客戶服務(wù)投訴管理制度

1、客戶服務(wù)投訴管理制度一、目的為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度二、適用范圍客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所提供的以下服務(wù)不滿并通過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:(1)服務(wù)態(tài)度(2)專業(yè)素質(zhì)(3)服務(wù)效率(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客三、投訴途徑(1)客戶投訴電話 (根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī) ,須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)（ 2）客戶投訴電子信箱 (csc)客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上四、客戶投訴處理流程(一)接受客戶投訴1、由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴(電話、電于郵件 )，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容

2、及客戶要求，填寫客戶投訴記錄表.2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理 .如果投訴不能成立， 用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì) .3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，通過 OA 發(fā)送 (客戶投訴報(bào)表 )。(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體責(zé)任人 .2、根據(jù)實(shí)標(biāo)情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案3、部門主管主動(dòng)、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解 .4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表 )通過 OA 發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴

3、處理結(jié)果。(二)客戶回訪1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見 .2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的建議，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。(四)資料備枯1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入客戶報(bào)訴記錄表，存檔于 OA 系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.五、客戶投訴期限一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。六、處理原則1、耐心 :耐心傾聽客戶的投訴， 不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)

4、客戶提出意見 .2、態(tài)度真誠 :態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。3、反應(yīng)迅速 :表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。4.語言得體 :盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)5、重視程度高 :根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.6、堅(jiān)持回訪 :對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).七、客戶投訴處罰與處分(一)員工有下列情節(jié)之一者 .處以 30-100 元/ 次的經(jīng)濟(jì)處罰 :1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下2 .對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務(wù)3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。(二)員工有下列情節(jié)之一者， 同

5、時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰， 罰款 200 元，扣除月度績效考評(píng)分5 分，并通報(bào)全公司。1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程2.利用職便，故意刁難客戶者3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款 300 元，扣除月度績效考評(píng)分10 分，并通報(bào)全公司 .1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者 .2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者(四)員工有下列情節(jié)之一者， 給予記大過處分 .同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款 1000 元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者(五)

6、員工有下列情節(jié)之一者， 予以辭退或開除， 情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理1.辱罵、毆打客戶者 .2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者 .4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的， 由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分 .八、附件1、客戶投訴處理流程2、客戶服務(wù)投訴記錄表四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅(jiān)持與擁有的，最后又開始羨

7、慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對(duì)方的時(shí)候，實(shí)際上已經(jīng)在一定程度上被對(duì)方征服了。首先是對(duì)方對(duì)你的吸引，然后才是你征服對(duì)方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機(jī)會(huì)。八、一個(gè)人總要走陌生的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，然后在某個(gè)不經(jīng)意的瞬間，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原本是費(fèi)盡心機(jī)想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無論我們愛過還是就這樣錯(cuò)過，我都會(huì)感謝你。因?yàn)橛鲆娔?，我才知道思念一個(gè)人的滋味；因?yàn)橛鲆娔?，我才知道感情真的不能勉?qiáng)；因?yàn)橛鲆娔?，我才知道我的心不是真的死了；因?yàn)橛鲆娔?，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無論你怎么對(duì)待我，我都會(huì)用心去寬恕

8、你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的照顧，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對(duì)方談?wù)勑?，?duì)方需要什么的時(shí)候，自己盡量的滿足對(duì)方的需求，至少可以讓對(duì)方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道原來有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過。十三、有一些人，這一輩子都不會(huì)在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對(duì)方，但千萬不可當(dāng)?shù)谌摺＜?xì)想，默然。因?yàn)橹?，這樣的故事一開始便注定了結(jié)局，一開始就注定在這個(gè)故事里，很多

9、人會(huì)受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮其一生，花葉仍是生生相錯(cuò)。十六、什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對(duì)每個(gè)人微笑。十七、愛情與視力無關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。因?yàn)樘斆魈碇蔷蜎]有辦法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀愛就像剪頭發(fā)，這種事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個(gè)人皆大歡喜，無人保障，但是一切都是自己的選擇。十九、因?yàn)閻圻^，所以慈悲：因?yàn)槎?，所以寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩人的愛情詩句，一段一段，錯(cuò)落成行。孤獨(dú)的鐘鳴徹夜悲鳴，那些如花容顏，終不敵過時(shí)間切割的頹敗，我們憂傷的仰望陽光，看流年未亡，年華盡耗。二十一、一個(gè)人一生可以愛上很多

10、的人，等你獲得真正屬于你的幸福之后，你就會(huì)明白一起的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個(gè)人，由天由人卻由不得自己。不由自主只因刻骨銘心，不離不棄只因無法代替?？偸切挠衅诖庞袩艋痍@珊處的望眼等待；總是情懷善待，才有心甘情愿地付出所有，習(xí)慣的依賴。也許你的世界一無所有，但在愛你人的心里，你就是全世界。珍惜一個(gè)深愛你的人，更要珍藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我以為一切都沒有改變只要我高興就可以重新扎入你的懷抱一輩子不出來的時(shí)候，其實(shí)一切都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來打量這個(gè)世界的時(shí)候，我原先居住的大海已經(jīng)成為高不可攀的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長生不老，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個(gè)微小的生活愿望達(dá)成。當(dāng)你想吃的時(shí)候有得吃，想被愛的時(shí)候有人來愛你。二十五、有時(shí)，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快樂，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。二十七、這個(gè)世界就這么不完美。你想得到些什么就不得不失去些什么。二十八