房金地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)范文

1、房金地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了企業(yè)的良好形象和美譽度，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、了解銷售禮儀的重要性；2、掌握基本的銷售禮儀要點及規(guī)范；3、 改善銷售人員的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 4、學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 。 銷售人員應(yīng)有：整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積

2、極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。銷售禮儀的原則（四原則）文明服務(wù)1、做到“待客三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲！2、做到“四個不講”：不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言！3、在我們的工作中要求盡心盡意、盡力而為、力求完美、爭取滿意！禮貌服務(wù)1、聚精會神，動作規(guī)范！2、講話要輕聲細語！3、操作動作要輕盈利索！4、衣著整潔，合乎規(guī)范！5、服務(wù)系列化，操作有檢查！主動服務(wù)服務(wù)在服務(wù)對象開口之前！熱情服務(wù)精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)！周到服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼

3、客人，千方百計幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實質(zhì)性的，客人能直接享受到。第一部分： 一、儀表禮儀儀表形象是一個人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。1、 整潔且精神的儀容身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。適量化妝：女性銷售人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。2、積極且有親合力的表情   信息=

4、（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言 眼神的運用：注視的部位，注視對方雙眼時，時間不宜過長；得體的笑容：露出八齒，嘴角對稱，眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。3、 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)服務(wù)工作的重要組成部分 人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態(tài)則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應(yīng)，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。二、職業(yè)服飾禮儀 1、銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧銷售人員在工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是： 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口

5、不得污穢。 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)系領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。領(lǐng)帶的顏色不要太鮮艷。鞋子：應(yīng)保持清潔，要穿黑色和棕色的鞋，不得穿帶釘子的鞋。 襪子：要穿深色，要與上裝的顏色接近，無異味，不得穿有破洞的襪子。外套：著正裝，最好是制服和西裝，女性職員要保持服裝淡雅得體，色彩不要太艷麗，冷色服裝更顯示裝束整齊。職員工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝。服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等2

6、、 著裝基本要求與搭配著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕。 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致。領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶。 3、工作場合飾物佩帶禮儀飾品以不阻礙工作為原則，工作時所帶的飾品應(yīng)避免太漂亮或會閃光，項鏈太長的墜子是不適合的，女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為

7、主，以不帶耳環(huán)為佳。 另外鑲有太大顆的玉、太高檔的戒指更是不宜出現(xiàn)在工作場所。 三、銷售規(guī)范用語禮貌用語多多益善、親切問候常掛嘴邊、贊美之詞不絕于口1、歡迎用語：歡迎光臨房金地產(chǎn)！您請喝水！您好，請問您是買房還是租房？您請坐，我?guī)湍榻B下這套房子的情況！2、問候用語：您好！早上（下午、晚上）好！3、告別用語歡迎您再來！您慢走！您走好！再見！明天見！4、祝賀用語：節(jié)日快樂！新年快樂！周末愉快！5、征詢用語：您覺得這套房如何？您找什么？我來幫您？我來幫您計算？先生（太太、小姐），他不在，請問有什么可以幫您？他正好走開了，我可以幫您嗎？請問您想了解那方面的問題。6、答應(yīng)用語：好的/是的。這是我應(yīng)該做

8、的。歡迎批評，指正。¬我（們）做的不好，請指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX。7、道歉用語：打擾您了！不好意思，我接個電話（取資料），您稍等一會！謝謝您的提醒！對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了！對不起，讓您久等了！我（們）對此表示歉意！8、答謝用語：感謝（謝）您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！9、指引用語：往前走一直往前走。請這邊走，先生（太太、小姐）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請在那邊乘（坐）電梯上（下）樓。請在這里上（下）樓。請往這（那）邊看。請看這套（間）房。10、回答電話用語：您好，房金地產(chǎn)！有什么可以幫您？”；“感謝你的來電，隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”等

9、請您先不要掛電話，我?guī)湍嬎悖础⒄遥┮幌?。我要先問一下我們?jīng)理。請問您貴姓。麻煩您留下聯(lián)系電話，以便我們可以及時通知您。請問您找那一位。謝謝您打電話過來，希望您抽時間親自來這里實地參觀。有什么需要請再打電話來。   四、 銷售人員舉止風(fēng)度1、 銷售人員的姿態(tài)2、站姿 頭正、肩平、臂垂、身直、軀挺、腿并。站如松，挺胸收腹頭部端正，下頜微收目視前方，兩臂自然下垂兩手放在后面，右手放在左手前面。兩腳分開與肩同寬腳尖向外微分3、坐姿坐如弓，聽別人說話時上身微微向上傾，用柔和的目光注視對方，把不要東張西望不要心不在焉。雙手平放在兩腿間，不要手托腮手里玩弄任何物品

10、或其它小動作。不要翹二郎腿。男士兩腿之間距離可容一拳。女士兩腿并攏腳不要離開地板，胡亂動要保持輕坐輕起。客人來訪時放下手中的事情起來相迎，當(dāng)客人就座后方可坐下，動作要輕。4、走姿 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。行走時步伐要適中。女性要用小步伐，切忌大步流星也不可腳擦著地板。行走時上身保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)。大腿的動作幅度要小，忌扭臀把部，行走時不要出現(xiàn)正反八字腳。幾人同行時不要并排走，主動為他人讓路，不要搶行，在單人通行的門口不要擠進擠出。遇到客人同事時主動退后，微笑做一個手勢。給客人做向?qū)r，應(yīng)走在客人前兩步一側(cè)，以方便給客人解說，照顧客人。行走時不得哼歌曲吹口哨，工作

11、時不要做鬼臉，吐舌頭，照鏡子，補妝、不要將任何物件夾在腋下、上班時間不得吸煙、吃東西。 5、入座、離座入座（）在別人之后入座。先請對方入座，自己不要搶先人座。（）從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就坐時最好從座椅的左側(cè)接近座位。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就坐。（）向周圍的人致意。就坐時，如果附近坐著熟人，應(yīng)該主動打招呼。即使不認識，也應(yīng)該點頭示意。在公共場合。要想坐在別人身旁，還必須征得對方的允許。動作要輕，不要碰響座椅。（）以背部接近座椅。在別人面前就坐，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置

12、，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅把手。離座一離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽猓S后再站起身來。二是要注意先后，與他人同時離座，要注意起身的先后次序，地位低于對方的，應(yīng)該稍后離座；地位高于或年齡大于對方時，可先離座；雙方身份相似時，可以同時起身離座。三是要起身緩慢，起身離座時，動作應(yīng)輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。四是要從左離開，起身后，應(yīng)該從左側(cè)離座。6、出入房門先敲門通報，以手開門，不用肘部、膝蓋腳等去開關(guān)門；面向他人，盡量不背對對方；為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進門、后出門；在陪同他人時，有義務(wù)在出入房門時替對方拉門7、

13、進出電梯使用專用電梯；照顧好服務(wù)對象；尊重周圍的乘客；牢記先出后進，等里面的人出來之后外面的人才進去8、上下樓梯走專門指定的樓梯；減少在樓梯上的停留，不要在樓梯上與人交談或慢慢悠悠地行走；堅持右上右下的原則；注意禮讓服務(wù)對象9、遞接物品1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。      2.遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是學(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上

14、，用雙手遞上。接過老師遞給自己的作業(yè)時，同樣要用雙手，并對老師說聲“謝謝”。如果是招待客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說“謝謝”。第三部分：工作交往禮儀一、 基本禮儀1、職場問侯語2、電話接打禮儀接聽電話:電話響起時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽。接聽電話時，發(fā)音清楚、音調(diào)適中，用愉快、充滿生氣的聲音向?qū)Ψ絾柡茫?并自報部門。如：“您好！房金地產(chǎn)，有什么可以幫您?！贝_定對方要找的正是本部門或本人，確認身份后，再談?wù)?；若是找人電話要說“請稍等”，并迅速轉(zhuǎn)給被找者；若要找的人無法接聽

15、，必須向通話人解釋，并詢問是否留言，如“對不起，他正在接聽電話，請留下姓名和電話號碼，待會我讓他給你回電話好嗎？”等當(dāng)來電者情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定先對對方表示同情，并對給他造成的不便致歉；然后了解情況，向?qū)Ψ匠吻迨聦崳徊⒈M快通知有關(guān)部門，迅速采取行動。接聽完電話后，必須來電者先掛，你才能輕放電話。通話應(yīng)簡潔明了。來電者如長話連篇，要先控制通話，趁間歇打斷談話，結(jié)束話題，有禮貌但態(tài)度堅決。來電者說話含糊不清時，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題所在，重點再重復(fù)一遍，友善的給予幫助。如有來電者需要幫助，立即做出反應(yīng)：“對不起，我們沒有這項服務(wù)，不過我可以給你xxx的電話號碼，或許對你有幫助”。撥

16、打電話:把需要問的問題按先后順序先寫在紙上,做好準(zhǔn)備.撥打電話,先作自我介紹!如:X先生/小姐，您好!我是房金地產(chǎn)的小X確認是你要找的人.向?qū)Ψ絾柡?如:您好,xx先生或xx小姐.談?wù)?并做好電話記錄.向?qū)Ψ街轮x. 二、商務(wù)交往基本禮儀1、接待禮儀基本程序 介紹禮儀介紹最基本的做法是“先介紹地位低的，在介紹地位高的”。不僅局限于商務(wù)場合，在所有的場合中都能應(yīng)用。首先介紹“公司內(nèi)部的人”，然后再介紹“公司外部的人” 注意：在介紹自己的公司的人即使是上司，直呼名字也沒有關(guān)系，不要加敬稱。首先介紹“地位低的人”，然后再介紹“地位高的人”。首先介紹“年齡小的人”，然后再介紹“年紀(jì)大的人”。

17、首先介紹“單人”，然后再介紹“多人”。首先介紹“自己人”，然后再介紹“外人”。首先介紹“親近的人”，然后再介紹“交情淺的人”握手禮儀握手的方式:問候之后,雙方各伸出自己的右手,雙方約隔一步距離遠,手掌略向前下方伸直,拇指張開,四指并攏.初次見面握手時間不宜超過3秒. 注:為表示尊敬,握手是上身略微前傾,頭略低些,微笑的看著對方的眼睛,禮畢即松手.伸手次序：總原則：尊者居前。上級和下級：上級； 主人和客人來：主人；主人和客人走：客人； 男人和女人：女人。注:切忌交叉握手,即兩人在握手時,另外兩人相握的手有意或無意地與之交叉,有多數(shù)人在場時應(yīng)逐一握手名片禮儀1接名片時，面帶微笑雙手接過名片并說謝謝

18、！2、接過的名片，默念公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。3、男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。4主動的給客戶遞名片，并面帶微笑的說您好！5、雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶6、先生或小姐（女士）我姓張請多指教，有什么可以幫您等禮貌用語。2、宴會禮儀商務(wù)宴請的程序1）、桌次。安排原則：以主人的桌為基準(zhǔn)（主臺），右高、左低，近高、遠低。主臺 示例一：3號2號 主臺示例二： 3號2號 4號 6號5號 示例三： 主臺32 54786 2）、座次。安排原則：以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠低，右上左下，依次排列；將主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人的右手位置；主人與客人盡量相互交插而坐。如下圖示：示例二：主人人示例一： 主賓主女賓 23女主主45賓賓67主8主賓 門主賓 門5、擬定菜單和用酒（考慮以下幾點）：1