《置業(yè)顧問培訓(xùn)課程》PPT課件

1、置業(yè)顧問培訓(xùn)課程第一章 置業(yè)顧問的基本要求置業(yè)顧問置業(yè)顧問不是簡(jiǎn)單的“解說員”、“算價(jià)員”，她是在售樓處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。置業(yè)顧問的職業(yè)特征1.企業(yè)形象代言人 置業(yè)顧問直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)充分體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化。其一舉一動(dòng)、一言一行都代表著企業(yè)的形象。2.企業(yè)和客戶之間信息溝通與互動(dòng)的橋梁3.置業(yè)顧問是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實(shí)現(xiàn)4.置業(yè)夢(mèng)想，使其成為公司的長期支持者；5.置業(yè)顧問是公司項(xiàng)目營銷策劃及廣告宣傳等是否有效的直接反饋者；6.置業(yè)顧問是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求及客

2、戶信息的最佳收集者、整理加工者；7.置業(yè)顧問是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè)性意見的參與者。8.服務(wù)大使良好的服務(wù)可以使客戶做到“重復(fù)購買”、“客戶相關(guān)購買”。著名的銷售數(shù)字法則就是1:8:25:1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價(jià)去挽回客戶。9.客戶的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問置業(yè)顧問的基本職能1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服從公司的工作調(diào)配與安排。3.推廣公司形象，傳遞公司信息。4.嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。5.服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)地推銷企業(yè)樓盤。6.每月有銷售業(yè)績(jī)。7.積極主動(dòng)地

3、向客戶推薦公司樓盤。8.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指引，保持高水準(zhǔn)的服務(wù)素質(zhì)。9.掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程方面的術(shù)語和造價(jià)，能夠給客戶提出合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。10.熟悉銷售程序，善于辭令而不夸夸其談，以誠待人，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好的形象。11.及時(shí)反映客戶情況。12.準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告。13.每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作提出建議，以提高工作計(jì)劃性和有效性。14.做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤信息。15.負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款。16.培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向。17.參與項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)查，

4、定期提交市場(chǎng)分析報(bào)告。18.保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔。19.愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等。20.努力學(xué)習(xí)知識(shí)，積極參加公司或外界的培訓(xùn)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力1.會(huì)接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個(gè)流程的工作。2.會(huì)售樓員禮儀、文明用語、接聽電話要?jiǎng)t、普通話純熟自然、落落大方。3.會(huì)調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶。4.會(huì)熱情的接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍，娓娓道來，做到熱愛樓盤，駕輕就熟、充滿熱情和感染力。5.會(huì)計(jì)算房?jī)r(jià)、代收費(fèi)用、代辦費(fèi)用等，熟練、

5、輕松地道出每套房?jī)r(jià)的明細(xì)賬目。6.會(huì)計(jì)算房屋的使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等。7.會(huì)簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，按公司要求的付款進(jìn)度收款。8.會(huì)計(jì)算按揭貸款利息，清楚利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序。9.會(huì)使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導(dǎo)客戶對(duì)你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?dòng)；如何讓客戶下決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識(shí)和他人經(jīng)驗(yàn)，融會(huì)貫通，在實(shí)踐中為自己所用。10.會(huì)掌握并疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動(dòng)和矛盾激化。置業(yè)顧問應(yīng)建立的文件夾從入職之日起創(chuàng)立個(gè)人工作文件夾，在使用前應(yīng)請(qǐng)銷售經(jīng)理審閱，并提供建

6、議、信息和材料來幫助完善文件夾。文件夾內(nèi)容要充分顯示專業(yè)性，內(nèi)容包括：總體規(guī)劃圖、銷售平面圖、價(jià)目表、計(jì)價(jià)紙、認(rèn)購須知、付款方式、按揭須知、相關(guān)證件復(fù)印件、市政信息、個(gè)人名片、筆、計(jì)算器等。經(jīng)常保持文件夾的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，保持最新的數(shù)據(jù)和信息，要時(shí)常地注意文件夾中細(xì)節(jié)內(nèi)容的更新。置業(yè)顧問必須了解的知識(shí)1.必須了解地區(qū)所有樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價(jià)格水平、銷售情況等，并能分析出他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及給你所代表的樓盤帶來的影響。2.必須精通你所銷售樓盤的一切特點(diǎn)。必須掌握一些相關(guān)的房地產(chǎn)知識(shí)以及它的專用名詞。3.必須了解一些家裝方面的知識(shí)。4.必須對(duì)最后你所要和客戶簽訂的合同的一切相關(guān)事宜

7、（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。5.必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。在知識(shí)相等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定你的業(yè)績(jī)。售樓冠軍的三大法寶1.微笑沃爾瑪有一個(gè)經(jīng)營“絕招”，那就是要求自己的員工將“三米微笑”進(jìn)行到底。微笑要發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感。表里如一，毫無包裝或矯飾的，只有這樣的微笑才有感染力，才是打開客戶“心靈”的鑰匙。2.動(dòng)作 現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)早已是買方市場(chǎng)。在樓盤硬件“均好”的情況下，要比拼的其實(shí)就是動(dòng)作快一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)。3.語言 一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在語言和駕馭方面有自己的一套技巧。甜美的嗓音是說話的保

8、障，但制勝的關(guān)鍵卻是說話的技巧，沒有一定的功底，想要“妙語如珠”，談何容易！售樓前先銷售自己銷售產(chǎn)品之前，首先得先把自己銷售出去。從客戶的心里來看，往往是在接納認(rèn)可了售樓員之后，才會(huì)樂意接受銷售的產(chǎn)品。自我銷售的實(shí)質(zhì)就是置業(yè)顧問以自己的人格做擔(dān)保與客戶接洽，置業(yè)顧問只有誠心誠意的對(duì)待客戶，樹立良好的人格形象，才能取得客戶的信任?？蛻粜湃文懔耍艜?huì)購買你推介的產(chǎn)品。從事銷售工作，如果想怎么盡快的把產(chǎn)品賣出去，而不去考慮客戶所關(guān)心的問題，“欲速則不達(dá)”，往往會(huì)遭到拒絕。置業(yè)顧問應(yīng)該設(shè)身處地地站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題。平時(shí)多做有心人，充分利用職業(yè)優(yōu)勢(shì)，適時(shí)地給客戶提供一些有益的信息，幫助客戶解決經(jīng)

9、驗(yàn)上的難題。你為客戶解決了難題，客戶滿意了，自然就會(huì)回報(bào)你。銷售的80%來自交流、建立感情的成功，20%來自演示、介紹產(chǎn)品的成功、如果用80%的時(shí)間使自己接近客戶，設(shè)法取得信任，然后利用20%的時(shí)間去介紹產(chǎn)品的好處，就有八成的成功希望。反之，則可能白費(fèi)勁，一無所獲。置業(yè)顧問最重要的是取得成功的信心和決心。第二章 置業(yè)顧問的從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì)置業(yè)顧問的正確從業(yè)心態(tài)置業(yè)顧問要建立信心：天下沒有賣不掉的房子，對(duì)房屋要有信心。要分析失敗的原因：失敗時(shí)要問自己“為什么？”成功時(shí)更要問自己“為什么？”要講職業(yè)道德要有敬業(yè)精神確立長遠(yuǎn)的人生目標(biāo)：將營銷發(fā)展成一項(xiàng)終身的事業(yè)，而不僅僅是職業(yè)。保持積極的心態(tài)正確

10、對(duì)待職業(yè)壓力置業(yè)顧問邁向成功的十二個(gè)素質(zhì)1.外在形象的可信度：銷售業(yè)績(jī)名列前茅的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌平平；那些看起來精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是位居末列。2.一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)：房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求置業(yè)顧問有較豐富的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤存在、而樓盤差異又不大時(shí)，知其然而又知其所以然的置業(yè)顧問是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。3.人緣好，人氣旺4.成就動(dòng)機(jī)高：對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，能承受不斷地拒絕與失敗，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。5.對(duì)工作有高度的熱情6.有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)7.創(chuàng)造性思維方式8.不是朝三暮四的“聰明人”9.不是逆來順

11、受、隨遇而安的人：逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神和忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。10.是善于傾聽的洞察者：善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀，而是用身體語言、口頭語言與客戶的談話內(nèi)容高度配合。善于傾聽的另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過與客戶的交談達(dá)到目的的。11.是善解人意的人：善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。12.靈活的應(yīng)變能力：對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)作出正確反應(yīng)。尤其是客戶產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地作出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。接一帶二招待三。使每一位客戶都感到自己是最受重視的。3、售樓前做到三相信（1）相信自己所推銷的樓盤（

12、2）相信自己所代表的公司（3）相信自己的營銷能力第三章 置業(yè)顧問接洽客戶與客戶分析要訣1、商品銷售的五個(gè)步驟（1）建立和諧（2）引發(fā)興趣（3）提供解答（4）引發(fā)動(dòng)機(jī)（5）完成交易2、房產(chǎn)銷售的三個(gè)主要環(huán)節(jié)（1）推銷產(chǎn)品首先推銷自己：初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面要注重個(gè)人修養(yǎng)。它包括言談舉止、興趣愛好等，最主要應(yīng)該具備善待每一位來客的心。（2）讓客戶了解產(chǎn)品：當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上。當(dāng)客戶對(duì)推介的產(chǎn)品有70%認(rèn)可的時(shí)候，可以通過某些促銷技巧，使客戶盡

13、快做出購買決定。（3）技巧促成成交：縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速做出最終的選擇。必須強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)銷售技巧的運(yùn)用，必須是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品70%認(rèn)可程度上的。3、置業(yè)顧問觀察客戶的五個(gè)要訣（1）眼觀四路，腦用一方（2）留意人的思考方式（3）信息的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購買的意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的信號(hào)：客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。2）詳細(xì)了解售后服務(wù)。3）對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)。4）詢問優(yōu)惠程度。5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。6）向售樓員打聽交樓時(shí)間及可否提前。7）接過售樓員的介紹提出反問。8） 對(duì)商品提出某些異議。（4）身體語言的觀察及運(yùn)用通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。1）表情語言信號(hào)?？蛻舻拿娌勘砬閺哪?、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神彩，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。2）姿態(tài)信號(hào)：客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松、舒展等動(dòng)作；拿起訂購書之類細(xì)看；開始仔細(xì)的觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，進(jìn)入閑聊；突然用手輕巧桌