內(nèi)訓(xùn)師：送課到基層-傳教給員工

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上內(nèi)訓(xùn)師：送課到基層 傳教給員工 內(nèi)訓(xùn)師：送課到基層 傳教給員工北京記者 譚琳琳 在北京市郵政速遞物流公司，有這樣一支隊(duì)伍，他們有一個(gè)響亮的名字內(nèi)訓(xùn)師。這個(gè)稱呼，讓每一位員工感到親切，因?yàn)閮?nèi)訓(xùn)師是將培訓(xùn)送到一線員工身邊的人；這個(gè)稱呼，讓每一位內(nèi)訓(xùn)師驕傲，因?yàn)樗麄冊(cè)趨⑴c傳教過程中實(shí)現(xiàn)了自我突破；這個(gè)稱呼，將使在近8000人的員工隊(duì)伍中“打造專業(yè)骨干隊(duì)伍”這一目標(biāo)成為可能。內(nèi)訓(xùn)師，是分布在全公司各個(gè)崗位的普通員工，他們?cè)趰徫簧戏e累、總結(jié)、提煉，也在崗位上傳遞、傳承和成長。 “為員工提供更實(shí)用、更受他們歡迎的培訓(xùn)課程?！庇浾呓樟私獾?，北京市郵政速遞物流公司2013年內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)

2、伍建設(shè)的發(fā)展方向是將培訓(xùn)工作做到每一名員工的心里。目前，內(nèi)訓(xùn)師們已在充分考慮自己崗位特點(diǎn)、員工需求、公司重點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上研發(fā)課程，擬定全年授課計(jì)劃，保證全年送課到基層不少于40學(xué)時(shí)。同時(shí)，每季度以開展教學(xué)交流例會(huì)的方式反饋教研成果，以案例分享的方式共享教學(xué)感受，力爭通過各種方式為內(nèi)訓(xùn)師主觀能動(dòng)性的發(fā)揮搭建平臺(tái)，為基層員工學(xué)習(xí)提供更好的服務(wù)。 將高質(zhì)量的培訓(xùn)送到員工身邊 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展必須擁有一支高質(zhì)量的內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)隊(duì)伍。但內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍如何建設(shè)，在郵政并沒有先例。為了更好落實(shí)這一要求，為踐行“員工是親人”的理念，使全公司近8000人的員工隊(duì)伍能夠伴隨公司的改革與發(fā)展而成長，北京市速遞物流公司將內(nèi)訓(xùn)師定

3、義為：以專業(yè)素質(zhì)將培訓(xùn)送到經(jīng)營生產(chǎn)最前線。 為達(dá)到這一目標(biāo)，北京速遞物流公司從內(nèi)訓(xùn)師的選拔到培訓(xùn)都花了不少功夫。2010年3月29日，該公司下發(fā)了內(nèi)訓(xùn)師管理辦法；2012年7月，從各職能部室、經(jīng)營生產(chǎn)單位推薦的122名員工中通過自我介紹和五分鐘試講，選拔出來自管理、經(jīng)營、生產(chǎn)單位共計(jì)27個(gè)團(tuán)隊(duì)中的30名佼佼者，于8月初組織了首次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)（TTT）培訓(xùn)班，邀請(qǐng)了第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，圍繞客戶服務(wù)溝通技巧這門課程，在方案策劃、課程開發(fā)和教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)等方面都作了創(chuàng)新嘗試。教學(xué)形式采用分組、分角色互動(dòng)模式，培訓(xùn)內(nèi)容涉及呈現(xiàn)技巧、控場技巧、課程開發(fā)等實(shí)用課程，培訓(xùn)囊括理論講

4、授、課程演練、錄像分析、角色扮演等多種方式，力爭通過立體化教學(xué)打造專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為送培訓(xùn)到基層做足了準(zhǔn)備。 2012年9月，以客戶服務(wù)溝通技巧為主要內(nèi)容的內(nèi)訓(xùn)師授課工作正式啟動(dòng)，培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：轉(zhuǎn)變了走上來的培訓(xùn)，而是內(nèi)訓(xùn)師深入經(jīng)營生產(chǎn)單位送課上門；轉(zhuǎn)變了固定培訓(xùn)時(shí)間，而是以基層工作時(shí)間為主，在保證正常經(jīng)營生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，利用閑暇時(shí)間進(jìn)行授課；轉(zhuǎn)變了以往單向授課的方式，內(nèi)訓(xùn)師以走動(dòng)式教學(xué)與員工形成積極的互動(dòng)交流。2012年9月1日至10月31日，30人的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍分別在速遞物流公司下屬21個(gè)分公司、80余個(gè)營投部及營運(yùn)中心開展此項(xiàng)課程的培訓(xùn)工作，涉及市場開發(fā)、郵件處理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，

5、培訓(xùn)達(dá)到220場次，受訓(xùn)人數(shù)達(dá)5300余人次，內(nèi)訓(xùn)師們將專業(yè)培訓(xùn)技能與自己多年積累的本崗位的工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從不同角度對(duì)客戶服務(wù)溝通進(jìn)行詮釋，使基層員工耳目一新，切實(shí)感受到了培訓(xùn)的內(nèi)容實(shí)在又實(shí)用。 在傳授中實(shí)現(xiàn)自我超越和成長 內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)帶來的另一收獲，是來自各環(huán)節(jié)的內(nèi)訓(xùn)師在親身參與傳教中實(shí)現(xiàn)了自我的超越和成長。最初每個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)只是以較專業(yè)的素質(zhì)完成內(nèi)訓(xùn)師工作這一使命，但一路走來，他們發(fā)現(xiàn)自己不僅僅是參與者，更是受益者；從自我培訓(xùn)到為員工培訓(xùn)，他們的潛力在一次次的實(shí)踐中得到迸發(fā)；從學(xué)習(xí)到講授，他們?cè)谒龠f物流公司多年積淀下來的經(jīng)驗(yàn)在新的崗位上得到了升華。 內(nèi)訓(xùn)師趙霞在心得中這樣寫道：“專業(yè)培

6、訓(xùn)中提到的Crazy破冰開場被我試了一把，效果不錯(cuò)，大大超出了我的想象，我體會(huì)了開始時(shí)的艱難，無從把控，而后清晰的條理，課程層次的分明，123的手勢、授課的技巧等等，雖不能與老師們相比，但與之前的自己相比，我成長了，從內(nèi)到外的成長，急到緩、剛到柔、冷到熱，只有自己心里最明白，而重要的是心態(tài)平和了。” 內(nèi)訓(xùn)師崔豐蘭介紹說，內(nèi)訓(xùn)師工作為她的本職工作帶來驚喜。她的崗位是質(zhì)查崗，日常工作主要是處理各種投訴，指出攬投員工作上的短板，由于對(duì)客戶服務(wù)溝通內(nèi)容進(jìn)行過學(xué)習(xí)和研究，又在送課到基層中與員工有過面對(duì)面的交流，使她對(duì)售后服務(wù)的關(guān)鍵話術(shù)和客戶的關(guān)注點(diǎn)有了更多的理解。她對(duì)這些技巧和經(jīng)驗(yàn)的熟練運(yùn)用，使她所在分

7、公司的有理由投訴幾乎為零，KPI關(guān)鍵指標(biāo)一路向好。 內(nèi)訓(xùn)師王志廣說：“內(nèi)訓(xùn)師的工作拓寬了我的知識(shí)面，更教會(huì)我懂得要以換位思考的方式來與別人溝通，為別人思考，以前我和別人說話會(huì)臉紅，現(xiàn)在我可以自信地站在那里，在與員工的互動(dòng)中享受這個(gè)過程！” 內(nèi)訓(xùn)師楊濤將學(xué)到的專業(yè)培訓(xùn)技能與工作經(jīng)驗(yàn)巧妙應(yīng)用于新課程的開發(fā)，通過基層實(shí)踐、總結(jié)和提煉，開發(fā)了針對(duì)新入職員工培訓(xùn)的課程EMS郵件傳遞流程，使新入職員工通過豐富的圖片和視頻資料對(duì)生產(chǎn)崗位的操作流程、操作規(guī)范、封發(fā)關(guān)系等有了直觀全面的了解。在2012年集團(tuán)公司舉辦的“優(yōu)講臺(tái)”活動(dòng)中，楊濤被集團(tuán)公司聘為集團(tuán)速遞物流類優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。 內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)，讓北京速遞物流

8、公司真切體會(huì)到每一位員工都是公司的寶，每一位員工的潛力都有無限的可能。只要為他們提供成長的平臺(tái)，只要把每一位員工放在一個(gè)合適位置并給予他成長的助力，盡量發(fā)展其才能，他一定能散發(fā)出奪目的光彩。 “打造專業(yè)骨干隊(duì)伍”的試金石 內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)過程，是以打造專業(yè)骨干隊(duì)伍為方式，以員工需求為本位，通過各環(huán)節(jié)員工主觀能動(dòng)性的互動(dòng)與激發(fā)，使培訓(xùn)工作落地的過程。這不僅是培訓(xùn)工作的創(chuàng)新，更是讓公司頂層設(shè)計(jì)落地的一次成功實(shí)踐。 專業(yè)隊(duì)伍中的內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)自己對(duì)速遞物流工作的經(jīng)驗(yàn)，帶著對(duì)本崗位的理解，通過專業(yè)培訓(xùn)方式的啟發(fā)，以個(gè)性化的授課方式與員工進(jìn)行有效互動(dòng)，在學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的融會(huì)貫通中，將培訓(xùn)課程送到員工身邊，在總結(jié)和積累中實(shí)現(xiàn)了自我充實(shí)。 員工隊(duì)伍在送到身邊的培訓(xùn)中感受到了專業(yè)的培訓(xùn)方式、落地的培訓(xùn)內(nèi)容的好處，由于是身邊的同事通過親切的話術(shù)所做的培訓(xùn)，對(duì)于各種業(yè)務(wù)準(zhǔn)確的把握和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的提示，使互動(dòng)更加平等、溝通更加有效，使培訓(xùn)工作更加實(shí)在。同時(shí)，內(nèi)訓(xùn)師們的出色表現(xiàn)讓員工們真切感受了培訓(xùn)工作深層次的魅力，激發(fā)了員工主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)改變的熱情。 管理層通過內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)隊(duì)伍能及時(shí)準(zhǔn)確地將階段性重點(diǎn)目標(biāo)和具體方法傳達(dá)到近8000人團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，通過對(duì)專業(yè)隊(duì)伍反饋信息的整理和分析，監(jiān)控工作進(jìn)展