萬(wàn)科地產(chǎn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析程序

1、IWNKE方B頃回?cái)?shù)據(jù)分析程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH003版號(hào)：A/1頁(yè)碼：第1頁(yè)共5頁(yè)數(shù)據(jù)分析程序編制方菲日期2004-8-23審核唐激揚(yáng)日期2004-8-23批準(zhǔn)劉榮先日期2004-8-23流程要素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任岡位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人2005-10-24A/15.3.7、7方非唐激揚(yáng)數(shù)據(jù)分析程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH003版號(hào)：A/1頁(yè)碼：第2頁(yè)共5頁(yè)深圳市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.數(shù)據(jù)分析程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH003版號(hào)：A/1貞俏：第3頁(yè)共

2、5頁(yè)1.目的證實(shí)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并為評(píng)價(jià)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。2. 適用范圍適用丁公司的各部門進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和分析。3. 術(shù)語(yǔ)和定義4. 職責(zé)公司各部門經(jīng)理或指定的人員進(jìn)行與質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作。5. 工作程序5.1.1. 數(shù)據(jù)來(lái)源及責(zé)任部門數(shù)據(jù)來(lái)源及責(zé)任部門見(jiàn)下表：數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)項(xiàng)收集方法責(zé)任部門顧各灑息內(nèi)部或請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研客戶服務(wù)中心右羽調(diào)研員工滿意定期自總部有關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)中抽取人力資源部過(guò)程質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量隨時(shí)通過(guò)各環(huán)節(jié)質(zhì)量記錄收集各部門服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)審體系要求的落實(shí)通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告收集評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)從體現(xiàn)有關(guān)指標(biāo)的記錄中提取總經(jīng)理辦

3、公室集團(tuán)集團(tuán)內(nèi)各種信息隨時(shí)通過(guò)電話、傳真和郵件收集行業(yè)同業(yè)信息隨時(shí)通過(guò)主動(dòng)交流、媒體報(bào)導(dǎo)收集銷售經(jīng)甘部5.1.2. 公司任何員工都有責(zé)任將獲得的有關(guān)數(shù)據(jù)匯報(bào)給部門經(jīng)理。5.2. 數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)按照收集周期進(jìn)行分析。5.3. 數(shù)據(jù)分析的成果應(yīng)提供但不限丁以下幾方面的信息：5.3.1.顧各灑息a)顧客滿意度（年度）b)顧各取不湎息的項(xiàng)目5.3.2.員工滿意a)員工滿意度（年度）MANKE方深圳市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.數(shù)據(jù)分析程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH003版號(hào)：A/1貞俏：第4頁(yè)共5頁(yè)b）員工最不滿意的項(xiàng)目過(guò)程

4、質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量a）不符合質(zhì)量要求的項(xiàng)目。b）導(dǎo)致質(zhì)量不合格的各種原因：按影響程度排序。5.3.3. 體系要求的落實(shí)參照內(nèi)部質(zhì)量審核程序。質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)a）公司及各部門年度質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況b）有關(guān)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)方式見(jiàn)下表：指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算公式責(zé)任部門統(tǒng)計(jì)時(shí)間年度顧客滿意度（當(dāng)年所有入伙項(xiàng)目顧客滿意度的加權(quán)平均值）（A項(xiàng)目XA項(xiàng)目戶數(shù)+B項(xiàng)目XB項(xiàng)目戶數(shù)）+（A項(xiàng)目戶數(shù)+B項(xiàng)目戶數(shù)）X100%客戶服務(wù)中心每年統(tǒng)計(jì)一次有效投訴處理率（有效投訴宗數(shù)+按要求處理宗數(shù)）X100%客戶服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)一次與投訴月報(bào)同時(shí)上報(bào)成本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（1項(xiàng)目超出目標(biāo)成本金額+目標(biāo)成本）x100%成本管理部項(xiàng)目結(jié)算后

5、統(tǒng)計(jì)一次（各種）計(jì)劃完成率（按計(jì)劃完成的工作項(xiàng)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)計(jì)劃工作項(xiàng)）X100%各部門每季度統(tǒng)計(jì)一次項(xiàng)目工程質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（達(dá)到目標(biāo)要求的施工項(xiàng)+項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)總項(xiàng)數(shù)）x100%各項(xiàng)目經(jīng)理部各項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后取得（各種）批文及時(shí)率（在要求時(shí)限前取得批文數(shù)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)所需批文總數(shù)）X100%發(fā)展研究部每半年統(tǒng)計(jì)一次銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴率（投訴的顧客人數(shù)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)接待的顧客總數(shù)）X100%客戶服務(wù)中心每月統(tǒng)計(jì)一次，分項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)合約簽署差錯(cuò)率（出現(xiàn)差錯(cuò)的合約數(shù)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)簽署合約總數(shù)）X100%銷售經(jīng)營(yíng)部每季度統(tǒng)計(jì)一次銷售后續(xù)事務(wù)按時(shí)辦結(jié)率（在要求時(shí)限前辦結(jié)數(shù)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)要求辦結(jié)總數(shù)）X100%銷售經(jīng)營(yíng)

6、部物價(jià)表辦結(jié)時(shí)統(tǒng)計(jì)一次成本目標(biāo)設(shè)定誤差（|目標(biāo)成本實(shí)際成本|+實(shí)際成本）X100%成本管理部項(xiàng)目結(jié)算后統(tǒng)計(jì)一次個(gè)人單項(xiàng)審算準(zhǔn)確度（1-|個(gè)人審算結(jié)果/部門復(fù)核數(shù)值-1|）X100%成本管理部每年對(duì)各人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的結(jié)算進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)材料設(shè)備網(wǎng)上采購(gòu)率（網(wǎng)上采購(gòu)宗數(shù)+采購(gòu)總宗數(shù)）X100%工程管理部每年統(tǒng)計(jì)一次按集團(tuán)戰(zhàn)略采購(gòu)要求執(zhí)行率（戰(zhàn)略采購(gòu)宗數(shù)+符合戰(zhàn)略采購(gòu)要求的總宗數(shù)）X100%工程管理部每年統(tǒng)計(jì)一次甲供材料的合格率（單項(xiàng)甲供合格材料數(shù)+該項(xiàng)材料供應(yīng)總數(shù)）X100%工程管理部項(xiàng)目經(jīng)理部每月統(tǒng)計(jì)一次（入伙前）房間檢查率（已檢查的房間+交付使用的房客戶服務(wù)中心每個(gè)項(xiàng)目入伙前統(tǒng)計(jì)1深圳市萬(wàn)科房地產(chǎn)有限

7、公司SHENZHENVANKEREALESTATECO.,LTD.數(shù)據(jù)分析程序編號(hào)：VKSZ/QP/CH003版號(hào)：A/1貞俏：第5頁(yè)共5頁(yè)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算公式間總數(shù)）X100%責(zé)任部門統(tǒng)計(jì)時(shí)間一次（入伙前）問(wèn)題處理率（按要求處理的問(wèn)題數(shù)+發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的房間總數(shù)）x100%項(xiàng)目經(jīng)理部每個(gè)項(xiàng)目集中入伙后一個(gè)月內(nèi)統(tǒng)計(jì)一次銷售凈利潤(rùn)率測(cè)算誤差|銷售凈利潤(rùn)率測(cè)算值-銷售凈利潤(rùn)率實(shí)際實(shí)現(xiàn)值|項(xiàng)目發(fā)展部項(xiàng)目銷售率達(dá)到90%時(shí)統(tǒng)計(jì)一次內(nèi)部收益率測(cè)算誤差|內(nèi)部收益率測(cè)算值-內(nèi)部收益率實(shí)際實(shí)現(xiàn)值|項(xiàng)目發(fā)展部項(xiàng)目銷售率達(dá)到90%時(shí)統(tǒng)計(jì)一次土地儲(chǔ)備總規(guī)模實(shí)現(xiàn)率（新購(gòu)?fù)恋孛娣e+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)土地儲(chǔ)備總規(guī)模面積）x100%項(xiàng)目發(fā)展部每年統(tǒng)計(jì)一次土地儲(chǔ)備其他定量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)率（已實(shí)現(xiàn)的非利潤(rùn)缺口項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)+統(tǒng)計(jì)區(qū)間內(nèi)非缺口項(xiàng)目指標(biāo)總數(shù)）X100%項(xiàng)目發(fā)展部每年統(tǒng)計(jì)一次集團(tuán)內(nèi)各種信息a）集團(tuán)總部對(duì)本公司的管理要求。b）集團(tuán)內(nèi)其他公司重要經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)5.4.各部門對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按照持續(xù)改