卓越的客戶服理念與技巧(共71頁).ppt

1、1卓越的客戶服務(wù)卓越的客戶服務(wù) 理念與技巧理念與技巧培訓(xùn)師：鮑愛中 2課程內(nèi)容n第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能3課程內(nèi)容n第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能451 1、面對客戶抱怨的態(tài)度、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？你期待處理客戶的抱怨嗎？干細胞美容騙局曝光干細胞美容騙局曝光“返老還返老還童童”只能是美麗的謊言只能是美麗的謊言 62、你與客戶爭論的結(jié)果 你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝73

2、、客戶會向誰抱怨 不滿意的顧客會向別人抱怨你：不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司 最后才向你抱怨。最后才向你抱怨。84、客戶抱怨的方式非語言的方式非語言的方式語言的方式語言的方式95 5、迅速處理客戶抱怨、迅速處理客戶抱怨 “今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看今天我們有點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來你還是明天再來”“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理處理”“先生，稍等，我馬上給你處理先生，稍等，我馬上給你處理”“你的你的我們的技術(shù)人員正在給你檢測我們的技術(shù)人員正在給你檢測我我再給你看一下，大

3、約什么時候可以好再給你看一下，大約什么時候可以好”106、讓客戶樂于向你抱怨巧妙應(yīng)對情緒激動者巧妙應(yīng)對情緒激動者 u撤換當(dāng)事人；撤換當(dāng)事人；u改變場所；改變場所；u換個時間。換個時間。117、站在客戶的立場，誠信解決問題n“先生先生/ /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩煩”n“不好意思，這是我們的疏忽不好意思，這是我們的疏忽”n“給你帶來不便，我們表示非常抱歉給你帶來不便，我們表示非常抱歉”128、客戶為什么會抱怨n不被尊重不被尊重n不平等的待遇不平等的待遇n被騙的感覺被騙的感覺n心理不平衡心理不平衡n要求得不到滿足要求得不到滿足n溝通上的誤解溝通上的

4、誤解13+10-1-2+2141010、客戶的價值、客戶的價值151612、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象客戶對企業(yè)的印象171313、抱怨的客戶會。、抱怨的客戶會。若客戶體驗不好則：n可能會告知26 個人他的抱怨n聽到這消息的人可能還會告知8-16人n可能已有 500 人被告知；n最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；n70%的人不再光顧181414、處理抱怨的技巧、處理抱怨的技巧基本策略基本策略 n“”理論理論 n顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。制他的

5、，安撫情緒，然后逐漸疏解。n“先，后先，后” 1915、處理抱怨的步驟與技巧n讓生氣的顧客消火氣n積極傾聽n表現(xiàn)認(rèn)同和理解n總結(jié)問題n詢問顧客的需求n提出選擇性的解決方案n同意可接受的解決方案n額外的服務(wù)步驟n延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷201616、成功處理顧客抱怨的九項重點、成功處理顧客抱怨的九項重點n及時回應(yīng)n讓顧客了解事情的進展n強調(diào)你可以做什么n如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所n不要挑戰(zhàn)顧客n不要試圖在爭執(zhí)中獲勝n讓顧客發(fā)泄不滿情緒n尋求某些共識n將規(guī)則和政策作為利益來陳述21n站在對方的角度站在對方的角度n 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 n 正確辯識對方

6、情緒正確辯識對方情緒n 正確解讀對方說話的含義正確解讀對方說話的含義 221818、處理客戶不滿的常見錯誤行為、處理客戶不滿的常見錯誤行為n1.爭辯、爭吵、打斷客戶：爭辯、爭吵、打斷客戶：！n2.教育、批評、諷刺客戶：教育、批評、諷刺客戶： n3.直接拒絕客戶：直接拒絕客戶：” n4.暗示客戶有錯誤：暗示客戶有錯誤： n5.強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤：強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤： 232420、客服政策和制度的問題 n1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便客戶、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便客戶 。n2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。、退貨程序要求客戶必須

7、保存原始包裝才能退。n3、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。n4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。、對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。n5、“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”n6、盡管客戶對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。盡管客戶對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。2521、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷n3日電話跟蹤日電話跟蹤n確認(rèn)問題已經(jīng)真正解決n確認(rèn)客戶的心情n客戶關(guān)懷活動客戶關(guān)懷活動n定期電話或親訪n關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)n相關(guān)促銷通知26

8、課程內(nèi)容n第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能27課程內(nèi)容n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能28第二部分第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)n上海市為上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽光陽光車隊車隊”優(yōu)惠乘車服務(wù)優(yōu)惠乘車服務(wù)29一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功個性化服務(wù)的要求1 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)= =標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化+ +個性化個性化302、掌握規(guī)范化程序 和各崗位的運作規(guī)程是基礎(chǔ)n反映出整體服務(wù)水平和特色；反映出整體服務(wù)水

9、平和特色；n個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充；n要求服務(wù)員必要時應(yīng)打破部門的局限，為客要求服務(wù)員必要時應(yīng)打破部門的局限，為客戶提供及時的服務(wù)。戶提供及時的服務(wù)。313、熟悉和了解相關(guān)知識n要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力。 例如：禮儀、溝通、營銷、化妝品趨勢、流行態(tài)勢、產(chǎn)品等等。324、具有超前意識n“想客戶之所想，急客戶之所急想客戶之所想，急客戶之所急”；n“為每一名客戶提供無微不至的服務(wù)，讓其感為每一名客戶提供無微不至的服務(wù)，讓其感到到家的溫馨家的溫馨” 335、用最短的時間減少與客戶的陌生感n先銷售自己先銷售自己n再銷售服務(wù)、產(chǎn)品再銷售

10、服務(wù)、產(chǎn)品346、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟n當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段 n當(dāng)你識別出客人的需求時，進入第二個階段。當(dāng)你識別出客人的需求時，進入第二個階段。 n當(dāng)你滿足客人的需求時，進入第三個階段。當(dāng)你滿足客人的需求時，進入第三個階段。 n當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。 n服務(wù)成功服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客357、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”n讓客人滿意讓客人滿意-讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。一

11、切所能提供的服務(wù)。n讓客人驚喜讓客人驚喜-用心去做事，向顧客提供個性化服用心去做事，向顧客提供個性化服務(wù)，從務(wù)，從“滿意滿意”達到達到“滿溢滿溢”。n讓客人感動讓客人感動-用情服務(wù)，在生理感受和心理感受用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達到雙滿溢。上都超出客人的預(yù)期值，達到雙滿溢。36二、了解客戶371、顧客五種類型的需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求382、如何確?；仡^客n客戶種類1、內(nèi)向型 2、外向型n服務(wù)的類型1、冷漠型服務(wù)2、標(biāo)準(zhǔn)型服務(wù)3、溫馨型服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)393、確保顧客回頭1、認(rèn)同、認(rèn)同2、預(yù)見、預(yù)見3、靈活、靈活

12、4、彌補、彌補5、道歉、道歉40三、從細微處贊美滿足客戶自我價值需求41贊美客戶滿足客戶自我價值需求的手段從從身身材材外外貌貌方方面面42四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶四、創(chuàng)造并維持忠誠客戶 431、“ 關(guān) 心 ” （CARE）客戶n Credible： 注重信譽n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心442、培養(yǎng)客戶忠誠度7大步驟 1.了解客戶需求并超越價值了解客戶需求并超越價值2. 建立企業(yè)品牌形象與文化建立企業(yè)品牌形象與文化3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4. 客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫管理與運用與運用5

13、. 與客戶建立交情與客戶建立交情6. 與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動7. 馬上行動馬上行動堅持到底堅持到底45課程內(nèi)容n第三部分第三部分 高效使用客戶漏斗高效使用客戶漏斗n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能46課程內(nèi)容n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能47第三部分 高效使用客戶漏斗-把握關(guān)鍵客戶 481、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：一、許多企業(yè)有這樣一個現(xiàn)象：n銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費的時間和精力，常常有80甚至更多是無效的沒有獲得訂單和客戶。491、為什么需要客戶漏斗 二、造成這種現(xiàn)象的原因：二、造成這種現(xiàn)象的原因：n是銷售人員對

14、所有的客戶采取同樣的跟進策略，而缺乏對客戶的細分化、精細化和階段化管理，更缺乏對客戶的篩選和銷售過程的管理。 501、為什么需要客戶漏斗 三、怎么解決這個問題？三、怎么解決這個問題？n許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來管理客戶群、銷售過程和潛在生意機會，利用這個方法模型不斷挖掘、分析和篩選客戶，按客戶貢獻利潤和銷售階段這兩個維度細分客戶，將最優(yōu)資源匹配到最能帶來利潤的客戶身上。 512、客戶漏斗的四個階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個階段（可以根據(jù)自身的實際情況來定義細分階段）：一一. .目標(biāo)市場目標(biāo)市場n1、產(chǎn)品適合什么樣的客戶群，這個客戶群就是目標(biāo)市場。n2、在直銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場通

15、常是指最終用戶群；而在分銷領(lǐng)域，目標(biāo)市場常常是終端銷售機構(gòu)。n3、在企業(yè)進行廣告宣傳、促銷、電話營銷等活動之前，需要將目標(biāo)市場中的客戶群按照購買力（這關(guān)系到客戶貢獻利潤）、渠道、地區(qū)等維度進行細分。 522 2、客戶漏斗的四個階段、客戶漏斗的四個階段二、潛在客戶二、潛在客戶 n1、 廣告宣傳帶來一定數(shù)量的潛在客戶。如果前期的廣告宣傳不能帶來更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。n2、銷售人員在對潛在客戶拜訪和跟進的過程中，需要將客戶分類，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r間和精力跟進。 n3、許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，按客戶決策結(jié)構(gòu)、購買特點、收入狀況、區(qū)域消費心理、預(yù)計簽約周期等方面制定非常

16、詳細的潛在客戶判定與篩選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報，不斷更新篩選出目標(biāo)客戶。532、客戶漏斗的四個階段三、目標(biāo)客戶三、目標(biāo)客戶n1 1、目標(biāo)客戶是那些有明確購買意向、有購買力、短期內(nèi)有把握達成訂單的客戶。n2、只有這些客戶值得銷售人員花費較多的精力，而其中那些有價值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè)80的收入。n3、但許多企業(yè)卻沒有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 542、客戶漏斗的四個階段四、簽約客戶四、簽約客戶 n1、只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。n2、企業(yè)應(yīng)將客戶的信用控制、發(fā)貨、回款和銷

17、售人員獎金發(fā)放這幾個環(huán)節(jié)結(jié)合來管理，這樣才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險。n3、對于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進一步細分、區(qū)別，并分別提供不同的服務(wù)及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開。 553、客戶漏斗與銷售預(yù)測n一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以篩選出關(guān)鍵客戶進行有效管理，還可幫助企業(yè)進行銷量預(yù)測。銷量預(yù)測的準(zhǔn)確性主要受到關(guān)鍵客戶未來購買狀況的影響。563、客戶漏斗與銷售預(yù)測n二、還要告訴系統(tǒng)，每個跟蹤的潛在銷售機會處在什么狀態(tài)，是第一次聯(lián)系、了解需求、提交方案、簽約還是已經(jīng)回款，以及簽成訂單的概率。573、客戶漏斗與銷售預(yù)測n三、公司領(lǐng)導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷售預(yù)測分析，在每個季度末這

18、些預(yù)測將趨于更加準(zhǔn)確。58課程內(nèi)容n第四部分第四部分 客服中的技能客服中的技能59課程內(nèi)容60第四部分 客服中的技能61一、電話621 1、電話溝通的幾個技巧、電話溝通的幾個技巧您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時間、任何不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。要的是您代表著整個公司。633 3、接

19、聽電話的流程、接聽電話的流程接聽電話接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員呈送上司批閱或相關(guān)人員644 4、接聽電話的誤區(qū)、接聽電話的誤區(qū)讓電話響得太久：讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑和浟藛柡驅(qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：常用的問候語：655 5、整理記錄、整理記錄用用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰）；（是誰）；Wha