餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)研究論文

1、餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)研究論文【摘要】如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消 費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和由發(fā) 點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情、周到、及 時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營造一種輕松、愉快、 自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份 親情和真摯，是值得各級(jí)各類餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問 題?！娟P(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；綠色餐飲；提升服務(wù) 質(zhì)量我國餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平，在社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展 和人們不斷提高的生活水平的強(qiáng)力推動(dòng)下，近些年有了很大 的進(jìn)步，但和國際餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的 差距。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接

2、受服務(wù)的同 時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個(gè)性化服務(wù)不 是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，使消 費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì) 量，如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立 足點(diǎn)和生發(fā)點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱 情、周到、及時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營造一種 輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際 交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重 要問題。一、個(gè)性化：餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求我們這里所說的個(gè)性化服務(wù)，就是以消費(fèi)者為本，并根 據(jù)消費(fèi)者層次及需求上的差異，對(duì)不同消費(fèi)者采取不同的服 務(wù)方式。餐飲業(yè)個(gè)

3、性化服務(wù)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容。1、用餐環(huán)境個(gè)性化個(gè)性化的用餐環(huán)境包括餐廳門口、餐廳裝飾、餐具裝飾、格式設(shè)置、用餐模式、餐廳公共區(qū)域、餐廳地面、環(huán)境安全、 文化氛圍各個(gè)方面。到酒店餐廳用餐的消費(fèi)者有婚嫁喜宴、 生日慶典、商務(wù)宴請(qǐng)、接待用餐、家庭聚會(huì)、朋友聚餐等多 種情形。他們對(duì)用餐環(huán)境有較高的要求，人數(shù)不多時(shí)尤為突由。因此就要主動(dòng)根據(jù)具體消費(fèi)者的特點(diǎn)，準(zhǔn)備具有特色的 包房、座位?，F(xiàn)在很多的酒店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為 不同的消費(fèi)者準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐 座位、情侶座位等，服務(wù)員則根據(jù)消費(fèi)者的情況為他們安排 最適合他們的座位。當(dāng)然酒店餐廳的個(gè)性化不只是座位的個(gè) 性化，整個(gè)

4、環(huán)境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民 族文化和鄉(xiāng)土文化等則更具魅力。比如，一位消費(fèi)者在電話 預(yù)訂時(shí)說要在中秋之夜與親人共進(jìn)晚餐。餐廳服務(wù)員可以在 預(yù)訂記錄本上寫明 中秋之夜親人聚餐在消費(fèi)者到來時(shí)， 由咨客將消費(fèi)者帶到事先為其預(yù)留下來的具有濃郁的中秋 節(jié)日氛圍的包房入座。并在就餐之前送上月餅和茶點(diǎn)。這位 消費(fèi)者一定會(huì)被餐廳超前的、周到的個(gè)性化服務(wù)所感動(dòng)。2、菜單呈現(xiàn)個(gè)性化菜單作為消費(fèi)者在酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要點(diǎn)菜資 料，起著向消費(fèi)者傳遞菜品信息的作用。消費(fèi)者從菜單上不 僅可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格, 進(jìn)而達(dá)到合理消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感 受到酒店

5、餐飲服務(wù)的人文氣息和文化品位。個(gè)性化菜單的基 本要求是，餐廳菜單的內(nèi)頁每天都要有所更換，更換雖然只 是部分內(nèi)容，但可以保持菜單的常用常新。酒店餐廳菜單傳 統(tǒng)品牌項(xiàng)目加上當(dāng)天的新添內(nèi)容，消費(fèi)者一打開菜單就能感 受到他們享受的是最新的服務(wù)，有一種親切和新奇感。消費(fèi) 者在使用菜單點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜師還可以針對(duì)不同的消費(fèi)者作介 紹，哪些是本店的傳統(tǒng)品牌，哪些是當(dāng)天新開報(bào)的菜品，哪 些是消費(fèi)者最需要的菜品，哪些菜品是消費(fèi)者慎選或不適合 的，給消費(fèi)者一個(gè)選擇的余地。如果酒店菜單幾月或一年不 變，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至取消的菜品仍留在菜單 上，那就談不上什么個(gè)性化菜單了。3、菜品特色個(gè)性化人們吃飯經(jīng)歷了吃飽

6、求生存、好吃求美味、吃好求健康 三個(gè)階段。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業(yè)的重要 選擇，很多酒店以健康作為自己的一個(gè)營銷熱點(diǎn)來吸引消費(fèi) 者。這就要求餐飲業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食 品。有的餐飲業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹菜的數(shù)量和營 養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者 適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食， 健康 消費(fèi)”的做法，得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。 菜品的個(gè)性化主要在三 個(gè)方面下功夫：一是營養(yǎng)。人們對(duì)營養(yǎng)的關(guān)注是隨著現(xiàn)代生 活節(jié)奏的加快而引起的，要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng) 快節(jié)奏的生活秩序，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。由于營養(yǎng)離不開每天 的飲食質(zhì)量，所以消費(fèi)者希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們 的營養(yǎng)要求。二是風(fēng)味

7、。消費(fèi)者光臨餐廳的主要?jiǎng)訖C(jī)就是為 了品嘗風(fēng)味佳肴，消費(fèi)者對(duì)風(fēng)味的期望和要求各不相同，有 的喜愛清新爽目，有的愿意色濃味香，有的鐘情原汁原味， 有的傾向價(jià)廉物美。因此酒店在菜肴風(fēng)格的定位上要有特 點(diǎn)，要最大限度地滿足消費(fèi)群體的要求。三是衛(wèi)生。每一位 消費(fèi)者都非常注意食品的衛(wèi)生，每當(dāng)消費(fèi)者一進(jìn)餐廳，他們 就開始自覺或不自覺的觀察和判斷餐廳各方面的衛(wèi)生狀況。所以，衛(wèi)生是消費(fèi)者的基本生理需求，餐廳衛(wèi)生要高度重視，確保消費(fèi)者不受病害的威脅。4、員工服務(wù)個(gè)性化酒店餐廳服務(wù)人員是餐廳服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者。服務(wù)質(zhì)量 的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞?供個(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能

8、，同時(shí)還 應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、由色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者，從而使消費(fèi)者 對(duì)酒店留下美好而深刻的印象。個(gè)性化服務(wù)對(duì)服務(wù)員的素質(zhì) 要求是：熟悉、掌握酒店餐廳規(guī)范化程序和各崗位操作規(guī)程， 熟悉、了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有 想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者 之所急”的超前意識(shí)，在最短時(shí)間內(nèi)淡化與消費(fèi)者的陌生感， 個(gè)性化服務(wù)具有持續(xù)性等。員工服務(wù)個(gè)性化，要求服務(wù)員不 僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同消費(fèi)者的需求 靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、 儀表禮節(jié)等等。比如，北京一家園林式的特色酒店，進(jìn)入店 門，是一道飄散著柔美音樂的長廊。消費(fèi)者一進(jìn)門就

9、有殷殷 的吉祥”祝福。酒店院內(nèi)，林木蓊郁，小橋流水。在大廳內(nèi) 每個(gè)座席都有一頂黃龍寶蓋，餐廳所有工作人員全都著裝清 朝宮廷服裝，行清人禮儀，給人一種古色古香的感覺。二、綠色餐飲：餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代主題隨著餐飲消費(fèi)者日益重視生活質(zhì)量和品味，餐飲業(yè)將更 多地將自身發(fā)展與保護(hù)環(huán)境、節(jié)約資源、健康生活等結(jié)合起 來。餐飲服務(wù)的綠色特征將越來越個(gè)性化和生態(tài)化。在餐飲 服務(wù)中，服務(wù)人員以豁達(dá)的胸懷和真誠的關(guān)懷，給客人以充 分的理解、尊重、寬容與關(guān)注，綠色餐飲”的理念越來越深入人心。1、開發(fā)綠色餐飲產(chǎn)品隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者的餐飲消費(fèi)觀念也發(fā)生了一些變化，健康、實(shí)用、時(shí)尚的觀念成為餐飲消費(fèi) 的

10、特點(diǎn)，清淡、科學(xué)、保健成為餐飲需求發(fā)展的趨勢(shì)。因此,餐飲業(yè)應(yīng)注意開發(fā)清鮮、 雅淡、爽口的菜品。無論是古代菜、 鄉(xiāng)土菜的研制，還是傳統(tǒng)菜的翻新、民間菜的推由等都要充 分考慮消費(fèi)者的需要，敢于從傳統(tǒng)的思維方式中解脫由來。用新的廚藝、新的原料去開發(fā)新的菜品。在菜品設(shè)計(jì)制作過 程中，還要充分考慮消費(fèi)者具體的身體條件和身體狀況。如 太胖的客人不宜吃得太過油膩，對(duì)患有糖尿病的客人，在菜 品制作中不應(yīng)加入糖作調(diào)味輔料，對(duì)患有高血壓的客人，在 菜品制作中控制鹽的用量等。針對(duì)消費(fèi)者的要求，設(shè)計(jì)一系 列營養(yǎng)套餐，給消費(fèi)者提供既方便、又實(shí)惠的服務(wù)。2、提供綠色餐飲服務(wù)綠色餐飲服務(wù)是指以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健

11、 康為宗旨，并能滿足消費(fèi)者要求的服務(wù)，餐飲業(yè)的綠色餐飲 服務(wù)主要伴隨其產(chǎn)品一起向消費(fèi)者提供，并貫穿生產(chǎn)和消費(fèi) 的全過程。綠色餐飲服務(wù)就是要求服務(wù)人員必須把消費(fèi)者放 在心上，以不同的方式給予不同的卻符合人之常情的服務(wù)。 如在餐飲服務(wù)中，準(zhǔn)備綠色菜譜，積極向客人推薦無公害、 無污染、安全優(yōu)質(zhì)綠色食品和飲料。 餐后為消費(fèi)者提供 打包 和代為保管剩酒等精細(xì)化服務(wù)。綠色餐飲服務(wù)在餐飲業(yè)中表 現(xiàn)得比較突生。3、創(chuàng)設(shè)綠色環(huán)境氛圍人文環(huán)境是綠色環(huán)境氛圍的一個(gè)很重要的方面。人文環(huán) 境主要表現(xiàn)在：首先是關(guān)心，服務(wù)人員要把消費(fèi)者當(dāng)作自己 的親戚朋友一樣加以關(guān)心親近，讓消費(fèi)者覺得你和藹可親。 其次是善解人意，通過察言

12、觀色正確地判斷消費(fèi)者的處境和 心情。第三是會(huì)心應(yīng)答。服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)自己的判斷主動(dòng) 地做由適當(dāng)反映，而不是被動(dòng)地等待消費(fèi)者提由請(qǐng)求服務(wù)的 信號(hào)。最后是盡心盡責(zé)，即使在很困難的情況下經(jīng)過努力仍能給消費(fèi)者以圓滿的答案。餐廳是洋溢濃厚喜慶的場(chǎng)所， 歡樂、輕松、中節(jié)奏等樂曲的播放，可以刺激客人食欲，加 速心血管運(yùn)動(dòng)等。餐廳、餐具、臺(tái)布等的顏色的合理搭配， 都成為綠色環(huán)境氛圍的有機(jī)元素。4、精心米購綠色食品綠色食品是遵循可持續(xù)發(fā)展原則，按照特定生產(chǎn)方式生 產(chǎn)，經(jīng)專門機(jī)構(gòu)認(rèn)定、許可使用綠色食品標(biāo)志商標(biāo)的無污染 的安全、優(yōu)質(zhì)、營養(yǎng)類食品。簡言之，綠色食品就是安全、 衛(wèi)生、營養(yǎng)的食品，它涉及糧油類、蔬菜類、果

13、品類、飲料 類、畜禽蛋奶類、水產(chǎn)類、酒類和其他 一些食品。餐飲業(yè)應(yīng) 建立一整套購買檢疫合格的食品制度，向持有衛(wèi)生防疫部門 頒發(fā)合格證書的供應(yīng)商購貨。采購定點(diǎn)屠宰的肉類，使用有 中文標(biāo)簽的原料和罐頭，經(jīng)常檢查產(chǎn)品保質(zhì)期并建有專人驗(yàn) 收食品制度，嚴(yán)格遵守國家有關(guān)野生動(dòng)物保護(hù)法，不選擇國 家禁止捕獵的飛禽走獸來開發(fā)餐飲特色產(chǎn)品，不使用珍希瀕危的動(dòng)植物種作為烹飪?cè)?，慎用海鮮食品等。三、質(zhì)量：餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的生命隨著社會(huì)生活水平的提高和人們消費(fèi)觀念的改變，滿足 廣大消費(fèi)者需要的個(gè)性化服務(wù)要求已受到我國餐飲業(yè)的高 度關(guān)注和重視。提高餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)水平，可以從如下幾 個(gè)方面入手。1、更新與轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)

14、觀念轉(zhuǎn)變餐飲服務(wù)觀念，就是在落實(shí)規(guī)范化、程序化和制度 化這些 剛性”要求的同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的軟性”作用。從本質(zhì)上講，個(gè)性化服務(wù)就是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上個(gè)性化 特色不斷豐富和 求新變異”的過程。在個(gè)性化服務(wù)中，不僅 要做到 眼到"、竽到“、程序到”，而且還要做到 心到”、情 到“、神到"，用溫暖和真情，使消費(fèi)者開心在眉頭，舒心在 心頭。只有由自 真心”的服務(wù)，才使服務(wù)過程親切而自然； 只有做到 真情”服務(wù)，才能打動(dòng)、贏得消費(fèi)者的心，增強(qiáng)消 費(fèi)者對(duì)酒店的親和力；只有做到真誠”服務(wù)，才能提高廣大消費(fèi)者的 回頭率”和對(duì)酒店的信譽(yù)度。餐飲業(yè)僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù) 的規(guī)范化、程序化和制度化是

15、不夠的，還要強(qiáng)調(diào)人的情感因 素、心理因素、主觀感受、審美情趣、協(xié)作與溝通、信息反 饋等，每一次服務(wù)都不是對(duì)前次服務(wù)的簡單重復(fù)。2、溝通與協(xié)作餐飲服務(wù)關(guān)系服務(wù)中的運(yùn)行不暢、接口”不嚴(yán)、管理不到位和 鏈條脫節(jié)現(xiàn)象，在很大程度上是與服務(wù)中的服務(wù)者與服務(wù)者之問、服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象之間缺乏理解、溝通、包容與協(xié)作等個(gè)性化要求密切相關(guān)的。 因此，要消除服務(wù)中的 空白”與 盲 點(diǎn)"避免服務(wù)中服務(wù)主體的缺位和錯(cuò)位，避免服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，關(guān)鍵要處理好影響服務(wù)協(xié)作與溝通的各種要素的 關(guān)系，特別是要處理好服務(wù)中主體與客體、主觀因素與客觀 因素、人文因素與環(huán)境因素、軟件"與 硬件”、指令與承諾等要

16、素關(guān)系，建立和健全促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的糾錯(cuò)機(jī)制 和應(yīng)急處理機(jī)制，努力實(shí)施安全無縫隙管理只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式由粗放到精細(xì)、由被動(dòng)到主動(dòng)、由服務(wù)指 令到服務(wù)承諾、由服務(wù)要求到服務(wù)激勵(lì)、由服務(wù)推諉到服務(wù) 協(xié)作的根本轉(zhuǎn)變，確保服務(wù)過程流程通暢，協(xié)作嚴(yán)密，不留 缺憾，不留縫隙”。3、創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)建服務(wù)品牌服務(wù)是指餐飲工作人員在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中所產(chǎn) 生的思維和指導(dǎo)其本人為消費(fèi)者提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí)。服 務(wù)的創(chuàng)新與品牌的創(chuàng)建是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容。創(chuàng)新服務(wù)方 式與創(chuàng)建服務(wù)品牌都要做好這樣一些工作：創(chuàng)設(shè)友好、高效 和溫馨的服務(wù)氛圍；每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都做到眼里有活； 每一個(gè)餐飲服務(wù)人員都有預(yù)見消

17、費(fèi)者服務(wù)需求的能力；追求 個(gè)性化、人性化和零缺點(diǎn)服務(wù)；把無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì) 節(jié)升華成為讓消費(fèi)者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；把大事做細(xì)、小事做透，服務(wù)永無止境；展現(xiàn)在消費(fèi)者面前的永遠(yuǎn)是最美好的、 高品位、高質(zhì)量的東西；不忽視每一位潛在消費(fèi)者，不放過 來餐廳就餐的每一位消費(fèi)者；踐行熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方的服務(wù)準(zhǔn)則；不忽視與消費(fèi)者的溝 通交流等等。服務(wù)中個(gè)性化特色愈濃，人文因素體現(xiàn)得愈充 分，服務(wù)的創(chuàng)新成份就愈高，服務(wù)的品牌優(yōu)勢(shì)就愈明顯。要 用創(chuàng)新意識(shí)涵蓋服務(wù)全過程，用品牌效應(yīng)增強(qiáng)餐飲業(yè)的市場(chǎng) 開拓力和信譽(yù)輻射力，使服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)跟進(jìn)和有效提 升。4、把握好服務(wù)的分寸個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)

18、量還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上。服務(wù)人 員在餐廳服務(wù)中不要強(qiáng)力推銷奧一飲品，為消費(fèi)者點(diǎn)菜，適 可而止，既體諒消費(fèi)者，不造成浪費(fèi)，也是服務(wù)的個(gè)性化體 現(xiàn)，這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣， 既照顧到消費(fèi)者的感受， 又達(dá)到了酒店所希望的效果。個(gè)性化的餐飲服務(wù)，具關(guān)鍵之 點(diǎn)是必須關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，就是不能只是把 消費(fèi)者當(dāng)作 錢袋”而無視他們的 腦袋”，必須讀懂"消費(fèi)者。 酒店的消費(fèi)者是非常復(fù)雜的個(gè)體。首先，消費(fèi)者是具有優(yōu)越 感的人。消費(fèi)者是給酒店帶來財(cái)富的財(cái)神”，因而在與餐飲服務(wù)人員的交往中，往往表現(xiàn)為居高臨下，習(xí)慣于使喚。遇 到這種情況，餐飲服務(wù)人員可以把消費(fèi)者當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)一樣尊 重，樂于

19、被客人 使喚”。其次，消費(fèi)者是情緒化的 自由人”消費(fèi)者在工作單位，作為工作角色，其行為舉止受各種職業(yè)規(guī)范制約，而來到酒店，他則是一位 自由人人性的莫些 弱點(diǎn)也相對(duì)會(huì)暴露無遺。為此，餐飲服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者必須 懂得寬容和設(shè)身處地為他著想。再次，消費(fèi)者是尋求享受的 人。無論消費(fèi)者由于何種原因來酒店，但都有一個(gè)共同的要 求，渴望在酒店中尋求身心的徹底放松，使緊張的精神得以 緩和。所以，餐飲服務(wù)人員應(yīng)該盡量營造寬松、舒適的氛圍,使消費(fèi)者感到久違的溫馨。酒店服務(wù)必須注重細(xì)節(jié)，追求完 美，為消費(fèi)者提供舒適的環(huán)境和舒心的服務(wù)。第四，消費(fèi)者 是最愛表現(xiàn)高明的人。人人都喜歡聽贊美的話，這是人類的 天性之一。他們大都用不同的方式表現(xiàn)自己，顯得自己很高 明和很重要。我們必須給他們提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，幫 助消費(fèi)者表現(xiàn)長處，維護(hù)并隱藏消費(fèi)者的短處，從而使消費(fèi) 者在酒店中獲得更多的自豪感和成就感。第五，消費(fèi)者是希 望被特別關(guān)注的人。我們必須對(duì)消費(fèi)者像對(duì)待自己的朋友一 樣關(guān)注，為每位消費(fèi)者獻(xiàn)上一份特別的愛。5、全程