是肉類、禽類索要檢疫證，并做好登記，以備防疫部門及上級(jí)單位抽查。二是食品加工銷售關(guān)。劃分合理的加工區(qū)域，建立食品加工流程，杜絕交叉污染。嚴(yán)格依據(jù)初加工間衛(wèi)生管理制度、冷菜間衛(wèi)生管理制度、烹調(diào)加工間衛(wèi)生管理制度、食品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度、食品銷售衛(wèi)生制度等進(jìn)行日常管理和操作。三是環(huán)境衛(wèi)生關(guān)。根據(jù)公司的

10、“六?！惫芾碇贫龋?xì)化了餐廳日常衛(wèi)生制度、餐廳計(jì)劃衛(wèi)生制度等，同時(shí)建立相應(yīng)的三級(jí)監(jiān)督檢查制度：領(lǐng)班日查、主管日查、總值班日查，并做好檢查記錄，進(jìn)行日評(píng)、周評(píng)、月評(píng)考核通報(bào)，及時(shí)防止并杜絕了安全隱患的發(fā)生。四是餐具用具消毒關(guān)。根據(jù)餐具用具洗消毒衛(wèi)生制度，嚴(yán)格按照規(guī)范操作，每日做好餐具、用具消毒記錄，確保餐具、用具的衛(wèi)生。五是人員培訓(xùn)關(guān)。根據(jù)餐飲業(yè)從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度要求，餐飲中心定期組織員工到衛(wèi)生防疫部門辦理“預(yù)防性健康體檢衛(wèi)生培訓(xùn)合格證”。為提高服務(wù)質(zhì)量和水平，餐飲中心每月都對(duì)服務(wù)人員的各項(xiàng)技能進(jìn)行培訓(xùn)，并在月底進(jìn)行實(shí)際操作考核。六是衛(wèi)生防疫監(jiān)管及原材料檢測(cè)關(guān)。職工餐廳嚴(yán)格落實(shí)食品衛(wèi)生管理法

11、，積極配合和落實(shí)防疫部門的定期指導(dǎo)和檢查。主動(dòng)送檢，定期將原材料送全國(guó)最高級(jí)別的食品檢測(cè)中心檢驗(yàn)，確保食品安全衛(wèi)生。定期檢查各環(huán)節(jié)的工作，做好記錄，并在每周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。四、實(shí)施有效的監(jiān)督檢查是餐廳規(guī)范化建設(shè)的保證省局成立了由分管局長(zhǎng)為組長(zhǎng)、各駐園單位分管負(fù)責(zé)人為成員的園區(qū)伙食管理委員會(huì)，伙委會(huì)堅(jiān)持把職工的呼聲當(dāng)作工作的第一信號(hào)，把職工的滿意當(dāng)作工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。定期召開會(huì)議聽取職工對(duì)伙食工作的意見及建議，溝通交流、研究問題。機(jī)關(guān)服務(wù)中心充分發(fā)揮伙食委員會(huì)辦公室的職能，落實(shí)伙食專職管理人員，加強(qiáng)對(duì)伙食的日常監(jiān)督管理。通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)OA創(chuàng)建局域網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，收集職工伙食意見及建議，贏得了職工的信任和肯定。服務(wù)中心每年進(jìn)行兩次內(nèi)部審核，由中心內(nèi)審員對(duì)餐廳進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)過程監(jiān)控。不定期邀請(qǐng)工會(huì)、婦委會(huì)委員擔(dān)任餐廳技術(shù)比武的評(píng)委。多次主動(dòng)邀請(qǐng)包河區(qū)衛(wèi)生防疫站的工作人員，對(duì)餐廳的衛(wèi)生防疫工作進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的檢驗(yàn)、指導(dǎo)。經(jīng)常邀請(qǐng)國(guó)家農(nóng)副食品檢測(cè)中心運(yùn)用先進(jìn)的檢測(cè)方法對(duì)包括熱菜烹調(diào)間、冷葷間、粗加工間等衛(wèi)生情況進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)。各監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)肯定了餐廳管理制度健全，監(jiān)督機(jī)制到位，食品生產(chǎn)符合規(guī)范