淺析迪士尼樂園的客戶關(guān)系管理

1、淺析迪士尼樂園的客戶關(guān)系管理以東京迪士尼為例創(chuàng)造歡樂是迪士尼的夢想與成功之道，現(xiàn)如今它已成為全球最大的娛樂公司之一，娛樂業(yè)的領(lǐng)頭羊。迪士尼，作為一個(gè)大型的娛樂業(yè)集團(tuán)，面對如此激烈的旅游市場競爭，是什么力量使其經(jīng)久不衰呢？那便是迪士尼“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)”的核心文化，而這一文化也體現(xiàn)了迪士尼對客戶關(guān)系管理的重視。一、迪士尼的客戶關(guān)系管理體系1、迪斯尼的“客戶學(xué)”理念顧客天生存在著差異，并不是所有的顧客都能夠給企業(yè)帶來利潤，也不是所有的顧客都愿意與企業(yè)保持長期關(guān)系，為了尋找合適的顧客，并了解顧客的需求，迪斯尼建立了系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，選擇合適的顧客。為了準(zhǔn)確把握客戶以及客戶的需求，迪斯尼致力研究“

2、客戶學(xué)”。其目的是了解誰是客戶，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在客戶的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營決策。2、迪斯尼的客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準(zhǔn)確把握客戶需求動(dòng)態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部、信息中心、信訪部、工程部、營銷部和財(cái)務(wù)部等部門，分工合作完成調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開展200余項(xiàng)市場調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，把研究成果提供給財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結(jié)論性意見，以確定新的預(yù)算和投資。營銷部重點(diǎn)研究客戶們對未來娛樂項(xiàng)目的期望、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存了大量關(guān)于客戶需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場策略評估、樂園引力分析、客戶支付偏好

3、、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢等。其中，最重要的信息是客戶離園時(shí)進(jìn)行的“價(jià)格/價(jià)值”隨機(jī)調(diào)查。正如瓦特迪斯尼先生所強(qiáng)調(diào)的，游園時(shí)光決不能虛度，游園必須物有所值。因?yàn)?，客戶只愿為高質(zhì)量的服務(wù)而付錢。信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的客戶來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，把客戶意見每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開發(fā)新的游玩項(xiàng)目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。例如，客戶等待游樂節(jié)目的排隊(duì)長度、設(shè)施質(zhì)量狀況、維修記錄、設(shè)備使用率和新型娛樂項(xiàng)目的安裝，其核心問題是客戶的安全性和效率?，F(xiàn)場走訪是了解客戶需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項(xiàng)目點(diǎn)上，直接

4、同客戶和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤，及時(shí)加以糾正。3、迪斯尼“客戶學(xué)的核心”研究“客戶學(xué)”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力?！卑盐湛蛻粜枨髣?dòng)態(tài)的積極意義在于：其一，及時(shí)掌握客戶的滿意度、價(jià)值評價(jià)要素和及時(shí)糾偏；其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說恰是客戶的需求偏好的動(dòng)態(tài)變化，促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。二、客戶關(guān)系管理的核心一一員工培訓(xùn)造就高質(zhì)量服務(wù)作為娛樂巨頭的迪士尼之所以有今天的規(guī)模，必然有其特色，那就是“SCSE,即安全、禮貌、表演、效

5、率，其內(nèi)涵可以理解為：首先保證客人舒適安全；其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出布滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下保證工作具有高效率。服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一位員工對待顧客的正確行為和處事。東京迪士尼創(chuàng)造了14年3個(gè)月接待游客2億人次的記錄，他們?yōu)楹稳〉昧巳绱顺晒Γ恳驗(yàn)樗麄冏非髮τ慰头?wù)的精益求精。他們會(huì)在一名清潔工上崗前進(jìn)行5天的培訓(xùn)，讓他們把握怎樣清掃地面不會(huì)揚(yáng)起灰塵，怎樣與小孩講話，怎樣使用所有樣式的相機(jī)，怎樣指點(diǎn)游客道路等，這就是東京迪士尼的制勝法寶一一對顧客滿意度和顧客忠誠度的管理。迪士尼還認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，所以迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務(wù)水

6、平，必須努力超過游客的期望值，從而使“迪士尼樂園“真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。目前，全球已經(jīng)建成的迪士尼樂園共有5座，分別是洛杉磯迪士尼樂園，奧蘭多迪士尼樂園，東京迪士尼樂園，巴黎迪士尼樂園和香港迪士尼樂園。在迪士尼樂園四大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，主題公園一直是其最大盈利部分，平均每年都是公司總獲利的一半，如此高的經(jīng)濟(jì)利益，是與迪士尼的幾大經(jīng)營策略分不開的。第二是其服務(wù)制勝策略：迪士尼樂園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類企業(yè)爭先效仿的榜樣。在任何情況下，保障游客安全是迪士尼樂園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加導(dǎo)致?lián)頂D混亂時(shí)，工作人員為了保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及出于安全考慮會(huì)采取諸如限制入園