汽車維修前臺接待說課稿

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上廣西理工職業(yè)技術學院說課稿課程名稱： 汽車維修前臺接待 部 門： 機械工程系 說 課 人： 王曉娟 汽車維修前臺接待說課稿一、課程定位1.1 性質定位 汽車維修前臺接待是汽車運用與維修技術專業(yè)的基礎課程。該課程立足實際、實用性強，是專為汽車維修業(yè)務接待員崗位而設置的，可作為汽車維修業(yè)務接待員培訓教材，同時亦可供汽車維修業(yè)管理人員和檢驗人員參考。行業(yè)情況分析：行業(yè)需求量大 工作領域：汽車維修廠前臺接待、汽車4S店前臺接待、汽車保險與理賠前臺接待工作崗位：汽車維修廠服務顧問、4S店銷售主管及銷售經理、保險與理賠評估服務顧問職業(yè)能力：維修接待員的禮儀規(guī)范、接待流程、維修接待

2、話術、汽車保養(yǎng)品的銷售以及保險理賠學習課程：汽車維修前臺接待1.2 作用定位 圖1-1作用定位圖1.3目標定位 專業(yè)能力 1.培養(yǎng)學生的良好的心理素質和敬業(yè)精神；2.初步具備前臺接待能力；3.能夠對車輛進行預檢并具備一定的汽車維修能力。方法能力1.獨立學習、獨立思考，獲取新知識能力；2.了解與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；3.掌握客戶接待和業(yè)務接待的基本流程；4.學會制作維修單及汽車保險合同的訂立。 社會能力 1. 具有較強地語言以及文字表達、邏輯思維能力；2 .具有有效溝通與交流能力；3 .具有協作與團隊合作能力；4 .具有自我管理、組織管理能力；5.具有領悟執(zhí)行能力。1.4 設計思想 本課程

3、以崗位能力需求為導向，以典型實際4S店為載體，分別從客戶接待、業(yè)務接待、跟蹤回訪和保險評估與理賠這四個模塊將汽車維修前臺接待知識應用到具體生產生活服務工作中。通過實施任務教學，提高學生的學習興趣，有效地培養(yǎng)和提高學生專業(yè)能力、方法能力和社會能力，并使學生養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度。 1.5 設計理念以前課程設計是以理論先行、理論為主、教師為中心 ?，F在以職業(yè)工作過程為導向、以實際工作任務為載體、以學生為主體、理論實踐一體化 。1.6 內容設計汽車維修前臺接待崗位群崗位群是：汽車維修廠服務顧問、4S店銷售主管及銷售經理、保險與理賠評估公服務顧問。這些崗位對應需要的崗位能力是：能按標準規(guī)范接待進店客戶及按

4、流程接待預約客戶；按規(guī)范進行業(yè)務接待 ；能進行客戶回訪，處理客戶投訴 ；能熟練掌握汽車保險理賠業(yè)務等。所以本課程內容設計為：1.與客戶溝通中的基本禮儀及技巧；2.常用客戶接待和業(yè)務接待的基本流程；3.維修單的制作及汽車保險合同的訂立。 二、課程設計 2.1課程內容的整合 課程內容整合依據：以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導向，課程內容與崗位需求對接。整合前教材內容： 整合后內容 第一章 概述 第二章 顧客分析 第三章 汽車維修業(yè)務接待 第四章 維修接待員的服務禮儀規(guī)范 第五章 維修接待員的業(yè)務知識 第六章 汽車維修接待流程 第七章 顧客服務技巧 任務一 客戶接待任務二 業(yè)務接待 任務三

5、跟蹤回訪任務四 保險評估與理賠 2.2 學時安排序號 教學任務 教學目標學時 教學地點1 客戶接待與溝通 接待進店客戶和預約客戶 14 實訓室2 業(yè)務接待 按規(guī)范進行業(yè)務接待 30 3 維修作業(yè) 學會制作維修單 24 4 跟蹤回訪 對客戶進行回訪和處理投訴 12 5 保險評估與理賠 掌握汽車保險合同的簽訂及理賠 32 合計 112 2.3 教學模式 教學模式：以實際工作的任務為載體、以行動為導向、教學做一體化的任務驅動教學模式。2.4 教學方法與手段學習任務主要教學方法主要教學手段任務一任務驅動法、演示法、模擬訓練法多媒體演示、分組模擬訓練 任務二任務驅動法、演示法、模擬訓練法多媒體演示、分組

6、模擬訓練任務三任務驅動法、演示法、模擬訓練法 多媒體演示、分組模擬訓練任務四任務驅動法、演示法、模擬訓練法 多媒體演示、分組模擬訓練2.5 教學方案制定以教材中的任務一為例制作教學方案：任務一：接待進店客戶 課內時：8學時學習性工作任務：1.客戶接待 2.客戶溝通教學目標：（一） 專業(yè)能力：1能夠掌握汽車維修前臺接待的基本要求和禮儀； 2能夠掌握與客戶談話的技巧； 3能夠靈活規(guī)范的接待進店客戶。（二） 方法能力：1在平時與人溝通中不斷學習交往的禮節(jié)與技巧； 2.提高自主學習能力； 3鍛煉社會實踐能力。（三） 社會能力：1提高社會責任心； 2社會角色及利益定位能力；（四） 職業(yè)態(tài)度 ：1培養(yǎng)規(guī)范

7、意識 2樹立愛崗敬業(yè)精神； 3樹立安全意識 （五） 知識拓展：其他服務行業(yè)的禮儀規(guī)范 教學重點：接待禮儀與交談技巧教學方法：任務教學法、講授法、模擬訓練法等教學條件 ：硬件條件：模擬接待室、教學課件 教學場所 ：實訓室 教學組織 ：以班級為單位，每班約40-50人，需配備1名校內專任老師 2.6 教學過程設計 2.7 任務具體實施過程 從一輛事故車輛，啟發(fā)同學們了解汽車保險與理賠知識 ，運用流程圖進行講解，讓學生更直觀的了解汽車保險與理賠的工作過程。通過實例分析，讓學生與實際結合起來，從而激發(fā)學生學習興趣 。通過總結評價，使學生加深對汽車保險與理賠的理解，增強學生自主學習的能力2.8 課程考核

8、評價課程成績=期末考試50%+實訓考核 30%+平時考核成績20% 期末考試：采取閉卷考試的形式（100分制），重點考查學生掌握客戶接待和業(yè)務接待基礎知識和能力，以及對所學知識的靈活運用。 實訓考核：模擬訓練完成情況及質量 平時考核成績：1.課堂出勤率2.學習態(tài)度3.作業(yè)完成情況2.9 教學團隊姓名性別職稱學歷雙師型教師職業(yè)資格等級王健利女教員本科否中級朱宗娥女教員本科否中級曾彤女教員本科否中級崔彩霞女教員本科否中級三、教學條件 3.1 實訓條件 序號 實訓場所 實訓任務 1 汽修實訓室 前臺接待情景演練 2 汽車整車維修車間 學習汽車維修基本技能 3 上海大眾4s頂崗實習在工作崗位學習實踐前

9、臺接待各種任務 3.2 課程資源教材選用： 教材性質：國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范校建設項目成果系列教材； 名稱：汽車維修前臺接待 總主編：梁輝 出版社：廣西師范大學出版社 特點：理論+模擬演練 四、教學效果 4.1 教學效果 學習前 ：對汽車維修廠和4s店組織機構和基本的接待禮儀不了解，對于前臺接待的各項業(yè)務辦理過程不了解。 學習興趣不夠濃厚，沒有良好的自主學習習慣和學習方法。學習后：通過對汽車維修廠和4s店的組織機構的了解，對本專業(yè)和職業(yè)規(guī)劃有了重新認識；通過課堂生動有趣的教學方式，有了較大的學習興趣，養(yǎng)成良好的學習習慣和學習方法。五、課程特色 5.1 課程特色 1.以典型案例為載體，以工作崗位能力需求為導向設置課程內容。 2.教學過程采用了視頻、動畫等