公共關(guān)系調(diào)查(共69頁(yè)).ppt

1、3-1 公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系工作程序公關(guān)策劃公關(guān)策劃公關(guān)評(píng)估公關(guān)評(píng)估公關(guān)調(diào)查公關(guān)調(diào)查公關(guān)實(shí)施公關(guān)實(shí)施課前提問(wèn)： 你認(rèn)為手機(jī)和女朋友/男朋友哪個(gè)重要？思考：公共關(guān)系調(diào)查的意義 1.使組織能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行形象定位，從而有利于塑造良好的組織形象公共關(guān)系調(diào)查的意義公共關(guān)系調(diào)查的意義中國(guó)大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，握著鉆機(jī)手柄眺望遠(yuǎn)方。微表情解讀高興高興 人們高興時(shí)的面部動(dòng)作包括人們高興時(shí)的面部動(dòng)作包括: :嘴角翹起嘴角翹起, ,面頰上抬起皺面頰上抬起皺, ,眼瞼收縮眼瞼收縮, ,眼睛尾部會(huì)形成眼睛尾部會(huì)形成 魚尾紋魚尾紋傷心。面部特征包括瞇眼，眉毛收緊，嘴角下拉，下巴

2、抬起或收緊。害怕時(shí)，嘴巴和眼睛張開，眉毛上揚(yáng)，鼻孔張大。 憤怒時(shí)眉毛下垂,前額緊皺,眼瞼和嘴唇緊張 厭惡時(shí)的表情包括嗤鼻,上嘴唇上抬,眉毛下垂,瞇眼 驚訝時(shí),下顎下垂,嘴唇和嘴巴放松,眼睛張大,眼瞼和眉毛微抬 輕蔑的著名特征就是嘴角一側(cè)抬起,作譏笑或得意笑狀two:actiontwo:action 揉眼睛是不情愿的意思，即使揉眼睛是不情愿的意思，即使一個(gè)天生的盲人，在被要求做一個(gè)天生的盲人，在被要求做他不想做的事情時(shí)也會(huì)下意識(shí)他不想做的事情時(shí)也會(huì)下意識(shí)地揉眼睛地揉眼睛. .當(dāng)他們談?wù)撌裁串?dāng)他們談?wù)撌裁? ,他們自然他們自然地提高他們的單獨(dú)的手地提高他們的單獨(dú)的手, ,微微微張開他的手指在眉或額

3、頭微張開他的手指在眉或額頭, ,眼睛往下看眼睛往下看, ,這是典型的表這是典型的表達(dá)羞愧和尷尬達(dá)羞愧和尷尬 人們說(shuō)到贊成某事時(shí)人們說(shuō)到贊成某事時(shí)伴有搖頭動(dòng)作，表示伴有搖頭動(dòng)作，表示他心里其實(shí)不這么想他心里其實(shí)不這么想. . 人們?cè)谡f(shuō)真話時(shí)，會(huì)因?yàn)榛厝藗冊(cè)谡f(shuō)真話時(shí)，會(huì)因?yàn)榛貞涋D(zhuǎn)移視線，如果他一直盯憶轉(zhuǎn)移視線，如果他一直盯著你的眼睛回答問(wèn)題，就是著你的眼睛回答問(wèn)題，就是在說(shuō)謊，因?yàn)樗枰^察，在說(shuō)謊，因?yàn)樗枰^察，看你是否相信他的謊言看你是否相信他的謊言 人在說(shuō)謊的時(shí)候人在說(shuō)謊的時(shí)候, ,很難把謊言倒敘出很難把謊言倒敘出來(lái)來(lái), ,他們會(huì)預(yù)先按順序編好謊他們會(huì)預(yù)先按順序編好謊, ,但從但從不會(huì)倒著

4、順一遍言不會(huì)倒著順一遍言 說(shuō)話緩慢輕柔說(shuō)話緩慢輕柔: :表明這個(gè)人的內(nèi)心極表明這個(gè)人的內(nèi)心極度悲傷和焦慮度悲傷和焦慮詞語(yǔ)重復(fù)詞語(yǔ)重復(fù), ,聲調(diào)升高都是說(shuō)謊的表現(xiàn)聲調(diào)升高都是說(shuō)謊的表現(xiàn)比如說(shuō)比如說(shuō):你去過(guò)他家嗎你去過(guò)他家嗎?不不, ,我沒(méi)有去過(guò)他家。我沒(méi)有去過(guò)他家?！吧驳闹貜?fù)回答問(wèn)題是典型的說(shuō)謊生硬的重復(fù)回答問(wèn)題是典型的說(shuō)謊 在謊言突然說(shuō)出時(shí),很多人以為撒謊要花很多時(shí)間來(lái)反應(yīng),但如果謊言已提前準(zhǔn)備好,就會(huì)迫不及待說(shuō)出來(lái) 回答與提問(wèn)之間的時(shí)間差被稱為反應(yīng)潛伏期,反應(yīng)潛伏期越長(zhǎng),說(shuō)明回答者對(duì)真相有所隱瞞二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容銀豐逸居酒店銀豐逸居酒店一面坐擁180度湖景風(fēng)光，一面被園林簇?fù)恚€設(shè)有健

5、身房和恒溫泳池等度假型酒店必備的休閑配套設(shè)施 分為園景大床房、養(yǎng)生湖景房、湖景套房等6種房型，以滿足不同客人需求。標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)約500元 成立于2007年4月，是中國(guó)五星級(jí)酒店投資規(guī)模最大的企業(yè)，目前已開業(yè)71家酒店，其中五星和超五星級(jí)酒店66家。計(jì)劃到2015年底開業(yè)85家高星級(jí)酒店 東莞凱景酒店位于中堂鎮(zhèn)潢涌經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的三江交匯處，依江而立，是一家集商務(wù)、會(huì)議、度假一體的酒店。建筑面積達(dá)10萬(wàn)多平方米 2.組織社會(huì)形象調(diào)查3.社會(huì)環(huán)境調(diào)查 如果讓你為學(xué)校拍一個(gè)廣告，你會(huì)怎么構(gòu)思想一想 對(duì)學(xué)校的調(diào)查 1.組織基本情況調(diào)查 2.組織社會(huì)形象調(diào)查 3.社會(huì)環(huán)境調(diào)查組織創(chuàng)立的時(shí)間、發(fā)展的目標(biāo)發(fā)展過(guò)程

6、中的重大事件、管理狀況產(chǎn)品服務(wù)特色、名稱與商標(biāo)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)了解公眾是否喜歡本校宏觀環(huán)境微觀環(huán)境三、常用的調(diào)查方法 訪談?wù){(diào)查法個(gè)別訪問(wèn)個(gè)別訪問(wèn)集體訪問(wèn)（座談會(huì)）集體訪問(wèn)（座談會(huì)）做一個(gè)訪談2.問(wèn)卷調(diào)查法公共關(guān)系問(wèn)卷調(diào)查法的使用條件公共關(guān)系問(wèn)卷的分類公共關(guān)系問(wèn)卷的技術(shù)設(shè)計(jì) 一、一、問(wèn)卷法的類型問(wèn)卷法的類型 二、二、問(wèn)卷法的常用方式問(wèn)卷法的常用方式 三、三、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì) ：事先對(duì)回答作了限制性規(guī)定。事先對(duì)回答作了限制性規(guī)定。 如：如：您對(duì)這種遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式適應(yīng)嗎？您對(duì)這種遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式適應(yīng)嗎？ 是（是（ ） 否（否（ ） 學(xué)校提供的上網(wǎng)服務(wù)適合您的需要嗎？學(xué)校提供的上網(wǎng)服務(wù)適合您的需要嗎？ 適合

7、（適合（ ） 基本適合（基本適合（ ） 基本不適合（基本不適合（ ） 不適合（不適合（ ）如：這種學(xué)習(xí)方式是否幫助您解決了工學(xué)矛盾？如：這種學(xué)習(xí)方式是否幫助您解決了工學(xué)矛盾？ 是（是（ ） 否（否（ ）等距型 類別型類別型。如：您最喜歡的面對(duì)面的教學(xué)方式是：如：您最喜歡的面對(duì)面的教學(xué)方式是：系統(tǒng)講授（系統(tǒng)講授（ ） 總結(jié)歸納（總結(jié)歸納（ ） 討論（討論（ ）答疑（答疑（ ） 輔導(dǎo)（輔導(dǎo)（ ） 其他（其他（ ）條件型條件型。如：（如：（1）您是否在網(wǎng)上學(xué)習(xí)？是（）您是否在網(wǎng)上學(xué)習(xí)？是（ ） 否（否（ ）如果是，請(qǐng)回答第二題；如果不是請(qǐng)回答第三題。如果是，請(qǐng)回答第二題；如果不是請(qǐng)回答第三題。 （2

8、）您在哪里上網(wǎng)學(xué)習(xí)？）您在哪里上網(wǎng)學(xué)習(xí)？家里（家里（ ） 工作單位（工作單位（ ）電大（）電大（ ） 朋友處（）朋友處（） 其他（其他（ ） 如：如：學(xué)校提供的上網(wǎng)服務(wù)適合您的需要嗎？學(xué)校提供的上網(wǎng)服務(wù)適合您的需要嗎？ 適合（適合（ ）基本適合（）基本適合（ ） 基本不適合（基本不適合（ ） 不適合（不適合（ ） 請(qǐng)按您喜歡的程度，將以下面對(duì)象的教學(xué)方式排序。請(qǐng)按您喜歡的程度，將以下面對(duì)象的教學(xué)方式排序。 系統(tǒng)講授（系統(tǒng)講授（ ） 總結(jié)歸納（總結(jié)歸納（ ） 答疑（答疑（ ） 輔導(dǎo)（輔導(dǎo)（ ） 討論（討論（ ）適用于靜態(tài)的東西，如基本情況：姓名、年齡、性適用于靜態(tài)的東西，如基本情況：姓名、年齡、

9、性 別、學(xué)歷、條件、別、學(xué)歷、條件、設(shè)施、制度、機(jī)構(gòu)等。設(shè)施、制度、機(jī)構(gòu)等。 答案：答案：a、報(bào)紙；、報(bào)紙；b、電視；、電視；c、雜志；、雜志； d、廣播；、廣播；e、其它、其它 而如果答案是另一種形式：而如果答案是另一種形式： a、報(bào)紙；、報(bào)紙；b、車票；、車票；c、電視；、電視；d、墻幕廣告；、墻幕廣告； e、汽球；、汽球；f、大巴士；、大巴士；8、廣告衫；、廣告衫；h、 a a、色澤；、色澤；b b、氣味；、氣味； c c、使用效果；、使用效果； d d、包裝；、包裝； e e、價(jià)格；、價(jià)格； f f、 a a、迷人的色澤；、迷人的色澤；b b、芳香的氣味；、芳香的氣味； c c、滿意的

10、效果；、滿意的效果；d d、精美的包裝、精美的包裝 問(wèn)題的措辭的基本原則 1.用語(yǔ)準(zhǔn)確、具體。準(zhǔn)確性是指問(wèn)題的措辭要完整準(zhǔn)確反映問(wèn)題的內(nèi)容，不要模棱兩可，令人產(chǎn)生歧義。一個(gè)問(wèn)題只詢問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不要隨意為被調(diào)查者做假設(shè)。答案選項(xiàng)要準(zhǔn)確詳盡，避免互相交叉或包容。 例 您覺(jué)得自己的雙休日過(guò)得充實(shí)嗎？ 其中，“充實(shí)”這一概念較抽象，不便于回答，因此也難以得到明確的答案。又如：“您喜歡和哪類氣質(zhì)的人交往?”“氣質(zhì)”一詞雖然很熟悉，但同時(shí)也很抽象，甚至調(diào)研設(shè)計(jì)人員自己也說(shuō)不出確切的信息。 例 請(qǐng)您估計(jì)一下，您平均一個(gè)月在音像制品上花多少元錢？ 分析：這里的“音像制品”雖然是常用詞語(yǔ)，但是如果不對(duì)音像制品范

11、圍進(jìn)行劃定，則被調(diào)查者對(duì)其所含物品種類的理解，有些人就可能認(rèn)為是磁帶、錄像帶等。還有，這里的“花多少元錢”，可以指購(gòu)買，也可以指租借，不同人的理解顯然也是不同的。 例 “ “您對(duì)某百貨商場(chǎng)的印象如何?”?” 這樣的問(wèn)題過(guò)于籠統(tǒng)，很難達(dá)到預(yù)期效果，可具體提問(wèn)：“您認(rèn)為某百貨商場(chǎng)商品品種是否齊全、營(yíng)業(yè)時(shí)間是否恰當(dāng)、服務(wù)態(tài)度怎樣?”等。 例如“普通”、“經(jīng)常”、“一些”等，以及一些形容詞，如“美麗”等。這些詞語(yǔ)，各人理解往往不同，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中應(yīng)避免或減少使用。 例如：“你是否經(jīng)常購(gòu)買洗發(fā)液?”?”回答者不知經(jīng)常是指一周、一個(gè)月還是一年，可以改問(wèn)：“你上月共購(gòu)買了幾瓶洗發(fā)液?” 例如：“你最近是出門旅

12、游，還是休息?”?”出門旅游也是休息的一種形式，它和休息并不存在選擇關(guān)系，正確的問(wèn)法是：“你最近是出門旅游，還是在家休息?”1.用語(yǔ)準(zhǔn)確、具體。 另外，問(wèn)題給出的答案選項(xiàng)含義模糊或相互交叉，也可能使被調(diào)查者無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)自己的意見和看法。例如：詢問(wèn)被調(diào)查者對(duì)某品牌商品的購(gòu)買時(shí)間，選項(xiàng)中有“最近三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買”和“最近一年內(nèi)購(gòu)買”，如果被調(diào)查者是上周購(gòu)買的，則這兩個(gè)選項(xiàng)都對(duì)。 一個(gè)問(wèn)句最好只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)問(wèn)句中如果包含過(guò)多詢問(wèn)內(nèi)容，會(huì)使回答者無(wú)從答起，給統(tǒng)計(jì)處理也帶來(lái)困難。例如：“您為何不看電影而看電視”?這個(gè)問(wèn)題包含了“您為何不看電影?”“您為何要看電視?”和“什么原因使您改看電視?”等。防止出

13、現(xiàn)此類問(wèn)題的辦法是分離語(yǔ)句中的提問(wèn)部分，使得一個(gè)語(yǔ)句只問(wèn)一個(gè)要點(diǎn)。2.避免誘導(dǎo)性的用語(yǔ) 問(wèn)題不要有誘導(dǎo)性、暗示性和傾向性，以保證回答客觀、真實(shí)。如褒義詞、貶義詞、否定性問(wèn)題都應(yīng)盡量避免，在設(shè)計(jì)問(wèn)題選項(xiàng)時(shí)盡量給出中間的“一般/無(wú)所謂”選項(xiàng)。 例如“你不贊成大學(xué)生高消費(fèi)嗎？”這類提法就具有誘導(dǎo)性，容易誘導(dǎo)被調(diào)查者回答失真。應(yīng)改為：“你對(duì)大學(xué)生高消費(fèi)有何看法？”2.避免誘導(dǎo)性的用語(yǔ) 又如“你對(duì)洋快餐對(duì)我們民族快餐業(yè)的沖擊有何看法？”用詞和語(yǔ)氣都顯示了某種傾向性和暗示性，不利于真實(shí)回答?？筛臑椋骸艾F(xiàn)在很多地方引進(jìn)了國(guó)外快餐，你對(duì)此有何看法？” 例如：“消費(fèi)者普遍認(rèn)為XXXX牌子的冰箱好，你的印象如何?

14、” 引導(dǎo)性提問(wèn)會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)不良后果：一是被調(diào)查者不加思考就同意所引導(dǎo)問(wèn)題中暗示的結(jié)論；二是由于引導(dǎo)性提問(wèn)大多是引用權(quán)威或大多數(shù)人的態(tài)度，被調(diào)查者考慮到這個(gè)結(jié)論既然已經(jīng)是普遍的結(jié)論，就會(huì)產(chǎn)生心理上的從眾反應(yīng)。此外，對(duì)于一些敏感性問(wèn)題，在引導(dǎo)性提問(wèn)下，不敢表達(dá)其他想法等。因此，這種提問(wèn)是調(diào)查的大忌，常常會(huì)引出和事實(shí)相反的結(jié)論。 3.遵循可靠性原則（用語(yǔ)規(guī)范、定義清楚、容易理解 ） 問(wèn)題盡量不用或少用過(guò)于生僻、專業(yè)的詞語(yǔ)。一般調(diào)查中，調(diào)查對(duì)象文化程度分布廣泛，生僻、專業(yè)的詞語(yǔ)會(huì)阻礙被調(diào)查者對(duì)問(wèn)題的理解，導(dǎo)致其無(wú)法作出判斷。如果因?yàn)樘厥庑枰仨毷褂脮r(shí)，應(yīng)對(duì)其含義進(jìn)行定義和說(shuō)明。措辭要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、具體，防

15、止不同被調(diào)查者對(duì)同一問(wèn)題的理解不同，同時(shí)還有可比性。 例 您家本月的收入環(huán)比增加多少？同比增加多少？ 環(huán)比和同比是統(tǒng)計(jì)分析中的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，環(huán)比在此表示與上月相比較，同比表示與去年同期相比較。如果不做解釋，顯然答題者是無(wú)法作出選擇的。即便給出答案也沒(méi)有意義。 例 某軟件公司就某軟件市場(chǎng)潛力派人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否使用過(guò)* 版本軟件？ a.使用過(guò) b.沒(méi)有使用過(guò) c.不知道 被調(diào)查者因?yàn)椴恢朗裁词前姹拒浖?，有些被調(diào)查者可能已使用過(guò)卻選擇了沒(méi)有使用過(guò)，所得的結(jié)果顯然有誤差。4.考慮應(yīng)答者回答問(wèn)題的能力 有些問(wèn)題的回答要求被調(diào)查者回憶、估計(jì)，而回憶是造成計(jì)量誤差的主要原因。 例如，“請(qǐng)問(wèn)您自

16、去年以來(lái)，用過(guò)什么牌子的洗發(fā)水？”或者，“您平均每天喝多少毫升牛奶？”這些問(wèn)題需要被調(diào)查者回憶較長(zhǎng)時(shí)間以前的事，或者需要進(jìn)行數(shù)量上的估計(jì)，可能會(huì)出現(xiàn)誤差導(dǎo)致信息的不真實(shí)性。另外，被訪者在碰到這類情況時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)畏難情緒而中止答題。 例如“您去年家庭的生活費(fèi)支出是多少?用于食品、衣服分別為多少?”除非被調(diào)查者連續(xù)記帳，否則很難回答出來(lái)。一般可問(wèn)：“您家上月生活費(fèi)支出是多少?”顯然，這樣縮小時(shí)間范圍可使問(wèn)題回憶起來(lái)較容易，答案也比較準(zhǔn)確。 提問(wèn)太難的問(wèn)題，你就會(huì)得出虛假的數(shù)據(jù)，被訪者往往會(huì)捏造答案。 5.注意敏感性問(wèn)題的用詞 例如關(guān)于年齡、財(cái)產(chǎn)、收入、婚姻狀況等問(wèn)題，一些被調(diào)查者不愿意回答或不愿意

17、真實(shí)回答，因此在問(wèn)題用詞時(shí)要注意隱蔽性。例如，直接詢問(wèn)一些敏感性問(wèn)題總會(huì)使被調(diào)查者產(chǎn)生反感而拒答。又如被調(diào)查者可能不愿示弱或怕被看不起而說(shuō)謊。所以，在決定措辭時(shí)要注意研究被調(diào)查者的心理。 直接詢問(wèn)女士年齡也是不太禮貌的，可列出年齡段：20歲以下，2030歲，3040歲，40歲以上，由被調(diào)查者挑選。 例 請(qǐng)問(wèn)您的年齡是屬于哪一類? 歲以下 b.1825歲 c.2630歲 d.3140歲 歲上 又如，“請(qǐng)問(wèn)您的業(yè)余時(shí)間一般如何安排？”這個(gè)問(wèn)題很多被訪者會(huì)往“好”的方面說(shuō)，不愿真實(shí)回答。因此，可以這樣問(wèn)：“您周圍的朋友業(yè)余時(shí)間主要做些什么？”這樣，可以保全了被訪者的面子，獲得信息的真實(shí)性也會(huì)相比更強(qiáng)

18、。 答案：答案：a、報(bào)紙；、報(bào)紙；b、電視；、電視；c、雜志；、雜志； d、廣播；、廣播；e、其它、其它 a、報(bào)紙；、報(bào)紙；b、車票；、車票；c、電視；、電視；d、墻幕廣告；、墻幕廣告； e、汽球；、汽球；f、大巴士；、大巴士；8、廣告衫；、廣告衫；h、 a a、色澤；、色澤；b b、氣味；、氣味； c c、使用效果；、使用效果； d d、包裝；、包裝； e e、價(jià)格；、價(jià)格； f f、 a a、迷人的色澤；、迷人的色澤；b b、芳香的氣味；、芳香的氣味； c c、滿意的效果；、滿意的效果；d d、精美的包裝、精美的包裝 您覺(jué)得自己的雙休日過(guò)得充實(shí)嗎？ 請(qǐng)您估計(jì)一下，您平均一個(gè)月在音像制品上花

19、多少元錢？ “您對(duì)某百貨商場(chǎng)的印象如何?”?” “你是否經(jīng)常購(gòu)買洗發(fā)液?”?” “你最近是出門旅游，還是休息?”?” “你不贊成大學(xué)生高消費(fèi)嗎？” “消費(fèi)者普遍認(rèn)為XXXX牌子的冰箱好，你的印象如何?” “請(qǐng)問(wèn)您的業(yè)余時(shí)間一般如何安排？” “請(qǐng)問(wèn)您自去年以來(lái)，用過(guò)什么牌子的洗發(fā)水？” 問(wèn)卷調(diào)查是有結(jié)構(gòu)的、間接的、書面的調(diào)查，這就決定了問(wèn)卷調(diào)查法既有許多突出的優(yōu)點(diǎn)，又有許多明顯的缺點(diǎn)，如下表所示。問(wèn)卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn) 問(wèn)卷的分發(fā)方式問(wèn)卷的分發(fā)方式問(wèn)卷的分發(fā)方式 電話調(diào)查法 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷法 2.3.3 公共關(guān)系抽樣調(diào)查法 抽樣從總體中按一定方式選擇或抽取樣本的過(guò)程。 抽樣的類型和方法： 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 等距抽樣 分層抽樣 整群抽樣 多段抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，又稱為純隨機(jī)抽樣，是按照等概率原則直接從含有N個(gè)元素的總體中抽取n個(gè)元素組成的樣本（N大于n），如抽簽、搖獎(jiǎng)等。 練習(xí)：假定某系共有學(xué)生360人，系學(xué)生會(huì)打算采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的辦法，從中抽取60人進(jìn)行調(diào)查。具體應(yīng)該如何操作？等距抽樣 等距抽樣是把總體的元素進(jìn)行編號(hào)排序后，再計(jì)算出某種間隔，然后按這一固定的間隔抽