塑造企業(yè)文化,提高核心競爭力

1、摘要飯店業(yè)的迅猛發(fā)展和競爭的日益激烈，核心競爭力更是在很大程度上決定了一個飯店企業(yè)的興衰。核心競爭力是指無論外界環(huán)境如何變化，使企業(yè)在行業(yè)中依然具有一定的企業(yè)內(nèi)部能力資源，同時，核心競爭力乂是企業(yè)在某一市場長期擁有競爭優(yōu)勢的能力資源，是當今企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵因素，更是企業(yè)能否控制未來、掌握未來市場競爭主動權(quán)的根本。而在目前的競爭環(huán)境下，構(gòu)建核心競爭力對飯店無形資產(chǎn)和組織能力的要求比以往任何時候相對于其他任何產(chǎn)業(yè)都要高的多，飯店只有基于企業(yè)文化構(gòu)建核心競爭力，一方面通過組織文化的差異化創(chuàng)新培養(yǎng)飯店核心競爭力,另一方面通過構(gòu)建學習型組織穩(wěn)固飯店核心競爭力,才能夠既實現(xiàn)在各項價值活動問的聯(lián)系上進

2、行最優(yōu)化的抉擇以獲得競爭優(yōu)勢，乂協(xié)調(diào)各活動問的聯(lián)系來增加產(chǎn)品的差異化或降低成本。相對的需求不足和競爭環(huán)境變化已經(jīng)成為我國飯店企業(yè)面臨的主要問題。在這種情況下，繼續(xù)延用產(chǎn)業(yè)吸引力分析作為飯店戰(zhàn)略思維的起點就明顯不合時宜了，如何提高我國飯店的核心競爭力已經(jīng)成為必須考慮的緊迫問題。關(guān)鍵詞：組織文化；飯店；核心競爭力緒論（一）選題的背景和目的中國入世之后，國內(nèi)飯店業(yè)同其他企業(yè)一樣面臨新的挑戰(zhàn)。國外各大飯店已經(jīng)給國內(nèi)飯店業(yè)帶來了強大的沖擊，我們依靠什么參與國際競爭，這是中國飯店都在思考的問題。當國外競爭者憑借資金、規(guī)模、企業(yè)文化、管理的實力來到中國市場時，不僅競爭格局，甚至游戲規(guī)則都將發(fā)生根本性的變化。

3、這些巨大的變化，機遇與挑戰(zhàn)并存，實際挑戰(zhàn)對每個企業(yè)都有，而機遇只對有條件的企業(yè)才有。所以，國內(nèi)企業(yè)當前面臨的更多的是挑戰(zhàn)。如何面對挑戰(zhàn)，抓住機遇，這是飯店業(yè)目前必須解決的問題，也就是說，如何形成有自己特色的核心競爭力，是擺在飯店業(yè)面前的重要課題。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，因此塑造企業(yè)文化，提高飯店核心競爭力是我國飯店業(yè)的當務之急。（二）中外研究成果概述與世界灑店連鎖集團相比，中國灑店業(yè)存在“小、弱、散”等缺點。而國外的飯店企業(yè)采用現(xiàn)代化的發(fā)展戰(zhàn)略，在灑店內(nèi)部擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化和良好的人才機制以及優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品同時走集團化的發(fā)展道路，從而形成了強大的核心競爭力。我們的企業(yè)目前缺乏核心競爭

4、力，缺少富于特色的灑店業(yè)民族品牌，從人才、技術(shù)、財務這三方面來看，在新的競爭環(huán)境中我們的企業(yè)目前缺乏與世界灑店連鎖集團一爭高低的實力（三）本文研究的主要內(nèi)容“組織文化”一詞最早出現(xiàn)在1979年佩迪格魯Pettigrew發(fā)表于行政科學季刊AdministrativeScienceQuarterly的組織文化的研究一文。其后，基于組織文化視角探討企業(yè)競爭力的管理文獻在歐美大行其道。但是，時至今日，旅游業(yè)對其的認識和研究還微乎其微，而作為旅游業(yè)重要組成部分的飯店業(yè)，目前在我國也已經(jīng)步入成熟化、進入了更深層次競爭，如何能順應產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的根本變化，認識和了解組織文化，及時構(gòu)建基于組織文化的飯店企業(yè)核心

5、競爭力,對我國飯店業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重大的政治和經(jīng)濟意義。本文就是根據(jù)企業(yè)文化與核心競爭力的關(guān)系展開討論研究，以塑造企業(yè)文化為手段到達提高核心競爭力的目的。二企業(yè)文化與飯店核心競爭力的關(guān)系一企業(yè)文化的概念企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體職工所認同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。經(jīng)營準則、經(jīng)營作風、企業(yè)精神、道德標準、發(fā)展目標的總和。按照國際廣泛認可的一種說法，企業(yè)文化是個體在某個特定企業(yè)環(huán)境中的行為方式。企業(yè)文化是為企業(yè)的生存和發(fā)展服務的，因此企業(yè)運作的特征也表現(xiàn)在企業(yè)文化上。企業(yè)文化可分為四個層次：理念、制度、行為與物質(zhì)。其中理念層是核心，包括愿景、使命、價值

6、觀、精神、企業(yè)哲學、經(jīng)營理念、管理理念等。制度層包括企業(yè)各種制度與標準，尤其是人力資源的各項制度，與企業(yè)文化密切相關(guān)。行為層主要包括高層、中層、基層和職工的管理行為，些些行為表達了公司的文化。物質(zhì)層主要包括企業(yè)的VI、辦公環(huán)境、雕塑、內(nèi)刊、宣傳欄等一切可見的能夠表達公司文化的東西。二核心競爭力的概念與特征飯店核心競爭力可表達為，是飯店企業(yè)長時期形成的，蘊涵于飯店企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，飯店企業(yè)獨具的，支撐飯店企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使飯店企業(yè)長時間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力資源。企業(yè)核心競爭力通常具有如下特征：1特殊性特定企業(yè)以特定方式沿特定的技術(shù)軌道逐步積累起來的，是個性化發(fā)展過程的產(chǎn)

7、物，不易被競爭對手完全模仿掌握。2相融性核心競爭力與企業(yè)相輔相成，不僅包括企業(yè)獨特的技術(shù)性能，而且包含企業(yè)理念、企業(yè)管理、企業(yè)文化等無形資產(chǎn)。與企業(yè)實物資產(chǎn)不同，核心競爭力難以從企業(yè)主體中別離出來，從而使企業(yè)與競爭對手產(chǎn)生質(zhì)的差異，成為企業(yè)競爭差異化的有效來源。3價值可變性由于競爭的存在，競爭對手會竭力發(fā)展自身的核心競爭力。逐步縮小與原先擁有核心競爭力企業(yè)的差距，直至完全超越，最終使個別企業(yè)的核心競爭力成為所有企業(yè)的一般競爭力。三企業(yè)文化與飯店核心競爭力的關(guān)系1企業(yè)文化戰(zhàn)略產(chǎn)生核心能力企業(yè)文化戰(zhàn)略是指以企業(yè)文化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，而現(xiàn)代經(jīng)營管理戰(zhàn)略的重頭戲就是名牌戰(zhàn)略。作為服務行業(yè)的典型

8、，飯店企業(yè)則更需要自己獨特的品牌形象。知名品牌的創(chuàng)造靠的是文化的驅(qū)動。如果給品牌注入高品位的附加值，讓它擁有具有中國特色文化色彩乂不失鮮明個性的企業(yè)文化，那么在日益激烈、因有了越來越多的國外飯店集團的參與而國際化特征愈加明顯的競爭環(huán)境中就會大大增加品牌的競爭力，從而成為知名品牌，大大提高該飯店企業(yè)的名譽度，最終到達提高市場占有率的目的。因此，企業(yè)文化戰(zhàn)略能產(chǎn)生核心能力，企業(yè)文化戰(zhàn)略就是企業(yè)競爭力戰(zhàn)略。2企業(yè)文化是飯店核心競爭力的動力之源任何企業(yè)的持續(xù)發(fā)展都要靠其核心競爭力，核心競爭力來自于管理和技術(shù)，而管理和技術(shù)靠的是企業(yè)文化。企業(yè)文化就是管理上升為文化的更高層次的管理手段。企業(yè)文化是企業(yè)的靈

9、魂，是造就企業(yè)核心競爭力的動力之源，它不僅能夠增強企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力，而且是企業(yè)應對高手如云的市場競爭環(huán)境，創(chuàng)建國內(nèi)外一流企業(yè)的內(nèi)動力，根據(jù)企業(yè)文化的概念，將上述觀點運用于飯店企業(yè)，企業(yè)文化對其整體競爭力的提升和對外擴張都發(fā)揮著同樣重要的作用。3企業(yè)文化創(chuàng)新是飯店核心競爭力的保證企業(yè)文化對企業(yè)職工的價值取向和行為方式有非常強的導向和支配作用。企業(yè)文化可以在企業(yè)中形成凝聚力、導向力和自我約束的力量。對于企業(yè)來說，如果有一個合適的企業(yè)文化，企業(yè)職工就會在潛移默化中接受共同的價值觀念，由此可以形成持久的競爭力，對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績起著重大的作用。毫無疑問，企業(yè)文化成為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)發(fā)展

10、的必然趨勢。企業(yè)能否持續(xù)地發(fā)展，取決于企業(yè)有無核心競爭力和是否能不斷提升其核心競爭力。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的主要組成部分，因此，對于企業(yè)來說，可以通過不斷加強企業(yè)文化創(chuàng)新來到達提升核心競爭力的目的。三塑造飯店企業(yè)文化容易出現(xiàn)的問題一普遍缺乏對飯店文化的理解與認識飯店文化包括環(huán)境文化、組織文化、制度文化等方面的內(nèi)容，但其核心還是精神文化在2007年至2008,我在廣州大廈實習，那里聚集了很多的飯店管理人才，可是一談到飯店文化識別系統(tǒng)，很多人的印象就只是產(chǎn)品包裝，職工的統(tǒng)一服裝等，其實，這些只是飯店企業(yè)文化的最外在的部分。整個飯店職工都奉行的基本信念和共同價值觀，即飯店文化的深層一一精神層才是

11、飯店文化的核心和靈魂，飯店文化中有沒有精神層是衡量一個飯店是否形成了自己的飯店文化的主要標志和標準。二沒有認識到飯店文化與飯店改革深入進行之間的關(guān)系認為飯店文化是飯店在改革深入進行過程中自然形成的。這就犯了一個認識上的大錯誤，事實上，飯店文化和管理體制改革之間相互作用、相互影響，是一對矛盾的統(tǒng)一體。一方面，飯店文化可以是管理體制改革的必要鋪墊，可以先行于管理體制改革，一個優(yōu)秀地飯店文化可以使管理體制改革進行地更容易、更徹底、更深入。另一方面，管理體制改革的深入進行也可以促使優(yōu)秀飯店文化的形成與發(fā)展，使整個飯店勇于開拓，積極向上。二者相互作用相互促進，同步發(fā)展。正因為在當前的改革過程中存在上述的

12、認識錯誤，在現(xiàn)代飯店制度的建立過程中往往沒有同時進行飯店文化方面的配套建設(shè)，導致現(xiàn)代飯店管理制度的引進常常不夠深入，效果不夠理想。許多組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)置因為缺乏實質(zhì)性內(nèi)容，結(jié)果這些優(yōu)化了的組織結(jié)構(gòu)再科學再先進都如同虛設(shè)，不能發(fā)揮正常功能。四飯店企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容一飯店物質(zhì)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個方面，一是飯店對客服務的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證職工滿意，提供了什么樣的后勤硬件（生活娛樂等）；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使職工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。這

13、是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項，也是影響職工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果職工物質(zhì)觀不得當，職工就會把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報的關(guān)系，職工就會要求管理人員“給一分錢十一分活”、“不給錢職工不十活”，對飯店缺乏心理上的安全感、歸屆感，這樣的以“職工滿意”主導的企業(yè)文化建設(shè)就成了搖搖欲墜的危房，隨時面臨著坍塌。二飯店制度文化建設(shè)實踐上來看，確定以“職工滿意”為主導的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中表達“職工滿意”。因此“職工滿意”為主導的企業(yè)文化建設(shè)要有“職工滿意”的制度文化來保證，這樣才能

14、為大多數(shù)職工服務。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。建立以“職工滿意”為主導的飯店制度文化，制度必須堅持“從群眾中來到群眾中去”的原則，處處表達集體利益、大多數(shù)職工利益、易于實踐。這樣的飯店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。三飯店精神文化建設(shè)作為飯店企業(yè)文化的核心部分，飯店的精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西表達出來的。因此飯店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產(chǎn)生這種具體行為活動的動機原

15、因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度；不是反映職工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務、討厭服務、被強迫服務等工作感情）；更不是在對客服務中的態(tài)度表達（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務態(tài)度背后反映出來的精神境界（如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私）等。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴。而這種無形的東西（即價值觀）以有形的文化為載體，是否能夠深入飯店企業(yè)管理理念和有形的飯店企業(yè)文化至關(guān)重要。無形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的飯店企業(yè)文化中，使飯店的有形文化得以建立

16、和持久。特別是以“職工滿意”為主導的飯店企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無形的企業(yè)文化，因為現(xiàn)處于轉(zhuǎn)型期的許多國營飯店最缺的就是這種無形的企業(yè)文化，有良性價值觀的企業(yè)更是少而乂少。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被職工接受，使飯店企業(yè)每個服務環(huán)節(jié)上的職工，都能成為一個小發(fā)動機，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機帶動的齒輪。在這種飯店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者，是維護者和保養(yǎng)者。五飯店企業(yè)文化構(gòu)建中的注意事項企業(yè)文化動力機制上的制約因素受傳統(tǒng)和現(xiàn)實的雙重影響，受這種文化特征的影響，飯店企業(yè)文化在動力機制上存在著幾種制約因素：短期效應的功利思想。飯店對全體職工的凝聚力，來自于一

17、個明確的、為全體職工所認同的價值目標。培植飯店企業(yè)文化就必須在職工中反復宣傳和灌輸這種價值目標，以此來激發(fā)人們的進取心。然而現(xiàn)在有一種突出傾向，在價值標準上表現(xiàn)為一種功利思想，過多地注重企業(yè)文化的外層，導致企業(yè)上上下下都追求這種看得見、摸得著的短期行為。平均主義的小農(nóng)經(jīng)濟意識。目前飯店中大多數(shù)人關(guān)注最多的是飯店的分配，而不是飯店的財富積累。貫徹按勞分配，打破大鍋飯，必然會有少數(shù)人收入增加，而絕大多數(shù)人由于在利益分配上吃了“虧”,就叫嚷大鍋飯好，平均分配好。飯店往往在這種眾議難排的窘境中，形成內(nèi)耗，所謂飯店企業(yè)文化的核心團結(jié)協(xié)作精神，凝聚意識就不攻自破。不為人先的中庸思想。飯店企業(yè)文化的重要內(nèi)容

18、之一，就是要為職工的成才創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境。飯店企業(yè)文化動力機制上的制約因素受傳統(tǒng)和現(xiàn)實的雙重影響，我國飯店企業(yè)文化不僅是一種民族倫理型企業(yè)文化。二產(chǎn)權(quán)體制與組織差異給飯店企業(yè)文化帶來的影響各種產(chǎn)權(quán)體制下，組織差異給飯店企業(yè)文化帶來特有的個性。企業(yè)文化的個性還表達在行業(yè)特點上。不同的行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動差異很大，因此在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的組織哲學、發(fā)展戰(zhàn)略、價值觀點、行為習慣也應帶有鮮明的行業(yè)特色。組織特點的差異是建設(shè)個性化飯店企業(yè)文化的第三個原因，每個組織在規(guī)模大小、技術(shù)優(yōu)劣、歷史長短、聲譽好壞、效益高低上差異很大，因此在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所遇到的問題和困難也各不相同飯店企業(yè)文化作為企業(yè)全體

19、職工共同信奉的價值觀，不需要面面俱到，而應抓住飯店組織的主要矛盾，具有明顯的針對性?；蛘哚槍︼埖杲M織的特殊困難，或者針對本企業(yè)全體職工的共同弱點，以到達“牽牛鼻子”的效果。飯店企業(yè)文化就好比是飯店的靈魂，優(yōu)秀的飯店企業(yè)文化可以大大增強飯店的凝聚力和職工的創(chuàng)造力。中國具有傳統(tǒng)文化的天然優(yōu)勢，乂有現(xiàn)代飯店企業(yè)文化作為借鑒，認真分析飯店的所有制狀況、所在行業(yè)特點以及飯店組織的特點，抓緊進行飯店企業(yè)文化的個性化建設(shè)，深化管理體制的改革，任務迫在眉睫。六如何構(gòu)建基于企業(yè)文化的飯店核心競爭力一基于企業(yè)文化的飯店核心競爭力繼佩迪格魯提出“組織文化”之后，巴尼Barney,1986從經(jīng)濟學的角度對組織文化進行

20、了討論，并定義了組織文化影響組織績效的條件_4。他認為，組織文化只要滿足具有價值性、稀缺性和不可完全模仿性就可以成為企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源；組織首先必須能夠提高銷售、降低成本或擴大盈利，以及其他方式提高組織價值；組織對文化的稀缺性要求反映了競爭的需要，在此基礎(chǔ)上，組織文化的不可完全模仿性是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的最有效和最堅固的壁壘；漢森和沃納菲爾特Hansen&Wernerfelt,1989比較了組織內(nèi)部效應和市場位置對績效的影響，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部因素比市場位置更有影響力，而且兩者之間幾乎沒有相關(guān)性，優(yōu)秀的組織文化能夠形成企業(yè)持續(xù)的競爭優(yōu)勢；而科特和赫斯科特Kotter&Heskett,1992對強文

21、化和適應文化與組織績效之間的關(guān)系進行的研究也反映了企業(yè)文化與構(gòu)建企業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系。在許多產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域，企業(yè)文化在構(gòu)建核心競爭力方面的應用與研究已經(jīng)獲得了豐碩成果。但是，時至今日，旅游業(yè)特別是飯店業(yè)對其的認識和研究還停留在初級水平?，F(xiàn)階段，飯店經(jīng)營仍然還是依靠標準化的服務標準和資本的大量投入，形式上表現(xiàn)出了飯店硬件設(shè)施雷同、服務雷同、服務質(zhì)量缺乏控制的狀況。這種經(jīng)營只能是在同一市場上“瓜分奶酪”，最終必然導致互相殘殺、兩敗俱傷的結(jié)果。美國科羅拉多大學商學院教授基芙妮就顧客選擇和忠誠度進行了調(diào)查，其調(diào)查的結(jié)果說明：顧客之所以“變節(jié)”，主要原因如下：核心服務失敗，占44%;服務接觸失敗，占34

22、%;價格等因素，占22%。乂據(jù)調(diào)查，顧客感覺中的服務質(zhì)量由以下五類屆性決定：1、可靠為顧客提供正確、安全、可靠的服務；2、敏感愿意幫助顧客，及時的為顧客服務；3、可信一一服務人員的知識、技能、技巧和禮節(jié)能使顧客產(chǎn)生信任感；4、移情一一設(shè)身處地為顧客著想，提供個性化服務；5、有形證據(jù)一一人員的服飾、儀表；設(shè)施、設(shè)備；促銷資料等表現(xiàn)出好客性?；诖耍覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，飯店核心競爭力的構(gòu)成實質(zhì)是以企業(yè)文化為核心。與飯店的其他資源和能力相比較，組織文化的價值很難被個人觀察并描述，即使是在嚴密的組織構(gòu)架下，組織文化的高度主觀性和不可檢測性也使其價值性和稀缺性在競爭中常常難以言說、難以感知，就算是組織文化的有

23、些方面能夠被描述，試圖有意識的成功模仿也是不能完全實現(xiàn)的。換句話說，飯店無能力充分理解和完全復制自己的組織文化，這雖然使飯店的組織文化看起來顯得脆弱,容易受到組織領(lǐng)導者缺乏遠見的劇烈行為的破壞，但是，也對飯店的競爭優(yōu)勢構(gòu)成了最正確的保護，甚至遠比任何制度保障還要優(yōu)越。特別是在目前飯店大多處于多元化經(jīng)營的客觀環(huán)境下，飯店組織文化固有的“文化特性”更能夠為飯店經(jīng)營帶來資源的協(xié)同效應，從而最終成為飯店持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源。鑒于此,基于組織文化構(gòu)建飯店核心競爭力在目前的經(jīng)營環(huán)境下就顯得非常恰當和略勝一籌了。二通過企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新培養(yǎng)飯店核心競爭力通常，飯店經(jīng)營管理者會將差異化理解為在顧客廣泛重視的一

24、個或數(shù)個特質(zhì)方面對其所提供的產(chǎn)品與服務進行調(diào)整或包裝，力求把自己置與一個別出心裁的地位上以滿足顧客的需求，并以此來獲得溢價的回報。但實際上，由于受到種種條件的制約與影響，產(chǎn)品與服務的標準化已經(jīng)明顯表現(xiàn)為飯店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢之一。雖然在市場細分上可以根據(jù)飯店的規(guī)模、檔次和經(jīng)營特點等確定一定的目標市場，但是，顧客對飯店產(chǎn)品與服務看法的差異決定了是否成為飯店最終消費者。因此，從這個意義上講，產(chǎn)品和服務的差異化對飯店面對的市場競爭而言，其作用也不過是“揚湯止沸”，飯店差異化的核心應該是飯店企業(yè)文化的差異化。飯店的利潤來源于顧客，飯店的產(chǎn)品及服務的出發(fā)點和歸宿點也都是顧客。所以，飯店的企業(yè)宗旨應該是存

25、在于飯店本身之外的，其核心競爭力也就只有一個定義：創(chuàng)造顧客。而在人們逐漸對于消費帶來的享受放棄共性追求個性的今天，通過企業(yè)文化的差異性創(chuàng)新來構(gòu)建飯店的核心競爭力，才真正能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)造顧客、形成飯店核心竟爭力的目的。1通過對顧客意識的提升形成飯店企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新雖然每一個飯店都在宣稱“顧客就是上帝”，但是，在飯店經(jīng)營中乂往往為不同的顧客提供了$同的產(chǎn)品與服務，或者單純從主觀臆斷出發(fā)為顧客提供“自以為是”的“優(yōu)質(zhì)服務”，在對企業(yè)文化的建設(shè)上也片面的關(guān)注職工意識和企業(yè)理念的提取與凝結(jié)。顧客需要什么？顧客真正需要的是什么？從現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的角度來講，顧客與飯店的關(guān)系是建立在由“認知一接觸一滿意一忠

26、誠”的發(fā)展過程之上，對顧客意識的提升才應該是飯店構(gòu)建組織文化的基礎(chǔ)和方向?；诓町惢瘎?chuàng)新的企業(yè)文化，強調(diào)和灌輸給每一個職工的是“不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，失去顧客，企業(yè)便只有關(guān)門的份了”、“顧客選擇我們，是給了我們一個時機，而不是我們照顧了他”、“我們的全部工作就是通過滿足顧客的需求使他和我們共同受益”等理念，進而使職工自覺確立了“質(zhì)量是由顧客來評價的”、“顧客衡量質(zhì)量的標準是感受一感受就是現(xiàn)實，感受就是一切“質(zhì)量是相對的，發(fā)展的”、“衡量飯店質(zhì)量的標準是顧客的滿意程度”等新的質(zhì)量觀念，在日常工作中能夠有意識的“移情、換位”思考和創(chuàng)新工作，為顧客提供“看起來似乎不標準但是卻是顧客最需

27、要的，也是最能夠打動顧客”的產(chǎn)品和服務，最終形成“把顧客的真正需要轉(zhuǎn)化為飯店特色”的核心競爭力。2通過對職工概念的重新理解升華企業(yè)文化的差異化創(chuàng)新在現(xiàn)代飯店實際管理活動中，我們?nèi)匀涣晳T性的、簡單的將職工看作是飯店人、財、物、信息四大基本要素中的人力資源要素而去要求和管理，卻忽略了職工作為企業(yè)組織文化的主要構(gòu)建者和發(fā)揚者，在飯店核心競爭力的形成中所起的作用?？梢哉f，現(xiàn)代管理中，人力資源的重要性已經(jīng)被普遍認可，職工作為飯店最具有主觀能動性和創(chuàng)造性的資源或要素，應該是“關(guān)鍵時刻”的“關(guān)鍵人物”。企業(yè)的競爭是人才的競爭，但人才的競爭不僅是職工個體素質(zhì)的競爭，更是令人才發(fā)揮作用的機制的競爭，是職工隊伍凝

28、聚力的競爭。一個聚集優(yōu)秀人才的飯店組織并不一定是一個具有最強競爭力的飯店企業(yè)，組織成員個體的高智商有時卻可能阻礙了組織發(fā)展與成長。飯店的質(zhì)量掌握在職工群體的手里，優(yōu)異的質(zhì)量是優(yōu)秀的職工集體創(chuàng)造出來的，因此，對職工概念深入理解，把職工群體看作是飯店組織文化差異化創(chuàng)新的核心和飯店組織文化的靈魂，并在此基礎(chǔ)上進行職工隊伍的建設(shè)是飯店構(gòu)建核心競爭力的根本問題。三通過構(gòu)建學習型組織穩(wěn)固飯店核心競爭力飯店提供的產(chǎn)品是以團隊協(xié)作來完成的綜合性服務產(chǎn)品，要使客人滿意，必須結(jié)成一個有機協(xié)調(diào)的整體，并且通過團隊的不斷學習和演練來提高其應變能力。因此，飯店要形成核心競爭力，就必須用系統(tǒng)思維方式，建設(shè)知識能夠共享與創(chuàng)

29、新的機制，即建立學習型組織。所謂學習型組織，是強調(diào)個人與組織的整體感、統(tǒng)一感，更人性化的組織模式。這種組織由一些學習團隊積聚形成，有崇高而正確的核心價值、信心和使命，具有強韌的生命力與實現(xiàn)共同目標的動力，不斷創(chuàng)新、持續(xù)蛻變。在這種學習型組織中，人們胸懷大志,不為眼前近利所誘惑，同時以令成員振奮的愿望以及與整體動態(tài)搭配的行動，創(chuàng)造超乎尋常的成果、追求自我實現(xiàn)、并與周圍的世界產(chǎn)生一體感。建立學習型組織，必須把握好組織學習的內(nèi)容，彼得圣吉提出的五項修煉，即：鍛煉系統(tǒng)思考能力、超越自我、改善心智模式、建立共同遠景目標和開展團隊學習對此有著積極的指導作用。其中，改善心智模式、開展團隊學習和鍛煉系統(tǒng)思考能

30、力是為了提高應變能力；超越自我和建立共同遠景目標是為了提高向心力和創(chuàng)造力。其結(jié)果是使飯店管理的重點轉(zhuǎn)向“以人為本”地發(fā)揮飯店的自身能力去創(chuàng)建理性化的學習型職工、團隊、領(lǐng)導和組織，從而使飯店核心競爭力得到穩(wěn)固。七結(jié)論未來飯店業(yè)的競爭根本上是核心競爭力的競爭，培養(yǎng)與應用核心競爭力是取勝的根本。隨著我國“入世”和經(jīng)濟全球化格局的形成，國際灑店管理集團的大力擴張和滲透，以及我國飯店業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，大大優(yōu)化了旅游市場經(jīng)濟的運作結(jié)構(gòu)，同時也強化了飯店業(yè)的競爭環(huán)境。更加公平公開的市場環(huán)境對中國的飯店企業(yè)提出了更高的要求。在生存標準提高的情況下，增強飯店的核心競爭力就成為當前飯店經(jīng)營管理者一項重要而緊迫的任務。而通過上面的討論研究，我們了解到，塑造企業(yè)文化是提高飯店核心競爭力的有力手段，核心競爭力乂是表達無形的企業(yè)文化的載體。也就是說發(fā)展中國的飯店企業(yè)的核心競爭力應該以塑造企業(yè)文化為前提和基礎(chǔ)。飯店企業(yè)是通過企業(yè)文化的構(gòu)建來進行制定合理的企業(yè)發(fā)展方向，及通過有效的設(shè)計企業(yè)良性運行思路來引導全體職工對企業(yè)的認識，建立對企業(yè)的忠誠；通過一些制度文化來調(diào)動職工的積極性，并有利的促進職工的個人目標轉(zhuǎn)換到與企業(yè)一致，以到達滿足顧客需求的最終目標相同，借以推動飯店企業(yè)健康發(fā)展。因此，飯店把核心競爭力和企業(yè)文化建設(shè)的各個方面，都可歸結(jié)到提高職工