文獻(xiàn)綜述客戶滿意度

1、提升客戶滿意度的策略的文獻(xiàn)綜述1前言顧客滿意度是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中企業(yè)公司謀求發(fā)展所需要參考的重要指標(biāo)和參數(shù)，在目前，他作為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接感知結(jié)果，對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向，技術(shù)改進(jìn)等發(fā)面都有著十分重要的作用。我在閱讀許多相關(guān)網(wǎng)站，文獻(xiàn)，新聞報(bào)道的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)要的作此文獻(xiàn)綜述。2滿意度概念1965年Cardozo1首次將“CS”即“顧客滿意”這一概念引入營(yíng)銷領(lǐng)域，此后顧客滿意度的研究迅速發(fā)展起來(lái)，各個(gè)專家、學(xué)者經(jīng)過(guò)研究對(duì)顧客滿意的定義，基本上可以概括為兩類：(1)以消費(fèi)過(guò)程中的行為定義的顧客滿意度這一觀點(diǎn)被稱為特定交易觀點(diǎn)，是從顧客個(gè)人行為的角度出發(fā)的認(rèn)為顧客滿意是事后對(duì)購(gòu)買中某種特定行為的評(píng)價(jià)

2、。如：Howard和Sheth(1969)認(rèn)為，滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出代價(jià)與所獲得收益是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)2。Pfaff(1977)認(rèn)為，滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差3。Westbrook(1983)則認(rèn)為顧客滿意度是一種情緒反應(yīng)的狀態(tài)4。Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)5。Kolter(1997)認(rèn)為顧客滿意度是一個(gè)人所感覺(jué)的愉悅程度的高低，是源自其產(chǎn)品知覺(jué)績(jī)效和個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，二者相互比較之下形成的，也就是指顧客滿意度是知覺(jué)績(jī)效和期望的函數(shù)6。Spreng(1996)認(rèn)為將顧客的愿望作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望7。(2)

3、顧客對(duì)購(gòu)買行為后的感受狀態(tài)定義的顧客滿意度顧客滿意是對(duì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的總體評(píng)價(jià)，是衡量一個(gè)企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)績(jī)的一個(gè)基本指標(biāo)。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對(duì)事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來(lái)自于顧客在購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜8。Woodside等(1989)認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度9。Anderson(1996)歸納過(guò)去學(xué)者的看法，從特定交易與累積交易兩種不同的觀點(diǎn)去解釋顧客滿意度10。3滿意度影響因素(1)國(guó)外關(guān)于客戶滿意度影響因素研究Day(1977)認(rèn)為影響顧客滿意的因素包括：消費(fèi)者感知的產(chǎn)品性能或

4、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者的期望、采購(gòu)或使用產(chǎn)品過(guò)程中的感知代價(jià)或犧牲、評(píng)價(jià)滿意的時(shí)間。顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益實(shí)現(xiàn)程度，即“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致程度11。PZB(1985)在1988年，PZB把量表的項(xiàng)目庫(kù)確定為5個(gè)維度即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性(能力、禮貌、可信度、安全性)和移情性(理解、溝通、可接近性)，至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表12。Anderson,Sullivan(1993)通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意的主導(dǎo)因素包括感知質(zhì)量和感知不一致。感知質(zhì)量也就是產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效，期望對(duì)顧客滿意沒(méi)有直接影響，而是對(duì)感知質(zhì)量有直接和積極的影響，感知質(zhì)量和感知不一致相互

5、影響作用造成顧客滿意程度13。Kotler(2001)指出企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求14。Dwayn和Stephen(2000)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，顧客忠誠(chéng)的因子成分主要集中(1)行為忠誠(chéng)，強(qiáng)調(diào)重復(fù)購(gòu)買；(2)情感忠誠(chéng)，指喜愛(ài)等情感因素;(3)認(rèn)知忠誠(chéng)，表現(xiàn)形式有偏好、購(gòu)買時(shí)首選和制定決策時(shí)優(yōu)先想到等;(4)未來(lái)忠誠(chéng)意向15。（2）國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶滿意度影響因素研究楊紅芬（2002）認(rèn)為影響顧客滿意的因素為系統(tǒng)績(jī)效（操作簡(jiǎn)單性卜產(chǎn)品信息、產(chǎn)品、保證、信用、安全、B2c關(guān)系等16。王永清、嚴(yán)浩仁（2000）在國(guó)外顧客

6、滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值17。劉宇（2001）在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測(cè)評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議18。宋先道、李濤（2002）系統(tǒng)分析了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的一系列問(wèn)題對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的精確性19。劉向陽(yáng)（2005）從顧客

7、滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營(yíng)銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力"研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤(rùn)鏈中可能存在的五種陷阱，通過(guò)研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)20。汪純本（2001）通過(guò)比較來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意對(duì)顧客行為意向的影響，得出顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響重大21。4顧客滿意度測(cè)度模型國(guó)外現(xiàn)在在領(lǐng)域內(nèi)比較成熟的主要有奧利沃（Oliver,1980）提出的期望差異模型、特斯和威爾頓（Tse&Wilton,1988）提出的感知績(jī)效模型（SERVPERF）奧利沃和斯旺（Oliver&Swan,1

8、989）提出的花費(fèi)一收獲模型（EQUILTY游口拉圖爾和皮特（Latour&Peat,1979）提出的標(biāo)準(zhǔn)模型（NORM）22。同時(shí)Akama等運(yùn)用Parasuraman等的SERVQUA模型對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)度和服務(wù)質(zhì)量分析，該模型目前被廣泛應(yīng)用于酒店、銀行、保險(xiǎn)、圖書館等服務(wù)業(yè)的滿意度測(cè)度和服務(wù)質(zhì)量管理23o在我們國(guó)內(nèi)，黃桐城，武邦濤，姚曄（2002）利用模糊集合的概念，對(duì)顧客滿意度、顧客滿意度均值和顧客滿意度指數(shù)賦予了新的定義，在此基礎(chǔ)上得出企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度的多層次模糊測(cè)評(píng)模型。對(duì)反映評(píng)估對(duì)象顧客滿意度的各種因素及其遞階結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)分析，構(gòu)造出一個(gè)多因素、多層次的顧客滿意度測(cè)

9、評(píng)體系24。另外，陳玉英（2011）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面。以這一結(jié)論為基礎(chǔ)，將顧客滿意度評(píng)價(jià)體系分為顧客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個(gè)層次25。5實(shí)施顧客滿意應(yīng)注意的問(wèn)題喬建峰（2005）強(qiáng)調(diào)顧客滿意取決于顧客實(shí)際感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的效用與期望得到的效用之間的差異，所以需注意企業(yè)或組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足需要的程度26。劉毅（2008）指出縮小用戶“感知”與“預(yù)期”的差距就必須要使制定的服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)用戶期望，要使服務(wù)執(zhí)行達(dá)到服務(wù)規(guī)范，要使服務(wù)承諾符合用戶感知27。王京生（2008）認(rèn)為將“抱怨”看成是“金

10、”，就能更充分地利用顧客投訴的有效信息來(lái)發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，顧客投訴是最有效、但還未被充分利用的消費(fèi)者和市場(chǎng)信息資源28。張全成（2008）指出顧客滿意與具有短期性質(zhì)的消費(fèi)行為之間，存在一種非線性的邊際遞增關(guān)系，只有當(dāng)顧客滿意度超過(guò)了某一門檻之后，才會(huì)引起顧客較大情感反應(yīng)并改變其消費(fèi)行為29。李曉林（2008）強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確把握顧客的期望就必須關(guān)注顧客心理，把握顧客心理就能準(zhǔn)確判斷顧客需求，才能使顧客更滿意30。同時(shí)企業(yè)提高顧客滿意度的途徑，塑造顧客滿意的企業(yè)文化，最重要的就是員工們是否完全理解顧客接觸點(diǎn)的重要性，并全力提高顧客的滿意度，以及這種價(jià)值觀與行動(dòng)的習(xí)慣，能否真正在企業(yè)內(nèi)生根31。（2005

11、.劉洪）雷亮（2008）認(rèn)為從心理、情感和關(guān)系層面切入來(lái)滿足顧客、維系顧客的忠誠(chéng)就有著特殊的意義，心理契約的引入提供了一個(gè)全新的視角。分析企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，并基于心理契約視角提出了提升顧客滿意的相應(yīng)對(duì)策32。6小結(jié)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，顧客滿意作為一種經(jīng)營(yíng)理念日漸深入人心，評(píng)價(jià)顧客滿意與否及滿意程度的問(wèn)題受到社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者的普遍關(guān)注。目前國(guó)內(nèi)理論界對(duì)顧客滿意的研究定性描述多、定量測(cè)評(píng)少，測(cè)評(píng)方法不成體系，顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究則有利于借助顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行多種形式的經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)與質(zhì)量的關(guān)系等分析和多種經(jīng)濟(jì)成分及多個(gè)部門、行業(yè)的比較分析，因此，我

12、們有必要在理解相關(guān)含義和了解相關(guān)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究深化理論模型，為經(jīng)濟(jì)分析工作提供支持。參考文獻(xiàn)1CardozoR.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,ExpectationandSatiafaction.JournalofMarketingResearch.1965.(2):2442492HowardJ.A&J.N.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior.1969.NewYork:JohnWilleyandSons2004.(4):1211223PfaffMartin.TheIndexofConsumerSatisfact

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