如何服務(wù)好客戶(hù)

1、如何服務(wù)好客戶(hù)1、 應(yīng)當(dāng)形成高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國(guó)內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級(jí)的酒店達(dá)到了國(guó)外五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。2、 確定并統(tǒng)一正確的客戶(hù)服務(wù)理念。服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿(mǎn)足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時(shí)這些產(chǎn)品

2、特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。按照律師的執(zhí)業(yè)規(guī)則和服務(wù)需要，我傾向于采用“受人之托，衷人之事”的服務(wù)理念。三、為客戶(hù)提供差別服務(wù)我們可以把服務(wù)分為基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)費(fèi)效比、客觀條件允許的范圍和客戶(hù)的期待值確定提供服務(wù)的層次。所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買(mǎi)了一百元的商品，付款后買(mǎi)方與賣(mài)方互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足，這就是基本的服務(wù)，雙方也沒(méi)有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的購(gòu)物雙方。商家也基本不期待回頭

3、客。所謂滿(mǎn)意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。滿(mǎn)意的服務(wù)靠持之以恒并避免犯錯(cuò)誤才能給客戶(hù)留下深刻的印象，追求此類(lèi)服務(wù)口碑非常不易，積累起來(lái)好比鳥(niǎo)銜泥筑巢，敗壞起來(lái)好比巨浪下的沙煲，維持此類(lèi)服務(wù)非得有長(zhǎng)效機(jī)制并時(shí)刻謹(jǐn)慎不可所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。此種服務(wù)不符合效益原則，需要大力節(jié)約成本。所謂難忘的服務(wù)是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。包括難忘的好服務(wù)和難忘的差服務(wù)。難

4、忘的服務(wù)不能作為常態(tài)，而且一定要杜絕難忘的差服務(wù)。就像周律師在百度上看到的評(píng)價(jià)眾達(dá)所為最差服務(wù)的帖子。長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的口碑，一件難忘的差服務(wù)就可能破壞殆盡。服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。例如：老王乘坐出租車(chē)去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。我們需要從中分析對(duì)什么類(lèi)型的人應(yīng)當(dāng)提供什么類(lèi)型的服務(wù)以達(dá)到最佳效果并兼顧可行性和費(fèi)效比。1 .安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2 .上車(chē)時(shí)，司機(jī)禮貌地問(wèn)候他“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里"，下車(chē)時(shí)又說(shuō)“下車(chē)請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說(shuō)話(huà)很禮貌；3 .在叫停車(chē)之后，司機(jī)下

5、車(chē)幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開(kāi)車(chē)門(mén)，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；4 .下車(chē)時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車(chē)?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來(lái)，讓老王感到非常意外和感動(dòng)。四、滿(mǎn)意度之上（1） 抓住客戶(hù)的需要；不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、管理模式不同的客戶(hù)，甚至管理人員主觀期望值不同的客戶(hù)，對(duì)法律顧問(wèn)需要的側(cè)重點(diǎn)和服務(wù)水平都不同。服務(wù)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)抓住客戶(hù)需要的方方面面，特別需要透過(guò)客戶(hù)的表述，剔除表述中的無(wú)關(guān)語(yǔ)言、還原表述中夸大或縮小的內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)或猜測(cè)表述遺漏的內(nèi)容，從而得知客戶(hù)真實(shí)的需要。另外，作為專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)人員，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)的需要，對(duì)其進(jìn)行歸納和總結(jié)，形成最經(jīng)濟(jì)、最可行

6、、最合法、最適合客戶(hù)的需要，并進(jìn)而說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)同該需要。然后，需要幫助客戶(hù)梳理近期需要、遠(yuǎn)期需要、迫切需要、附屬需要等，確認(rèn)顧問(wèn)工作的對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)。在工作實(shí)施中，則應(yīng)當(dāng)努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，特別是近期需要、迫切需要，滿(mǎn)足程度越高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也就越高，客戶(hù)對(duì)顧問(wèn)工作的認(rèn)可度也就越高。（2） 了解客戶(hù)的潛規(guī)則；客戶(hù)的企業(yè)文化、客戶(hù)長(zhǎng)期形成的工作慣例、客戶(hù)的思維習(xí)慣、甚至客戶(hù)的各種禁忌，需要顧問(wèn)人員在不觸怒客戶(hù)的基礎(chǔ)上盡量多的了解，如此才能在日常工作中進(jìn)行融洽的溝通和交流，才能不斷提高顧問(wèn)工作的滿(mǎn)意度、日常交流的融洽程度，而不會(huì)因某些意外的觸碰客戶(hù)的禁忌而破壞顧問(wèn)滿(mǎn)意度。（3） 抓住重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象；客戶(hù)往往不是單一個(gè)人，與顧問(wèn)工作有關(guān)的人員在顧問(wèn)工作中應(yīng)當(dāng)處于不同的服務(wù)位置，或者說(shuō)處于不同的服務(wù)優(yōu)先位置。讓重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象感受到顧問(wèn)工作的關(guān)注和重視，同時(shí)讓次重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象和一般服務(wù)對(duì)象不感到被忽視，還要讓服務(wù)對(duì)象不感到造作和虛偽，這樣的效果，需要長(zhǎng)期的職業(yè)熏陶才能達(dá)到。（4） 莫因善小而不為，莫因惡小而為之。一個(gè)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的人往往會(huì)通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)觀察人和事物，而且，在顧問(wèn)人員眼中的小事，在客戶(hù)眼中不一定是小事。因此，顧問(wèn)工作的很多工作，包括日常言行、文件用語(yǔ)、用詞和舉止，很多需要進(jìn)行反復(fù)的權(quán)衡和實(shí)踐，最終選擇最佳的工作