賓館管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)范本

1、賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-2001管理手冊(cè)xxxx賓館發(fā)布第一層次管理手冊(cè)第一章總則（2）第一節(jié)前言（2）第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介（3）第三節(jié)手冊(cè)使用（4）第二章質(zhì)量/環(huán)境方針（6）第三章體系策劃（8）第一節(jié)管理職責(zé)（8）第二節(jié)管理體系（13）第三節(jié)環(huán)境因素（16）第四節(jié)法律與其它要求（17）第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案-（18）第四章過(guò)程管理（19）第一節(jié)顧客要求的評(píng)審（19）第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制（20）第三節(jié)交流（21）第四節(jié)文件控制（22）第五節(jié)采購(gòu)（23）第六節(jié)服務(wù)過(guò)程控制（24）第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制（26）第八節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置控制（27）第五章監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)（28）第一節(jié)監(jiān)視和測(cè)量

2、（28）第二節(jié)不合格控制（30）第三節(jié)內(nèi)部審核（31）第四節(jié)記錄和資料分析（32）第五節(jié)糾正和預(yù)防措施（34）第六節(jié)管理評(píng)審（35）第七節(jié)持續(xù)改進(jìn)（36）附錄一：程序文件目錄（37）附錄二：管理手冊(cè)編審人員名單（38）附錄三：手冊(cè)更改登記表（39）第一章總則第一節(jié)xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。一九九二年，xxxx賓館被國(guó)家旅游局評(píng)定為四星級(jí)涉外旅游飯店，成為了廣西首家中外合資的四星級(jí)賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有

3、職工400多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，賓館聘請(qǐng)世界假日酒店管理集團(tuán)管理了十二年。二0。一年一月，xxxx新思達(dá)酒店管理公司接替假日集團(tuán)管理xxxx賓館，在假日集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的管理理念和個(gè)性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提高；多年來(lái)，賓館以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵(lì)機(jī)制；員工除了在賓館享有很多學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)之外，賓館每年還有計(jì)劃地安排員工到國(guó)內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培訓(xùn)；高

4、素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時(shí)也為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴的財(cái)富。二00一年二月，為了進(jìn)一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，賓館從市場(chǎng)戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過(guò)程中的一次重大決策，它首先實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的統(tǒng)一，把賓館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，經(jīng)過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫(xiě)人員的共同努力，第一版的程序文件已于二00一年四月初步形成。該文件全面涉及賓館管理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為

5、中心的原則，經(jīng)過(guò)反復(fù)地補(bǔ)充、修改后，已于二00一年四月十五日下發(fā)投入試運(yùn)行。我們相信該程序文件的有效運(yùn)行能充分發(fā)揮各部門(mén)的組織和職能作用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時(shí)通過(guò)合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過(guò)程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī)，以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干的企業(yè)精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力

6、，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)?？?jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒適的環(huán)境空間，保證顧客的需求，從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈的努力。第二節(jié)賓館簡(jiǎn)介飽覽xxxx美景，盡享家的溫譬。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會(huì)社合資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級(jí)賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫(huà)的景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺(jué)”的氛圍中倍受卓越可親的服

7、務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳”、“好地方”、“居酒屋富是土餐廳”四個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳將滿足大家對(duì)中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會(huì)廳和四個(gè)小型多功能廳是您安排各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)的理想地點(diǎn)?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場(chǎng)所。情調(diào)幽雅的陽(yáng)光酒吧、充滿動(dòng)感的夜總會(huì)是賓客休閑娛樂(lè)的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運(yùn)動(dòng)、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址郵編電話傳真E-MAIL:網(wǎng)址：第三節(jié)手冊(cè)使用1 .手冊(cè)基本內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。作為四星級(jí)旅游涉外

8、飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系的實(shí)施，標(biāo)志著我們的管理已經(jīng)進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國(guó)際化階段。管理手冊(cè)對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、措施、職責(zé)等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊(cè)的評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)適用于賓館各部門(mén)的管理活動(dòng)，是賓館管理體系建立、健全、完善和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。本手冊(cè)描述了體系的構(gòu)成，對(duì)各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊(cè)可作為賓館管理活動(dòng)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和共同的行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為賓客、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本賓館

9、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實(shí)文件。本手冊(cè)對(duì)外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證實(shí)本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是落實(shí)管理體系運(yùn)行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準(zhǔn)則。2 .目的：指導(dǎo)管理體系的正常運(yùn)行。3 .適用范圍：管理手冊(cè)適用于賓館各部門(mén)所有服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4 .引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-2000:質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO10011-2000:質(zhì)量環(huán)境體系審核指南ISO14001:環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南ISO14004-1996:環(huán)境管理

10、體系一原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T14308-1997:星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)5 .手冊(cè)管理：5.1 手冊(cè)發(fā)放5.1.1 手冊(cè)為賓館機(jī)密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為賓館董事會(huì)、賓館中層以上職能部門(mén)管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊(cè)派生的其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門(mén)和專職人員。5.1.4 手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊(cè)評(píng)審5.2.1 本手冊(cè)選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個(gè)，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個(gè)。對(duì)于ISO9001

11、的7.3設(shè)計(jì)，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.2.3 在體系運(yùn)行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.3 手冊(cè)修改5.3.1 管理手冊(cè)的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)的修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)施。5.3.2 導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；b）賓館管理職能部門(mén)機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；c）手冊(cè)中規(guī)定的各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；d）經(jīng)實(shí)施后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或不足之處時(shí)；e）手冊(cè)中所引用的標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動(dòng)或

12、改變時(shí)；f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)提出必要的改進(jìn)要求時(shí)；g）賓館經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。5.3.3 手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊(cè)的宣貫編寫(xiě)手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)有關(guān)人員參與起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其它管理文件保持一致。5.4.1 按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2 對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)予以吸收提高。5.4.3 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動(dòng)，行政辦、文件編寫(xiě)人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指導(dǎo)，通過(guò)宣貫進(jìn)一步落實(shí)各級(jí)各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門(mén)能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)

13、管理活動(dòng)。5.5 手冊(cè)的裝訂為了便于更改手冊(cè)采取活頁(yè)裝訂。5.6 非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊(cè)，以后修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣的手冊(cè)作為非受控文本。6 .相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.1.1 .目的：追求全面管理，使賓館的目標(biāo)及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立賓館新形象。2.2.2 .適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3.3.3 .引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2

14、環(huán)境方針1 .職責(zé)：1.1.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。1.2.4 行政辦負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督。1.3.4 人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工有關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。1.4.4 各職能部門(mén)制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：1 質(zhì)量/環(huán)境方針1）以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2）以提供“家一樣的感覺(jué)”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4）強(qiáng)化培訓(xùn)，逐步提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。1 目標(biāo)賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門(mén)，定期進(jìn)行評(píng)審。1.6 質(zhì)量

15、目標(biāo)1）賓客滿意率99%。2）賓客建議、意見(jiàn)反饋率98%3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通過(guò)四星級(jí)涉外飯店年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標(biāo)、指標(biāo)。1.6 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)（可比數(shù)）1）紙張每半年比上年同期減少2%;2）用油每季度比上年同期減少1.5%;3）廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4）減少一次性塑料制品，到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋5）用水每季度比上年同期減少0.5%;1 電每季度比上年同期減少2%;7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲；1.1.0 服務(wù)理念：以家一樣的感覺(jué)贏得顧

16、客。1）用心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使賓客在桂賓有家一樣的感覺(jué)；2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂的“家外之家”4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效率的服務(wù)。1.2.0 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報(bào)社會(huì)。我們充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營(yíng)造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強(qiáng)污染預(yù)防。3、開(kāi)展5R活動(dòng)。4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R:節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（Reevaluate）重復(fù)使用，多次利用（R

17、euse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（Rescue）1.3.0 員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)1.4.0 方針宣貫1 對(duì)員工的宣貫各職能部門(mén)必須有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教育各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺(jué)用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，確保賓館信譽(yù)度。1 對(duì)外宣傳賓館可通過(guò)新聞媒介、賓館宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳的目

18、的。1.5.0 方針的評(píng)審與修改賓館每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)的需求。第三章體系策劃第一節(jié)管理職責(zé)1 .目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責(zé)，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2 .適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實(shí)施、驗(yàn)證部門(mén)和人員。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/5.管理職責(zé)3.2 ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)與職責(zé)。4 .職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素的實(shí)施。5 .要素控制：5.1 建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書(shū)面控制程序。5.2 組織5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實(shí)際的組織

19、體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系的設(shè)置，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。5.2.2 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.3 行政組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附圖1。5.2.4 主要人員管理職責(zé)：各級(jí)各類人員管理職責(zé)見(jiàn)各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編。5.2.5 各部門(mén)主要管理職能活動(dòng)分配見(jiàn)附表2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)的四星級(jí)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2 具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面

20、依靠相關(guān)的政府部門(mén)，有力保證了賓館的正常運(yùn)行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4 基礎(chǔ)設(shè)施本公司以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5 工作環(huán)境本公司以四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基礎(chǔ)。

21、5.6 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配備必要的資源，建立、實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6 .記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7 .相關(guān)文件：GBB00D01各級(jí)管理人員崗位職責(zé)（附圖一）xxxx賓館組織機(jī)構(gòu)圖附表2:、職能部門(mén)要素活動(dòng)總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部刖廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部保安部手冊(cè)章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第F管理職責(zé)第三章管理體系第三章第二節(jié)環(huán)境因素第三章第二節(jié)法律與其他要求第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案第三章第五節(jié)顧客要求評(píng)審團(tuán)隊(duì)第四章苗一*散客弟下能力、意

22、識(shí)和培訓(xùn)第四章第二節(jié)交流第四章第二節(jié)文件控制第四章第四節(jié)采購(gòu)采購(gòu)合同的評(píng)審第四章第五節(jié)供應(yīng)商評(píng)定組織采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審批采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)編制、采購(gòu)服務(wù)過(guò)程控制服務(wù)過(guò)程第四章絡(luò)q姑用八P;全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責(zé)任者配合部門(mén)、職能部門(mén)要素活動(dòng)、總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部刖廳部客房部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部保安部手冊(cè)章節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制第四章第七節(jié)監(jiān)測(cè)和測(cè)量裝置第四章第八節(jié)檢驗(yàn)和檢查菜等食品驗(yàn)收第五章第一節(jié)其他物品服務(wù)控制環(huán)境控制不合格控制服務(wù)不合格控制第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)分析第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防措施第五章絡(luò)q姑用八P管理

23、評(píng)審第五章第七節(jié)注：主要責(zé)任者配合部門(mén)第二節(jié)管理體系1 .目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實(shí)現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2 .適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運(yùn)行相關(guān)的職能部門(mén)和區(qū)域。3 .引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1 ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4 .職責(zé)：4.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運(yùn)行和完善。4.2 行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施管理體系文件和各項(xiàng)管理活動(dòng)。5 .要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這

24、一中心展開(kāi)，以顧客滿意為目的，從各方面廣泛收集顧客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實(shí)施管理的起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1）安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運(yùn)行良好，保安人員經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn),完全能保障住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行清潔，餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過(guò)防疫部門(mén)合格檢驗(yàn)，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國(guó)家四星評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。4）禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培

25、訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣的言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)愉快的感受。5）方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全的設(shè)施，同時(shí)還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6）及時(shí)性：對(duì)于客人的各項(xiàng)服務(wù)要求，賓館能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時(shí)間。7）文化性：賓館的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點(diǎn)：賓館環(huán)境特點(diǎn)主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺(tái)（6T/H）鍋爐燃油造成

26、的廢氣，含SO2及NOx等有害氣體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。1.1 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)26個(gè)要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程的控制要點(diǎn)，提高目標(biāo)、要求和措施，從而編制本管理手冊(cè)和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。1.2 體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：1.3 管理體系文件包括管理手冊(cè)、程序性文件、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。1.4 體系文件說(shuō)明1 本賓館體

27、系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素的相關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實(shí)際，不同程度地采用。1 管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源所作的概述，是管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件。1 程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊(cè)的支持性文件，它詳細(xì)描述管理體系中的各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門(mén)間的接口關(guān)系。1 操作規(guī)范是管理活動(dòng)的詳細(xì)作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細(xì)的服務(wù)提供規(guī)范。1 記錄包括管理活動(dòng)全過(guò)程的

28、各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運(yùn)行和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。1.5 管理體系實(shí)施1 本賓館管理體系按“計(jì)劃-實(shí)施-驗(yàn)證-改進(jìn)，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)行，通過(guò)運(yùn)行不斷完善管理體系。1 通過(guò)教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運(yùn)行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行。1 各職能部門(mén)采取有效措施，確保體系有效運(yùn)行。1）編制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)細(xì)則；2）配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3）提供相應(yīng)的檢驗(yàn)依據(jù)，并實(shí)行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，并予以保存；6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃1 建立并保持策劃程序。1 在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)

29、進(jìn)行必要的策劃，以保證管理活動(dòng)的有效實(shí)施。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)施；2）賓館店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)體接待，由各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)；1 策劃活動(dòng)應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。1 策劃活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)的特殊要求編制管理計(jì)劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程進(jìn)行控制。2）確保和配置策劃實(shí)現(xiàn)所需的各項(xiàng)資源，達(dá)到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3）確保計(jì)劃與管理體系文件的相容性。4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗(yàn)證手段。.記錄：管理策劃活

30、動(dòng)按體系文件和計(jì)劃要求作好記錄，記錄由計(jì)劃實(shí)施部門(mén)保存.相關(guān)文件：GBB00P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項(xiàng)目策劃程序第三節(jié)環(huán)境因素000000000000 .目的：識(shí)別、確定本賓館各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。111111111111 .適用范圍：適用于本賓館從事的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。222222222222 .引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素333333333333 .職責(zé)：各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境因素的收集。工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、判定。管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素判

31、定表、優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)鑒定表的核準(zhǔn)。444444444444 .要素控制：環(huán)境因素的收集與確定各部門(mén)負(fù)責(zé)收集本部門(mén)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、現(xiàn)在時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。環(huán)境因素的登錄各部門(mén)收集、確定完本部門(mén)的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。環(huán)境因素的評(píng)價(jià)管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部根據(jù)各部門(mén)的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動(dòng)等級(jí)。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可

32、聯(lián)系當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。5.4環(huán)境因素的核準(zhǔn)評(píng)價(jià)鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的改變，或者國(guó)家環(huán)保法律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相關(guān)部門(mén)重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。.相關(guān)文件：GBB00P04環(huán)境因素識(shí)別、鑒定程序第四節(jié)法律與其它要求.目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。.適用范圍：適用于本賓館識(shí)別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律與其它要求.職責(zé)：行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要

33、求的收集、鑒定與保管。各部門(mén)配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其他要求的審核。.要素控制法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營(yíng)管理書(shū)籍及報(bào)刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的環(huán)保法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過(guò)宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時(shí)間由行政辦通知各部門(mén)執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對(duì)缺乏國(guó)家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。行政辦應(yīng)及時(shí)了解并獲取國(guó)家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其

34、他要求的變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。.相關(guān)文件：GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案.目的:在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針的要求和承諾。.適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案.職責(zé)：工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案的擬定。行政辦負(fù)責(zé)審核。管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案的批準(zhǔn)。.要素控制：目標(biāo)和指標(biāo)的建立與確定。工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本賓

35、館每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其它要求，它自身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及相關(guān)各方的觀點(diǎn)。目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。目標(biāo)和指標(biāo)的定期評(píng)審和修訂經(jīng)過(guò)一定時(shí)期的環(huán)境管理，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進(jìn)。環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包括規(guī)定實(shí)施進(jìn)度每一有關(guān)職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職責(zé)，落實(shí)資源，時(shí)間安排和優(yōu)先

36、順序。各部門(mén)目標(biāo)和指標(biāo)的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)施。環(huán)境管理方案的監(jiān)測(cè)在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有計(jì)劃的對(duì)各個(gè)方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查方案是否被嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度情況。環(huán)境管理方案的定期評(píng)審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新的開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。.相關(guān)文件：GBB00P06環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序。第四章過(guò)程管理第一節(jié)顧客要求的評(píng)審.目的:使供需雙方對(duì)顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合

37、國(guó)家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足顧客的要求。.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。.職責(zé)：銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂顧客要求的評(píng)審。前廳部負(fù)責(zé)散客登記顧客要求的評(píng)審。餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)顧客要求的評(píng)審?？头坎控?fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)顧客要求的評(píng)審。有關(guān)部門(mén)配合評(píng)審工作。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程.要素控制：建立并保持顧客要求的評(píng)審書(shū)面控制程序。評(píng)審要求所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審；包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求除即時(shí)消結(jié)的顧客要求外一律采用書(shū)面形式評(píng)審。按顧客要求的特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)施評(píng)審。顧客要求的評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。評(píng)

38、審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門(mén)評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認(rèn)可。顧客的溝通如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客要求的評(píng)審，征得雙方同意后方可生效。顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。顧客要求修改信息必須準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞到各相關(guān)部門(mén)和人員。顧客的反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。協(xié)調(diào)評(píng)審內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時(shí)了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求

39、的實(shí)施。對(duì)于協(xié)議的履行情況要進(jìn)行跟蹤、記錄。.記錄：顧客要求的評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過(guò)程均應(yīng)有書(shū)面記錄，指定專人妥善保管。.相關(guān)文件：GBB00D12銷售控制程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序GBB00D18康樂(lè)服務(wù)控制程序第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn).目的：提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護(hù)的規(guī)定要求。.適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。.職責(zé)：人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織、管理和評(píng)價(jià)。人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)組織和開(kāi)展本

40、部門(mén)的專業(yè)培訓(xùn)工作。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/6.2培訓(xùn)ISO14001/4.4.2培訓(xùn)I、觀念和能力.要素控制：建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格要求后方可上崗試用。以賓館、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。對(duì)特殊工種人員，按要求進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書(shū)才能上崗。人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督控制，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

41、根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。賓館通過(guò)各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識(shí).記錄：人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。.相關(guān)文件：GBB00D04能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序第三節(jié)交流.目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)行。.適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。.職責(zé)：行政辦負(fù)責(zé)對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、傳遞、匯總。各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。.引用標(biāo)

42、準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通.要素控制：建立并保持信息交流控制書(shū)面程序。內(nèi)部交流包括賓館各部門(mén)、各層次間的交流。外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見(jiàn)。內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書(shū)面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等多種方式。對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。.記錄：賓館及各部門(mén)內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門(mén)管理。.相關(guān)文件：GBB00D05信息交流程序第四節(jié)文件控制.目的：保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件和資料。.適用范圍：本節(jié)適

43、用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)行過(guò)程中使用的文件的控制。.職責(zé)：控制及外來(lái)行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、文件的管理。管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文件的編制、修訂和更改。各部門(mén)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/4.2.3文件控制ISO14001/4.4.5文件控制.要素控制：建立并保持文件控制書(shū)面程序。文件的批準(zhǔn)與發(fā)布管理手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長(zhǎng)簽發(fā)。其它體系文件由編制該文件的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。文件的更改由原編制部門(mén)實(shí)施更改。更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?。文件?jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)

44、。內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。文件的管理建立有效文件一覽表。建立文件收發(fā)、更改記錄。受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)區(qū)分。體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。失效文件需保留時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)識(shí)。對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。.記錄：文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。.相關(guān)文件：GBB00D07文件控制程序GBB00C05記錄控制程序第五節(jié)采購(gòu).目的：確保從合格的供應(yīng)商采購(gòu)符合規(guī)定要求的物資。.適用范圍：本節(jié)適用于對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定，及原輔料的采購(gòu)。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購(gòu).職責(zé)：采購(gòu)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商的評(píng)定、監(jiān)控。相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)采

45、購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)由各部門(mén)編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批。采購(gòu)會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門(mén)對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品的驗(yàn)收。各使用部門(mén)或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計(jì)劃，并報(bào)董事會(huì)。.要素控制：制訂并保持書(shū)面控制程序，對(duì)采購(gòu)各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。供應(yīng)商的評(píng)定和選擇由采購(gòu)部門(mén)推薦供應(yīng)商評(píng)定申請(qǐng)，并提供資料，并根據(jù)要求組織相關(guān)部門(mén)和有相應(yīng)資格的人員進(jìn)行初評(píng)后選三家報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)評(píng)定后必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。

46、列出合格供應(yīng)商清單，進(jìn)行分級(jí)分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、準(zhǔn)確地規(guī)定采購(gòu)物資的要求，它包括：1）類型、規(guī)格、等級(jí)或其它能準(zhǔn)確表示的方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。采購(gòu)實(shí)施根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制采購(gòu)計(jì)劃。根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購(gòu)。大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購(gòu)合同。采購(gòu)材料的驗(yàn)證根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。到合格供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，必須在合同中對(duì)驗(yàn)證的內(nèi)容、驗(yàn)證安排及產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證

47、，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。.記錄：供應(yīng)商的評(píng)定要有記錄。合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。.相關(guān)文件：GBB00D08供應(yīng)商評(píng)定程序GBB00D09物品采購(gòu)程序第六節(jié)服務(wù)過(guò)程控制.目的：使服務(wù)過(guò)程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。.適用范圍：本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制.5.5產(chǎn)品保存程序。.職責(zé)：前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。行政辦負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)服務(wù)過(guò)程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。.要素控制：識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保

48、持服務(wù)過(guò)程控制書(shū)面程序。服務(wù)過(guò)程控制程序文件應(yīng)明確有效，具變更應(yīng)按程序進(jìn)行。服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。各服務(wù)提供部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進(jìn)行監(jiān)控、記錄、并反饋，以便控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自檢。對(duì)服務(wù)是否符合要求，各部門(mén)應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特性進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查。選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。需要時(shí)，對(duì)服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可。服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有

49、相應(yīng)資格的上崗證。識(shí)別服務(wù)的特殊過(guò)程及服務(wù)過(guò)程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方式，并具備必要的應(yīng)急能力。對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門(mén)與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。在服務(wù)提供的全過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定做好標(biāo)識(shí)工作。由各部門(mén)確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。各部門(mén)根據(jù)可追溯性需要制定和實(shí)施能實(shí)現(xiàn)可追溯性的方案。提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。物品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)過(guò)程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。.記錄：服務(wù)提供過(guò)程

50、的關(guān)鍵活動(dòng)及其特性應(yīng)有書(shū)面記錄。.相關(guān)文件：GBB00D02人事管理程序GBB00D03勞資管理程序GBB00D10物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序GBB00D13重要賓客（VIP）接待工作程序GBB00D14前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15客房服務(wù)控制程序GBB00D16餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序GBB00D17廚房服務(wù)控制程序GBB00D18康樂(lè)服務(wù)控制程序GBB00C02服務(wù)質(zhì)量檢查程序GBB00D21安全保衛(wèi)控制程序GBB00D25會(huì)議管理控制程序GBB00D26應(yīng)急服務(wù)控制程序第七節(jié)環(huán)境管理運(yùn)行控制.目的：根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。.適用范圍：適用于賓館所有對(duì)環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)。.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運(yùn)行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng).職責(zé)：工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境管理運(yùn)行控制的制定實(shí)施。采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。各部門(mén)識(shí)別并確定潛在的事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計(jì)劃。.要素控制：環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。建立并保