ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程PPT課件

1、第一部分第一部分 質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 自ISO9001標(biāo)準(zhǔn)1987版發(fā)布以來(lái)，ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)約7年進(jìn)行一次修訂。 WD1WD2 ？ 第一次委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年2月發(fā)布）CD1 第二次委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年4月發(fā)布）CD2 第一次國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年9月發(fā)布）DIS 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（已于2008年8月發(fā)布）FDIS 正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（已于2008年11月15日發(fā)布）ISO9001:200820032003年年ISOISO開(kāi)始啟動(dòng)換版工作開(kāi)始啟動(dòng)換版工作20052005年年9 9月頒布月頒布ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)200820

2、08年年1111月月1515日頒布日頒布ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)20082008年年1010月月2929日發(fā)布日發(fā)布GB/-2008GB/-2008 ，20092009年年5 5月實(shí)施月實(shí)施20082008年年1212月月3030日發(fā)布日發(fā)布GB/T1900-2008GB/T1900-2008，20092009年年3 3月月1 1日實(shí)施日實(shí)施2009年11月1日，ISO9004:2009持續(xù)成功管持續(xù)成功管 理理 一種質(zhì)量管理方法一種質(zhì)量管理方法正式發(fā)布正式發(fā)布。4 4、四個(gè)版本及四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：、四個(gè)版本及四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：第一版（第一版（19871987年）年）第

3、二版（第二版（19941994年）年）第三版（第三版（20002000年）年）第四板（第四板（20082008年）年）20082008版族標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)版族標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn): :ISO9000:2005 ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001:2008 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求ISO9004:2009 ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011:2002 ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南等同采用原則等同采用原則一致

4、性原則一致性原則繼承性與進(jìn)一步完善相結(jié)合原則繼承性與進(jìn)一步完善相結(jié)合原則相容性原則相容性原則規(guī)范性原則規(guī)范性原則uGB/T1 9001-2008GB/T1 9001-2008標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有引入新的要求標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有引入新的要求 ，只是更，只是更清晰、明確的表達(dá)了清晰、明確的表達(dá)了GB/T19001-2000GB/T19001-2000的要求；的要求；u對(duì)對(duì)GB/T1GB/T190019001-2008-2008標(biāo)準(zhǔn)主要是進(jìn)行增補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要是進(jìn)行增補(bǔ)/ /修訂修訂（AmendmentAmendment）；）；u不做不做技術(shù)性技術(shù)性的修訂，只做編輯上的變更；的修訂，只做編輯上的變更；u在認(rèn)證時(shí)，使用修訂后的標(biāo)準(zhǔn)

5、不會(huì)改變雙方（認(rèn)證在認(rèn)證時(shí)，使用修訂后的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)改變雙方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；機(jī)構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；u變更的程度較小變更的程度較小，特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更；特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更； 關(guān)于做好關(guān)于做好GB/T19001GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問(wèn)題的通知標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問(wèn)題的通知（國(guó)認(rèn)可函（國(guó)認(rèn)可函200918200918號(hào)）號(hào)）頒發(fā)頒發(fā)20002000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的截止期版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的截止期20092009年年1111月月1515日日20002000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的有效期至版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的有效期至20102010年年1111月月1515日日8一、一、ISO9000IS

6、O9000的歷史起源與發(fā)展的歷史起源與發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四、四、PDCAPDCA模式模式五、質(zhì)量管理體系模塊分類五、質(zhì)量管理體系模塊分類六、六、ISO 9000ISO 9000主要術(shù)語(yǔ)主要術(shù)語(yǔ)七、七、ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的換版標(biāo)準(zhǔn)的換版左腦左腦右腦視覺(jué)看到的東西是形象的，視覺(jué)看到的東西是形象的，右腦更容易接受形象真實(shí)的信息。右腦更容易接受形象真實(shí)的信息。視覺(jué)的效果要比你用文字寫的幾視覺(jué)的效果要比你用文字寫的幾句話的效果要好得多句話的效果要好得多在你心靈的眼睛里，長(zhǎng)期而穩(wěn)定地在你心靈的眼睛里，長(zhǎng)期而穩(wěn)定地釋放一幅自我形

7、象圖，你就會(huì)越來(lái)釋放一幅自我形象圖，你就會(huì)越來(lái)越與他接近。越與他接近。 馬爾登博士馬爾登博士主要內(nèi)容：1、認(rèn)識(shí)潛能2、ISO基礎(chǔ)和八項(xiàng)原則3、熟記標(biāo)準(zhǔn)4、理解與互動(dòng)緣份讓我們相逢熱情讓我們相知點(diǎn)名與相識(shí)人類一思考，上帝就發(fā)笑一潛能方法篇測(cè)試一 請(qǐng)注意下面幾個(gè)字 “質(zhì)量體系潛能互動(dòng)”上面幾個(gè)字出現(xiàn)幾種顏色顏色記憶請(qǐng)說(shuō)出剛才出現(xiàn)的顏色順序現(xiàn)在測(cè)試一下你的右腦請(qǐng)說(shuō)出下列字的顏色而不是字的本身黃綠紅藍(lán)黑橘綠橘紅藍(lán)黑紅紅綠藍(lán)黑橘ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；2個(gè)特點(diǎn)3個(gè)階段；4個(gè)核心5種文件；6個(gè)程序7章刪減；8項(xiàng)原則過(guò)程方法 圖解質(zhì)量管理過(guò)程模式的原理 新標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)意含源自典型的閉環(huán)管理控制理論：

8、圖（一）閉環(huán)控制圖質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善顧客要 求管理責(zé)任資源管理量測(cè)、分析改善產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)踐顧客 滿意請(qǐng)找出圖中的七顆心島嶼奇怪嗎請(qǐng)找出圖中三張側(cè)面的人臉I(yè)SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：衣：反圍；兒：飲用標(biāo)準(zhǔn)；山：名祠和釋宇；寺：紙亮替師要裘；武：管梨賊摘鹿：職員關(guān)里切：鏟平食鹽；靶：尺量、分線、干勁第一章：范圍討論：1、客戶為什么會(huì)審廠？ 2、同樣是牛奶，你買“蒙牛”還是“猛?！钡谝徽拢悍秶C明有能力提供滿足客戶要求；及適用的法規(guī)要求的穩(wěn)定產(chǎn)品有 效 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 持續(xù)改善 預(yù)防不符合客 戶 滿 意限于條文7 0（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）不可影響其能力及并不免除責(zé)任（見(jiàn)應(yīng)用范圍）第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題：

9、我們推行的是ISO9000還是ISO9001？第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)第三章：術(shù)語(yǔ)和定義關(guān)于質(zhì)量說(shuō)法正確的有那些？1、質(zhì)量好價(jià)格一定高2、質(zhì)量好一定耐用3、質(zhì)量好就是用最好的材料4、質(zhì)量好就是符合要求5、質(zhì)量好就是滿足程度高第三章：術(shù)語(yǔ)和定義供應(yīng)聯(lián)的改變：供方組織顧客請(qǐng)記住下列一組數(shù)字：46465137351記憶方法：諧音死了死老虎，一山騎三烏鴉請(qǐng)完全打開(kāi)此PPT文件，并處于幻燈片放映狀態(tài)。（再進(jìn)行測(cè)試）道具準(zhǔn)備：白紙、筆（最好為鉛筆）、白板（講師使用）、白板筆環(huán)境：適合室內(nèi)進(jìn)行，要求環(huán)境安靜、光線良好，并配備相適應(yīng)的桌椅培訓(xùn)案例請(qǐng)大家注意觀察白板我所畫的圖形，按照

10、我所描述的要求進(jìn)行。請(qǐng)先畫一個(gè)坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，畫一個(gè)正方型要求：自己獨(dú)立完成，請(qǐng)勿觀看他人。第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲然后，在該正方形中，再畫一個(gè)正方形。第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲?qū)⑿≌叫魏妥鴺?biāo)軸所圍成的面積涂上陰影。（如圖，紅色部分）將第一項(xiàng)限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第二項(xiàng)限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)

11、間1分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第三項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為四個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分30秒）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第四項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為七個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間2分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限啟示：這個(gè)游戲是一個(gè)洗腦的過(guò)程，首先通過(guò)前三項(xiàng)限由淺及深的思考過(guò)程讓你陷入一個(gè)思維模式中去。然后再回到簡(jiǎn)單問(wèn)題的思考中去之時(shí)，我

12、們就會(huì)因?yàn)樽陨砉桃孕纬傻乃季S定勢(shì)或經(jīng)驗(yàn)而將問(wèn)題復(fù)雜化。1、已固有的經(jīng)驗(yàn)和思維并非一定就會(huì)是你行動(dòng)的行為的基礎(chǔ)。有時(shí)候摒棄固有的經(jīng)驗(yàn)或思維，你會(huì)做得更好。2、循序漸進(jìn)由淺及深將你的思維或公司理念，灌輸于你的客戶，是培育你忠實(shí)客戶群的一個(gè)有效方式。圖圖 形形 游游 戲戲從圖中看到了什么？第四章：質(zhì)量管理體要求搶答：請(qǐng)說(shuō)出質(zhì)量體系建立 過(guò)程？組織須：按標(biāo)準(zhǔn)的要求 建立、記載、執(zhí)行及維持質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)其有效性品質(zhì)管理系統(tǒng) 量測(cè)分析 提供資源 有效控管規(guī)范關(guān)聯(lián)定義過(guò)程過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C持續(xù)改善 連外包的過(guò)程也要 控管喔4。2。1文件要求方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容：系

13、統(tǒng)的范圍 e.g. 產(chǎn)品與扼排除條款說(shuō)明 文件程序大綱 e.g. 程序書清冊(cè)對(duì)照 過(guò)程關(guān)聯(lián)說(shuō)明 e.g. 品質(zhì)體系架構(gòu)圖問(wèn)題：下列那些不符合4.2.3要求1、質(zhì)量手冊(cè)沒(méi)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)2、生產(chǎn)部使用的文件過(guò)期了3、車間的作業(yè)指導(dǎo)書不見(jiàn)了4、文件修改過(guò)卻沒(méi)有標(biāo)記 手 冊(cè)程序書工作指導(dǎo)表單記錄 作法 審查核準(zhǔn) 管制變更發(fā)行 識(shí)別最新版本 維持文件清晰可辨目的確保內(nèi)容適當(dāng)確保內(nèi)容最新 防止誤用確保文憑使用保持最新而且可用問(wèn)題：下列那些不符合4.2.4要求1、生產(chǎn)記錄找不到2、檢驗(yàn)記錄復(fù)印不清楚3、設(shè)備維修記錄臟了看不清4、客戶反饋意見(jiàn)傳真件時(shí)間長(zhǎng)不清楚了 作法 可行實(shí)務(wù) 識(shí)別 卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱 保存

14、集中收集記錄存檔 防護(hù) 置放資料框上鎖 取用 記錄借閱使用登記 保持 規(guī)定記錄保存年限3年 處置 過(guò)期記錄廢棄或資源回收會(huì)議量測(cè)稽核 記錄管制下面三幅圖看到了什么？管理職責(zé)管理職責(zé)5.1即管理者承諾 要求展現(xiàn)高層建立并且提升品質(zhì)管理 的決心5.2即客戶導(dǎo)向 要求確保客戶要求被重視進(jìn)而達(dá)成客 戶滿意5.3即品質(zhì)政策 要求揭示品質(zhì)管理的架構(gòu)跟方向5.4即規(guī)則 要求做好品質(zhì)目標(biāo)管理與品質(zhì)規(guī)劃5.5即責(zé)任授權(quán)與溝通 要求做好權(quán)責(zé)規(guī)劃與內(nèi)部溝通管理5.6即管理審查 要求做好品質(zhì)系統(tǒng)的審查與改善 管理者做法 可供驗(yàn)證的事實(shí)1.月會(huì)溝通客戶及法令的重要 月會(huì)的規(guī)定與人員宣導(dǎo) 的結(jié)果2.核定品質(zhì)政策與目標(biāo) 書

15、面核定的記錄3.參與管理審查 管理審查會(huì)議記錄4.核定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需資源 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃核定內(nèi)容客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 時(shí)時(shí)關(guān)心 了解客戶反 應(yīng)，努力服務(wù) 客戶提升滿意 程度應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一 查核客戶要的是什么，也要與客戶溝通了解 相對(duì)的期望 銷售人員接收訂單完整地在內(nèi) 部傳達(dá) 客戶 需求并事先 與客戶溝通 任何沖突 或 困難品質(zhì)政策管理適合組織形態(tài) e.g.一個(gè)營(yíng)建業(yè)者說(shuō)要“追求零工傷的工 地安全” 追求持續(xù)改善 e.g.“追求客戶滿意度的持續(xù)提升 管理品質(zhì)目標(biāo) e.g.以“工地安全的政策檢視是否有相” 關(guān)目標(biāo)達(dá) 宣導(dǎo)溝通 e.g.全員實(shí)施宣導(dǎo)訓(xùn)練 持續(xù)審查

16、e.g.“管理審查會(huì)議中檢討” 5.5.1權(quán) 責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé)與互動(dòng)，有效宣達(dá)被了解。5.5.2管理代理 負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作，直接向高層負(fù)責(zé)，也 必須提升全員對(duì)客戶要求的認(rèn)知。5.5.3 溝 通 確保組織相關(guān)成員間得以溝通品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn) 作 的績(jī)效 管理審查審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之： 有效性 e.g. 未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo) 充分性 e.g.欠缺一份月會(huì)管理的程序 適切性 e.g.新增程序書無(wú)法實(shí)施資源管理資源管理 6.2人力資源6.3基礎(chǔ)建設(shè)6.4工作環(huán)境 作 法 目 的 1.建立工作能力與資格限制 1.評(píng)估達(dá)成品質(zhì)工作與目 目標(biāo)所需的人力資源2.教育訓(xùn)練實(shí)施與評(píng)估 2.培養(yǎng)人員的工作能力3.工作與目標(biāo)教育

17、 3.每個(gè)人都能充分了解 自已的工作內(nèi)容，并且 明白個(gè)人工作跟團(tuán)隊(duì)目 標(biāo)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)建設(shè)空間與有關(guān)配備 e.g.倉(cāng)庫(kù)與空調(diào) 儀器軟硬件設(shè)備 e.g.電腦與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件 支援性服務(wù) e.g.運(yùn)輸、通信等工作環(huán)境管理安全 e.g.機(jī)臺(tái)噪聲防護(hù) 合法 e.g.火災(zāi)消防設(shè)施 品質(zhì) e.g.防塵、防靜電 S法Qv整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 1、劃線分區(qū)v整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 2、定位定量v整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 3、做好標(biāo)識(shí)圖會(huì)動(dòng)嗎？這個(gè)圖里藏了什么？實(shí)現(xiàn)過(guò)程規(guī)劃產(chǎn)品目標(biāo)及要求 e.g.品質(zhì)目標(biāo)及客要求 產(chǎn)品所需之過(guò)程及文件 e.g.采購(gòu)過(guò)程及工作指導(dǎo)書 產(chǎn)品符合性查驗(yàn) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則

18、 產(chǎn)品符合性證據(jù) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)記錄問(wèn)題：下列那些是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1、施工組織計(jì)劃2、投標(biāo)的標(biāo)書 3、項(xiàng)目計(jì)劃書4、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)工程圖客戶相關(guān)過(guò)程 產(chǎn)品相關(guān)要求的確認(rèn) 產(chǎn)品要求審查 溝通 明顯的、隱含的、法 審查要求及 產(chǎn)品資訊令法規(guī)及組織自行訂 具備能力 客戶回饋的規(guī)定 合約訂單 變更 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)規(guī)劃 e.g.開(kāi)發(fā)專案流程與作業(yè)規(guī)定 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入 e.g.客戶及法令法規(guī)要求 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸出 e.g.藍(lán)圖、樣本、程式或接收準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)審查 e.g.跨功能設(shè)計(jì)審查會(huì)議 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 e.g.產(chǎn)品耐壓耐溫試驗(yàn) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)變更 e.g.材質(zhì)、規(guī)格改變 采購(gòu)管制供應(yīng)商選擇 采購(gòu)文件

19、 采購(gòu)驗(yàn)證要求 評(píng)估選擇基準(zhǔn) 采購(gòu)單、合約 抽樣標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證規(guī)范 到廠驗(yàn)證 供應(yīng)商選擇產(chǎn)品類型 e.g.電子、機(jī)械、化 產(chǎn)品品質(zhì)影響程度 e.g. IC零件、CPU零件 產(chǎn)品要求的能力 e.g.支援、后勤、價(jià)格 7.4.2采購(gòu)資訊 采購(gòu)文件可包括： a.產(chǎn)品、程序、過(guò)程 、設(shè)備的核準(zhǔn)或資格要求 b.人員資格的要求 c.品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 a.鑒別及執(zhí)行驗(yàn)證的活動(dòng) b.到廠驗(yàn)證安排及放行方式 生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定產(chǎn)品特性資訊 e.g.尺寸、外觀 必要的工作指導(dǎo)書 e.g.組裝指導(dǎo)書、旅游 使用及維護(hù)適當(dāng)裝備 e.g.NC車床使用說(shuō)明及維護(hù) 量測(cè)和監(jiān)控活動(dòng)執(zhí)行 e.g.稼動(dòng)率、首末

20、件 檢查 放行，交貨和交貨后活動(dòng) e.g.般運(yùn)、到廠安裝、保固 服務(wù)下一道工序就是用戶 100%保證過(guò)程的確認(rèn)的安排，必須包括： a）訂定過(guò)程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b）裝備和人員限制的核準(zhǔn)； c）特定方法和程序的使用； d）記錄的要求； e）再確認(rèn)。 焊接 熱處理 電鍍 涂漆 塑料 鑄造、鍛造、壓鑄 黏結(jié) （特殊過(guò)程不是一程不變的）典型的“特殊過(guò)程”鑒別過(guò)程特徵的標(biāo)示系統(tǒng) e.g. 批序號(hào)、裝載容器、 不同包裝量測(cè)與監(jiān)控 產(chǎn)品狀態(tài)的活動(dòng)之鑒別 標(biāo)示系統(tǒng) e.g.待檢、不合格、 特采追溯性唯一性鑒別的管制與記錄 e.g.貨運(yùn)的提單、 發(fā)票 顧客財(cái)產(chǎn)的管制 鑒別 驗(yàn)證 保護(hù) 維護(hù) 標(biāo)示方式符 合產(chǎn)品

21、要求 防止損壞 定期維修生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定標(biāo)識(shí) e.g.出貨區(qū)、合格檢驗(yàn)章 搬運(yùn) e.g.叉動(dòng)車、呆車 包裝 e.g.內(nèi)包裝、外包裝、噴頭 儲(chǔ)存 e.g.儲(chǔ)位規(guī)劃、先進(jìn)先出、 定期檢驗(yàn) 保護(hù) e.g.隔離、定期熱機(jī)量測(cè)及監(jiān)控儀器必須： a）測(cè)量及監(jiān)控儀器其矯正結(jié)果要能追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 若無(wú)上術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，校所用基準(zhǔn)必須記錄； b）需求時(shí)的調(diào)校； c）妥善保護(hù)，避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測(cè)結(jié)果的失效； d）儀器若已偏離范圍，必須評(píng)估及記載先前結(jié)果的有效性， 且在有影響產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動(dòng)； e）使用電腦軟件時(shí)，在初次使用前必須確認(rèn)有能力滿足使 用之意圖。這些可能存在嗎？測(cè)量、分析和改進(jìn)8.2量測(cè)與監(jiān)控

22、量測(cè)和監(jiān)控的項(xiàng)目：8.3不合格管制 a）客戶滿意度；8.4資料分析 b）內(nèi)部稽核 ；8.5改善 c）過(guò)程的量測(cè)與監(jiān)控 ； d）產(chǎn)品之量測(cè)與監(jiān)控。 客戶滿意度 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查頻率 調(diào)查方式 滿意度之展現(xiàn) + + + 重要客戶 半年？ 語(yǔ)音、問(wèn)卷 圖、表、數(shù)值關(guān)鍵品質(zhì) 半年 網(wǎng)路 計(jì)劃目的，頻率范圍，方法資源報(bào)告完整，及時(shí)審查通知跟催矯正，預(yù)防持續(xù)改善執(zhí)行公正性獨(dú)立性專業(yè)性過(guò)程的量則與監(jiān)控認(rèn)定過(guò)程績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) e.g.作業(yè)成本占營(yíng)業(yè)額 30，制程能力PK1.67 過(guò)程結(jié)果量測(cè) e.g.報(bào)表統(tǒng)計(jì)、周會(huì)檢 討、電腦分析 目標(biāo)達(dá)成分析原因確認(rèn) e.g.異常報(bào)表解析、 矯正改善行動(dòng)產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控=規(guī)劃與執(zhí)行

23、 e.g.檢測(cè)項(xiàng)目清單 檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo) + =允收準(zhǔn)則 e.g.檢測(cè)規(guī)范、圖面表單 人員、過(guò)程、 e.g.區(qū)檢測(cè)工作資格， 裝備之資格 檢測(cè)設(shè)備精度只在工程規(guī)格范圍內(nèi)，不一定不是最佳的。 鑒別及隔離 有效處置 矯正措施 重工、修理、 分析原因 讓步、特采、 采取行動(dòng) 降級(jí)使用、 追蹤確認(rèn) 報(bào)廢不符合產(chǎn)品的管制標(biāo)示方式隔離 目標(biāo) ： ：實(shí)際 ： ：分析 調(diào)整改善資料分析鑒別資料搜集的種類 e.g. 與品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的工作 選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) e.g. XR管制圖、柏拉圖 分析、評(píng)估 e.g.人、機(jī)、料、法、環(huán)境 作成決策 e.g. PPM100，CPK1.33改善專案改善專案改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì) 改善專

24、案改善專案改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì) 戴明PDCA循環(huán) 圖解考慮不符合/潛在不符合的影響 糾正措施（852） 消除原因，防止再發(fā)生 記錄及檢討成效 預(yù)防措施（853） 潛在的不符合項(xiàng)目 記錄及檢討成效改善永無(wú)止境改善永無(wú)止境8.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素8.5.2 糾正措施糾正措施 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。組織應(yīng)采

25、取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評(píng)審不合格評(píng)審不合格(包括顧客投訴包括顧客投訴)； b) 確定不合格的原因；確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施；確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果(見(jiàn)見(jiàn)4.2.4)； f) 評(píng)審所采取的糾正措施評(píng)審所采取的糾正措施的有效性的有效性。 3

26、標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施 組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生.預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因；確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施；確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果(見(jiàn)見(jiàn)4.2.4)； e) 評(píng)審所采取

27、的糾正措施的評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素第三部分第三部分 質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn) GB/T19011-2003/ISO19011:2002 質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南 審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則: :一組方針、程序或要求。一組方針、程序或要求。 審核證據(jù)審核證據(jù): :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。錄、事實(shí)陳述或其他信息。 審核員審核員: :由能力實(shí)施審核的人員。由能力實(shí)施審核的人員。 審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn): :將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)將收集到的

28、審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。行評(píng)價(jià)的結(jié)果。 審核結(jié)論審核結(jié)論: :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果?，F(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。1 1、審核的定義、審核的定義（ISO 9000:2008ISO 9000:2008）: : 為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)（3.3）并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則（3.2）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。過(guò)程。2 2、審核的類型、審核的類型a. a. 第一方審核第一方審核-組織內(nèi)部審核。組織內(nèi)部審核。b. b. 第二方審核第二方審核-顧客進(jìn)行審核。顧客進(jìn)行審核。c. c. 第三方審核第

29、三方審核-認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。供供方方顧顧客客組組織織認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 內(nèi)部審核內(nèi)部審核第第三三方方審審核核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核三種審核類型的關(guān)系三種審核類型的關(guān)系3 3、內(nèi)部審核目的、內(nèi)部審核目的內(nèi)部審核內(nèi)部審核為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。1 1、培訓(xùn)、培訓(xùn) - -獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) - -獲得內(nèi)審員資格獲得內(nèi)審員資格2 2、成立審核組、成立審核組 組長(zhǎng)組長(zhǎng)-管理者代表任命管理者代表任命 組員組員-管理者代

30、表任命管理者代表任命 - -內(nèi)審員資格內(nèi)審員資格 - -注意審核的獨(dú)立性注意審核的獨(dú)立性二、內(nèi)審準(zhǔn)備二、內(nèi)審準(zhǔn)備-年度計(jì)劃年度計(jì)劃-實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃 滾動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃一次性計(jì)劃一次性計(jì)劃3 3、制定內(nèi)審計(jì)劃、制定內(nèi)審計(jì)劃審核部門審核部門010203040506070809101112總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技術(shù)部工程技術(shù)部供應(yīng)部供應(yīng)部品質(zhì)部品質(zhì)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部出口部出口部注注: 表示計(jì)劃表示計(jì)劃編制編制: 批準(zhǔn)批準(zhǔn):審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容審審核核實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃審核目的：審核目的：符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會(huì)符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會(huì)審核范圍：審核范圍：產(chǎn)品、

31、活動(dòng)、場(chǎng)所范圍、部門產(chǎn)品、活動(dòng)、場(chǎng)所范圍、部門審核依據(jù)：審核依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、QMSQMS文件、顧客合同、法規(guī)文件、顧客合同、法規(guī)審核組成員：審核組成員：審核日期：審核日期：審核日程安排：審核日程安排：不漏部門，不漏要素不漏部門，不漏要素審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍1.審核目的審核目的 對(duì)本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，對(duì)本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過(guò)審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效通過(guò)審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行，是否具備申請(qǐng)運(yùn)行，是否具備申請(qǐng)ISO9001:2008認(rèn)證條件。認(rèn)證條件。2.審核范圍審核范圍 ISO9001涉及的全部要求及各有關(guān)部

32、門。涉及的全部要求及各有關(guān)部門。3.審核依據(jù)審核依據(jù) 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司質(zhì)量手冊(cè)公司質(zhì)量手冊(cè) 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件公司程序文件及其他相關(guān)文件 4.4.審核組成員審核組成員 4.14.1組長(zhǎng)組長(zhǎng): :張山張山 4.24.2審核員審核員: :組組1 1為為 李斯（生產(chǎn)）、王武（營(yíng)李斯（生產(chǎn)）、王武（營(yíng)銷）；組銷）；組2 2為為 趙六趙六( (品管品管) )、吳方（技術(shù)）。、吳方（技術(shù)）。5.5.審核時(shí)間審核時(shí)間 20092009年年4 4月月152008152008年年4 4月月1616日日6.6.審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍 審核報(bào)告將于審

33、核報(bào)告將于20092009年年4 4月月2020日發(fā)布，分發(fā)范圍日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門。為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門。7.7.審核日程安排審核日程安排 （見(jiàn)下頁(yè)）（見(jiàn)下頁(yè)） 現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃范例范例7.7.審核日程安排審核日程安排制定/日期:2009/4月18日批準(zhǔn)/日期:2009/4月20日 審核部門與負(fù)責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期日期 時(shí)間 第一組 第二組 8:30-9:00 首次會(huì)議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營(yíng)銷部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采

34、購(gòu)部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 審核組會(huì)議 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會(huì)議 09 月26 日 16:30-17:30 末次會(huì)議 備注:本計(jì)劃按部門所負(fù)責(zé)的要求編制，審核時(shí)不排除對(duì)相關(guān)要求(如5.4.1、8.5等)的審核 4、編制檢查表、編制檢查表 1 1）檢查表的作用）檢查表的作用 - -審核員的作業(yè)指導(dǎo)書審核員的作業(yè)指導(dǎo)書 - -避免遺漏避免遺漏 - -直接作為記錄直接作為記錄 2) 2) 檢

35、查表編寫檢查表編寫要點(diǎn)要點(diǎn)掌握部門質(zhì)量職能分工掌握部門質(zhì)量職能分工以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)突出受審區(qū)域的主要職能突出受審區(qū)域的主要職能詳略得當(dāng)詳略得當(dāng)檢查表應(yīng)有可操作性檢查表應(yīng)有可操作性按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門檢查表編寫檢查表編寫范例范例被審核部門被審核部門文件控制中心文件控制中心審核審核日期日期審核員審核員頁(yè)次頁(yè)次1/1審核項(xiàng)目及內(nèi)容審核項(xiàng)目及內(nèi)容判定判定審核記錄審核記錄不合格報(bào)告不合格報(bào)告單編號(hào)單編號(hào)OKNGl 文件在發(fā)放時(shí)是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的審批？l 是否建立并及時(shí)更新受

36、控文件清單？l 文件更改控制是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件是否及時(shí)回收，以避免誤用？l 文件是否保持清晰，易于識(shí)別？l 外來(lái)文件的收集、歸檔、分發(fā)、回收是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件保留時(shí)，是否對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)以防止其非預(yù)期使用？l 是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)評(píng)審、分發(fā)和實(shí)施顧客提供的圖紙/標(biāo)準(zhǔn)及其更改？1 1、審核前溝通、審核前溝通 - -明確任務(wù)明確任務(wù) - -作好準(zhǔn)備作好準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審檢查表內(nèi)審檢查表不合格報(bào)告不合格報(bào)告臨時(shí)記錄臨時(shí)記錄硬板夾硬板夾 三、現(xiàn)場(chǎng)審核三、現(xiàn)場(chǎng)審核2 2、首次會(huì)議、首次會(huì)議簽到簽到-介紹審核員介紹審核員審核目的審核目的-審核范圍審核范圍-審核準(zhǔn)

37、則審核準(zhǔn)則審核的抽樣方法審核的抽樣方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征詢意見(jiàn)征詢意見(jiàn)宣布末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)宣布末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不符合一般不符合一般不符合觀察項(xiàng)觀察項(xiàng) 1 1）收集證據(jù)的方式）收集證據(jù)的方式A A、交談交談B B、調(diào)閱文件和記錄調(diào)閱文件和記錄 C C、現(xiàn)場(chǎng)觀察現(xiàn)場(chǎng)觀察 開(kāi)場(chǎng)控制開(kāi)場(chǎng)控制5-105-10分鐘分鐘引導(dǎo)受審核方引導(dǎo)受審核方過(guò)度到調(diào)閱文件過(guò)度到調(diào)閱文件按檢查表的安排按檢查表的安排按文件內(nèi)容按文件內(nèi)容程序文件不能遺漏程序文件不能遺漏指導(dǎo)書和記錄可抽樣指導(dǎo)書和記錄可抽樣現(xiàn)場(chǎng)文件現(xiàn)場(chǎng)文件指導(dǎo)書指導(dǎo)書現(xiàn)場(chǎng)記錄現(xiàn)場(chǎng)記錄現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)工作環(huán)境工作環(huán)

38、境3 3、收集證據(jù)、收集證據(jù) 2 2）審核順序）審核順序 - -順向?qū)徍隧樝驅(qū)徍?- -逆向?qū)徍四嫦驅(qū)徍?- -順向順向+ +逆向逆向優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):細(xì)致細(xì)致缺點(diǎn)缺點(diǎn):時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):短時(shí)間抓到問(wèn)題短時(shí)間抓到問(wèn)題缺點(diǎn)缺點(diǎn):不夠全面不夠全面以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括: : 采購(gòu)單采購(gòu)單 申購(gòu)單申購(gòu)單 合格分供方名單合格分供方名單 合格分供方評(píng)審方法（文件）合格分供方評(píng)審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄 分供方的監(jiān)控記錄分供方的監(jiān)控記錄可跟查的下游資料包括可跟查的下游資料包括: : 采購(gòu)單采購(gòu)單 采購(gòu)單上資料是否完整采購(gòu)單

39、上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件）審批權(quán)限的要求（文件） 入庫(kù)記錄入庫(kù)記錄 進(jìn)料檢驗(yàn)記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄 3 3）抽樣方法）抽樣方法 -抽樣的風(fēng)險(xiǎn)抽樣的風(fēng)險(xiǎn) - -科學(xué)抽樣科學(xué)抽樣隨機(jī)抽樣分層抽樣抽樣數(shù)量（3-12）4) 4) 審核注意審核注意 - -控制時(shí)間控制時(shí)間 - -控制情緒控制情緒 - -控制結(jié)果控制結(jié)果5 5）填寫不合格報(bào)告）填寫不合格報(bào)告 -部門審核結(jié)束前10-15分 整理報(bào)告-被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；-不符合事項(xiàng)的描述；不符合事項(xiàng)的描述；-不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款

40、或章節(jié)）；不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；-被審核方的確認(rèn)；被審核方的確認(rèn)；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。審核證據(jù)審核證據(jù): :（不符合事實(shí)）（不符合事實(shí)）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息陳述或其它信息. .來(lái)源來(lái)源: :查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象測(cè)量或試驗(yàn)的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述測(cè)量或試驗(yàn)的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述A.A. 不合格描述（內(nèi)容）不合格描述（內(nèi)容）在哪里發(fā)現(xiàn)在哪里發(fā)現(xiàn) 地地點(diǎn)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了什么發(fā)現(xiàn)了什么 事事實(shí)實(shí)為什么不合格為什么不合格 原

41、原因因不符合項(xiàng)的性質(zhì)定性不符合項(xiàng)的性質(zhì)定性誰(shuí)在場(chǎng)誰(shuí)在場(chǎng) 職位職位不符合事實(shí)描述要求不符合事實(shí)描述要求: :u事實(shí)要求事實(shí)要求u具體不能含混籠統(tǒng)具體不能含混籠統(tǒng)u事實(shí)可重復(fù)性事實(shí)可重復(fù)性u(píng)證據(jù)充分、文字精煉證據(jù)充分、文字精煉u使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不合格的判定原則不合格的判定原則l 就近不就遠(yuǎn)就近不就遠(yuǎn)( (先局部后全局先局部后全局) )l 由表及里由表及里( (原因明確判原因不判現(xiàn)象原因明確判原因不判現(xiàn)象) )l 該細(xì)則細(xì)該細(xì)則細(xì)( (判到分條款判到分條款) )l 重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮不不合合格格類類型型一一般般不不合合格格嚴(yán)嚴(yán)重重不不合合格格l孤立的人為錯(cuò)誤孤立的人

42、為錯(cuò)誤l文件偶爾未被遵守，文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重造成的后果不嚴(yán)重l對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響影響系統(tǒng)性失效系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效區(qū)域性失效違反法律法規(guī)違反法律法規(guī)嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重顧客不滿意嚴(yán)重顧客不滿意案例：案例： 6 6）審核組內(nèi)部溝通）審核組內(nèi)部溝通 - -不合格報(bào)告整理不合格報(bào)告整理 - -不合格報(bào)告匯總不合格報(bào)告匯總7 7）末次會(huì)議）末次會(huì)議合并合并-同一部門、同一部門、 同一條款同一條款分解分解-同一部門同一部門 不同條款不同條款宣布不合格項(xiàng)宣布不合格項(xiàng)提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定糾正措施制定糾正措施 實(shí)施糾正措施實(shí)施糾正措施 糾正措施

43、驗(yàn)證糾正措施驗(yàn)證承諾內(nèi)審報(bào)告承諾內(nèi)審報(bào)告會(huì)議開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始:與會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)致謝受審核部門在審核期間的配合；重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則: :由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；強(qiáng)調(diào)審核的局限性強(qiáng)調(diào)審核的局限性:審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，但審核時(shí)已盡量使抽樣具有代表性；宣讀不合格報(bào)告宣讀不合格報(bào)告:說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告；宣布審核結(jié)論宣布審核結(jié)論:就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求提出糾正措施要求:提出分析不合格原因、制定糾正措施計(jì)劃的期限（通常一周內(nèi)），

44、說(shuō)明驗(yàn)證糾正措施的方法。會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束:向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對(duì)改進(jìn)的承諾，必要時(shí)邀請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話。審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。這通常是用一審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。這通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該經(jīng)過(guò)管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報(bào)告包括經(jīng)過(guò)管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報(bào)告包括: :前言前言審核范圍審核范圍參考文件參考文件審核組成員審核組成員審核中所接觸的人員審核中所接觸的人員審核結(jié)論審核結(jié)論審核統(tǒng)計(jì)審核統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/ /觀察結(jié)果觀察結(jié)果報(bào)告的發(fā)放報(bào)告的發(fā)放: : 應(yīng)該將審核報(bào)告的應(yīng)該將審核報(bào)告的副

45、本發(fā)給被審核部門副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)。四、審核報(bào)告四、審核報(bào)告 -審核員或?qū)徍私M長(zhǎng)審核員或?qū)徍私M長(zhǎng) - -驗(yàn)證糾正行動(dòng)和糾正措施的實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證糾正行動(dòng)和糾正措施的實(shí)施結(jié)果 - -記錄糾正行動(dòng)和糾正措施實(shí)施的事實(shí)記錄糾正行動(dòng)和糾正措施實(shí)施的事實(shí)五、審核跟蹤五、審核跟蹤 1 1、時(shí)間管理、時(shí)間管理2 2、基本的面談技巧如下、基本的面談技巧如下審核計(jì)劃審核計(jì)劃?rùn)z查表檢查表提前提前10-1510-15分結(jié)束分結(jié)束整理不合格報(bào)告整理不合格報(bào)告-正確地提問(wèn)；正確地提問(wèn)；少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方；少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方；保持融洽的面談氣氛；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲?/p>

46、對(duì)象；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬?duì)象；保持禮貌，友善的面談態(tài)度保持禮貌，友善的面談態(tài)度等等A A、開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題- 5- 5W1HW1H 怎么樣怎么樣-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何時(shí)何時(shí)-WHEN WHEN 誰(shuí)誰(shuí) - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 為什么為什么-WHYWHY 請(qǐng)給我看（證據(jù)）請(qǐng)給我看（證據(jù)） SHOWMESHOWMEB B、封閉型問(wèn)題封閉型問(wèn)題“是是”，“不是（慎不是（慎用）用）C C、思考型思考型/ /跟進(jìn)型問(wèn)題跟進(jìn)型問(wèn)題D D、引導(dǎo)式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題E E、沒(méi)有聲音的問(wèn)題（適當(dāng)使用）沒(méi)有聲音的問(wèn)題（適當(dāng)使用）應(yīng)避免提問(wèn)下列問(wèn)題應(yīng)避免提問(wèn)下列

47、問(wèn)題欺詐式問(wèn)題欺詐式問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題多重式問(wèn)題六、審核技巧六、審核技巧 面談面談: :多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō), ,選擇對(duì)象選擇對(duì)象, ,保持融洽；保持融洽；提問(wèn)提問(wèn): :開(kāi)放式、封閉式、澄清式開(kāi)放式、封閉式、澄清式; ; 不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題聆聽(tīng)聆聽(tīng): :保持平等、態(tài)度真誠(chéng)；保持平等、態(tài)度真誠(chéng)；反饋反饋: :盡可能不做出不洽當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；盡可能不做出不洽當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；驗(yàn)證驗(yàn)證: :有沒(méi)有有沒(méi)有; ;做沒(méi)做做沒(méi)做; ;做的怎樣做的怎樣; ;記錄；記錄；3、溝通技巧、溝通技巧 1 1）沒(méi)問(wèn)題型堅(jiān)持全面審核；）沒(méi)問(wèn)題型堅(jiān)持全面審核； 2 2）抵觸型）抵觸型-容忍、耐心、保持冷靜、堅(jiān)持審核；容忍、耐心、保持冷靜、堅(jiān)持審核； ）掩蓋型）掩蓋型-耐心、靈敏變換問(wèn)法耐心、靈敏變換問(wèn)法 4 4）一問(wèn)三不知）一問(wèn)三不知-換人；換人； 5 5）高談闊論型，及進(jìn)插入實(shí)際問(wèn)題；）高談闊論型