針對(duì)情緒勞動(dòng)工作者的工作再設(shè)計(jì)方案

1、針對(duì)情緒勞動(dòng)工作者的工作再設(shè)計(jì)-人力資源針對(duì)情緒勞動(dòng)工作者的工作再設(shè)計(jì)黃月西南財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院人力資源管理摘要：情緒勞動(dòng)人群的擴(kuò)大使之逐漸受到人們的關(guān)注。本文基于對(duì)情緒勞動(dòng)影響因素的研究，從組織的角度提出情緒管理的一 種方法一一工作再設(shè)計(jì)，為組織對(duì)情緒勞動(dòng)者的管理提供借鑒。關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)工作再設(shè)計(jì)隨著中國(guó)社會(huì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，組織對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的要求逐 漸提高，情緒勞動(dòng)工作者的數(shù)量和范圍不斷擴(kuò)張，人們針對(duì)情緒勞動(dòng)的研究也越加深入。Hochschild （ 1983 ）首次提出情緒勞動(dòng)這一概念，它是指員工在工作 的人際交往過(guò)程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。關(guān)于情緒勞動(dòng)的維度目前存在兩維

2、度、三維度以及四維度的不同劃分，本文采用表層行為和深層行為兩維度模型。一、情緒勞動(dòng)的影響因素情緒勞動(dòng)有三方面的影響因素：個(gè)體因素、情景因素和組織因素。個(gè)體 因素包括員工個(gè)體的情感傾向性、人格特質(zhì)、情緒智力、以及政治技能等因素。 本文主要探討情景因素和組織因素的影響。1. 情景因素。情感事件理論（AET）說(shuō)明，員工會(huì)對(duì)工作情景中發(fā)生的 事件產(chǎn)生積極或消極的情緒反應(yīng)，這些反應(yīng)進(jìn)一步影響到他們的工作績(jī)效和滿意 度，以及它們的相關(guān)變量，如組織公民行為、組織承諾、努力程度、離職傾向。 工作情景包括工作特征、工作要求以及情緒勞動(dòng)的要求，工作的特征不同，員工 或者感到煩惱，或者感到振奮，工作本身對(duì)于情緒表達(dá)

3、的頻率、 多樣性以及持久 性的要求影響到員工的情緒負(fù)擔(dān)。 所以當(dāng)員工被組織期望頻繁地、持續(xù)地表達(dá)不 同的情緒時(shí)，會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的效果。并且情緒片段有積累效應(yīng)，是單一事件沉淀下 來(lái)的一系列情緒體驗(yàn)，會(huì)一直伴隨著事件的發(fā)展，還會(huì)隨著時(shí)間而波動(dòng)。2. 組織因素。在組織因素對(duì)情緒勞動(dòng)的影響中，情緒失調(diào)發(fā)揮了中介作 用將二者聯(lián)系起來(lái)。任務(wù)的常規(guī)性越強(qiáng)、情緒勞動(dòng)的頻率越高、工作自主性越弱， 都會(huì)導(dǎo)致情緒失調(diào)增強(qiáng)，員工的真實(shí)情緒與表達(dá)規(guī)則不符，個(gè)體選擇表層行為， 最終會(huì)導(dǎo)致情緒衰竭和情緒倦怠， 對(duì)員工造成重大傷害，并減少組織承諾。另外 組織支持會(huì)促進(jìn)員工的深層行為，對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生重要的緩沖作用。二、情緒勞動(dòng)工作

4、者的工作再設(shè)計(jì)情景因素中的工作特征、工作要求以及組織因素都會(huì)影響到情緒勞動(dòng)，在哈克曼提出的工作特征模型（JCM）中，工作特征包括五個(gè)維度：技能多樣性、 任務(wù)完整性、任務(wù)重要性、工作自主性以及反饋。其他影響因素還有工作對(duì)情緒 表達(dá)的頻率、多樣性以及持久性的要求和組織支持。1. 橫向擴(kuò)大工作廣度。增加不同的工作內(nèi)容，橫向擴(kuò)大工作水平相似的 工作范圍，使情緒勞動(dòng)者有新鮮的工作體驗(yàn)，并且使用各種技能。通?？梢圆捎?工作輪換和工作擴(kuò)大化的方式。工作范圍的擴(kuò)大增強(qiáng)了工作和情緒表達(dá)的多樣性，減少員工長(zhǎng)時(shí)間表達(dá)單一情緒從而導(dǎo)致情緒衰竭和情緒倦怠。 同時(shí)可以讓員 工積累更多的經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)新以及對(duì)工作的

5、興趣，從而掌握更多的技 能。而且管理者在安排工作、適應(yīng)變革和填補(bǔ)職位空缺時(shí)就有了更多靈活性。2. 縱向拓展工作深度?？v向拓展工作通過(guò)賦予員工對(duì)工作任務(wù)的計(jì)劃、 執(zhí)行、控制和評(píng)估的權(quán)限，使情緒勞動(dòng)者能夠從事一項(xiàng)完整的工作， 并參與決定 工作的目標(biāo)、方法、進(jìn)度、報(bào)酬，最后對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。通常采用組合任務(wù)、建 構(gòu)自然的工作單元、建立客戶關(guān)系、開(kāi)通反饋渠道等方法。在此過(guò)程中，情緒表 達(dá)的頻率下降、多樣性增加、持久性下降，任務(wù)的完整性、工作自主性和反饋活 動(dòng)大大提高，并且增強(qiáng)了工作的重要性。這些將抑制情緒表達(dá)的表層行為， 促進(jìn) 深層行為。3賦予員工自主性。通過(guò)讓員工自主決定工作的時(shí)間、地點(diǎn)、合作伙伴為員

6、工提供良好的工作軟環(huán)境，使情緒工作者對(duì)自己的工作享有更實(shí)際的控制權(quán)，并能夠更加合理地安排情緒勞動(dòng)。通常采用以下方法，彈性時(shí)間制：允許員 工自由選擇工作時(shí)間和日程安排； 遠(yuǎn)程辦公：?jiǎn)T工可以在家里完成工作任務(wù)； 工 作分享：讓兩個(gè)或多個(gè)員工共同分擔(dān)一項(xiàng)工作。這些都能夠減少情緒勞動(dòng)的負(fù)擔(dān) 和消極情緒片段的積累，提高員工的工作滿意度。4.提供組織支持。組織應(yīng)使情緒勞動(dòng)者在工作過(guò)程中感受到組織對(duì)其工作的關(guān)注、評(píng)價(jià)與支持。組織支持包括待遇與工作條件、上級(jí)支持與程序公正。這要求組織為員工提供與其情緒勞動(dòng)相符的報(bào)酬， 管理者經(jīng)常與員工互動(dòng)，關(guān)心 員工并對(duì)其工作表現(xiàn)作出及時(shí)的肯定， 并制定合理的績(jī)效考核與薪酬制度。 這有 助于情緒勞動(dòng)的深層表達(dá)，增強(qiáng)組織承諾。社會(huì)中情緒勞動(dòng)工作者的范圍正逐漸擴(kuò)大，情緒管理對(duì)于個(gè)人和組織的角度都具有重要意義。隨著情緒勞動(dòng)的研究逐漸深入細(xì)化， 更科學(xué)的方法還有待 于學(xué)者和管理實(shí)踐者深入研究。參考文獻(xiàn)1（美）斯蒂芬P 羅蒂斯西A 賈健敏，李原，黃小勇譯.組織行為學(xué)M.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012:92-94,204-2102于巖平，羅瑾璉,王平.服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)研究述評(píng)J.管理現(xiàn)代化,2013(3):98-100,1283 傅慧，段艷紅情緒勞動(dòng)研究述評(píng)與展望J .管理學(xué)報(bào),2