汽車S店S維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程

1、、預(yù)約管理 此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。 這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工時(shí)費(fèi)享受折扣。2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4、由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。二、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言

2、。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）要當(dāng)著客戶的面鋪設(shè)四件套，即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查，漆面劃痕、損壞必須當(dāng)面給客戶指出。（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫環(huán)車檢查問診單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4、現(xiàn)場(chǎng)問診 了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需 求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做 出結(jié)

3、論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)北汽幻速售后待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時(shí)費(fèi)用(1) 查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。( 2 )盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3) 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 DMS系統(tǒng)。(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)

4、對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(1 )詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。( 2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。( 3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。(4 )將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。(5) 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán) 后才會(huì)進(jìn)行維修。( 6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。( 7)將環(huán)車檢查問診單、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11 、安排顧客休息 引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。三、作業(yè)管理1 、服務(wù)顧問與車間主管交接( 1 )服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、 任務(wù)委托書

5、、環(huán)車檢查問診單交 給車間主管。( 2)依任務(wù)委托書與環(huán)車檢查問診單與車間主管車輛交接。(3) 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。( 4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工( 1 )車間主管確定派工優(yōu)先度。(2) 車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)( 1 )班組接到任務(wù)后，根據(jù)環(huán)車檢查問診單對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。( 2 )確認(rèn)故障現(xiàn)象 , 必要時(shí)試車 。(3) 根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。( 4)維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。(5) 非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)并且不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。( 6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)

6、的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因 工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題(1 )作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)， 維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問， 以便服務(wù)顧問 及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。( 2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)( 1 )維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。( 2 )自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。( 3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至

7、洗車工位，同時(shí)通知車間主管 及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。四、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、 任務(wù)委托書 、環(huán)車檢查問診單等物品移交車間主管，并通知服務(wù) 顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并 有質(zhì)檢員簽字 。（2）實(shí)車核對(duì)任務(wù)委托書以確保顧客委托的

8、所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢查問診單， 實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說明備胎、隨車

9、工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客 3 日內(nèi)客戶部將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下四件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門條。6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在 車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有） 。（3）對(duì)于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目， 并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期 維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 （2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 （2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光