如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量2010年12月，我公司王建軍董事長召開了各部門共同參加的題為“提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工服務(wù)意識”的專題會議。在會議上，王董事長重點(diǎn)闡述了提升企業(yè)服務(wù)的重大意義以及完善服務(wù)質(zhì)量的新的措施，建立了提升企業(yè)服務(wù)的三級管理體系，為我企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量？作為銷售部的一名普通員工，下面我談一下自己簡單的看法：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手，就是確立了符合

2、現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會的共識。我們企業(yè)作為中國衡器行業(yè)的知名企業(yè)，在市場上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~，由于企業(yè)的迅猛擴(kuò)張，在服務(wù)方面存在一些不足，有的甚至引來客戶的投訴，所以加強(qiáng)客戶服務(wù)成為我們企業(yè)下一階段的工作的重要方面。二、提高主觀能動性，換位思考。服務(wù)意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，提高服務(wù)意識可從三方面入手：（一）提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化主觀意愿，積極主動為客戶服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對任何一個企業(yè)來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們企業(yè)發(fā)展的趨勢，決定著我們事業(yè)的興衰，好的服務(wù)質(zhì)量可以增

3、強(qiáng)客戶的向心力和凝聚力，提高客戶對我們產(chǎn)品的忠誠度，有利于我們產(chǎn)品的二次銷售，甚至多次銷售。否則就會拉大我們與客戶的距離，就不能及時反映他們的建議和意見，這樣不但失去了紐帶和橋梁的作用，也會造成客戶的流失因此服務(wù)質(zhì)量也是我們企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)我們將自己與客戶的利益聯(lián)系在一起，使“一榮俱榮、一損俱損”的理念植根在我們的腦海中，積極主動的為客戶服務(wù)，解決因產(chǎn)品質(zhì)量而造成的客戶困擾，全心全意的為客戶服務(wù)。只有這樣才能使客戶成為我們的朋友，與企業(yè)一起同“同呼吸，共命運(yùn)”，真正的創(chuàng)造“雙贏”的局面。（三）客戶服務(wù)工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對

4、本職工作重要性的理解。作為客服人員，我們一定將客戶需求的滿足作為衡量我們工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在工作中，不管遇到如何困難，都要“急客戶所急，想客戶所想”，在第一時間內(nèi)解決客戶的困難，真心真意的為客戶服務(wù)。（三）轉(zhuǎn)變觀念，換位思考對服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認(rèn)識提高后，就要從務(wù)實的層面提高服務(wù)意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶的角度，設(shè)身處地地從客戶的實際需求出發(fā)，提前預(yù)測他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項目，同時，轉(zhuǎn)變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務(wù)意識中，把滿足客戶合理需求作為自己的職責(zé)，把讓客戶滿意作為我

5、們的工作目標(biāo)，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。二、腳踏實地，注重細(xì)節(jié)有了良好的服務(wù)意識和符合會員需求的服務(wù)項目后，腳踏實地地做好服務(wù)，確保工作的每個環(huán)節(jié)都能無差錯地完成就成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。（一）科學(xué)管理，重在實施我們的工作要有程序，每道程序要有規(guī)范，每項規(guī)范都要有工作標(biāo)準(zhǔn)，工作是否達(dá)標(biāo)要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊，但制定各種程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度相對來說比較容易，難的是認(rèn)真執(zhí)行，而執(zhí)行起來最難的則是約束機(jī)制的執(zhí)行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一視同仁，這個制度終將失去約束力，各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)就會成為

6、廢紙一張，沒有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就無從談起服務(wù)質(zhì)量的提高。因此要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須有鐵的制度約束，要想確保各種程序、規(guī)范、制度的實施，就一定要嚴(yán)格管理，使遵守這些規(guī)章制度成為上下一致的共識，只有這樣我們才能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成我們的服務(wù)任務(wù)；當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量主要靠人的自覺性和責(zé)任心，但不可否認(rèn)的是我們每個人都會有惰性，都會有疏忽和懶惰的時刻，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，提醒我們要時刻保有服務(wù)意識，一刻都不能放松，因此制定各項規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實施是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（二）質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化細(xì)節(jié)建立質(zhì)量跟蹤機(jī)制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的

7、好壞，比如：首問負(fù)責(zé)制就是首個接到服務(wù)對象需求的工作人員，對提供服務(wù)過程的一個跟蹤，因為接到需求的人不一定是這個工作的責(zé)任人，但他是此項服務(wù)的責(zé)任人，他要對這個服務(wù)對象負(fù)責(zé)，因此，他在跟蹤的過程中，會站在服務(wù)對象的角度，感受我們的服務(wù)，審視我們服務(wù)細(xì)節(jié)中的不足，加以改進(jìn)。“細(xì)節(jié)決定成敗”，毋庸置疑，一個電話、一句問候都有可能成就我們的工作，而一個不經(jīng)意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對客戶的人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓客戶在感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度。三、建立反饋機(jī)制，及時溝通，評價服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客戶的滿意度和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度，因此，與客戶的溝通至關(guān)重要，同事間或部門間的溝通是我們工作中各環(huán)節(jié)得以順利銜接的關(guān)鍵，而與客戶之間的溝通則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，建立反饋機(jī)制，使溝通渠道暢通，及時了解客戶的意見和建議，既可以不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以增加我們企業(yè)在客戶心中的誠信度和凝聚力。四、齊心協(xié)力，各部門共同客戶服務(wù)工作。大多數(shù)服務(wù)工作都不是由個體獨(dú)立完成的，而是一環(huán)扣一環(huán)，由集體合作完成的，因此，各部門相互配合，相互支持，對提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，只有全體人員齊心協(xié)力，心往一處想，勁往一處使，用我們的真誠和熱情為客戶營造一個溫馨的氛圍，用我們的嫻熟的業(yè)務(wù)知識和技能為客戶提供一個高質(zhì)量