有償服務(wù)方案一版

1、*有償服務(wù)管理辦法、目的為了進一步提升*工程服務(wù)形象，及時解決商戶的實際困難，在 做好日常服務(wù)的同時，*根據(jù)市場特點，本著公開、公平，雙方自 愿的原則，及時高效的為商戶提供各項服務(wù)，特制定有償服務(wù)管理辦 法及收費項目。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實施， 規(guī)有償服務(wù)部 管理，維護*服務(wù)信譽，特制定本管理辦法。二、圍有償服務(wù)圍，主要*區(qū)域商戶鋪水、電維修安裝為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)圍。有償服務(wù)工作由*客服部負責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、綜合服務(wù)大廳、財務(wù)部等密切配合共同實施。三、工作流程（一）、客服部接待商戶1、來訪接待：客服部接待商戶時，對商戶、鋪號、聯(lián)系方式、報 修容、方便維修的時

2、間等進行登記約定，（如果報修時間，有疑議可 與工程領(lǐng)班或主管協(xié)商后再與商戶約定）。2、來電接待：認真聽取和記載商戶來電容，詳細回答商戶提出的 問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相 關(guān)部門人員后約定時間給予回復(fù)。（二）、報修處理流程1、客服部根據(jù)商戶報修通知工程部領(lǐng)班或主管，工程部安排人員 到商鋪查看維修容，并填寫*商戶有償服務(wù)派工單，一式二聯(lián), 一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)交工程部領(lǐng)班存檔備查。2、工程部維修人員根據(jù)商戶維修容，對照有償服務(wù)收費標準及維 修圍進行填寫*商戶有償服務(wù)派工單，商戶拿單據(jù)到綜合服務(wù)大 廳根據(jù)單據(jù)所填容進行繳費，綜合大廳設(shè)置 *有償服務(wù)收費標準公 示牌，綜合

3、服務(wù)大廳人員收費后，將*商戶有償服務(wù)派工單兩 份簽字確認，在當日下班前集中將現(xiàn)金及 *商戶有償服務(wù)派工單 一份上交財務(wù)部，給商戶開具收款收據(jù)，另一份由商戶交工程維修人 員，工程維修人員見簽單后，給商戶進行維修服務(wù)，服務(wù)完畢由商戶 對服務(wù)工作進行驗收，驗收合格后，在*商戶有償服務(wù)派工單 上簽字確認，工程維修人員將*商戶有償服務(wù)派工單交工程領(lǐng) 班存檔備查。3、客服部根據(jù)有償服務(wù)登記表上的服務(wù)容，回訪中發(fā)現(xiàn)問題 及時通知工程部領(lǐng)班無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、工程部對每月有償服務(wù)情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果與 財務(wù)部進行核對。四、有償服務(wù)工作注意事項1、客服部對來訪求助商戶在情況登記清楚后，應(yīng)立

4、即同相關(guān)部門 負責(zé)人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴商戶稍等片刻，待 維修人員到達后與商戶一同前往；如不能馬上安排，應(yīng)向商戶說明情況，約定上門服務(wù)時間2、客服部對求助商戶在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門負責(zé) 人聯(lián)系，在10分鐘回復(fù)商戶，同商戶約定上門服務(wù)時間。3、為商戶上門有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作， 不得丟棄業(yè)務(wù)圍的工作而顧此失彼。4、有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排 任何服務(wù)項目，更不容許個人對外接收有償服務(wù)項目。5、有償服務(wù)收費標準由公司統(tǒng)一制定，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費，維修所需材料和配件一律公司統(tǒng)一采 購或由商戶

5、自行購買，維修及服務(wù)人員不得代購。6、工程維修人員上門為商戶服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一 些疑難問題，要與商戶及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服 務(wù)，不給商戶造成損失和帶來賠償責(zé)任。7、工程維修人員上門為商戶服務(wù)要注意安全，不熟悉情況時要及 時同商戶咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、有償服務(wù)工作處罰規(guī)定1、 對在工作時間私自接收有償服務(wù)項目的員工，給予當事人 200 元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當事人500元罰款的同時調(diào)動工作崗位；發(fā) 現(xiàn)第三次予以開除處理。2、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由綜合服務(wù)大廳人員統(tǒng)一收取，然后在 每天下班前歸總交給財務(wù)部。任何部門和個人不得扣留和坐

6、支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰六、有償服務(wù)工作聯(lián)動配合1、有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排， 客服人員負責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，充分起到樞紐作用。2、工程部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián) 系，按照*商戶有償服務(wù)派工單上的要求，及時上門為商戶服 務(wù)。如有特殊情況不及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得 有誤。3、財務(wù)部建立有償服務(wù)臺帳，財務(wù)部要主動及時監(jiān)督，對有償服 務(wù)收入做到日清結(jié)。七、有償服務(wù)工作規(guī)要求1、印制購買各種表格、票據(jù)，建立賬目做到公開、透明、公平、 公正，不得暗箱操作。2、上門工程維修人員，必須做到文明禮貌，具體要求：、服務(wù)人員要佩戴工作

7、牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；、進入商戶鋪門時，須輕輕敲門，商戶回音后，禮貌而簡要地自 我介紹得到商戶許可后，方可進入；、進入商戶鋪不得在鋪家里喝茶、吸煙，要及時出示*商戶有償服務(wù)派工單，與商戶核對要服務(wù)的項目和容。操作時要 征求商戶意見，充分了解情況，盡量滿足商戶的基本要求；、不得隨意動用商戶的任何物品，不得借參觀東西望引起商戶的 反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務(wù)工作需要，需利用商戶的工具、物品等，須征得商戶 同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結(jié)束后，要征求商戶意見，并請商戶在*商戶有償服務(wù)派工單上簽字確認，離開時要向商戶禮貌告辭；3、工程維修人員結(jié)束服務(wù)后，要及時通知商

8、管員，商管員及時打回訪，詢求商戶意見。有償服務(wù)收費標準下附附表說明附表1: *有償服務(wù)項目及收費細則:1、電氣:序 號服務(wù)容品名/規(guī)格物料單價服務(wù)費備注1節(jié)能燈13W15元/個10元/個2更換燈具日光燈36W/18W18元/個10元/個3環(huán)型燈管、日光管30元/個10元/個4更換鎮(zhèn)流器30元/個20元/個5二孔插頭10元/個10元/個6更換插座插頭三孔插頭16A/10A18元/個10元/個7三孔插座18元/個10元/個8五孔插座18元/個10元/個9單聯(lián)開關(guān)18元/個10元/個10更換開關(guān)1P空氣開關(guān)28元/個10元/個11更換開關(guān)2P空氣開關(guān)38元/個15元/個123P空氣開關(guān)78元/個20

9、元/個13更換電源線:2.5 m2 /4 m25/8元/米10元/時14安裝換氣扇商戶自備80元/個開孔費用另計15安裝吸頂燈商戶自備80元/個16安裝日光燈商戶自備80元/個17更換電表單相10/40根據(jù)電表 價格定80元/個18三相根據(jù)電表 價格定80元/個2、給排水:序 號服務(wù)容品名/規(guī)格物料單價服務(wù)費備注1座廁角閥30元/個10元/個2普通水龍頭40元/個10元/個3面盆上水軟管30元/個10元/個4下水軟管20元/個10元/個5疏通座廁蹲便50-100 元 / 個 /次視堵塞程度6更換水表材料費根據(jù)水表 價格定50元/個3、其他:序號服務(wù)容品名/規(guī)格物料單價服務(wù)費備注1鋁合金門窗窗鎖

10、100元/個10元/個2門把手70元/個10元/個3門整體鎖130元/個20元/個4門鎖芯55元/個20元/個5玻璃門把手400MM90元/個10元/套6裝不銹鋼插銷材料10MM20元/個10元/套7安裝鎖具商戶自備10元/套8掛牌匾0.5M*2.5M商戶自備200元/個9開檢修口500*500MM （白）100元/個50元/個電動工具借用10/2H10/2小時交押金手動工具借用免費免費交押金:人字梯借用免費免費交押金附表2:大唐西市物業(yè)公司有償服務(wù)項目及收費細則:序號服務(wù)容物料（單價）工費備注維修電日光燈管/燈泡業(yè)主自備10/個明裝業(yè)主自備20/個暗裝環(huán)形燈業(yè)主自備10/個鎮(zhèn)流器業(yè)主自備25

11、/個1P空氣開關(guān)業(yè)主自備10/個2P空氣開關(guān)業(yè)主自備15/個電表單相10/40業(yè)主自備30/個電表三相業(yè)主自備50/塊開關(guān)/插座業(yè)主自備10/個線路檢查業(yè)主自備50-200安裝電安裝熒光燈業(yè)主自備40/套安裝吸頂燈業(yè)主自備40安裝明裝線路業(yè)主自備10/米安裝明裝插/開業(yè)主自備15/個安裝無軌射燈業(yè)主自備15/個安裝鏡前燈業(yè)主自備15/個安裝排氣扇業(yè)主自備20/臺維修水更換角閥業(yè)主自備15/個更換軟管業(yè)主自備10/根斷絲掏取業(yè)主自備30/處更換臺盆龍頭業(yè)主自備20/個更換球閥業(yè)主自備30/個更換臺盆下水業(yè)主自備20/個安裝水更換水表業(yè)主自備30/塊更換下水軟管業(yè)主自備10/根疏通下水業(yè)主自備10

12、/處拆裝馬桶業(yè)主自備100/ 次疏通地漏業(yè)主自備60/只疏通馬桶業(yè)主自備80-100/ 個安裝面盆業(yè)主自備60/個安裝馬桶業(yè)主自備80/個安裝拖把池業(yè)主自備20/個其他更換鎖芯業(yè)主自備20/個安裝毛巾架業(yè)主自備15/個安裝廁紙盒業(yè)主自備15/只電動工具借用10/2小時交押金手動工具借用免費交押金人字梯借用n免費交押金附表3:其他物業(yè)公司有償服務(wù)收費項目及標準:1更換空氣開關(guān)10元/支2更換電源插座15元/支3更換插座5元/只4更換五類線水晶頭10元/只5更換燈泡10元/只6更換燈管10元/支7更換燈罩15元/只8更換鎮(zhèn)流器10元/只9安裝吊燈30元/盞單價在300元以上不安裝10安裝吸頂燈30元/盞11 安裝壁燈25元/盞12 安裝床頭燈20元/盞13安裝射燈（有軌道）10元/盞14安裝射燈（無軌道）10元/盞15安裝鏡前燈25元/盞16 疏通洗手盆20元/次動用疏通機30元/次，需拆檢查口 50