家具賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者綜合分析及接待

1、家具賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)者綜合分析及接待我們知道， 雅麗家具專賣(mài)店的服務(wù)對(duì)象是顧客，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中，既有共同的心理活動(dòng)， 也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)于不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。作為一名銷售顧問(wèn)要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務(wù)，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動(dòng)特點(diǎn)及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的銷售策略和服務(wù)方式。5.1顧客的目的性顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理活動(dòng)貫穿于購(gòu)買(mǎi)商品的全過(guò)程。進(jìn)店的顧客大體上有三種類型：1. 固定購(gòu)買(mǎi)型即顧客在進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。這類顧客希望迅速購(gòu)買(mǎi)所需要的商品。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步較快， 目光集中，或向銷售顧問(wèn)指名購(gòu)買(mǎi)某種商品。對(duì)這類顧客

2、， 銷售顧問(wèn)要主動(dòng)打招呼，按照顧客的要求，迅速準(zhǔn)確地展示商品，干凈利落地開(kāi)票、收銀、付貨，減少顧客的等候時(shí)間。2. 猶豫型即顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望，但尚未確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步緩慢，目光較集中，對(duì)某類商品感興趣，觀看時(shí)顯出若有所思的樣子。銷售顧問(wèn)在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達(dá)成交易。3.參觀型即指那些進(jìn)店參觀而無(wú)購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，他們約占來(lái)店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是， 進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說(shuō)笑，左顧右盼，又比較、又評(píng)論。銷售顧問(wèn)對(duì)這類顧客應(yīng)表示歡迎，但一般不需要過(guò)多的招呼，當(dāng)

3、他們提出詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。目的是為了招攬顧客，樹(shù)立企業(yè)聲譽(yù)。在川流不息的顧客中，準(zhǔn)確判斷顧客進(jìn)店目的是一項(xiàng)比較細(xì)致、復(fù)雜的工作。 銷售顧問(wèn)應(yīng)該細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，達(dá)到促使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。5.2顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)商品的愿望。 研究購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，就是研究顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。顧客購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的。常見(jiàn)的主要有以下幾種：求 實(shí)心理 動(dòng)機(jī)這是以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)。在顧客購(gòu)買(mǎi)行為中， 這是最普遍存在的一

4、種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)的核心是講求商品的實(shí)用和實(shí)惠。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。求 新心 理 動(dòng)機(jī)這是以追求社會(huì)流行的新花色、新樣式為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在經(jīng)濟(jì)條件較好的青年男女中比較常見(jiàn)， 往往表現(xiàn)為沖動(dòng)式的即興購(gòu)買(mǎi)。 這種動(dòng)機(jī)的核心是 “時(shí)髦”和“奇特” 。求 美心理 動(dòng)機(jī) 這是以追求商品的美觀為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在中青年婦女中較為常見(jiàn)。這種動(dòng)機(jī)的核心是講究裝飾打扮。顧客在選購(gòu)商品時(shí)，注重商品的式樣。色彩等。求名心理動(dòng)機(jī)這是以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，比較注重名貴商品。求廉心理動(dòng)機(jī)這是以追求廉價(jià)商品為主要目

5、的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類顧客側(cè)重于選購(gòu)低檔商品、殘次品和積壓處理商品。偏好心理動(dòng)機(jī)這是一種以滿足個(gè)人偏好為目的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。某些顧客由于受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生活環(huán)境等因素的影響，會(huì)產(chǎn)生對(duì)某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛(ài)。新 奇心理 動(dòng)機(jī)這是一種以追求新商品為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。不少顧客對(duì)結(jié)構(gòu)先進(jìn)、式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開(kāi)生面的商品，會(huì)產(chǎn)生新奇的感覺(jué)，希望親自試用。便 利心理 動(dòng)機(jī)這是一種以追求購(gòu)買(mǎi)商品方便、快捷為主要目的的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)， 特別是在購(gòu)買(mǎi)日用商品時(shí)，顧客普遍希望能獲得方便、 快捷的服務(wù)，而迅速買(mǎi)到商品。同時(shí)還要求商品能攜帶方便，使用方便，維修方便等?？?樂(lè)與舒 適動(dòng) 機(jī)追求安逸

6、、舒適、歡樂(lè)與暢快是人類的天性。這一動(dòng)機(jī)可以促使顧客去購(gòu)買(mǎi)很多的日常用品。例如，買(mǎi)一個(gè)蛋糕來(lái)慶祝朋友的生日，買(mǎi)一件禮物送給親友，買(mǎi)化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂(lè)和舒適的動(dòng)機(jī)。占 有動(dòng) 機(jī)大多數(shù)的人都有“別人有什么，我也應(yīng)該有什么”的心理。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽(yù)感”。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購(gòu)買(mǎi)上，表現(xiàn)特別明顯。消費(fèi)者愿意花3 倍以上的錢(qián)買(mǎi)一條名牌領(lǐng)帶，愿意花 10 倍以上的代價(jià)買(mǎi)一個(gè)好的手提箱，這種動(dòng)機(jī)就是“占有的榮譽(yù)感”。保 護(hù)動(dòng) 機(jī) 這是人類的基本需求。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講

7、究安全，得到保護(hù)，避免受到傷害。許多產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)，就以這一動(dòng)機(jī)作為考慮的重點(diǎn)。5.3不同類型顧客的心理特點(diǎn)銷售顧問(wèn)每天接待數(shù)以百計(jì)的顧客， 由于他們的性別、年齡、 職業(yè)的不同，所具有的心理特點(diǎn)有很大差別。 為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 擴(kuò)大商品銷售， 必須研究不同類型顧客的心理特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地采用不同的服務(wù)方式。1. 不同性別顧客的心理特點(diǎn)由于顧客的性別不同，其消費(fèi)需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)就有所不同。男性顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一般來(lái)說(shuō)理智性較強(qiáng)，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價(jià)格上只要適當(dāng)即可。 對(duì)男性顧客， 銷售顧問(wèn)應(yīng)實(shí)實(shí)在在地向他們介紹商品， 并要抓住要點(diǎn)進(jìn)行介紹，盡量節(jié)省他們的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。

8、女性顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)， 常常被店面內(nèi)的氣氛所左右， 引起她們的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。 她們選商品一般比男士細(xì)致，著重考慮顏色、式樣和價(jià)格。對(duì)女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠(chéng)心誠(chéng)意地推薦商品， 并抓住其求美、 求新的心理， 巧妙地展示商品的特色， 使她們對(duì)商品產(chǎn)生良好的“第一印象” ，以激發(fā)購(gòu)買(mǎi)的欲望。2. 不同年齡顧客的心理特點(diǎn)由于消費(fèi)者年齡的差別，對(duì)商品和服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點(diǎn)。老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實(shí)用。方便、價(jià)格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種， 另外，老年人特別重視銷售顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度。對(duì)老年顧客，銷售顧問(wèn)要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對(duì)新產(chǎn)品的各種疑慮，特

9、別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問(wèn)不厭，多拿不煩。青年人挑選商品時(shí)， 一般注重商品的外觀、質(zhì)量、 式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動(dòng)而即興購(gòu)買(mǎi)。 對(duì)青年顧客， 銷售顧問(wèn)要迎合其求新、 求美的心理特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)介紹商品的新樣式、新特點(diǎn)、新功能，靈活地予以接待。3. 不同職業(yè)顧客的心理特點(diǎn)不同職業(yè)的顧客，對(duì)商品的式樣、質(zhì)量、價(jià)格、包裝等的要求是不盡相同的。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、 顏色優(yōu)雅的商品； 軍人大多喜歡實(shí)用、 耐用、樸素大方的商品等等。 銷售顧問(wèn)要細(xì)心地進(jìn)行觀察，針對(duì)不同顧客的職業(yè)特點(diǎn)，做好服務(wù)工作。5.4顧客的購(gòu)買(mǎi)

10、過(guò)程（作為了解）一旦引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)以后， 就進(jìn)入了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。 一般地說(shuō)， 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程由五個(gè)階段依次完成。1. 識(shí)別需要消費(fèi)者有許多不同的需求， 但是各種消費(fèi)需求同他們的貨幣支付能力有矛盾， 必須選擇哪些需要應(yīng)首先滿足， 哪些需要可以遲緩實(shí)現(xiàn)； 而且需要的識(shí)別和選擇， 還受到刺激物和誘導(dǎo)手段的影響， 從而促使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)需要，引起購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的初始階段。對(duì)零售商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，掌握消費(fèi)需要的動(dòng)向， 設(shè)法刺激消費(fèi)需要， 積極引導(dǎo)與促進(jìn)消費(fèi)需求，是擴(kuò)大商品銷售的基本一環(huán)。2. 尋求信息消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己的消費(fèi)需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標(biāo)，包括商品的種類、價(jià)格和質(zhì)量、 售賣(mài)

11、地點(diǎn)等等，以便選擇如何購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)消費(fèi)者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好廣告宣傳，及時(shí)溝通信息。3. 評(píng)價(jià)選擇消費(fèi)者取得信息以后，就要加以分析、對(duì)比，評(píng)價(jià)商品或勞務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和效用，最終選擇能夠滿足消費(fèi)者需要的目標(biāo)。這一階段是消費(fèi)者采取購(gòu)買(mǎi)決定的前奏，有許多是在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的， 零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)， 主動(dòng)介紹商品的品質(zhì)、特點(diǎn)、 價(jià)格和使用保養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購(gòu)買(mǎi)決定，這對(duì)交易是否成功具有決定性意義。4. 購(gòu)買(mǎi)決定消費(fèi)者經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)以后， 便做出決定購(gòu)買(mǎi)或放棄的選擇。 凡做出決定購(gòu)買(mǎi)的， 就采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，在這個(gè)階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過(guò)

12、程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個(gè)方面滿足消費(fèi)者的需要。5. 買(mǎi)后感受消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)得到的商品或勞務(wù)， 通過(guò)使用與享受， 會(huì)對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)決定進(jìn)行檢驗(yàn)和反省，這便是購(gòu)買(mǎi)以后的感受。 消費(fèi)者買(mǎi)后感受的效果， 將決定今后是否重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或影響他人購(gòu)買(mǎi)。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售后服務(wù)， 樹(shù)立起良好的商品或勞務(wù)的信譽(yù)和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。綜上所述，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程不僅是消費(fèi)者為了滿足需要，尋求目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)需求的過(guò)程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程。因此，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析，判斷消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中各個(gè)階段的行為特征， 科學(xué)地預(yù)測(cè)各類消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特征， 努力

13、改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)，積極引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求。5.5對(duì)不同類型顧客的接待人們的性格可以說(shuō)是“百人百性百脾氣”。來(lái)賣(mài)場(chǎng)的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對(duì)性的服務(wù)。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。1. 健談的顧客這類顧客是我們?cè)诜?wù)中經(jīng)常遇到的， 銷售顧問(wèn)要熱心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)， 讓顧客暢所欲言。服務(wù)中聆聽(tīng)顧客講話對(duì)應(yīng)注意： 不要隨便插話，一定要耐心地聽(tīng)； 不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無(wú)聲語(yǔ)言， 表明你的專注、 耐心、友好；不管在什么條件下， 盡量注意聽(tīng)，即使有不同意見(jiàn)， 也最好等顧客說(shuō)完后，

14、再作回答。在服務(wù)中， 凡是善于聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的人，一般都有很多朋友，這說(shuō)明做一名善于聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的人，容易得到顧客的信賴。2. 急性子的顧客這類顧客有時(shí)甚至只因稍等了一會(huì)兒就會(huì)大發(fā)雷霆， 所以銷售顧問(wèn)需行動(dòng)敏捷和處理迅速，接待時(shí)要和藹、親切，對(duì)產(chǎn)品的展示及產(chǎn)品知識(shí)的提供也要抓住要點(diǎn)，必須簡(jiǎn)單扼要。3. 慢性子的顧客即使商品對(duì)心思，但是半天也定不下來(lái)買(mǎi)還是不買(mǎi)，稍不留神，他就會(huì)說(shuō)“另外有機(jī)會(huì)再買(mǎi)吧” 而走掉。 這時(shí)要對(duì)顧客的要求和希望不厭其煩地仔細(xì)聽(tīng)，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強(qiáng)人所難。4. 猶豫不定的顧客這類顧客對(duì)商品左看看、 右比比，越選越搖頭，到底買(mǎi)哪一個(gè)卻決定不了。 這時(shí)銷

15、售顧問(wèn)就要主動(dòng)告訴他應(yīng)從價(jià)格、顏色及材料等方面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較，以便于顧客判斷。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢(shì)、優(yōu)缺點(diǎn)等，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定。5.不愛(ài)說(shuō)話的顧客這類顧客很難主動(dòng)跟銷售顧問(wèn)講話，這時(shí)，銷售顧問(wèn)就要瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地靠近他。要充分注意顧客的動(dòng)作、表情，弄清顧客關(guān)心的是什么。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問(wèn)，做準(zhǔn)確認(rèn)真地回答，進(jìn)而幫助顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定。6. 傲慢的顧客銷售顧問(wèn)要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語(yǔ)、 態(tài)度及動(dòng)作方面更應(yīng)謙恭、謹(jǐn)慎，有時(shí)還需要說(shuō)幾句恰當(dāng)?shù)姆畛性?，即使顧客有時(shí)對(duì)銷售顧問(wèn)的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務(wù)。7. 知識(shí)淵博的顧客在營(yíng)業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客， 對(duì)經(jīng)營(yíng)、 服務(wù)、 商品知識(shí)等都十分了解， 銷售顧問(wèn)則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請(qǐng)顧客指教，來(lái)自顧客方面的信息是極為重要的