酒店的定點接待服務(wù)方案

1、東海樓賓館會議定點接待服務(wù)方案自接到市政府采購中心關(guān)于2016年度會議場所定點投標通知以來，賓館的管理層把投標定點接待列入了賓館的重要議事日程。我們圍繞“硬件改進、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)”等方面的工作進行展開，進一步強化服務(wù)質(zhì)量，提高自身的競爭能力，為賓館下一步經(jīng)營發(fā)展打下基礎(chǔ)，具體方案如下：1、加強對會議定點賓館服務(wù)接待工作的認識。為進一步做好政府各項活動的接待工作，提高賓館接待檔次和服務(wù)水平，提升賓館知名度，賓館總經(jīng)理牽頭召開如何做好政府會議接待工作為主題的專題會議，會上明確賓館各部門以及營銷代表的責任。通過專題會議，進一步提高賓館管理人員對政府會議接待的重要性的認識，強化服務(wù)人

2、員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進一步做好政府接待活動打下堅實基礎(chǔ)。營銷部為此制定一套詳盡實用行之有效的會議接待流程，對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明。2、建立健全組織機構(gòu)，實行分工負責，確保接待各項工作得以順利開展。賓館嚴格按照星級酒店服務(wù)標準及要求對操作層進行強化培訓(xùn)，牢牢樹立了標準意識、服務(wù)意識，全面掌握各崗位的服務(wù)準則、服務(wù)規(guī)范，注重培養(yǎng)賓館服務(wù)人員良好的服務(wù)意識和推銷意識，從而使各部門進入規(guī)范的循環(huán)體系，使員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡快適應(yīng)了高星級酒店規(guī)范管理的基本要求，創(chuàng)造良好的服務(wù)

3、接待環(huán)境，做好對客的各項接待服務(wù)。3、建立健全崗位規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理一個重要的環(huán)節(jié)，結(jié)合員工隊伍整體素質(zhì)情況，針對性地建立了部門管理制度：比如客房管理制度、財務(wù)管理制度、工程運行系統(tǒng)安全條例、人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度等，嚴格進行監(jiān)督檢查，強化了質(zhì)管委的職能；利用質(zhì)量管理獎、罰條例來規(guī)范員工禮儀，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，使每個員工在日常生活中養(yǎng)成良好的習慣，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，有效保證為賓客提供最佳服務(wù)。4、實行分級管理，保障服務(wù)水準。賓館實行總經(jīng)理一部門總監(jiān)一主管一領(lǐng)班一員工五級負責的管理體制，堅持“責、權(quán)、禾相結(jié)合的原則，實施垂直領(lǐng)導(dǎo)，

4、逐級管理，制定了各部門管理規(guī)范，對中層干部施行部門總監(jiān)崗位責任制，對部門總監(jiān)的行為規(guī)范、職責、值班經(jīng)理職責及考勤和各部門員工違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面，進行考核，實行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)高星級賓館服務(wù)規(guī)范標準、各崗位職責及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取了書面考試與實際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。賓館實行“五嚴五暖”為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)的思想意識，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。5、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次完善硬件設(shè)施，是促進賓館健康發(fā)展，提高會議接待能力的前提和保證

5、。為進一步完善賓館服務(wù)功能，提高賓館的接待檔次，去年3月份開始，對院內(nèi)環(huán)境、管網(wǎng)和二樓進行了改造、裝修。新增兩個會議室，對多功能廳及附屬連廊也進行升級改造。增設(shè)和配備多媒體投影儀，更換現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進設(shè)備并抓好硬件設(shè)施的維護保養(yǎng)，確保會議接待工作正常開展。6、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，確保旅客安全。|賓館對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓(xùn)；不斷完善賓館的安全設(shè)施，添加樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈等安全設(shè)施；對室外項目也增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障安全。賓館制定了各項安全措施，對員工的消防及其他安全知識，進行定期培訓(xùn)，嚴格要求人不離崗、有患必除，嚴格要求

6、安保人員執(zhí)行全天候的巡邏控制，尤其是監(jiān)控室人員，24小時不離崗，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即通知就近保安，進行處理。對保安人員嚴格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時，賓館組建義務(wù)消防安全隊。這些有效的安全保障措施，都確保了住店客人的生命財產(chǎn)安全。賓館開業(yè)以來，沒有發(fā)生一起重大安全事故，既為客人提供了安全的入住環(huán)境，也保證了賓館的正常運行。7、狠抓清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。賓館從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等，都是檢查經(jīng)常性地清潔維護與打掃。衛(wèi)生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按周期有計劃地清潔，努力做到“勤”和“細”。在監(jiān)督上，以自查和逐級督促與賓館質(zhì)檢相結(jié)合的方式；投入相應(yīng)物資作為保障，

7、切實保證賓館設(shè)施的完善。比如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)效果等。同時搞好了設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及部分更新添置。日常工作中，堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作方式，對某些大型重要設(shè)施，聘請廠方技師前來指導(dǎo)維護。及時對空調(diào)機房、變壓器、線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了多次保養(yǎng)或維修，以保障賓館設(shè)施的正常運行，確保賓館的服務(wù)質(zhì)量。通過強化內(nèi)部管理，東海樓賓館目前硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量均得到很大提高，“賓客至上，超出客人對我們的期望”這種服務(wù)理念，將化作每一位員工的自覺行為，賓館將一如既往地秉承“高標準、嚴要求”的經(jīng)營服務(wù)方向，為客人提