口腔診所咨詢要點(diǎn)課件

1、口腔診所咨詢要點(diǎn) 咨詢(zxn)的指導(dǎo)思想 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，尊重口腔市場(chǎng)規(guī)律,堅(jiān)持以患者滿意為核心，堅(jiān)持恪守誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念,制定正確的咨詢?cè)瓌t，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，提高咨詢成功率，提高患者回頭率，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。充分利用現(xiàn)有衛(wèi)生資源，實(shí)現(xiàn) 人均(rn jn)收費(fèi)與患者數(shù)量的合理性，爭(zhēng)取效益最大化。第一頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 咨詢的原則（一）咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。 病情診斷治療方案(fng n)預(yù)后 不同治療方案不同費(fèi)用 高中低檔材料不同費(fèi)用 其他費(fèi)用 診查費(fèi) 麻醉費(fèi) 第二頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 把握時(shí)機(jī)(shj)，適時(shí)宣傳自己。 物有

2、所值 刺激消費(fèi)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（二）的原則（二）第三頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 真誠(chéng)(zhnchng)尊重 患者知情權(quán) 患者選擇權(quán)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（三）的原則（三）第四頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 患者在選擇上猶豫不定時(shí)，應(yīng)幫助和引導(dǎo)選擇。 經(jīng)濟(jì)條件 消費(fèi)觀念 病情需要(xyo) 恰當(dāng)推薦咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（四）的原則（四）第五頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（五）的原則（五）經(jīng)濟(jì)條件好力推高檔經(jīng)濟(jì)條件不好不要勉強(qiáng)推薦高檔選擇高檔感到物有所值選擇低檔不擔(dān)心醫(yī)療(ylio)質(zhì)量 不懷疑醫(yī)生責(zé)任心第六頁(yè)，共六

3、十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（六）的原則（六） 對(duì)“特殊患者”交代(jiodi)要全面、透徹 知情同意書(shū)的內(nèi)容要個(gè)性化 隨時(shí)注意保護(hù)自己 第七頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（七的原則（七）講全高檔的優(yōu)點(diǎn)不過(guò)分夸大低檔(ddng)的缺點(diǎn)第八頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 治療中出現(xiàn)(chxin)新情況時(shí)停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書(shū)內(nèi)容咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（八）的原則（八）第九頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（九）的原則（九） 轉(zhuǎn)交(zhunjio)患者給其他醫(yī)生時(shí) 醫(yī)生之間應(yīng)有明確交接第

4、十頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)的原則（十）的原則（十）注意交代(jiodi)預(yù)后不要過(guò)度渲染不能不做交代第十一頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 咨詢的原則（十一） 結(jié)合患者特點(diǎn)宣傳(xunchun)口腔知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件(tiojin)身份消費(fèi)觀念病情宣傳口腔保健知識(shí)宣傳及時(shí)治療重要性影響(yngxing)患者消費(fèi)觀念刺激消費(fèi)引導(dǎo)高檔消費(fèi)第十二頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 口腔市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，患者(hunzh)選擇面很寬。 認(rèn)真的、動(dòng)人的、真誠(chéng)的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)。制定(zhdng)咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（一）第十三頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn) 全社會(huì)口腔保健意識(shí)

5、仍然較低高品味、高消費(fèi)群體(qnt)中也有相當(dāng)數(shù) 量的人不愿意在治牙上高消費(fèi) 宣傳口腔醫(yī)療保健制定咨詢?cè)瓌t(yunz)的依據(jù)（二）第十四頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)全社會(huì)法律意識(shí)提高口腔(kuqing)市場(chǎng)尚不成熟口腔治療收費(fèi)混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)制定咨詢(zxn)原則的（三）第十五頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 在大量廣告投入的情況下 咨詢成功率低 50 70 回頭率低 初、復(fù)診比例 1 ： 2 患者量不足 15 例每天 明確咨詢?cè)瓌t 規(guī)范咨詢方法(fngf) 提高咨詢水平 制定(zhdng)咨詢?cè)瓌t的依據(jù)（四）第十六頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)宣傳我們(w m

6、en)恪守誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)我們堅(jiān)持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營(yíng)銷原則制定咨詢?cè)瓌t(yunz)的依據(jù)（五）第十七頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)制定咨詢?cè)瓌t(yunz)的依據(jù)（六） 患者質(zhì)疑要求退款要求賠款(pi kun)拒絕交費(fèi)造成經(jīng)濟(jì)損失影響(yngxing)我院的信譽(yù)開(kāi)業(yè)以來(lái)，因?yàn)樽稍儾灰?guī)范第十八頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 我們已有兩所門(mén)診 有必要遵循統(tǒng)一(tngy)的咨詢規(guī)范 咨詢不統(tǒng)一導(dǎo)致患者不滿 誤解 懷疑 制定咨詢?cè)瓌t(yunz)的依據(jù)（七）第十九頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 下列情況下，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)生咨詢： 患者提出的問(wèn)題較復(fù)雜，涉及范圍較廣，并有一定誠(chéng)意時(shí)； 患者聽(tīng)到價(jià)格(ji

7、g)后，沒(méi)有結(jié)束談話的意思，繼續(xù)提問(wèn)題或圍繞價(jià)格(jig)提出為什么這么貴時(shí)； 談話進(jìn)入較深入的專業(yè)問(wèn)題，咨詢?nèi)藛T不能確切回答時(shí)。四咨詢四咨詢(zxn)的方法（一）的方法（一） 第二十頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢(shì)。 三大主要內(nèi)容：無(wú)痛治牙、精細(xì)治牙和無(wú)污染治牙， 硅橡膠印模、機(jī)用鎳鈦擴(kuò)挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術(shù)、各種( zhn)進(jìn)口充填材料以及某些廣告上沒(méi)有提到的設(shè)備等。咨詢方法咨詢方法(fngf)(fngf)（二）（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)第二十一頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)成本（包括人力和財(cái)力）大連口腔(kuqing)界獨(dú)家使用以人為本（參見(jiàn)

8、我們的網(wǎng)頁(yè)）強(qiáng)調(diào)(qing dio)三點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二方法（二）適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)適時(shí)宣傳優(yōu)勢(shì)第二十二頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（三）方法（三）不要衣貌取人不要衣貌取人 放棄優(yōu)勢(shì)宣傳放棄優(yōu)勢(shì)宣傳今天不做可能明天做今天不做可能明天做需要信息決策需要信息決策(juc)(juc)醫(yī)后醫(yī)后本人不做可能親朋做本人不做可能親朋做口碑效應(yīng)口碑效應(yīng)第二十三頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（四）方法（四） 如果患者一開(kāi)始就問(wèn)到價(jià)格時(shí)，只談低檔(ddng)。 了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢(shì)，有了治療欲望時(shí)，再介紹中高檔和其

9、他收費(fèi)項(xiàng)目。 一般不要過(guò)分強(qiáng)推高檔。咨詢咨詢(zxn)初期不要主動(dòng)報(bào)價(jià)初期不要主動(dòng)報(bào)價(jià)第二十四頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（五）方法（五） 確切價(jià)格應(yīng)在醫(yī)生檢查后甚至(shnzh)治療開(kāi)始后才能確定 避免出現(xiàn)開(kāi)始說(shuō)低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。咨詢咨詢(zxn)時(shí)不要將價(jià)格完全說(shuō)時(shí)不要將價(jià)格完全說(shuō)“死死”第二十五頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（六）方法（六）數(shù)字牙片口腔內(nèi)窺鏡系統(tǒng)影像資料長(zhǎng)期保存塑封后消毒的進(jìn)口全套口腔檢查器械(qxi)盤(pán)鋪設(shè)無(wú)污染操作隔離膜必要時(shí)使用顯微鏡醫(yī)生將對(duì)患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)

10、治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學(xué)指導(dǎo)等。及時(shí)介紹及時(shí)介紹(jisho)(jisho)診查費(fèi)包括的診查內(nèi)容診查費(fèi)包括的診查內(nèi)容第二十六頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（七）方法（七） 不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點(diǎn)和不同價(jià)格。 不要忘記診查費(fèi) 麻醉費(fèi) 尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán) 誤導(dǎo)與侵權(quán)影響我們(w men)的信譽(yù)高中低檔要講全，收費(fèi)高中低檔要講全，收費(fèi)(shu fi)項(xiàng)目不遺漏，項(xiàng)目不遺漏，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)第二十七頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（八）方法（八）認(rèn)為患者不會(huì)在意價(jià)格，只介紹

11、高價(jià)位。明明白白治療 明明白白收費(fèi)心甘情愿地選擇高價(jià)位 物有所值 永不后悔（“反思”與“從眾”） 永不疑惑(yhu)“挨宰” 減少糾紛 增加回頭率不要以主觀臆斷代替不要以主觀臆斷代替(dit)患者選擇患者選擇第二十八頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)高價(jià)位治療后，要求退回高、低檔的差價(jià)費(fèi)用(fi yong)朋友介紹來(lái)治牙，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差別很大在沒(méi)有充分知情的情況下，選擇了高檔，會(huì)有后悔上當(dāng)?shù)母杏X(jué)上述這些患者再回頭的可能性很小? 咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（九）方法（九）不要以主觀臆斷代替不要以主觀臆斷代替(dit)患者選擇患者選擇第二十九頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)不要以主觀臆斷代替患者不要以

12、主觀臆斷代替患者(hunzh)選擇選擇 咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（十）方法（十） 靠信譽(yù)，滿意老患者回頭 靠口碑增加新患者 不能靠大量的廣告投入“購(gòu)買(mǎi)”初診患者 人有 28 顆牙一生需要不斷治牙 發(fā)達(dá)國(guó)家多的是私人牙醫(yī) 經(jīng)營(yíng)是成還是敗標(biāo)志是回頭率 咨詢(zxn)是重要因素之一第三十頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢方法咨詢方法(fngf)(fngf)（十一）（十一）經(jīng)濟(jì)狀況 消費(fèi)觀念 病情經(jīng)濟(jì)條件好引導(dǎo)患者選擇(xunz)高檔對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差不要強(qiáng)推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動(dòng)推薦中檔針對(duì)不同針對(duì)不同(b tn)患者恰當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)患者恰當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)第三十一頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨

13、詢方法咨詢方法(fngf)(fngf)（十二）（十二）低檔也可以達(dá)到治療效果如果夸大低檔的缺點(diǎn)患者會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)一：低檔不能達(dá)到治療效果錯(cuò)覺(jué)二：為了賺錢(qián)故意(gy)強(qiáng)推高檔如果有不高興的表示患者會(huì)擔(dān)心擔(dān)心一：醫(yī)療質(zhì)量擔(dān)心二：醫(yī)生的責(zé)任心可能使患者放棄對(duì)我們的選擇正確對(duì)待患者選擇正確對(duì)待患者選擇(xunz)低檔低檔第三十二頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 富有親和力富有親和力 表現(xiàn)責(zé)任感表現(xiàn)責(zé)任感 不是親人不是親人(qnrn)(qnrn)勝似親人勝似親人(qnrn)(qnrn) 不是親人象似親人不是親人象似親人 不是親人裝作親人不是親人裝作親人咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（十三）方法（十三）第

14、三十三頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（十四）方法（十四） 自信他信自信他信對(duì)病情和治療的表述對(duì)病情和治療的表述表情堅(jiān)定語(yǔ)言肯定表情堅(jiān)定語(yǔ)言肯定對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的介紹對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的介紹唯我獨(dú)尊唯我獨(dú)尊以以“自信自信”影響影響“他信他信”第三十四頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢方法（十五）咨詢方法（十五） 注意個(gè)人形象注意個(gè)人形象(xngxing)(xngxing)接待熱情接待熱情舉止大方舉止大方談吐文雅談吐文雅尊重對(duì)方尊重對(duì)方嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真堅(jiān)定自信堅(jiān)定自信第三十五頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢方法（十六）咨詢方法（十六）補(bǔ)漏拾遺補(bǔ)漏拾遺 不吝褒獎(jiǎng)不吝褒獎(jiǎng)(boji

15、ng)(bojing)他人他人兄弟姐妹戰(zhàn)友兄弟姐妹戰(zhàn)友我為別人別人為我我為別人別人為我你中有我我中有你你中有我我中有你共同塑造整體形象共同塑造整體形象患者對(duì)年輕醫(yī)生表示不信任患者對(duì)年輕醫(yī)生表示不信任主動(dòng)推出老醫(yī)生主動(dòng)推出老醫(yī)生第三十六頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（十七）方法（十七）先報(bào)中檔價(jià)位觀察反映先報(bào)中檔價(jià)位觀察反映但在治療前必須使患者但在治療前必須使患者全面全面(qunmin)(qunmin)了解價(jià)位了解價(jià)位第三十七頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（十八）方法（十八）動(dòng)員動(dòng)員(dngyun)(dngyun)患者上椅子檢查患者

16、上椅子檢查結(jié)合病情繼續(xù)交代結(jié)合病情繼續(xù)交代體會(huì)我們的高品味高檔次體會(huì)我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率有利于提高咨詢成功率第三十八頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢方法咨詢方法(fngf)(fngf)（十九）（十九） 人均收費(fèi)人均收費(fèi)(shu fi)(shu fi)患者數(shù)量收入患者數(shù)量收入低檔不一定低低檔不一定低 高檔不一定高高檔不一定高人均收費(fèi)與患者數(shù)量(shling)大致呈反比04年人均收費(fèi)高達(dá) 593 元患者數(shù)太低不足 1 3兩者不是最佳平衡點(diǎn)（規(guī)模 咨詢成功率） 我們的所謂低檔并不低集體利益與個(gè)人利益的關(guān)系第三十九頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十

17、）方法（二十）幫助患者幫助患者(hunzh)(hunzh)選擇與引導(dǎo)患者選擇與引導(dǎo)患者(hunzh)(hunzh)選擇選擇 既有幫助(bngzh)又有引導(dǎo)根據(jù)病情 體現(xiàn)患者利益根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況不放過(guò)高檔又不強(qiáng)推高檔 特別注意患者感受第四十頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十一）方法（二十一）注意注意(zh y)交代預(yù)后交代預(yù)后病情(bngqng)簡(jiǎn)單的 “特殊患者”充分體現(xiàn)患者利益的方案第四十一頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十二）方法（二十二）認(rèn)真移交認(rèn)真移交(yjio)患者患者非本專業(yè)(zhuny)患者病情涉及兩個(gè)專業(yè)以上 交接

18、與患者談過(guò)的主要問(wèn)題第四十二頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十三）方法（二十三）及時(shí)及時(shí)(jsh)(jsh)做補(bǔ)充交代做補(bǔ)充交代咨詢時(shí)未能確定(qudng)的問(wèn)題咨詢時(shí)未曾料到的特殊情況停止治療補(bǔ)充交代補(bǔ)充知情同意書(shū)第四十三頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十四）方法（二十四）可只介紹本次治療可只介紹本次治療(zhlio)(zhlio)的價(jià)格，避免的價(jià)格，避免因全面治療費(fèi)用過(guò)高使患者卻步因全面治療費(fèi)用過(guò)高使患者卻步但應(yīng)將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷(bngl)中以備前臺(tái)隨訪第四十四頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zx

19、n)(zxn)方法（二十五）方法（二十五）1對(duì)醫(yī)療，病情和價(jià)格問(wèn)題過(guò)多。2對(duì)醫(yī)生的解答、對(duì)醫(yī)護(hù)的服務(wù)表現(xiàn)(bioxin)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對(duì)質(zhì)量期盼過(guò)高，多方面尋求保證。5。言談舉止怪異，思維反常。6把錢(qián)看得過(guò)重，交款時(shí)不滿。7對(duì)醫(yī)護(hù)要求過(guò)高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對(duì)詭辯和吵架樂(lè)此不疲，對(duì)消法感到時(shí)髦又略知皮毛。 慎重對(duì)待慎重對(duì)待“特別特別(tbi)患者患者” “特別患者特別患者”的表現(xiàn)的表現(xiàn)第四十五頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十六）方法（二十六）慎重對(duì)待慎重對(duì)待“特別特別(tbi)患者患者”1 做詳細(xì)解答，確?；颊咭淹耆宄?2

20、。知情同意書(shū)個(gè)性化。 3 。慎重承諾。 4 。隨時(shí)補(bǔ)充交代，補(bǔ)簽知情同意書(shū)。 5 。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應(yīng)對(duì)。 6 。治療(zhlio)要特別在意，服務(wù)要特別周到。應(yīng)對(duì)“特別患者”的方法：第四十六頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十七）方法（二十七）如何對(duì)待如何對(duì)待(dudi)(dudi)心理承受能力差的患者心理承受能力差的患者對(duì)疾病有較大精神壓力心理承受能力差對(duì)醫(yī)療行業(yè)缺乏(quf)信任主要問(wèn)題聊到 聊透內(nèi)緊外松治療前再做總結(jié)性交代聊天方式容易放松患者的沉重心情第四十七頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)咨詢咨詢(zxn)(zxn)方法（二十八）方法

21、（二十八） 治療后不適、治療反應(yīng)，質(zhì)量問(wèn)題等 耐心解釋 說(shuō)明原因 與患者商量進(jìn)一步治療的方案 主動(dòng)熱情不改初衷 滿足(mnz)患者要求如何對(duì)待治療后有問(wèn)題如何對(duì)待治療后有問(wèn)題(wnt)的患者的患者1 ： 26 ： 260第四十八頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)（一）（一） 認(rèn)為(rnwi)高檔價(jià)位太高風(fēng)險(xiǎn)太大 不敢對(duì)有條件的患者力推高檔 需要克服需要克服(kf)(kf)的幾個(gè)問(wèn)題的幾個(gè)問(wèn)題第四十九頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)過(guò)分(gufn)追求做高檔對(duì)低檔不感興趣需要克服需要克服(kf)(kf)的幾個(gè)問(wèn)題（二）的幾個(gè)問(wèn)題（二）第五十頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)只介紹高檔 對(duì)低檔(ddng)故

22、意遮遮掩掩忽視患者的知情權(quán)和選擇權(quán)需要克服的幾個(gè)需要克服的幾個(gè)(j )(j )問(wèn)題（三）問(wèn)題（三）第五十一頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)只報(bào)價(jià)位不主動(dòng)詳細(xì)(xingx)介紹需要克服的幾個(gè)需要克服的幾個(gè)(j )(j )問(wèn)題（四）問(wèn)題（四）第五十二頁(yè)，共六十頁(yè)。口腔診所咨詢要點(diǎn)主觀臆斷患者經(jīng)濟(jì)條件好壞素質(zhì)高低省略咨詢程序(chngx)和內(nèi)容需要克服需要克服(kf)(kf)的幾個(gè)問(wèn)題（五）的幾個(gè)問(wèn)題（五）第五十三頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn) 病情預(yù)后交代不全面(qunmin) 出現(xiàn)特殊情況時(shí) 補(bǔ)充交代不充分 需要需要(xyo)(xyo)克服的幾個(gè)問(wèn)題（六）克服的幾個(gè)問(wèn)題（六）第五十四頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)最后的寄語(yǔ)最后的寄語(yǔ)（一）（一）咨詢要體現(xiàn)醫(yī)院的總體咨詢要體現(xiàn)醫(yī)院的總體(zngt)(zngt)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念以患者滿意為核心提供高檔服務(wù)以患者滿意為核心提供高檔服務(wù)(fw)(fw)發(fā)現(xiàn)滿足滿意（高度滿意）發(fā)現(xiàn)滿足滿意（高度滿意）咨詢發(fā)現(xiàn)需求的最好手段咨詢發(fā)現(xiàn)需求的最好手段咨詢滿足需求的第一步咨詢滿足需求的第一步兩大核心需求治好病與少花錢(qián)兩大核心需求治好病與少花錢(qián)不同患者對(duì)兩者要求不同不同患者對(duì)兩者要求不同第五十五頁(yè)，共六十頁(yè)?？谇辉\所咨詢要點(diǎn)最后的寄語(yǔ)最后的寄語(yǔ)(j y)(j y)（二）（二）讓度價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本讓度價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客總價(jià)值：