開(kāi)題報(bào)告：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

1、工程碩士生開(kāi)題報(bào)告登記表學(xué) 號(hào): 姓 名: 所在學(xué)院: 工程領(lǐng)域: 所在單位: 導(dǎo)師I: 單 位: 導(dǎo)師單 位:開(kāi)題日期：2011年12月22日填表日期：2011年12月22日學(xué)位論文（設(shè)計(jì)）題目客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用課題來(lái)源及類(lèi)型：客戶(hù)關(guān)系管理本課題國(guó)內(nèi)、外的研究動(dòng)態(tài)以及課題意義：通常的觀點(diǎn)是：要變“坐商”為“行商”，要主動(dòng)出擊爭(zhēng)取客戶(hù)。也就是說(shuō)，坐商 相對(duì)行商來(lái)說(shuō)是落后的營(yíng)銷(xiāo)模式?？蛻?hù)米購(gòu)關(guān)鍵人物角色分析：公司越大、規(guī)模越大，內(nèi)部的角色分工越細(xì)，他們各 有各的角色，千萬(wàn)不要忽略了決策人身邊的紅人。進(jìn)行“客戶(hù)管理”，必須建立客戶(hù)檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是 將客戶(hù)的各項(xiàng)資

2、料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶(hù)資料卡”是一種常用工具。建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立 “客戶(hù)資料卡”的用途及好處： 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶(hù)資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 了解每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶(hù)繼續(xù)服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶(hù)資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。 可以徹底了解客戶(hù)的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 根據(jù)客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額， 便于制疋具體的銷(xiāo)售政策。在利用“客戶(hù)資料卡”進(jìn)行

3、客戶(hù)管理時(shí)，應(yīng)注意把握以下原則：動(dòng)態(tài)管理；突出重點(diǎn)；靈活運(yùn)用；專(zhuān)人負(fù)責(zé)。課題研究目標(biāo)、研究?jī)?nèi)容和擬解決的關(guān)鍵問(wèn)題：客戶(hù)關(guān)系管理是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶(hù) 建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，這樣可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 及忠誠(chéng)度。CRM的核心理念就是“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”，即在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中 心。企業(yè)可以按照客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上 提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性?？蛻?hù)關(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶(hù) 之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、 技術(shù)、能力和軟件的

4、總和。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下 作用：一是良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。二是通過(guò) 客戶(hù)資源管理，可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶(hù)提供更 為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶(hù)解決需求”的理念貫徹到企業(yè) 的所有環(huán)節(jié)中。三是客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講， 構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶(hù)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員 的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。四

5、是可以 從客戶(hù)那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起 自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客 戶(hù)三類(lèi)?？蛻?hù)管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。按客戶(hù)購(gòu) 買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)：A類(lèi)、大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少;C類(lèi)、小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量 多;B類(lèi)、一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)?巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和

6、建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有 效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：反饋性歸納。 即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎？”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。理 解對(duì)方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一 些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題， 而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。課題的研究方法、設(shè)計(jì)及試驗(yàn)方案，可行性分析:溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信

7、（通訊）工具三種。走訪客戶(hù)，即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法?？蛻?hù) 會(huì)議，即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái) 處理客戶(hù)抱怨。教育引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠家產(chǎn)品。不少企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在諸多問(wèn)題，客戶(hù)訂單減少、市場(chǎng)低迷的困擾都 需要得到客戶(hù)CR系統(tǒng)的幫助?？梢钥闯?，目前企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，這一切都迫 使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷(xiāo)量轉(zhuǎn)移到客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)上。不管是在理論支 持還是硬件、軟件支持上，企業(yè)其實(shí)都具備了實(shí)施客戶(hù)CRM系統(tǒng)的條件。實(shí)施客戶(hù)CRM

8、系統(tǒng)的可行性具體表現(xiàn)在以下三方面：一是實(shí)施客戶(hù)CRM系統(tǒng)企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)規(guī)模比較大的企業(yè)，如電信、 金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)， 大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí) 施更容易。不少中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，對(duì)在有限的條件下對(duì)客戶(hù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)控制十分有利；有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于客戶(hù)CRM系統(tǒng)的實(shí)施。二是實(shí)施在線CR軟件的理論支持。事實(shí)上，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的提出也為客戶(hù) CRM系統(tǒng) 提供了理論支持。在交易營(yíng)銷(xiāo)模式下，企業(yè)關(guān)注

9、的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找 有需求的新客戶(hù)，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶(hù)的成本越來(lái)越高。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社 會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心，是企業(yè) 成敗的關(guān)鍵。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)找出高價(jià)值的客戶(hù)和潛在客戶(hù)并通過(guò)人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè) 產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企 業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營(yíng)銷(xiāo)重心從注重交易轉(zhuǎn) 向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展在

10、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的模式下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)象不僅僅 是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng) 爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在很多的一致性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組 織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴(lài)的事業(yè)共同。三是實(shí)施客戶(hù)CRM系統(tǒng)的工具支持。現(xiàn)在部分中國(guó)軟件企業(yè)已開(kāi)始研究發(fā)展適 合于本土特色的客戶(hù) CRMS統(tǒng)，其特點(diǎn)是更能貼近我國(guó)企業(yè)實(shí)際需要，而一些國(guó)外 的軟件企業(yè)已有相對(duì)成熟的客戶(hù) CRM系統(tǒng)，這也為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理提供 高效的工具。課題計(jì)劃進(jìn)度和預(yù)期成果（各階段計(jì)劃完成的內(nèi)容和所需時(shí)間）：課題研

11、究計(jì)劃進(jìn)度： 從2011年12月至2012年1月為課題準(zhǔn)備及調(diào)研階段，主要工作為：課題 選定、前期資料搜集及對(duì)國(guó)內(nèi)外該課題研究情況有充分的認(rèn)識(shí)。 從2012年2月至2012年3月為課題實(shí)施階段，主要工作為：在充分調(diào)研的 基礎(chǔ)上，從理論上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性作出分析；然后，通過(guò)國(guó)內(nèi)外、過(guò)去現(xiàn) 在角度，從橫向和縱向?qū)Ρ茸鞒隹蛻?hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析；下一步，針對(duì)上述調(diào)研、分析結(jié)果，形成改善客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)方案，并總結(jié)課題結(jié)論。 從2012年4月至課題研究結(jié)束，為課題總結(jié)、評(píng)估及驗(yàn)收階段，主要工作 為：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下對(duì)課題論文內(nèi)容不足之處作出修改，做好答辯、課題驗(yàn)收相關(guān) 工作。客戶(hù)關(guān)系管理的思想是從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展而來(lái)的。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為企業(yè)在 與供應(yīng)商和客戶(hù)發(fā)生商品和服務(wù)交易的時(shí)候，不應(yīng)僅僅追求一次性的交易結(jié)果，而 是應(yīng)該通過(guò)與客戶(hù)建立良好的伙伴關(guān)系，進(jìn)而保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理 的思想也正是強(qiáng)調(diào)企業(yè)在向客戶(hù)提供商品和報(bào)務(wù)的時(shí)候，能夠以客戶(hù)為中心，為客 戶(hù)提供他們所需要的商品和服務(wù)，而不是提供企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)需要的商品和服務(wù)。從 而客戶(hù)可以得到更能滿(mǎn)足其偏好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的持續(xù) 增長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。建立客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM系統(tǒng)，可以更有效地 收集、整理、分析客戶(hù)的相關(guān)信息，更好地掌握客戶(hù)的消費(fèi)