高速服務(wù)區(qū)保安精細化管理手冊

1、1、保安工作職責(zé)1.1 崗位職責(zé)1.1.1 負責(zé)維護服務(wù)區(qū)安全，為顧客排憂解難，做好車輛管理工作。1.1.2 要遵紀守法，嚴肅、認真執(zhí)行服務(wù)區(qū)保安工作，以不怕苦、不畏險的精神狀態(tài)依法執(zhí)勤;1.1.3 掌握顧客、車輛等動態(tài)，主動熱情地為顧客排憂解難。發(fā)現(xiàn)可疑情況，主動查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好突發(fā)事件的控制工作。發(fā)生擾亂服務(wù)區(qū)治安等案件時，要及時向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案，并積極協(xié)助做好處理工作;1.1.4 維持停車場秩序，以正確手勢指揮車輛，有理有節(jié)地阻止亂停的車輛。夜間負責(zé)看管好停車場內(nèi)停放的車輛;1.1.5 在服務(wù)區(qū)內(nèi)起到幫助監(jiān)督各項規(guī)章制度落實的作用，發(fā)現(xiàn)不良作風(fēng)、違法亂紀、歪風(fēng)邪氣等有損于

2、服務(wù)區(qū)形象的現(xiàn)象，要不徇私情，及時制止，并如實向服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)反映匯報處理;1.1.6 做好服務(wù)區(qū)的保衛(wèi)工作，檢查和監(jiān)督服務(wù)區(qū)和外單位施工等人員出入服務(wù)區(qū)情況，并建立詳細記錄臺賬。1.2 保安工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 具有強烈的責(zé)任心，對工作認真負責(zé)，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私情、保持高度的警覺性，發(fā)現(xiàn)犯罪活動及違法亂紀行為處置合理得當(dāng)。1.2.2 具有良好的服務(wù)意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格；1.2.3 保障消防通道暢通和停車場秩序暢通，保持良好機動車輛停放狀態(tài)，如因亂停放而造成塞車，追

3、究當(dāng)班人的責(zé)任。1.2.4 外勤值班必須按規(guī)定巡邏檢查，巡視重點位置（如配電房、地源熱泵房、發(fā)電機房、地下水泵）等，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止發(fā)生意外。1.2.5 遇有案件及緊急情況，應(yīng)迅速保護現(xiàn)場，看守人員、控制事態(tài)，并馬上與部門負責(zé)人聯(lián)系，及時采取妥善處理措施，要注意對重點部位、客流量大的部位及易發(fā)案部位進行重點觀察、巡邏。1.2.6 服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務(wù)。1.3 保安工作流程1.3.1 整理著裝（員工在崗期間，應(yīng)穿著統(tǒng)一制作的工作服）；1.3.2 檢查上崗物品是否佩戴齊全；1.3.3 接班后首先對現(xiàn)場進行一次巡查，注意不留死角，確保無異常情況；1.3.4 在崗時須精神

4、飽滿，精力集中，對客戶使用文明用語；在崗期間不得酗酒，吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為；1.3.5 站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，精力集中；1.3.6 巡邏時須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然擺動，不得有手差異褲口袋、手叉腰間等散漫舉止，白班要求間隔一小19 / 18時巡邏一次，夜班要求間隔 30分鐘巡邏一次(場區(qū)巡查圖1、場所巡查圖2)1.3.7 車輛引導(dǎo)步驟1.3.7.1 提示減速：當(dāng)車輛駛?cè)敕?wù)區(qū)時，提示車輛減速，保安 做減速手勢。立正、手臂向前伸、掌心向下約45度高、向下擺動兩下；1.3.7.2 禮儀迎車：當(dāng)車輛駛?cè)敕?wù)區(qū)時，完成減速提示同時進 行敬禮。一車一敬

5、禮，中指接近帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與肩成一條直線， 同時注視受禮車輛；1.3.7.2.1 車輛分流:根據(jù)車種予以分流。貨車駛?cè)氪筌囃＼囄唬?客車駛?cè)胄≤囃＼囄弧１０沧鲋毙屑稗D(zhuǎn)彎手勢；1.3.7.2.2 有序停車：當(dāng)車輛進入停車位后，示意車輛有序停車。 身體保持立正姿勢，左臂抬高至 115度，掌心向前，作放下抬起動 作；1.3.7.2.3 熱情迎客：保安面帶微笑，禮貌地向顧客打招呼，回答 客戶所提出的問題。注意這時忌對客戶不理不睬，只點頭，不打招呼， 對顧客的咨詢不予理會，甚至使用：“我不清楚，這不是我的事”等禁 忌用語。常用術(shù)語，“您好歡迎

6、光臨服務(wù)區(qū)！ ”請保管好您的貴重物品?！?禮貌送行：當(dāng)顧客消費完后準(zhǔn)備走時，保安就禮貌的與顧客道別，并 指揮、引導(dǎo)車輛駛離。常用術(shù)語，“再見，歡迎下次光臨!”1.3.8 危化品車輛管理1.3.8.1 進入服務(wù)區(qū)?；奋囕v實行定點停放專人管理。?；?車輛駛?cè)敕?wù)區(qū)，當(dāng)班保安人員要主動引導(dǎo)至專用停車區(qū)。1.3.8.2 進入危化品運輸車輛實行實時登記。當(dāng)班保安人員要做 好專用停車區(qū)內(nèi)危化品運輸車輛的登記工作。內(nèi)容包括車輛進入服務(wù)區(qū)的具體時間、車牌號、出發(fā)地、所載化學(xué)品的名稱、種類、車輛駛 離服務(wù)區(qū)的時間等內(nèi)容。1.3.8.3 進入服務(wù)區(qū)?；奋囕v實行限時停放。?；愤\輸車輛 進入服務(wù)區(qū)在制定地點停

7、放后，當(dāng)班保安人員要告知車輛駕駛?cè)宋；?品車輛可以在服務(wù)區(qū)滯留45分鐘，超過時間必須駛離，超過規(guī)定時 間上報站領(lǐng)導(dǎo)及指揮中心。1.3.8.4 進入服務(wù)區(qū)?；奋囕v實行24小時實時監(jiān)控和巡邏。利 用廣場照明設(shè)施和電子監(jiān)控攝像頭，對?；奋囕v實行 24小時重點 監(jiān)控。保安人員要4次/h對場區(qū)安全進行巡邏，做到重點關(guān)注，發(fā)現(xiàn) 泄漏、自燃等事故隱患及時向站領(lǐng)導(dǎo)及指揮中心上報， 及時采取隔離 措施，并責(zé)令、協(xié)助車主立即排除隱患，同時做好相關(guān)記錄。1.3.8.5 保安工作記錄表見附表1。1.3.8.6 ?；奋囕v登記表見附表2。1.4 保安著裝儀容規(guī)范1.4.1 保安上崗值勤時必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的全套著

8、裝，佩戴 精神帶、臂章、肩章（隊銜）、帽徽，系領(lǐng)帶、佩帶胸卡。1.4.2 保安值勤時，應(yīng)當(dāng)戴保安帽。戴大檐帽時，保安帽檐前緣 與眉同高，戴貝雷帽時，帽徽位于左眼上方，帽口下緣距眉一指，帽 頂向右下傾斜。1.4.3 保安服應(yīng)當(dāng)保持整潔，衣鈕齊全扣緊，配套穿著，不得混穿。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，扣好衣扣。著長袖襯衣（或內(nèi)衣）時，下擺扎于褲內(nèi)，除工作需要外，不得在公共場合著拖鞋、赤 腳。1.4.4 保安頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男保安不得留長發(fā)、大鬢角和胡須， 蓄發(fā)（戴假發(fā)）不得露于帽外，帽墻下發(fā)長不得超過一點五厘米；女 保安不得披頭散發(fā)。保安只準(zhǔn)染與本人原發(fā)色一致的顏色。1.4.5 保安不得紋身。不得在

9、外露的腰帶上系掛飾物，不得戴耳 環(huán)、項鏈、領(lǐng)飾、戒指等首飾。1.4.6 保安著工作服時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定佩帶服務(wù)區(qū)公司統(tǒng)一制發(fā) 的胸卡，不得佩帶其他徽章。1.4.7 保安必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不 得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子， 不得搭肩挽臂。1.4.8 保安員不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加各類迷信、 傳銷等非法活動。1.4.9 保安（護衛(wèi)）員在公共場所和其他禁止吸煙的場所不得吸1.5 保安宿舍內(nèi)務(wù)規(guī)范1.5.1 地面干凈、無積塵、無污跡。1.5.2 床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統(tǒng)一、整齊。床鋪下 需要擺放其他物品的，也應(yīng)按照整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)

10、，分類統(tǒng)一擺放。零 散物品應(yīng)統(tǒng)一放置到整理盒內(nèi)，分類擺放整齊。1.5.3 床頭柜、衣柜、書桌等物品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，擺放整齊。1.5.4 墻體、窗戶保持干凈、無污跡。1.5.5 建立宿舍每日衛(wèi)生值班制度。保安隊長應(yīng)安排宿舍內(nèi)成員輪流值班，將每日宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，并設(shè)立值班記錄。1.5.6 建立宿舍每月大掃除制度。保安隊長應(yīng)安排每月不少于一次全體保安參加的衛(wèi)生大掃除（當(dāng)班人員除外）。1.5.7 值班室內(nèi)務(wù)和宿舍內(nèi)務(wù)檢查列入保安的月度考核。1.6 保安交接班制度1.6.1 交接班人員應(yīng)提前做好交接班準(zhǔn)備，接班人員應(yīng)至少提前10 分鐘到崗，準(zhǔn)備交接班，未提前趕到崗位的接班人員，按遲到處理。1.6.1.1 值

11、班裝備完好情況（交裝備）；1.6.1.2 值班室內(nèi)物品完成情況（交物品）；1.6.1.3 上一班值班注意事項（交情況）；1.6.1.4 值班室衛(wèi)生（交衛(wèi)生）。1.6.2 交班人員應(yīng)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及注意事項，向接班人員交代清楚。接班人員應(yīng)仔細檢查、核對配備的器材（如對講機、電筒等）、崗位內(nèi)的物品、工作記錄本，如無異議，雙方簽名認可，責(zé)任隨之移交。如有異議，應(yīng)立即向監(jiān)管辦主任（或值班干事）匯報，監(jiān)管辦主任（或值班干事）應(yīng)立即給予明確指示，當(dāng)場不能確定的情況，應(yīng)做好詳細書面記錄，服務(wù)區(qū)公司辦公室匯報并及時跟進處理。1.7 日常安全管理1.7.1 保安對進入服務(wù)區(qū)的車輛密切觀察，認真分類，

12、根據(jù)劃分的大、小型車輛及客、貨、危化品車輛停車區(qū)域，及時指揮、引導(dǎo)車輛按規(guī)定停放，禁止非停車區(qū)域停車。1.7.2 保安要加強對停放在服務(wù)區(qū)的危險品車輛的巡視，指揮危險品車輛停放在合理位置，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞。要求駕駛員對車輛進行相關(guān)的檢查，并對危險品車輛進行登記檢查，確保服務(wù)區(qū)安全暢通。1.7.3 保安對停車場的公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)廣場設(shè)施（護欄、花臺、垃圾桶、標(biāo)示標(biāo)牌等）被損壞的，應(yīng)及時上報調(diào)度指揮中心，確保廣場公用設(shè)施的安全。1.7.4 巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時盤問，及時驅(qū)散服務(wù)區(qū)內(nèi)的閑雜人員。嚴禁在停車場內(nèi)進行車輛維修、裝卸貨物、拉客運營、擺攤叫賣等經(jīng)營活動。1.7.

13、5 加強夜間巡查，巡查時注意綠化帶、扶梯、走廊、通道及死角等，確保無可疑人、物等。發(fā)現(xiàn)有未關(guān)門窗，即刻提示責(zé)任部門或責(zé)任人關(guān)好。1.7.6 停車場作業(yè)人員和服務(wù)區(qū)員工應(yīng)遵守交通法規(guī)，注意避讓來往車輛，確保自身安全。夏季作業(yè)時應(yīng)遠離車輛，以防爆胎傷人。1.7.7 遇雨、雪、大霧天氣，應(yīng)加強對服務(wù)區(qū)車輛的疏導(dǎo)，特別是對服務(wù)進出口匝道的車輛疏導(dǎo)。1.7.8 保安應(yīng)加強重點安全部位的安全管理，確保在重點區(qū)域內(nèi)不出現(xiàn)火種、火源。1.7.9 遇惡劣氣候，保安人員應(yīng)加強對服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。1.8 訓(xùn)練、培訓(xùn)1.8.1 為確保保安隊員的綜合素質(zhì)達到崗位工作要求，積極參加管理中心及服務(wù)

14、區(qū)組織的培訓(xùn)工作（文明禮儀及交通手勢等）。每次培訓(xùn)均應(yīng)有簽到，并做好記錄。1.8.2 超限檢測站與運營指揮中心協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)，組織對保安人員隊列訓(xùn)練、交通指揮、消防演練等培訓(xùn)原則上和路政中隊培訓(xùn)同步實施。1.9 請銷假1.9.1 保安外出，必須向所在超限檢測站辦公室主任請假，按時歸隊銷假；未經(jīng)批準(zhǔn)不得外出。在值班時間內(nèi)，無特殊事由不得請假。1.9.2 請假2 日以內(nèi)的，由超限檢測站辦公室辦主任批準(zhǔn)。1.9.3 請假2 日以上由超限檢測站負責(zé)人批準(zhǔn)。1.9.4 保安（護衛(wèi)）隊嚴格按照比例控制請假外出人數(shù)。具體比例以不影響正常工作和不影響應(yīng)急事件處理為原則由保安（護衛(wèi)） 隊自行決定。1.9.5 保安

15、歸隊后，請假人必須向批準(zhǔn)部門銷假。1.9.6 保安所在服務(wù)區(qū)發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請假人員時，請假人員應(yīng)無條件返回，并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者，按曠工予以追究。1.10 應(yīng)急演練1.10.1 超限檢測站辦公室必須高度重視應(yīng)急演練工作，結(jié)合所在服務(wù)區(qū)的特點，經(jīng)常進行突發(fā)事件應(yīng)急處理教育，增強保安員的應(yīng)急觀念，建立正規(guī)的應(yīng)急準(zhǔn)備秩序，保持良好的應(yīng)急準(zhǔn)備狀態(tài)。1.10.2 超限檢測站辦公室應(yīng)結(jié)合自身實際，建立健全應(yīng)急處理預(yù)案。應(yīng)急演練內(nèi)容通常包括以下內(nèi)容（具體內(nèi)容按應(yīng)急處理預(yù)案實施） ： 1 、重大節(jié)假日應(yīng)急演練；2、突發(fā)性事件應(yīng)急演練；3、各類自然災(zāi)害應(yīng)急演練；4、緊急集合演練。1.1

16、0.3 為確保發(fā)生應(yīng)急事件時，能夠及時反應(yīng)，超限檢測站辦公室每季度的緊急集合演練不得少于1 次。1.10.4 各類應(yīng)急演練應(yīng)列入超限檢測站辦公室的年度、月度工作計劃。每次演練需另行制訂詳細的實施方案，確保演練有序進行、達到預(yù)期效果；1.11 考核1.11.1 超限檢測站辦公室查崗后均應(yīng)詳細記錄（包括查崗日期/時間、崗位名稱、當(dāng)班人員姓名/精神面貌/崗位紀律遵守情況、宿舍人員在位情況等）。1.11.2 對查崗中發(fā)現(xiàn)的問題，超限檢測站辦公室應(yīng)責(zé)成保安立即組織整改，事后應(yīng)有事件分析和相應(yīng)的預(yù)防措施記錄，防止同類問題再次發(fā)生。1.11.3 超限檢測站辦公室每日查崗不少于2 次的 （主要以夜班為主） ，

17、檢查的主要內(nèi)容如下：1、值班人員在崗情況；2、值班人員遵守崗位紀律情況；3、值班裝備使用情況；4、各崗位間的通訊聯(lián)絡(luò)是否通暢；5、區(qū)內(nèi)重要部位的安全情況；6、其他有必要的檢查內(nèi)容。1.11.4 查崗記錄應(yīng)作為保安績效工資考核主要依據(jù)之一；通過超限檢測站辦公室稽查和保安負責(zé)人平時檢查相結(jié)合的方法對每位保安員進行檢查評比，采取扣/加分的辦法實施，滿分100 分，具體方法如下：一、組織紀律1 上班遲到、早退-1 ；2 上班私自離崗-3；3 上班打鬧、嘻笑、聚眾聊天-1；4 私自調(diào)班、調(diào)崗-1 ；5 上班做與工作無關(guān)的事情-1；6 上班睡覺-5；7 上班吃零食、抽煙-1 ；8 不服從管理-5；9 集體

18、活動遲到-1 ；10 私自外出、曠工-3；11 不及時銷假-1 ；12 未經(jīng)批準(zhǔn)延長請假時間-2。二、崗位紀律13 交接班不清楚-114 崗位不清潔-115161718192021222324252627282930313233343536違例操作設(shè)備-1不按時巡檢或巡檢不到位-2-1損壞裝備、用具-1-10-1-1-2/用戶爭吵-3/用戶的責(zé)任性投訴-2-1-1-5-5-10-1-2-1-1-1-1-2非工作需要進入甲方辦公室、會議室、活動室等室內(nèi)場所-137 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報-2三、崗位紀律38 不按規(guī)定程序控制外單位車輛和人員進入及離開-139 發(fā)現(xiàn)有亂停車輛或閑散人員時不及時處

19、理-140 值班室有無關(guān)人員逗留時不按程序進行處理-141 私自調(diào)換對講機頻道-142 私自拆卸對講機等其他公共設(shè)備-243 對講機充電不及時，影響工作使用-144 交接班清潔不合要求-145 交接班簽名不清-146 接班隊員未到而自離崗-347 人員、車輛、巡檢登記本填寫不完整、不真實-148 人員、車輛、巡檢登記本字跡潦草，辨認不清-1 。四、儀容及日常管理49 儀容不整-150 服裝不干凈、不整潔-151 著裝不整-152 頭發(fā)過長、不干凈-153 指甲過長-154 坐崗坐姿不正、彎腰弓背-155 站崗站姿不端、精神不振-156 公共場合未按兩人并列、三人成行的要求行走-157 公共場合

20、行走懶散-158 公共場合身體歪斜、倚墻而立或靠在其他物件上-159 公共場合背手、抱手、手插口袋-160 公共場合聚眾聊天、大聲說笑-161 公共場合抽煙、吃零食-162 公共場合隨地吐痰、亂丟果皮紙屑-163 公共場合打哈欠、伸懶腰、 挖耳鼻、 追逐打鬧、勾肩搭背等-164 公共場合有其他損害公司或管理處形象的舉止和言談-165 訓(xùn)練不認真-166 打架爭吵-2 。五、宿舍管理67 內(nèi)務(wù)不整潔、不合標(biāo)準(zhǔn)-168 影響他人休息-169 私自在宿舍留宿他人-270 當(dāng)值宿舍衛(wèi)生不合要求-171 破壞宿舍設(shè)施、墻體-272 室內(nèi)亂貼、亂畫、亂拉電線-273 個人物品擺放不整齊-174 在宿舍內(nèi)酗酒、賭博等-375 私自使用大功率電器-176 值日員不打掃衛(wèi)生-1 。六、加分項目77 提出切實可行的建議并被采納+378 工作表現(xiàn)突出、積極肯干+279 見義勇為、使公物免受損失+380 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、得到用戶書面表揚+281 管理處其他給予獎勵的事項不定1.11.5 考核實施與考核結(jié)果1 、考核由超限檢測站辦公室組