工程技術(shù)支持服務流程

1、技術(shù)支持服務流程1、目的規(guī)范項目售前、售中的技術(shù)支撐和售后服務，強化項目過程管理和效果跟蹤，確保項目的成功率與實施的質(zhì)量。2、范圍適用于部內(nèi)自營業(yè)務、研發(fā)中心或合作伙伴給予技術(shù)支持的所有項目。3、職責技術(shù)支撐中心：負責對所有立項項目提供技術(shù)支撐。包括：編制項目的技術(shù)解決方案（投標文件），為客戶提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試和售后維護服務；負責“e安訊”產(chǎn)品的應用開發(fā)和生產(chǎn)；負責建立產(chǎn)品的技術(shù)支撐知識庫。研發(fā)中心：負責視頻監(jiān)控平臺產(chǎn)品通用功能開發(fā)及相關(guān)服務支撐工作。包括：產(chǎn)品的戰(zhàn)略性研究及通用市場需求的開發(fā)、培訓；必要時協(xié)助為客戶提供技術(shù)咨詢和產(chǎn)品培訓、產(chǎn)品的持續(xù)改進、必要的售后維護

2、服務；負責產(chǎn)品研發(fā)的配置管理、測試與版本發(fā)布；負責建立產(chǎn)品的通用技術(shù)支撐知識庫。項目申請人/銷售經(jīng)理：詳細了解項目所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容和要求，并清晰傳達到技術(shù)支持人員；負責協(xié)調(diào)在技術(shù)支持時與客戶的關(guān)系；對產(chǎn)品支撐中心所提供的技術(shù)支持服務給出客觀的內(nèi)部評價。技術(shù)支持管理員：負責項目技術(shù)支持的工作派單，對所有技術(shù)支持的時間進度進行督促，以及進行相關(guān)的統(tǒng)計、分析工作。4、技術(shù)服務管理規(guī)范4.1 階段劃分為了實現(xiàn)流程化的規(guī)范管理，加強過程跟蹤和質(zhì)量監(jiān)控，將整個項目實現(xiàn)過程劃分為三個階段，具體為：技術(shù)支持申請和評審階段、技術(shù)支持工作分派和技術(shù)支持實施階段、確認和歸檔階段。4.2 各階段工作要求4.2.

3、1 技術(shù)支持申請和評審階段(1)技術(shù)支持申請：對如有技術(shù)支持需求的項目，銷售人員在征得所屬銷售經(jīng)理同意后可填寫視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表(見附表一)、視頻產(chǎn)品售后服務故障處理單(見附表二)，向技術(shù)支撐中心負責人以電子版形式發(fā)出要求技術(shù)支持的中請，同時抄送給技術(shù)支持管理員。(2)技術(shù)支持評審：技術(shù)支撐中心負責人收到的視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表視頻產(chǎn)品售后服務故障處理單后，在兩個工作日內(nèi)完成評審，如確認的確需要提供技術(shù)支持服務，申請表轉(zhuǎn)向內(nèi)部對應的產(chǎn)品線技術(shù)支持服務組。產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持組如果能在項目申請人所要求的時間進度內(nèi)能完成所需提供的技術(shù)支持，則在申請表上簽署意見并指定技術(shù)支持責任人。如評估在要求的

4、時間內(nèi)不能完成則與項目申請人協(xié)商調(diào)整?；貜蜕暾埲肃]件時抄送一份技術(shù)支持管理員。如產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持服務組在技術(shù)范圍內(nèi)不能提供支持，而需研發(fā)中心或合作伙伴做技術(shù)支持以及開發(fā)要求，則由對應的技術(shù)人員填寫研發(fā)中心技術(shù)支持及開發(fā)申請表(見附表三)，視頻監(jiān)控產(chǎn)品由技術(shù)中心負責人填寫意見后轉(zhuǎn)研發(fā)中心，研發(fā)中心組織論證并反饋結(jié)果給開發(fā)申請人。視頻會議產(chǎn)品則經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理審批后由產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系合作伙伴協(xié)調(diào)解決，并反饋結(jié)果給視頻事業(yè)部。(3)技術(shù)支持管理員負責監(jiān)督落實：申請和評審后回復的所有郵件均需抄送一份給技術(shù)支持管理員，由技術(shù)支持管理員負責督促在規(guī)定的時間內(nèi)應完成評審及之后的技術(shù)支持。對通過評審的技術(shù)支持需求，

5、由技術(shù)支持管理員打印出紙質(zhì)版，交給相關(guān)技術(shù)支持人員，進行技術(shù)支持工作的派單。4.2.2 技術(shù)支持分派和實施階段(1)技術(shù)支持管理員派單：技術(shù)支持管理員將打印出來的申請表和處理單分派到各產(chǎn)品線的指定的相關(guān)技術(shù)支持人員，以開展相關(guān)技術(shù)支持。(2)技術(shù)支持實施：技術(shù)支持責任人將根據(jù)技術(shù)支持要求和時間進度計劃，組織完成相應的技術(shù)支持。在實施過程中，若有項目(產(chǎn)品)需求中途變更，技術(shù)支持責任人可以要求項目申請人重新提交書面申請，進行再評審，確認后再實施。4.2.3 確認和歸檔階段技術(shù)支持完成后，項目申請人在確認項目支持的質(zhì)量符合用戶的需求及達到預期的功能后，進行最終本次技術(shù)支持結(jié)束的確認，并給出對本次技

6、術(shù)支持服務質(zhì)量的評價，此評價將作為技術(shù)支撐中心人員當月重要績效考核指標。技術(shù)支持管理員2、研發(fā)中心技術(shù)將視頻產(chǎn)品技術(shù)服務申請表、視頻產(chǎn)品售后服務故障處理單支持及開發(fā)申請表確認歸檔，并每周進行相關(guān)的統(tǒng)計、分析。5參考文件工程驗收管理流程公司文檔管理辦法6、附表視頻產(chǎn)品技術(shù)服務申請表視頻產(chǎn)品售后服務故障處理單研發(fā)中心技術(shù)支持及開發(fā)申請表圖一視頻事業(yè)部技術(shù)支持服務流程項目申請人（銷售人員）明確技術(shù)支持的需求項目申請人項目支持申請（抄送技術(shù)支持管理員）視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表、視頻產(chǎn)品售后服務故障處理單技術(shù)支撐中心負責人技術(shù)支持評審（2個工作日內(nèi)）評審通過?根據(jù)需要視頻產(chǎn)品開發(fā)申請表（反饋意見）（均抄送

7、技術(shù)支持管理員）技術(shù)支撐中心研發(fā)中心確定提供技術(shù)支持確定提供技術(shù)支持（抄送技術(shù)支持管理員）技術(shù)支持管理員技術(shù)支持工作派單督促按時完成技術(shù)支持人員督促按時完成項目支持（技術(shù)支持管理員）項目申請人/銷售經(jīng)理支持完成確認技術(shù)支持管理員歸檔附表視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表申請編號項目名稱/編R客戶名稱項目聯(lián)系人申請人聯(lián)系電話申請時間項目狀態(tài)項目內(nèi)容、需求及背景描述：（見附表）技術(shù)支持具體要求（標書、技術(shù)方案等關(guān)鍵點）時間進度要求預計投入資源是否需要研發(fā)中心或合作伙伴參與技術(shù)支撐中心負責人意見及指定技術(shù)支持責任人：簽名：技術(shù)支持人員處理結(jié)果：簽名：銷售（項目）經(jīng)理/項目申請人對技術(shù)支持服務質(zhì)量的評價：簽名：技術(shù)支撐中心負責人及技術(shù)支持管理員簽字確認注：1、受理編號由技術(shù)管理員按（項目編號日期該項目申請份數(shù)）填寫。附表二視頻產(chǎn)品售后服務故障處理表受理編號:項目名稱/編與客戶名稱項目聯(lián)系人項目負責人聯(lián)系電話故障受理時間故障內(nèi)容描述：時間進度要求產(chǎn)品版本是否需要研發(fā)中心或合作伙伴參與技術(shù)支撐中心負責人意見及指定技術(shù)支持責任人：簽名：技術(shù)支持人員處理結(jié)果：簽名：研發(fā)中心處理結(jié)果：簽名：項目申請人/銷售經(jīng)理對技術(shù)支持服務質(zhì)量的評價：技術(shù)支撐中心負責人及技術(shù)支持管理員簽字確認：注：1、受理編號由技術(shù)支持管理人員按（項目編號-