運維規(guī)章制度及流程-最新版

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文案運行維護(hù)管理制度2017年8月目錄1、總則32、編制方法33、運維工作職責(zé)34、運維服務(wù)管理體系54.1 運維服務(wù)管理對象64.2 運維系統(tǒng)功能框架64.3 運維管理組織結(jié)構(gòu)74.3.1 項目負(fù)責(zé)人 84.3.2 項目經(jīng)理 84.3.3 技術(shù)主管 94.3.4 服務(wù)臺 94.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員 104.3.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員 104.3.7 終端管理員 114.4 運維服務(wù)流程 114.4.1 項目運維服務(wù)工作流程圖 124.4.2 服務(wù)臺 -13 -3.4.3 事件管理 -14 -3.4.4 工單管理 -14 -3.4.5 問題管理 -14 -3.4.6 變更管理 -15 -

2、3.4.7 配置管理 -15 -3.4.8 知識庫管理-16 -3.4.9 統(tǒng)計及工作報告 -16 -5、運維服務(wù)內(nèi)容-16 -5.1 服務(wù)目標(biāo) -16-5.2 資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) -17-5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) -17-5.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) -18-5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) -19-5.6 中間件運維服務(wù)-20-5.7 終端、外設(shè)運維服務(wù) -21 -6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施-21 -6.1 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程206.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略207、服務(wù)管理制度規(guī)范 217.1 服務(wù)時間 217.2 行為規(guī)范 221、總則第一條為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使員工的 運維工作

3、制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。 在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn) 定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。2、編制方法本實施細(xì)則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范、 管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。本實施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目 標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法， 以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的 體系化管理。3、運維部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)網(wǎng)站運維和

4、技術(shù)支持（一）根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng) 用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先 進(jìn)性。（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編 寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌 規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進(jìn)行采購。（四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。（六）網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。（七）網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運行服 務(wù)托管和

5、空間域名管理。（八）負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存， 保密口 令設(shè)置后報中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改， 保 密口令每季度更新一次。（九）負(fù)責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計 開發(fā)。二、負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全（一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存 在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息 技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原 則，責(zé)任到人。（三）在服務(wù)器和計算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作

6、 站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保網(wǎng)站不受病毒 和黑客攻擊。（四）負(fù)責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息 內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理， 并登記問題和處理結(jié)果登記；（六）建立多機(jī)備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故 障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提 供服務(wù)。(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人 員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫 信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名， 且定期更換，嚴(yán)

7、禁操作人員泄漏密碼。4、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實 體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織， 并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。4.1運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安 全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng) 等。(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的供應(yīng)商。(5)

8、運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的 維護(hù)框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單 管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、 統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作(運維系統(tǒng)功育一匡架服務(wù) 臺事件管理H單管理問題管理變更管理配置管理工程師考核知識庫管理統(tǒng)計 (T 作 報告)系統(tǒng)管理4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式， 具體如下圖所示。由項 目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽， 并將溝通結(jié)果向下

9、傳遞。項目經(jīng) 理負(fù)責(zé)項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程 師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。4.3.1 項目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng) 理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作， 每周聽取項目 經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目 經(jīng)理進(jìn)行具體實施。4.3.2 項目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù) 據(jù)庫維護(hù)工程師開展工作。職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確 保運維工

10、作能夠滿足客戶的實際需要；2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運 維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿 意度；4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；5、制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)， 并指導(dǎo)運維工程師實施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管 理員指導(dǎo)。4.3.3 技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、 技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；2、 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。3、 熟練掌握Oracle10G的RA

11、C技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。4、 掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere 等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。5、 熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證 oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。6、 負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。7、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.3.4 服務(wù)臺職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、 故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、 進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計、用

12、戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；4、 協(xié)助項目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、 DNS、 FTP服務(wù)器、NTFS 權(quán)限設(shè)置等；6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊合作精神.4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單

13、位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。職位描述：1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作 必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策 略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力 及團(tuán)隊合作精神.4.3.7終端管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障。職位描述：1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3、精通Windows X

14、P及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、 Excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)4.4運維服務(wù)流程IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管 理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可 用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活 動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。精彩文檔B處理事件審幡、品發(fā)/:&混滿護(hù)人晅3鼠劃注堆l iv r動激發(fā)倬f場二線支t” /事件精理-4匚電管理 卜就怦，飄蹤事怙和長二單狀上柞槿據(jù)工聿狀態(tài).城報李F武會或進(jìn)度隹國限衛(wèi)庫下J 的葉上報A升就f

15、ft甘河通配置管理4.4.1 項目運維服務(wù)工作流程圖、無或方案t一蓋用配阻再伯息超殳變史中用手年的11資說涵用,一更.升撥4.4.2 服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系， 解答用戶的相關(guān)問題 和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的 唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事 件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。4.4.3 事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的 不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理

16、流程 通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、 事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù) 臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它 也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。4.4.4 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依 據(jù)所接收工單進(jìn)行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查 詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4.4.5 問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未 能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原 因和確

17、定問題解決方案所需要的活動， 通過合適的控制過程，尤其是 變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護(hù) 有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。 根據(jù)事件、及處理方案， 問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。4.4.6 變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄 并對所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù) 收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進(jìn)行審 核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有

18、資源的可用性造成沒有必要的影響和 破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計的功能。4.4.7 配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來； 確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠 準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生 命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等4.4.8 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他 匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料 手冊。在本系統(tǒng)中，

19、知識庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢 的技術(shù)手段和維護(hù)手段。4.4.9 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的 事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把 運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。5、運維服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)目標(biāo)運維項目組提供的運行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息 系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù) 水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建 設(shè)規(guī)劃和建議

20、，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬 件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備 可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指 標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連

21、通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；設(shè)備日志查看； 設(shè)備snmp狀態(tài);測試Ping , tracert等工具的連通性；網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；5.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常 監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補丁升級等 內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情

22、況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運行狀態(tài);監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及 時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫 的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù) 據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)

23、生在什么地方， 有針 對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù) 防可能發(fā)生的問題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、 CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。表空間使用信息監(jiān)測；數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況；Session連接數(shù)量監(jiān)控；數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；報警日志監(jiān)測；對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程；數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；5.6 中間件運維服務(wù)中間件管理是指對BEA Weblogic、tomcat、MQ等中間件的日常 維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能

24、力， 確保 中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、 故障 監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建 數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗 檢查中間件日志文件是否有異常報錯如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。5.7 終端、外設(shè)運維服務(wù)負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件 的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)， 完 成打印機(jī)等其他外設(shè)的故障處理工作。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施 的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù) 防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。6.1 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略(1)值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作， 對于突發(fā)事件應(yīng) 認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。 對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理， 密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。(2)正常情況下，要求值班人員在 10分鐘內(nèi)進(jìn)