催乳師基礎知識產后恢復師溝通技巧（課堂PPT）

1、 第十三章第十三章 產后恢復師溝通技巧產后恢復師溝通技巧1職業(yè)人成功的要素n態(tài)度n知識n技巧2 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。一 溝 通 的 定 義3二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作4 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言5非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量

2、、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力6溝通的四大秘訣n真誠 n自信n贊美他人n善待他人7高 效 溝 通 的 步 驟n 步驟一 事前準備n 步驟二 確認需求n 步驟三闡述觀點n 步驟四處理異議n 步驟五達成協(xié)議n 步驟六共同實施8步 驟 一 ：事 前 準 備n 設定溝通目標n 做好情緒和體力上 的準備9步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認10

3、問 題 的 類 型n 開放式問題n 封閉式問題11封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結束的？會議是如何結束的？問 題 舉 例12自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底13聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格適應講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表

4、現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽14步 驟 三 ：闡 述 觀 點n 闡述計劃n 簡單描述符合既定需求的建議n 描述細節(jié)n 闡述你的建議的原因和實施方法n 信息轉化n描述特點(Features)n轉化作用(Advantages)n強調利益(Benefits)15步驟四：處理異議n1忽視法 （理直氣和的服務員）n2轉化法（每個人都是從天而降的天使）n3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）n4詢問法 (TOM的禮物）n5是的-如果 16步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議n 感謝n 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝n 對別人的結果表示感謝n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 積極轉達內外部的反饋意見n 對合作者的杰出工作給以回報n 贊美n 慶祝17步 驟 六 ：共 同 實 施n 積極合作的態(tài)度n 按既定方針處理n 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通18 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。19 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！20三、獲取客戶好感的六大法則 n給客戶良好的外觀印象