酒店總經(jīng)理管理守則4-酒店會(huì)議管理

1、精心整理酒店總經(jīng)理手冊(cè)-酒店會(huì)議管理一. 酒店召開(kāi)會(huì)議的目的和作用1、溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會(huì)議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營(yíng)管理中的政策問(wèn)題。2、布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。1) 在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前，征求高級(jí)行政管理人員的意見(jiàn)，進(jìn)行討論研究是很有必要的。好處在于：工 i / 乙/便于了解每人對(duì)這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度；便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)展的調(diào)控，和對(duì)各級(jí)管理人員的駕馭；便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深切、準(zhǔn)確的了解和掌握各方面的對(duì)問(wèn)題的看法和態(tài)度，隨時(shí)可以探討并改進(jìn)、補(bǔ)充工作計(jì)劃。尸 .J,1:可以協(xié)調(diào)管

2、理過(guò)程中各方面和各部門的關(guān)系。適時(shí)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，解決酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中由現(xiàn)的問(wèn)題，可以使酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到高效、有序。酒店內(nèi)部會(huì)議，要經(jīng)常向各級(jí)管理層布置任務(wù)，安排各項(xiàng)工作。并且在每次工作指令會(huì)上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。二.酒店內(nèi)部會(huì)議的種類1、 戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。這是一種由酒店高級(jí)行政管理人員參加的，研究酒店未來(lái)戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會(huì)議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)備、經(jīng)營(yíng)方針的研究和討論；酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制；酒店對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和研究，2019年一9月 討論制定市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來(lái)規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營(yíng)的 可能、思路和設(shè)想等等。這些內(nèi)容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒

3、店的 經(jīng)營(yíng)管理中的重大問(wèn)題，涉及到酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店 內(nèi)最高等級(jí)的最重要的會(huì)議。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者都必須對(duì)這種會(huì)議 給予高度重視。與會(huì)者事先都必須得到會(huì)議通知，并有所準(zhǔn)備，對(duì)會(huì)議所 提由的議題，提由自己的看法和意見(jiàn)，提由自己的分析和對(duì)策。而不能臨 時(shí)地、隨意地召開(kāi)這種類型的會(huì)議。2、 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議。酒店經(jīng)常要召開(kāi)這種類型的會(huì)議。這類會(huì)議實(shí)際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的 /口J / / /下達(dá)，對(duì)各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實(shí)施而召開(kāi)的會(huì)議。一一 /* | r -1 :3、 溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中，各部門在具體運(yùn)作時(shí)，發(fā)生的一些工作中的矛 盾和問(wèn)題，而需要進(jìn)行的溝通和協(xié)調(diào)方面的會(huì)議

4、。除此以外，溝通方面的 會(huì)議還包括，將酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)和方 向告知全體員工，酒店經(jīng)營(yíng)情況的通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表?yè)P(yáng) 情況的反饋，以及一個(gè)時(shí)期下來(lái)對(duì)全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。,. J I三. 酒店日常會(huì)議的內(nèi)容概述1、 每日晨會(huì)。每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù)，通過(guò)召集晨會(huì)，使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營(yíng)接 待方面的重要信息；總經(jīng)理通過(guò)晨會(huì)來(lái)講評(píng)服務(wù)質(zhì)量；最后安排當(dāng)天的重 要工作。1）內(nèi)容：大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。2019年9月精心整理營(yíng)銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動(dòng)和當(dāng)天重要會(huì)議，重要宴會(huì)情況。檢

5、查前一天晨會(huì)布置的工作任務(wù)的完成情況。布置當(dāng)天的工作任務(wù)。2)方法：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，遲到的予以處罰。開(kāi)晨會(huì)的時(shí)間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時(shí)，這樣好讓部門經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門工作的時(shí)間。會(huì)議時(shí)間控制在20分鐘左右，一般不能超過(guò)半小時(shí)。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問(wèn)題不在會(huì)上說(shuō)個(gè)別部門的事情，晨會(huì)以后 一/尸7|一 .個(gè)別談。這樣不占用大家的時(shí)間。一定要詢問(wèn)前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。 如果某個(gè)部門沒(méi)有完成工作任務(wù)，這就要問(wèn)為什么，就這就對(duì)各部門經(jīng)理有了壓力。主持者要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題作出裁定或給由明確意見(jiàn)。2、 辦公會(huì)議和一周工作指令會(huì)議。,. J I(1)酒

6、店辦公會(huì)議。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究一些專門的問(wèn)題，研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問(wèn)題，以及酒店高級(jí)行政管 理人員考慮到的問(wèn)題。辦公會(huì)議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜，辦公室 主任要做好會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理工作，并將整理好的會(huì)議記錄 交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令 會(huì)的內(nèi)容。(2) 一周工作指令會(huì)。一般定為每周一上午召開(kāi)。各部門負(fù)責(zé)人參加， 2019年9月精心整理總經(jīng)理主持?？偨?jīng)理不在時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開(kāi)。辦公室秘書做好記錄，會(huì)后要將紀(jì)要下發(fā)各部門執(zhí)行。 這個(gè)會(huì)議有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：財(cái)務(wù)總監(jiān)（

7、或財(cái)務(wù)部主任）通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，并與前周比較，與上個(gè)月和上一季度的同期比較。大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評(píng)分析，特別是每周的投訴率的分析。前廳部通報(bào)上周客情（包括由租率、平均房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周客情預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)。市場(chǎng)營(yíng)銷部和餐飲部通報(bào)市場(chǎng)情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情3/ /況。 I |I -.戶7 / ,1 r I ._ 一 分析并檢查詢問(wèn)各部門上周工作完成情況。總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。本周工作任務(wù)內(nèi)容大體有以下幾個(gè)方面：本周接待任務(wù)、接待活動(dòng)的講評(píng)、安排和協(xié)調(diào)；本周服務(wù)質(zhì)量 工作重點(diǎn)和有關(guān)安排； 本周行政日常工作的

8、具體布置；通報(bào)辦公會(huì)議研究決定的有關(guān)問(wèn)題和工作要求等。3、房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。,. J I這兩種協(xié)調(diào)會(huì)一般由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持，每周或每周分別召開(kāi)一次，在酒 店?duì)I業(yè)初期，協(xié)調(diào)會(huì)議較多，可能每周召開(kāi)一次。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步 上軌道，也可能每?jī)芍芑蛎總€(gè)月召開(kāi)一次。召開(kāi)這兩上協(xié)調(diào)會(huì)議，主要是 為了協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)創(chuàng)收部門在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中所遇到一些矛盾和問(wèn)題，使有關(guān)部門 都能為兩個(gè)營(yíng)業(yè)部門服務(wù)，為他們的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。（1）房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加部門有與房務(wù)系統(tǒng)工作有關(guān)的工程部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷部、安全部等等。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容，通常是先由房務(wù)各點(diǎn)（諸 如前廳、客房、洗衣場(chǎng)、PA組）提由需要各部門幫助解決的有關(guān)問(wèn)

9、題。2019年9月精心整理因?yàn)?，在日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，房務(wù)部會(huì)遇到設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、日常用品 的采購(gòu)和配備、團(tuán)隊(duì)接待溝通、餐飲服務(wù)的完善、樓層安全管理等方面的問(wèn)題。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提由的問(wèn)題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。然后，再由各部門提由還需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，要檢 查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。（2） 餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購(gòu)中、結(jié)帳處、營(yíng)銷部、 房務(wù)部等等。除了餐飲部本身要做好服務(wù)工作外，各部門對(duì)餐飲工作 的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備 的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、 保質(zhì)、保量的采購(gòu)供應(yīng)、 團(tuán)隊(duì)客人的用餐,尸13 / /大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào)，

10、都涉及到各部門與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。f / j r- -I :一 4、 每月經(jīng)營(yíng)管理和質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。（1）市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)情況講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）主持，各部門 經(jīng)理參加。每月初召開(kāi)，主要內(nèi)容由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分 析講評(píng)上月酒店市場(chǎng)營(yíng)銷情況和經(jīng)營(yíng)情況。最后由總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng) 理）小結(jié)，提由本月市場(chǎng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理方面的側(cè)重點(diǎn)。有時(shí)各部門 的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)在這個(gè)會(huì) ,. J I議上要通報(bào)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，并作細(xì)致的、科學(xué)的分析；要通報(bào)上月 市場(chǎng)營(yíng)銷情況（由租率、房?jī)r(jià)、 客源結(jié)構(gòu)等）；要分析本酒店在市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中所處的環(huán)境和預(yù)測(cè)當(dāng)月的市場(chǎng)，提由市場(chǎng)

11、營(yíng)銷方面的對(duì)策措施，以便總經(jīng)理決策。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤(rùn)、成本費(fèi)用消耗情況等， 并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng)，看看酒店各部門執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何， 提由關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見(jiàn)、建議和對(duì)策。在分析講評(píng)市場(chǎng)和財(cái)務(wù) 經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，最后總經(jīng)理（或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理）作小結(jié)，并對(duì)當(dāng)月市場(chǎng)和 2019年9月精心整理經(jīng)營(yíng)工作提由意見(jiàn)。(2)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。由總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)主持，各部門負(fù)責(zé)人 參加，主要是由大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能部門負(fù) 責(zé)人，通報(bào)上月這些方面的質(zhì)量檢查情況。每月召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分 析講評(píng)會(huì)議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員

12、工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí) 和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。 進(jìn)行質(zhì)量分析會(huì)議的目的是豉勵(lì)先進(jìn)，表?yè)P(yáng)質(zhì)量工作做得好的部門和 個(gè)人，提由分析每月質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提由改進(jìn)質(zhì)量工作的措 施和辦法，以不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量。/,口3 / ./ /A.每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：I% 工 , _ | ,yr/z J r 1 .大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。計(jì)算由當(dāng)月客人投訴率是否在質(zhì)量要求的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，分析投訴率高低的原 因。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質(zhì)量管理工作中成績(jī)突生的部門和個(gè)人。最后要提由質(zhì)量管理中的分析意

13、見(jiàn)和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。設(shè)備質(zhì)量管理委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月酒店設(shè)備檢查和設(shè)備質(zhì)量管, F . J I理工作情況。安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。衛(wèi)生質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月衛(wèi)生質(zhì)量管理情況。人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓(xùn)部通報(bào)上月培訓(xùn)工作情況。設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門在通報(bào)分析情況中，要對(duì)各 方面和各部門質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題，提由 改進(jìn)措施和對(duì)策意見(jiàn)，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。2019年9月精心整理最后，總經(jīng)理(或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理)作每月質(zhì)量管理工作小結(jié)，提由當(dāng)月酒店質(zhì)量管理的重點(diǎn)和要求。B.要

14、求：大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。各職能部門對(duì)質(zhì)量檢查中查由的問(wèn)題要進(jìn)行認(rèn)真的匯總，提由質(zhì)量問(wèn)題的原因分析和改進(jìn)提高質(zhì)量工作的措施。所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理閱讀這些材料后，經(jīng)過(guò)思考分析，制定由本月質(zhì)量工作的思路和重點(diǎn)。/,口3 / / /1. 臨時(shí)會(huì)議和專門會(huì)議。 ,| r- -I .- (1)臨時(shí)會(huì)議。酒店日常運(yùn)工作中，有時(shí)會(huì)遇到突如其來(lái)的問(wèn)題需要及時(shí)解決。這時(shí)需要總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理的果斷決策和應(yīng)急處理。有時(shí)，也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，召集有關(guān)方面討論解決。總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理召集臨進(jìn)會(huì)議有幾種情況：A當(dāng)晨會(huì)上某一部門提由的問(wèn)題涉及到一兩個(gè)部門

15、的事情，這時(shí)就需要在晨會(huì)以后，臨時(shí)將涉及到的部門經(jīng)理留下來(lái)，開(kāi)個(gè)臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)，去, F . J I幫助協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時(shí)召集有關(guān)方面，臨時(shí)開(kāi)會(huì)研究對(duì)策，度過(guò)緊急時(shí)期。C、 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上的新舉措、新設(shè)想，需要召集有關(guān)方面討論研究，而臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議等。(2)專題會(huì)議。專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。2019年9月精心整理接待方面的專題會(huì)議。質(zhì)量方面的專題會(huì)議行政方面專題會(huì)議： 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、 寄送的討論會(huì)議；酒店 對(duì)員餐券和用餐管理的專

16、題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議 等。四. 開(kāi)好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求1 、精心組織安排。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、由席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。要求他們?cè)谑?3 / / /會(huì)前所需討論研究的問(wèn)題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。2 .會(huì)議的控制。(1)掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見(jiàn)和看法。(2)還要控制會(huì)議的議程。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。,. J I3掌握好會(huì)議時(shí)間。除了上午的工作指令會(huì)外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午2: 004:00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。4.會(huì)議要有結(jié)論。每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對(duì)所研究討論的每 個(gè)問(wèn)題都要形成一個(gè)決定性的意見(jiàn)。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后 要整理會(huì)議紀(jì)要，