電信營銷話術(shù)

1、電信營銷話術(shù)來源：電信培訓(xùn) 作者：電信營銷培訓(xùn)知識 日期：11-09-23 營業(yè)廳是公司直接面向客戶的服務(wù)窗口，長期以來主要起著為客戶提供傳統(tǒng)服務(wù)的作用，弱化了營銷職能。然而隨著移動無線網(wǎng)絡(luò)逐漸在用戶中普及與話音收入逐漸降低的大趨勢下，培養(yǎng)客戶使用新業(yè)務(wù)的消費習(xí)慣，提前引導(dǎo)客戶提高新業(yè)務(wù)消費額，實現(xiàn)客戶話費的遷移，才是電信行業(yè)形成新的競爭力的策略。電信營業(yè)廳服務(wù)與營銷的平衡電信企業(yè)如何在服務(wù)與營銷之間找到平衡點，嘗試服務(wù)與營銷同步進行的新模式,提升營業(yè)廳的作用與價值，實現(xiàn)主營業(yè)廳作為客戶滿意度放大器的效果？世界快餐大王麥當(dāng)勞曾做過實驗，讓其前臺服務(wù)人員在服務(wù)客戶時多做一句話的腳本式前臺營銷，結(jié)

2、果使麥當(dāng)勞營業(yè)額增長了47%。由此可見，通過有效的前臺銷售流程及營銷話術(shù)的運用，會大大提高營銷代表的銷售業(yè)績。同樣，處在電信行業(yè)營業(yè)一線的前臺人員，其營銷服務(wù)模式可以直接被客戶感知，也可以在前臺服務(wù)顧客的同時，主動開展話術(shù)營銷工作。通過話術(shù)營銷，開發(fā)客戶潛在需求，實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值的同步提升。電信營業(yè)廳營銷關(guān)鍵動作與話術(shù)總結(jié)一、主動相迎，引導(dǎo)客戶顧客在與服務(wù)機構(gòu)接觸過程中，會“不明智”地認(rèn)為某個服務(wù)崗位的服務(wù)水平就是該服務(wù)機構(gòu)所有服務(wù)崗位的服務(wù)水平。雖有失公允，但顧客就是這么想的，這是“顧客邏輯”。因此電信營業(yè)廳現(xiàn)場接待客戶時，先要做好自我的準(zhǔn)備，首因效應(yīng)，第一印象贏得好感，心笑，眼笑，嘴

3、笑，衣著儀表干練整潔，聲音親切，專業(yè)的形象，熱情的態(tài)度，富有感染力的開場白，現(xiàn)場已經(jīng)就進入你的主場了。主動迎向客戶、微笑問好：您好！歡迎光臨中國移動/聯(lián)通/電信(*服務(wù)廳/G3業(yè)務(wù)體驗專區(qū)）等。主動詢問客戶前來的意圖：請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？主動派發(fā)新業(yè)務(wù)宣傳單：這是我們最新推出的*業(yè)務(wù)介紹，請問您有了解過嗎？主動引導(dǎo)客戶關(guān)注新業(yè)務(wù)：*業(yè)務(wù)是大家期待已久的3G通信，請問您有興趣了解一下嗎？引導(dǎo)客戶到體驗區(qū)進行新業(yè)務(wù)體驗：現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，我建議您可以到我們的體驗區(qū)體驗一下*業(yè)務(wù)的好處，好嗎？做好體驗區(qū)交接：這位先生/小姐想了解一下,請您為他介紹一下。二、學(xué)會發(fā)問，

4、尋找購買點世界最頂尖的銷售人員在一開始都是不斷地發(fā)問，目的是讓客戶把內(nèi)心的真正需求告訴銷售人員，通過發(fā)問，讓顧客開始講話。實踐表明，每一個人都需要被了解，需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽他講話。而現(xiàn)在很多營銷代表往往等不及客戶表達出自己的需求，就直奔主題，用過于專業(yè)的術(shù)語向客戶展開攻勢，往往是說得口干舌燥，而客戶仍然一頭霧水。詢問客戶基本通信情況，了解客戶現(xiàn)狀：請問您現(xiàn)在是用的那種業(yè)務(wù)/套餐呢？/請問您需要經(jīng)常出差嗎？/請問您每個月的話費大概多少錢呢？主要用在哪些方面呢？詢問客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況：請問您會喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)嗎？/您平常喜歡用手機上網(wǎng)嗎？詢問客戶對*業(yè)務(wù)的認(rèn)知及興

5、趣點：如果您喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，哪您對這些業(yè)務(wù)會用那些要求？/如果手機功能更多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度更快，您更希望能夠有哪些業(yè)務(wù)功能呢？確認(rèn)客戶需求，總結(jié)歸納并由對方確認(rèn)：按照剛才您說的，您比較喜歡，而且經(jīng)常用,是這樣嗎？根據(jù)客戶需求，提出合理的業(yè)務(wù)方案建議：根據(jù)您的情況，如果可以實現(xiàn)這些功能，應(yīng)該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗一下我們最新推出的。根據(jù)客戶的提問準(zhǔn)確作答，并暗示*業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢，如果使用更強大的通信網(wǎng)絡(luò)，這些功能都是可以解決的。成功引導(dǎo)客戶到體驗區(qū)進行*業(yè)務(wù)體驗，并告知通過體驗會有更清楚的認(rèn)識：我建議您可以到我們的體驗區(qū)體驗一下*業(yè)務(wù)的好處，您會更加清楚有關(guān)的功能與優(yōu)勢

6、。引領(lǐng)客戶進入體驗區(qū)，做好交接：這位先生/小姐想了解一下，請您為他介紹一下。三、激發(fā)客戶購買欲望，促成銷售客戶在尚沒有對產(chǎn)品產(chǎn)生直觀感受之前，更多的信心來源于銷售人員對其產(chǎn)品功效與理念的自信，因此，銷售人員在進行產(chǎn)品推介前仍需要對客戶進行鼓勵，讓其相信自己所要購買的產(chǎn)品最適合自己，品質(zhì)有保證，這些渴望的滿足大部分要通過銷售人員來印證?？偨Y(jié)客戶評價，并引導(dǎo)客戶確認(rèn)：為了給您節(jié)省費用，提高網(wǎng)速，建議您辦理119套餐。/根據(jù)您的說法，您主要覺得，對嗎？促成銷售，達成協(xié)議：如果您覺得沒有問題的，那請您在這份協(xié)議上面填寫相關(guān)內(nèi)容，我們將盡快為您辦理。/如果您覺得沒有問題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶猶豫時，進一步詢問客戶顧慮：請問您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說不清楚，讓您對這項產(chǎn)品/業(yè)務(wù)還有顧慮呢？/請問是什么讓您對這項業(yè)務(wù)還有不放心呢？了解客戶顧慮，認(rèn)同客戶想法：您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會有這種想法。/您的考慮實在太周全了，這是應(yīng)該的。四、異議及客戶顧慮處理引用例證，排除客戶顧慮引入情景，建立客戶使用信心結(jié)合現(xiàn)在政策，推動成交引領(lǐng)客戶進入前臺辦理，做好交接五、客戶拒絕處理如遭到客戶拒絕，友善處理，留下良好客服印象態(tài)度友善，確認(rèn)需要辦理的TD業(yè)務(wù)類型簡單介紹該項業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)和注意事項完成辦理，