運維部服務(wù)培訓(xùn)講義

1、運維部前臺營業(yè)員服務(wù)規(guī)范遷鋼小區(qū)運維部應(yīng)加強對前臺營業(yè)員的培訓(xùn)教育，組建一支服務(wù)意識好、生產(chǎn)技術(shù)精，具有良好職業(yè)道德和文明禮貌的營業(yè)服務(wù)隊伍。運維前臺服 務(wù)的培訓(xùn)主要包括五大點：服務(wù)環(huán)境和設(shè)施規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī) 范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)監(jiān)督。今天培訓(xùn)主要講針對服務(wù)禮儀規(guī)范 與服務(wù)規(guī)范兩大點，打好服務(wù)的基礎(chǔ)。一、禮儀規(guī)范1、禮儀的概念：以禮相待、不卑不亢丄以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐文雅、舉止有度、儀表端莊。丄不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。2、儀容：指人的容貌。丄容貌不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。丄儀容美的關(guān)鍵是清潔

2、，做到“五清潔”，即：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發(fā)清潔和手清潔，不給客戶造成不良的視覺形象。3、儀表：儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。丄不論是營業(yè)人員還是外勤人員，也不論是穿標(biāo)志服還穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單純認為它是工作服。丄要做到服務(wù)得體、適時，并保持平整、干凈、無撕裂豁口、無嚴(yán)重褪色、 鈕扣齊全、符合風(fēng)紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)。工作時不穿背心、短褲、拖鞋。冬天室內(nèi)不 準(zhǔn)戴圍巾、帽子、口罩和手套。女職工不準(zhǔn)戴有礙工作的飾物。4、儀態(tài)：是指一個人的姿態(tài)、動作和表情。丄站：站要有站相，尤其是面對客戶時，站立姿態(tài)一定要端正，不叉腰、不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，更不能倚靠

3、它物。丄坐：坐要有坐相。坐，忌背向客戶；忌翹“二郎腿”；忌椅子的后腿來 回晃動；忌兩腿不停地抖動；忌將兩手夾在兩腿之間，或墊在腿下。丄行：在辦公區(qū)域內(nèi)行走，腳步要輕、要穩(wěn)，不要大搖大擺或邊走邊大聲 談笑、喧嘩，更不準(zhǔn)追逐奔跑或打逗。丄蹲：當(dāng)拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時， 應(yīng)站在要拿或要撿的 東西的側(cè)面，略將兩腳前后錯開，利用屈膝和下蹲的動作去拿，不要低 頭，也不要彎背，而是慢慢地將腰部低下把東西拿起。丄手勢：為客戶引路或指引方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以 肘關(guān)節(jié)為支點指引目標(biāo)。與客戶說話切忌伸出食指指點對方， 這是對人 的不尊重，是缺乏禮貌修養(yǎng)的表現(xiàn)，極易引起客戶的厭惡和反感

4、。丄表情：表情是“體態(tài)語言”的另一種動作，這的主要因素是目光和微笑。 在人際交往中，目光接觸可以表達各種不同的感情。 營業(yè)人員在為客戶 辦理業(yè)務(wù)或同客戶對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親切坦然， 熱情友好。忌斜視，這是輕蔑的表示；忌渺視，這是傲慢的表示；忌久 視，這是無知失禮的表示；忌上下打量，這是挑釁的表示，忌左顧右盼, 這是漫不經(jīng)心的表示。微笑是指不露牙齒、嘴角兩端略微提起的笑。微 笑是一種健康的文明舉止。面帶微笑、真誠服務(wù)是對營業(yè)人員最起碼的 要求。二、服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)態(tài)度丄要做到主動、熱情、親切、和藹、周到。丄有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。丄有理讓人，不與用

5、戶爭辯、頂撞，必要時請班長或值班長解決。丄工作有差錯時，必須誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正差 錯。2、服務(wù)用語丄吐字清晰，語氣適中。在服務(wù)中要講普通話，不講方言、土語、并努力 克服口頭禪和夾有臟話的不良習(xí)慣。丄稱呼確切。對老年人可稱“老大爺”、“老大娘”、“老師傅”；對小孩稱“小朋友”、“小同學(xué)”；對其他人可統(tǒng)稱“同志”或根據(jù)身份稱其職務(wù)； 對外賓稱“先生”、“小姐”、“女士”，對已婚婦女可稱“夫人”、“太太” 等。切忌用“喂”來稱呼客戶。丄能自如地使用“十字服務(wù)用語”，將“您好、請、謝謝、對不起、再見” 貫穿在服務(wù)工作的始終。3、服務(wù)忌語例句每個運維部的前臺成員，特別是直接接待客

6、戶的營業(yè)服務(wù)人員，要提高禁 止使用“服務(wù)忌語”的自覺性，清除語言垃圾，維護服務(wù)用語的純潔和健 康?！胺?wù)忌語”例句：1）嘿！2）老頭兒；3）大兵；4）土老冒兒；5）你吃飽了撐的呀！6）老黑；7）誰讓你不看著點兒；8) 、問別人去；9) 聽見沒有，長耳朵干嘛使的；10) 我就這態(tài)度；11) 有能耐你告去，隨便告哪都不怕；12) 有完沒完；13) 不買看什么；14) 你買得起就快點，買不起就別看；15) 到底要不要，想好了沒有；16) 喊什么，等會兒；17) 沒看我正忙著嗎，著什么急；18) 交錢，快點；19) 我解決不了，愿意打誰找誰去！20) 不知道；21) 剛才和你說過了，怎么還問？22)

7、靠邊兒點；23) 沒錢找，等著；24) 你買的時候怎么不挑好？25) 誰賣你的你找誰；26) 有意見找經(jīng)理去；27) 到點兒了，你快點兒；28) 價簽上都寫著呢(墻上貼著呢) ，你不會自己看呀；29) 不能換，就這規(guī)矩；30) 不賣就別問；31) 你問我，我問誰？32) 瞎叫什么，沒看見我在吃飯；33) 管不著；34) 沒上班呢，等會兒再說；35) 干什么呢，快點兒；36) 我不管，少問我；37) 不是告訴你了嗎，怎么還不明白；38) 沒零錢了，自己出去換去；39) 擠什么擠；40) 要買快說，不買靠邊兒，下一個；41) 別羅嗦，快點兒講；42) 現(xiàn)在才說，早干嘛來著；43) 越忙越添亂，真煩人；44) 怎么不提前準(zhǔn)備好；45) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；46) 別裝糊涂；47) 后邊等著去！ 除此之外，凡臟話、粗話